《最新医院投诉管理工作总结资料 3.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《最新医院投诉管理工作总结资料 3.docx（8页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、精品名师归纳总结XX年医院投诉治理工作总结XX年医院投诉治理工作总结怎么写,以下是小编细心整理的相关内容,期望对大家有所帮忙.XX 年医院投诉治理工作总结为进一步加强医院投诉治理,规范投诉处理程序,保护正常医疗秩序,保证医患双方合法权益,依据卫生部、中医药治理局医院投诉治理方法 试行 ,制定我院医院投诉和谐制度 ,本制度适用于我院医院投诉治理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。一、医院成立医院投诉治理领导小组,设立医院投诉治理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组,科主任、护士长为第一、其次责任人,护理组长及高资格医 技师为成员。二、医院投诉治理领导小组负责全院
2、投诉治理工作的监督指导。医院投诉治理办公室统一受理医院投诉; 调查、核实投诉事项, 提出处理看法, 准时答复投诉人 ; 组织、和谐、指导全院的投诉处理工作; 定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的看法或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、和谐和处理,重大或可能重大大事应上报医院投诉治理领导小组,对于科室内部不能妥可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结善处理的投诉应准时向医院投诉治理办公室上报三、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员应当予以热忱接待,对于能够当场和谐处理的,应当尽量当场和谐解决; 对于无法当
3、场和谐处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉治理办公室投诉。四、医院投诉治理部门接到投诉后,依据投诉人提出的主要问题和其对有关情形的熟悉,应当准时向当事部门、科室和相关人员明白、核实情形。医院各部门、科室应当积极协作投诉治理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析争论,争论处理措施及处理看法。六、被投诉科室在接收到医院投诉治理办公室的投诉信息后,应准时调查、核实、分析投诉人所投诉情形并拿出科室看法。1、当事医务人员或相关人员,整理有关大事经过,书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室,应当由各科室分别书写,再由主要诊疗科室负责依据各科书面材料整理完成一份反
4、映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题, 进行科学、客观、仔细的分析争论,针对本科诊疗过程中存在问题,以及问题的性质、科室的处理看法归纳总结为书面可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结材料,经科主任签名认可后上交医院投诉治理办公室。科室 调查工作原就上应在5 个工作日内完成。遇特别情形不能按时完成的,科室应提前告知医院投诉治理办公室并书面说明 缘由。医院投诉治理办公室负责督促科室、个人完成调查工 作,并对其进度、完成情形准时向院领导汇报,向投诉人进 行沟通说明。3、医院投诉治理办公室可支配适当的时间,由科室负 责人与投诉人代表进行沟通,就
5、有关医院投诉涉及主要问题, 本着实事求是的态度做出说明、说明,完成首次答复,原就 上不超过 5 个工作日。五、对于可使用简易程序处理的投诉,医院投诉治理办公室应积极组织被投诉科室的有关负责人和相关人员,在医院投诉治理办公室工作人员的伴随下,与投诉人进行沟通、说明说明有关情形。六、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,医院投诉治理办公室应当协同相关科室准时查明情形,立刻订正。七、医院投诉治理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗治理方面存在的问题,制定出切合实际的整改措施,并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室备案。各科室要落实 * 人民医院医疗安全预警、反馈和处置机制,临床
6、科室做好对患者的术前病情评估工作,当评可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结估出某患者危急系数高于一般患者的情形下,应向医务科主动提出申请,医务科提前进行干预,在手术之前组织多科会诊,同患者进行深化细致的术前谈话,并要求临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录,对患者的知情同意书、患者病历书写、术前检查及相关诊疗过程进行严格规范与核查。医务科仍应针对术中难点的问题,重点帮忙和监督临床科室及手术医生的技术准入等环节,同时仍要对患者的术后复原情形进行跟踪治理,准时明白术后病程记录等情形。医务人员在实际工作中应善于总结,准时发觉纠纷苗头, 尽可能的将医院投诉早期发觉,准时干预,正确引导,毁灭
7、 在萌芽中。医务科、医院投诉治理办公室定期检查、监督医 务人员,严格依据卫生部病历书写基本规范中的规定书 写和修改。八、医院投诉治理办公室可依据医疗质量治理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论,或者是生效的法律诉讼判决, 向主管院领导提交整改方案或建议。以及对相关责任人的经济和行政方面的处理建议,报院长办公会形成决议,在医疗机构内部进行通报九、医院工作人员有权益和义务对医院治理、服务等各项工作进行内部投诉,提出看法、建议,医院投诉治理等有关职能部门应当予以重视,并准时处理、反馈。临床一线工作人员,对于发觉的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结量安全保证
8、方面的问题,有责任向投诉治理部门或者有关职能部门反映, 投诉治理等有关职能部门应当准时处理、反馈。XX年医院投诉治理工作总结为表达我院 “以病人为中心”的服务理念,本着提高医务人员职业道德水平,增强服务意识和法律意识,提高医疗质量,注意人文关怀,优化服务流程,改善就诊环境,加强医患沟通,努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。 20XX年度,我科在院领导的尽心指导, 在公安、保卫及各科室的支持协作下,积极开展工作,保证了我院的正常医疗秩序,在为医院的和谐进展,提高整体医疗质量和增加病患中意度等工作中做出了庞大奉献。自 20XX 年 1 月至 20XX 年 9 月,我科共处理各类投诉30 余例,同比去
9、年 43 例 ,下降了 3025%;处理医疗纠纷7 起 待处理 2 起 ,同比去年 6 起 ,增加了 1 67%,在这 7 起纠纷中, 通过法院、人民调解委员会调解处理2 例,赔付 2 例,共计35200 元。为使今后的工作更加完善,现对 20XX 年工作做以下总结：一、身负重责,勇挑重担,为我院声誉和稳固奉献力气现如今,医患关系日趋紧急,如何正确处理医患关系,化解医疗纠纷,保证医院的和谐稳固进展,是我科室始终在努力解决的问题。肩负着组织、和谐、指导全院的医疗投诉及纠纷工作,保证全院的声誉及稳固的重大责任,我科室全员,在院级领导的指导下,积极开展工作,走在医疗纠纷处可编辑资料 - - - 欢迎
10、下载精品名师归纳总结理的前线。依据相关规定,严格执行标准,致力于实现医院的全面稳固和谐进展的核心工作。二、深化学习、充实自身,为提高服务质量和医疗水平打基础学无止境,作为医务工作者而言,我们更应当时刻补充自身的学问储备。我科室作为医患纠纷处理的重要平台, 在医学文化的基础之外,我们更应当补充专业的法律法规学问,深化体验人文关怀,这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中,应对自如。因此,我科积极组织人员通过多种方式参与学习。为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规学问得到整体的提升,我科组织了全院医护人员的法律法规学问测试。在今后的工作中,我们会连续坚持,并且在现有的基础之上,加入医护人员的医
11、疗纠纷案例争论和学习等方式,增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体才能。三、团结协作、众志成城,为解决各类纠纷供应保证医务工作的稳固开展是多方整体协作的结果,处理医疗纠纷也并非凭一人能完成。我科坚持医院的领导,在领导部门的尽心指导下,联合政法、公安、司法和院内各部门,团结协作,积极开展工作。 20XX年全年,共处理医疗纠纷 7 起, 其中 2 起是通过法院和人民调解委员会调解; 投诉 30 余例, 也是经过各方协作, 得到了有效化解。 通过电话回访等方式, 患者对于我院的服务中意度有所上升。四、完善制度、深化调查,为规范处理供应依据可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结医疗纠纷复杂多变,
12、如何能够在处理过程中有据可依, 有章可循,其根本计策在于要时刻完善规章制度,规范处理 流程。坚持首诉负责制,准时接受投诉,接纳看法建议,这 是我科开展工作的前提。坚持以真相和事实为本,在处理各 类医疗纠纷和投诉的过程中,我们不遗余力深化调查,多方 面收集证据和事实资料,坚持公正公正的原就,精确有效的 处理好每一例投诉和医疗纠纷,是我科开展工作的重要保证。为明确医疗纠纷的责任,规范处理方法,特制定关于医疗 纠纷责任追究方法 镇医发 76 号 文件,并准时发放到各科室,组织学习,为今后所面临的医疗纠纷的责任追究供应 了有力的保证,做到真正的有据可依,有章可循。总之,在过去的一年中,我科工作取得了明显的成果,从处理各类医疗纠纷和投诉的总量来看,相比20XX 年有明显的下降趋势 ; 通过收集和处理医患人员提出的看法建议,在提高整体医疗服务水平方面,也取得了相应的进展,这是 对我科工作的一种确定,同时也说明白我们在改进医患关系 方面所作出的努力是值得的。当然,我们的工作也存在诸多 不足,例如在组织医务人员学习应对医疗纠纷的争论学习方 面仍不尽完善,但我们信任我们会在今后的工作中不断总结, 臻于完善,为提高医疗服务水平,为我院和谐稳固进展奉献 力气。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结可编辑资料 - - - 欢迎下载