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1、总机话务员岗位说明书岗位名称总机话务员岗位编号所在部门 房务部岗位定员6人直接上级总机领班工资等级9级直接下级薪酬类型结构制工资所辖人员岗位分析日期 工作综述准确、及时、周到地为店内外客提供优质的话务员服务，保障信息的畅通。职责与工作任务职责一职责表述：按照服务工作程序和标准接转电话。 工作时间百分比：30%工作任务对一般电话，按操作规程直接转对于酒店总经理副总经理及特殊电话，按相应的程序操作职责二职责表述：准确无误地为当日客人提供叫醒服务。 工作时间百分比：15%工作任务将需要叫醒的客人的房号、时间、姓名记录在叫醒本上，并输入电脑除电脑叫醒外，人工叫醒一次人工叫醒无接听，通知客房服务中心人员
2、叫醒职责三职责表述：做好内外的寻呼工作。 工作时间百分比：15%工作任务对于店外客人找内部员工，按要求操作对于店、内外客人找经理及老总的电话，按相应规程操作对于寻呼内部呼机的内、外线，按要求操作职责四职责表述：根据客人的入住、退房情况，进行客房电话的开、关线工作。 工作时间百分比：15%工作任务接到前台通知入住院后，即时按要求开通客房电话外线接到前收退房后，即时关闭客房电话外线职责五职责表述：了解有关信息，随时解答客人的相关电话问讯或查询。 工作时间百分比：10%工作任务熟悉国内外主要城市代码及相应的电话号以便查询了解当日VIP客人房间情况，天气预报等信息职责六职责表述：做了电话总机安全保密工
3、作，为管人提供相应的免打扰服务。 工作时间百分比：10%工作任务一般情况下，接到客人要使用免打扰服务，询问清楚，按客人要求执行通知前台，告之有关客人免打扰服务台的具体要求记录在白板上，做好信息记录，作好交班权力权限一：对总机内部事务的合理化建议权权限二：对业务范围内的问题有权处理并向领班或有关部门汇报工作协作关系内部协调关系酒店各部门外部协调关系电信任职资格教育水平中专（职高、高中、中技）及以上学历专业旅游服务、电信相关专业培训经历接受过酒店相关知识培训接受过普通话及英语口语培训经验1年以上工作经验，3个月以上话务员岗位工作经验知识掌握电信交换机基本原理具备一定的外语、计算机应用水平技能技巧熟练操作电脑具有饭店英语口语对话能力个人素质个人能力具有较强的亲和力、倾听能力具有较强的表达能力、判断能力身体素质身体健康、无传染病、精力充沛其它使用工具/设备电话、话务台、寻呼台、计费系统工作环境独立办公室工作时间特征正常工作时间所需记录文档酒店通讯录、开关线记录本、叫醒记录、VIP记录、交班记录考核指标日常工作考核按岗位工作考核执行备注