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1、OPERA 操作说明 1/30 1 1 OPERA 快捷键使用说明快捷键英文注解中文注解详细说明F1 Opera Help Opera 系统说明Opera 系统各个功能的详细说明，将内容输入在电脑中，可以得到相应的查询注解F3 Room Search 查询房间显示房间当时的状态，可根据选择的房型查找房间F5 Rate Query 房价查询房价查询这一功能是做预定的一个非常重要的步骤。这个快捷键显示房价信息和相应F7 New Reservation 新预定此快捷键的功能等同于F5，界面也完全一样F8 Log Out 电脑签退使用在离开电脑时要将电脑签退，这个功能键是所有的使用者在离开工作岗位时必
2、须要用的Shift+F1 Occupancy Graph 出租率柱状图未来90 天内的出租率的柱形平面图，住房率可以以数字或百分比的形式的显示，其中可以区分出包括占房和预定房。Shift+F2 Control Panel 出租率信息表可显示每7 天的出租率的相关信息，可以查出预抵、预离、占房、出租率等各项信息Shift+F3 House Status 当前状态酒店当天的出租率情况，预抵、预离、坏房等信息Shift+F4 Inquiry 查询可以查询一些公司、团队、旅行社的相关信息Shift+F5 Floor Plan 楼层平面图显示酒店里每层具体房态概况和房间的所属位置Shift+F7 Pho
3、ne Book 本酒店内部的黄页，可记录内、外线号码，各方面信息Shift+F8 IFC Menu 终端IFC 的终端Control+F1 Opera Help Opera 系 统 快 捷键可以显示所有功能键的具体说明Control+F2 Detail Availability 可卖房明细酒店未来10 天的各种房型的剩余数，可连续向后查询Control+F3 Room Plan 房态条状图可显示房间准确房态及住客情况，各个房态的准确房数，可选择房型查看Control+F4 Calendar 日历功能只限于日历Control+F7 Operator 查询客人信息可查询详尽的客人信息，并可以留Me
4、ssage、Trace 、Locator ，可以模糊查询客人信息，即使在No Show、Check-Out 的状态下均可查询Control+F8 MAX Availability 定期可卖房可选择日期观看各房型的剩余数量2 LOG IN 、LOG OUT 、CHANGE PASSWORD 2.1 LOG IN 电脑界面要放在 WINDOWS 界面双击 OPERA图标出现一个方框上面标有USER NAME 、PASSWORDUSER NAME 是姓氏的拼音 +英文名的第一个字母PASSWORD是自己的密码然后用鼠标点一下LOG IN精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结
5、- - - - - - -第 1 页，共 30 页OPERA 操作说明 2/30 2 2.2 LOG OUT 注：每次前台职工在离开电脑时，无论去做什么，都要按F8。 启到保护自己的作用2.3 CHANGE PASSWORD 注：建议两至三个月更改一次密码3 OPERATOR 、TELEPHONE BOOK 3.1 OPERATOR 可以查询客人信息：-ARRIVALS -IN HOUSE -CHECK OUT -CANCELLTION -NO SHOW 注： STATUS 跟着 RESERVATION 状态来查模糊查询：先打 % 再输入其中的几个字母必须是相连的，如果仍找不到可向客人多咨询一
6、些信息和资料。MESSAGE：留 MESSAGE: MESSAGE 下的几个功能键: - NEW：点此键可以新建军MESSAGE - DELET：点此键删除MESSAGE - SAVE TEXT：点此键保存MESSAGE 在 OPERA 的原始界面(OPERA 的功能退干净 ) 然后直接按F8 键即可退出 OPERA 先点击进入MISCELLANEOUS 点击CHANGE PASSWORD 输入旧的PASSWORD 然后输入两遍新的 PASSWORD 进入OPERATOR 点 MESSAGE 点 NEW 在MESSAGE FROM 处打上留言人的名字在右侧空白处输入留言内容点 SAVE 要将
7、MESSAGE 打印出来送房间点YES MESSAGE 留好后会有 一 个 红 色 的MESSAGE 字样双 击 红 色 的MESSAGE 可 以看其内容输入客人所提供的信息点 SEARCH 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 30 页OPERA 操作说明 3/30 3 - PRINT ：点此键打印MESSAGE - PRINT ALL ：点此键打印所有MESSAGE - RECEIVED：点此键收取MESSAGE - RECEIVED ALL：点此键收取所有MESSAGE - LAMP：点此键房间内的MESSAGE 灯会亮
8、，再点一下会灭- CLOSE：点此键可以关掉此屏留 LOCATOR：注：只要有LOCATOR，就要看LOCATOR 留 TRACE ：注： TRACE 解决完后，可按RESOLVE 3.2 TELEPHONE BOOK 新加 INFORMATION 内容：查询 INFORMATION ：4 PROFILE 4.1 PROFILE分类INDIVIDUAL：个人COMPANY：公司TRAREL AGENT：旅行社SOURCE：来源进入 OPERATOR 点 LOCATOR 点 NEW 输 入FROM TIME 输入TO TIME 在 LOCATIONS 处选相应的地方点 SAVE LOCATOR
9、TEXS会有相关的地方出现，如过期可 DELETE 系 统 会 有 红 色 的LOCATOR 字样双击红色的LOCATOR可以看其内容进入 OPERATOR 点 TRACE 进入 TRACE 会有客人的信息点 NEW 可选日期先选 TO DATE ，再选 FROM DATE 先相应的部门输入相关内容点 SAVE 系统会有红色的TRACE字样点 CATEGORY 选择 INFORMATION 种类输入分类名称点 PARTIAL NAME SEARCH NAME CATEGORY SEARCH 选择日期精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3
10、 页，共 30 页OPERA 操作说明 4/30 4 GROUP：团队在 RESERVATION 菜单下点击PROFILE图标，选择查找种类INDIVIDUAL、COMPANY、CONTACT、SOURCE、 GROUP 。在 NAME 栏中输入要查找的客人的姓，FIRST NAME 栏 中输入客人的名，也可以用模糊查询，即先在 NAME栏中输入 % 和客人的姓， 完成以上步骤后点击界面右上角的SEARCH 按钮，电脑即可显示所要查找的客人，如果没有此客人， 可依上述步骤点击New来新建一个客人的客史蓝色光标条选中符合条件的客人双击或点击界面右下角的EDIT，可进入到客人的信息栏中。以下是客人
11、PROFILE界面所显示信息：LANGUAGE：根据住店客人国籍选择相应的语种，语种选择的正确与否直接关系到客人的语音信箱为哪种语言。TITLE：是对客人的一种称谓。客人是男性还是女性都是从此处显示出来的。对不能确定是否已婚的女士，可以选择Ms 。Title的正确选择直接关系到在为VIP 客人放欢送信时称谓的正确性。ADDRESS：点击地址栏后面的方型按钮，即可弹出一个有关录入客人地址的对话框，从中选择相应的地址，有家庭住址，单位地址等一些选项，字体为黑色的为必须填写的内容。如果此地址为优先显示，即可在 Primary 前的小方框中点击“”。COUNTRY/STATE：用来表示客人的来源。前面
12、是国家代码或地区代码，后面表示的是省或地区代码这一栏的正确录入直接关系到IBP 中客源统计的正确性COMMUNICATIONS：这一项是用来录入客人的联系的，可选择家庭、移动、等。SALUTATION ：是对客人的一种称谓，一般情况不常用。VIP： VERY IMPORTANT PERSON贵宾客人，此栏用在酒店接待非常重要的客人时，我们可从中选择不同的级别作为我们的VIP 客人。一般分为4 个级别： VIP-1 、VIP-2 、VIP-3 、VIP-4 VIP-4 级别最高VIP REASON ：设置为VIP 的原因，或者有时我们也会遇到有些客人对酒店的服务或设施不满而提出投诉或报怨时，我们
13、把他/她设成VIP 客人此类情况应尽量防止发生，但他 / 她并不是我们酒店真正的VIP客人。PREF. ROOM ：录入客人喜欢的房间号码。这梓每次客人入住时，可以尽量根据客人的喜好为其提前准备好房间。OTHER1 & OTHER 2 ：其他的喜好选取项。MARKET ：销售部可以根据市场代码，来进行分析客人的来源，市场代码的分类可以影响到酒店的销售决策，非常重要。MAILING LIST ：在过一些节日如元旦、春节时是否要给客人邮寄贺卡。DATE OF BIRTH ：客人的出生年月日。PASSPORT：客人的有效证件号码。NOTES ：客人的一些特殊要求，如在PREFERENCES中没有适合
14、的选项，可在此栏中录入。注：在 Notes 上方所显示的Contact永远不要点，如果点了以后，就会锁死此Profile，精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 30 页OPERA 操作说明 5/30 5 以后遇到同一个人的Profile，就无法进行合并。4.2 INDIVIDUAL PROFILE 以下内容需填写完整注： - 在输入 POFILE时 CONTACT 永远不要点，否则将锁死PROFILE ，PROFILE中的HISTORY 要打，否则180天后 HISTORY 会自动取消。- 在输入 LAST NAME 时前面不
15、许加任何符号及空格。INDIVIDUAL PROFILE OPTION：CHANGES：系统会记录每一次对客史的修改，所有的更改内容及其更改时间都可以点此键查看。CREDIT CARD ：此项可输入客人的信用卡种类、卡号及其有效期DELETE ：删除 PROFILE ，WE CAN T USE THIS KEY ENROLLMENT：如果你的PMS系统 PROPERTY MANAGEMENT SYSTEM ，即 OPERA 和 HOLIDEX PLUS 洲际集团的远程预订系统已经联结在一起，那么你可以通过此项功能来完成在PMS上加入会员的工作。FUTURE ：可查看此PROFILE未来一段时间
16、内在酒店的订房情况，也可直接点击NEW RESV. 进入 RATE QUERY界面，为客人新建一个预订。点击New可到预订的界面查看客人预订的详细资料。HISTORY ：可查看客人过去在酒店的入住情况及他的消费明细账单。点击VIEW FOLIO ，即可查看客人过去某时在酒店的消费情况。MEMBERSHIFT：所有的相关会员可以输入电脑。此项可为第一次来酒店入住的会员或在本酒店新加入的会员录入他们的会员号码。选择MEMBER TYPE-MEMBER NO.-JOIN DATE 如果是已经在其他酒店加入的会员，就不用录入他的加入日期了-LEVEL ，为客人选择相应的会员级别(BASE：普通会员GO
17、LD ：金卡会员PLATINUM ：白金卡会员 。如果点击了INACTIVE 前面的，就表示该会员卡已经失效，点击RESERVATION 中的 PROFILE 在NAME处输入需要建立PROFILE 的名字点击 NEW( 可以到达 PROFILE的页面) LAST/FIRST NAME ADDRESS / CITY / POSTAL CODE / COUNTRY/STATE PASSPORT NO. COMMUNIOATIONS VIP / VIP REASON DATE OF BIRTH / NATIONALITY / NOTES 资料输入完毕后，点击 SAVE / OK 点 CREDIT
18、CARD 点 NEW CREDIT CARD TYPE (CHOOSE ONE) 输 入CREDIT CARD NO. EXPIRATION DATE OK 选 INDIVIDUAL 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 30 页OPERA 操作说明 6/30 6 点击 SHOW INACTIVE 可显示过期的会员卡号码。MERGE：如有重复的PROFILE ，可用此键合并预订，选中正确的预订，用于合并同一个客人的客史资料。如果在 Profile中出现了同一客人的多个客史，为了统计的正确性，就应选择此功能来合并客人的客史。选中
19、客人第一次入住酒店的信息，点击Options-Merge- 查找你要合并的客史- 点击 OK ，进入至 Merge 界面，仔细查看左例的Profile Merge To 和右侧的Original Profile，确认是要合并的选项，点击Merge，电脑会自动将不同日期建立的Profile合并到一起。 因为此过程是不可逆的，所以进行此项操作时，必须认真查看所选的Profile是否为同一个人 。NEG.RATES ：公司合同价。酒店一般不会和单独的散客签订协议。此项会用于酒店与公司等单位签订合同。NOTES ：和 PROFILE里的 NOTES 一样。PREFERENCE：可以录入客人的一些喜好，
20、以此来提高客人对酒店的认知和回头率。(NEWSPAPER， FLOOR ， ROMM FEATURES，PROFILE INTERESTS ， NON-SMOKING / SMOKING PREFERENCE， SPECIALS， ECT. RELATIONSHIPS ：客人与公司的关系不常用如果客人为不受酒店欢送的人，我们可点击STATS. & INFO. 按钮，点击RESTRICTION ，然后在“ RULE ”的空格中录入他受限制的原因，如果此客人在下一次来酒店订房时，当选择了他的PROFILE以后， 电脑会弹出一个对话框，提示我们是否还要继续为该客人预订房间，可以点击YES/NO来做出
21、决定。点 MEMBERSHIFT 点 NEW TYPE CARD MEMBER LEVEL MEXPIRATION MEMBER SINCE (CHOOSE THE DATE) SAVE 点 MERGE 输入要合并的 NAME 点 SEARCH 选 好 一 个PROFILE 点击 MERGE 再次确认左边为要删除的， 右边为正确的要保留的OK 点 NEW 选 择 正 确 的RATE CODE 选择正确的起始日期 START SELL DATE) OK 点 NEW 选择客人喜好的种类(CHOOSE THE ONE THAT THE GUEST LIKE) SELECT PREFERENCE OK
22、 点 OK PROFILE NOTES NEW 选择 NOTE TYPE 详细的说明点 SAVE 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 30 页OPERA 操作说明 7/30 7 4.3 COMPANY PROFILE 在 RESERVATION 菜单下点击PROFILE图标， 从 VIEW BY中选择 COMPANY，在 NAME 一栏中录入公司的名称前几个词即可 ，点击 SEARCH ，如果电脑显示没有记录，我们可以点击NEW 为公司新建一个档案。建公司的PROFILE ：在 RESERVATION 菜单下点击PROFIL
23、E图标，点击New ，在 ACCOUNT 栏目中录入公司的名称。在 ADDRESS 栏中点击后面的小方框，可选择ADDRESS TYPE ( 地址类型 ) ，有公司地址、记账地址等一系列选项， 录入以后点击OK即可。在 ADDRESS 下方的 CITY和 POSTAL CODE 中即可显示录入的信息。COMMUNICATIONS：可录入公司的联系。建 A/R NO. ：是公司在与酒店签定挂账协议以后，由账务部专门负责人录入的该公司在酒店的挂账号码，如果有该公司的客人来酒店入住，他的付款方式是挂公司账，需让其公司盖有公司公章的订房并要注明其费用，由公司支付这时候预订员就要核对客人是否为本公司的客
24、人，是否为有效签单人，是否是在合同的有效期。 如果对此不能确定，可向账务部负责此项业务的职工咨询。切记在挂公司账时必须有A/R No.客人在入住时出示名片仅代表此人为该公司的人员可以享受公司合同价，但不代表此人可以挂公司帐CORPORATE NO.：是该公司与酒店签订合同后，给出的一个合同号码，如果我们要查询公司的档案，可直接录入合同号码进行查询。TYPE ：有三项可供选择，有本地区合同、域区性合同和全球性的合同。NOTES TYPE ：可点击NEW新建，选择适合的注意事项种类。有CENTRAL ( 一般的 ) ，FINANACIAL ( 财务方面的) ，RESERVATION ( 预订方面的
25、 ) ， PROPERTY ( 业主方面的 ) 等选项。COMPANY PROFILE OPTIONS：点击此项会显示一些公司的详细资料多数OPTION中的功能键同于INDIVIDUAL 中 OPTION具体操作可详见INDIVIDUAL 中的 OPTION 。CHANGES：会记录每次对公司档案的修改。CREDIT CARD ：点 NEW ACCOUNT NAME 输入 ADDRESS任意选种类 BUSINESS / HOME 点击RESERVATION 中的 PROFILE 选择COMPANY 输 入 详 细ADDRESS 点 OK COMMUNICATIONS A/R NO. (有 A/
26、R NO. 才能 CITY LEDGER) CORPRATE ID NO. TYPE 同 于RSVN CODE 点 SAVE 点 STATS & INFO ACCOUNT TYPE ACCOUNT NUMBER CREDIT LIMIT CONTACT公司联系人精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 30 页OPERA 操作说明 8/30 8 可录入信用卡类型、号码、有效期及持卡人的。DELETED ：删除公司档案不可用。FUTURE ：可查看公司在未来一段时间在酒店的订房情况。点击 New可显示预订的界面，查看客人预订的详细资
27、料。HISTORY ：可查看此公司在未来一段时间在酒店的订房情况。点击SUMMARY，可查看到公司过去在酒店的一些消费记录、点击RESERVATION，可查看公司未来在酒店的订房情况、点击VIEW FOLIO ，可查看该公司每一个客人在我们酒店消费的明细账单。常用MERGE：用于合并同一个公司的客史档案。具体操作与合并个人的客史资料类似。NEG. RATES ：协议价。酒店和公司签订协议价，点击NEW ，可在 RATE CODE 中选择相应的代码、合同的有效起止日期。 一个公司只能有一个合同价，而且在公司名称前会附带符号。 常用OVERVIEW：进入 Overview 界面后， 点击Searc
28、h键可查看该公司在酒店某段时间内的各项消费统计。不常用RELATIONSHOIPS：公司与客人的关系不常用。如何建立公司的挂账号码A/R No. 。在 Stats. & Info.菜单下，点击A/R No. 旁的下拉箭头，即可进入到A/R No. 的录入界面。此操作是由财务部专人负责，预订部只需在做挂公司账的预订时，选择带有A/R NO. 的公司PROFILE 。A/R NO. 一般有协议的公司才有，而FIT 一般不会有A/R NO. 。如何查询PROFILE 按客人的查寻：模糊查询：指在不知道客人全名的情况下，可在NAME 里输入 % 或%+ 名字两个相连的字母进行查询注： PROFILE里
29、 MORE FIELDS 一般不用， STATS&INFO 默认 NORMAL，RESTRICTION 是警报(RULE里输入 WANTED 和具体内容，到时系统将自动显示通缉犯) 点 RESERVATION 选 PROFILE 在 NAME 处将名字输入点 SEARCH 点 RESERVATION 选 PROFILE 在 NAME处输入 % 或%+ 名字中两个相连的字母点 SEARCH 即可查到包含这两个字线的所有名字精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 30 页OPERA 操作说明 9/30 9 5 RESERVATION
30、 5.1 RESERVATION 预定程序：接到客人的订房后先向客人致以问候，然后按照界面所显示项目，询问清楚客人的到店日期、住几晚、需要几间房及房间的类型、是否为集团的会员、号码及公司名称、是否和酒店签订有住房的协议合同。 如果客人是第一次来酒店，就要为客人新建一个客史档案和他公司的档案点击 OK键，会显示RATE QUERY DETAILS 的表格，表格中横向显示的是房型及现在可卖房的数量，纵向显示的是价格代码和PACKAGE，选择相应的房价，( 在右下方白色的对话框中会显示出对这个价格的简单描述，如是否包含服务费-SVC，是否包含早餐-BF ，是否包含教育费-EDU。如果要查询具体的价格
31、描述，可点击下方的RATE INFO.和 DETAILS来查看具休的描述) ， 点击 RES.进入下一个预订界面。在散客预订的界面下，一个预订是由两部分组成的，上半部分是客人的客史档案，会显示如客人的、会员号码、级别、公司来源等一些信息，这些信息来自客人的PROFILE ，下半部分是客人的预订信息，如抵、离店日期、人数、房型、房价、预订种类、市场代码、订房人的和联系，付款方式及备注( 备注要录入客人的付款方式，包括PAY BY ， PAY FOR)等，这些信息是需要预订员向客人询问清楚，做好记录并录入电脑中的。完成上述工作以后，点击SAVE ，电脑会自动给出一个预订确认号码，预订员需把这个号码
32、记录在预订单上，方便以后的查询。预定可点击F5，F7 或 RSVN 里的 NEW RSVN 来做预订通常用F5 来做比较好，所有信息都可以查找到进入预定注：做预定的同时，看一下下面的FURTURE，是否有重复的预定。点 F5 点 RATE RUERY 输入 ARR DATE ROOM NIGHTS NO, OF ROOMS, 进入 RATE QUERY DETAIL 选择相应的价格RACK RATE/NEG RATE 查看相应的房型下所剩的房间数是否还可以给客人订房如不可以建议客人换别的房型点 RSVN 选 择 相 应的RSVN TYPE 选 择 相 应 的MARKET SEGMENT 选择相
33、应的SOURCE CALLER S NAME /PHONE PAYMENT DIS.AMTAMT后的数字为具体钱数，如输入正数，是在房费的基础上打折，负数为在房费上加钱；% 后的数字为房费的几折DIS. REASON SPECIALS 在COMMENTS 处打付费方式点 SAVE/OK 输入GUEST NAME COMPANY/AGENT 如果客人有公司合同价/ 旅行社价点 OK 要先查一下是否有PROFILE或预定如没有再建精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 30 页OPERA 操作说明 10/30 10 在预定的MORE
34、 FIELDS 里：如点 NO POST 客人将在酒店内不能签单PRINT RATE处有 V 的情况下，客人是可以看到自己的房费帐单；如不点房价为保密状态，客人将看不到房费。 适用于旅行社TRANSPORTATION：- AIRPORT PICK UP ：- DROPOFF ：注： RSVN 可直接进入PROFILE进行修改。如何为客人升级房间：在 ROOM TYPE 中，前面的房型决定客人的住房类型，后面的房型决定客人人所付的房费，升级时可直接更改前面的房型。如TVUS-TSTG 表示从 TSTG升级到 TVUS ，而客人所付的房费是TSTG的价钱，被升级的房型永远在后面，升级后的房型永远在
35、前面，房价永远跟着后面的房型。中途变价：点击 ROOM RATE 后的小方框，可弹出一个对话框，点击MULTIPLE RATE CODE 可进入到修改界面，针对不同的日期可对房价作出相应的修改。注意 MARKET CODE 也要做相应的更改TRANSPORT TYPE 车型STATION CODE地点TRANSPORT NO. ( 航班号 ) ARRIVAL DATE PICK UP TIME OK 在 PICK UP REQD处输入码YES 点 RATE右边的 . 选MULTIPLE RATE CODE 选 中 要 变 价 的 日 期光标停留处为蓝色点 EDIT 点 RATE CODE 右边
36、的选 中 要 改 的RATE CODE 选好后 RATE CODE 后双击价格或点RES. 系统会自动提示要不要改MARKET CODE 一 定 要 选择 YES 点 OK 在MULTIPLE RATE CODES 屏中要变价的日期为黄色点 OK 在RES.屏 中RATE CODE 及 MARKET CODE均应黄色在 DROPOFF REQD处输入 YES TRANSPORT TYPE 车型STATION CODE地点TRANSPORT NO. ( 航班号 ) DEPARTURE DATE DROPOFF TIME OK 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - -
37、 - - - - -第 10 页，共 30 页OPERA 操作说明 11/30 11 5.2 RSVN的 OPTION ACCOMPANYING：可附加一个新的客史档案，可点击ATTACH 来链接。此功能用于一个房间入住两位客人或一个客人录入两个不同的，可方便查询。ADD ON ：复制另一个完全一样的新预订。点击ADD ON后，再点击SAVE ，电脑即可给出一个新的预订号码，把此号码记录在预订单上。如果是不同的客人入住，可进入到被复制出来的预订界面，先查找是否有该客人的客史，如果有直接点击 OK ；如果没有，则需点击New，去新建一个客人的客史。 常用 如果直接在被复制出来的预订上修改客人的客
38、史，会造成原来客人的客史也一起被修改，而且会造成客史的丧失ALERTS ：提醒或忠告功能。点击NEW 选择 ALERTS CODEAREA OK ，也可在空白处编辑选项中没有的内容。此操作完成以后，会在相应的AREA中自动弹出对话框，以便酒店的职工得到及时的提醒。问题解决后，点击删除即可。注：一般设定在三个状态下，CHECK IN 、CHECK OUT、RESERVATION CANCEL ：取消预订CHANGES： 、查询所有工作记录。可以查看对客人预订的每一步更改。不同于对客人的客史的更改BILLING：是进 CASHIER的一个窗口。 可以查看客人的消费明细。一般预订员没有收银员的号码，
39、故此项都由有收银号码的职工来完成。CONFIRMATION：确认信通过PRINT，EMAIL，FAX等方式， CUSTOMIZE 为修改确认信内容，PREVIE是打印前预览。CREDIT CARD ：此功能只限于信用卡的授权的输入DELETE ：删除预订DEPOSIT ：预付押金，客人的预订担保后，所付的押金，可以用于提示功能。FIXED CHARGES ：客人每天固定消费的一项服务要加到客人的帐目里。此功能可以把客人一段时间内每天在酒店固定的营业场所固定的消费金额抛入到他的房账中，时间段有多个选项，也可根据客人的实际消费时间在界面的右下角来做出选择。操作方法是：点击New选择时间段 - 选择
40、相应的数量- 选择相应的Trn. Code并且录入相应的金额点击OK即可。 此操作要慎重，如果操作不慎， 可能会导致客人的房费中多抛入费用，造成结账时的冲减，而且要注意他的付款方式点 ATTACH CHOOSE NAME 点 SEARCH 如无可建立新的 PROFILE SAVE/OK 点 ADD ON SAVE 出现 CONFIRMATION NO. OK 点 NEW 选择 CODE AREA SAVE CHOOSE：ONCE / DAILY / WEEKLY /MONTHLY / QUARTELY / YEARLY 输入 TRN.CODE CHOOSE AMONT FROM / TO DA
41、TE 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 30 页OPERA 操作说明 12/30 12 HISTORY ：可查关于某位客人的所有RSVN 当天前或后的预订HOUSEKEEPING：可设 TURN DOWN SREVICE开夜床服务LOCATER ：客人某一时间段的去向，用来确定客人当时在酒店所处的位置。如果在店客人给相关部门留言，称他会在某个时间段在酒店的某个地方，如果有客人来找他，即可告知去该地点找到他。MESSAGE：留言。如果客人不在房间，此时会有找他的或者是有他的、信件等，都可以采用给客人作留言的方式来通知客人，
42、同时点击LAMB ，把他房间的留言灯点亮。PACKAGE OPTION：可查看客人是否用过早餐。显示客人用早餐的数量及金额，Allowance 表示调整，它本身可以理解为是一个负数， Posted 是客人在餐厅消费的实际金额，如果客人消费的实际金额和Allowance一致，那么就会在 Overage 处显示为零，如果客人的实际消费金额超过了Allowance ，那么就会在Overage 处显示出超出的差价，这部分钱是需要客人付给酒店的。用于房包早PARTY ：代表人。用于一个人订多间房时，可在预订界面中的No. Of Rooms 中录入相应的房间数量，然后点击 PARTY- 点击 SPILT
43、ALL 即可做出多个预订，可用EDIT PARTY来修改团队中其他团员的信息；也可点击 JOIN PARTY 从已经做好的预订中选择合适的团员加入到团队中来， 多用于客人自己已经订了房，而后公司又订了其他房间，在入住时发现他们来自同一公司，可用此功能方便查询，如果一个客人不是该公司的团员，可点中他的预订，然后点击DETACH ，即可把一个错误的团员从PARTY 中释放出来。客人预订两间以上房间，可选一个代表人，点SPLIT ALL ，可将一个预订分成两个或两个以上( 双击客人 RSVN 或点 EDIT PARTY可更改客人 ) 两个独立的预订也可加为PARTY 点 BREAK PARTY( 可
44、将某一预订转入另一PARTY) 点 DETACH ，取消 PARTY ，从而成为单独预订。RATE INFORMATION：=RATE QUERY 查询房费明细，可查询价格的具体描述。REGISTER CARD：打印客人临时住宿登记单，对一些VIP 客人，酒店会提前准备好此单，上面会打印有客人的基本信息。ROUTING ：分帐功能， 主要是用于以帐目的种类来分帐，也可在客人的费用不都是由自己来支付。对于散客的分账，其操作如下： 点击 ROUTING-NEW-选择合适的时间段例如： 一个客人是在2 月 2 日到 2 月 5 日入住酒店，其中2 月 3 日的房费是由公司支付，那么做Routing时
45、所选择的时间段是2 月 3 日到 2 月 3 日；点 NEW 输入具体的日期、时间CHOOSE PLACE SAVE 点 NEW 留言人的NAME / TITTLE / COMPANY NAME / MESSAGE TEXT CHOOSE ONE OR WRITE NEW PHONE NO. SAVE 选中完整的预订点 JOIN PARTY CHOOSE 要入 PARTY的预订SAVE 选中要更改的预订CHOOSE ONE PARTYSAVE 点 CHANGE PARTY 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 30 页OPE
46、RA 操作说明 13/30 13 如果是 2 月 3 日到 2 月 4 日两天的房费都由公司付，时间段选择2 月 3 日到 2 月 4 日-WINDOW- 在ROUTE TO ROOM中选择相应的付款公司此公司一定是和酒店签有挂账协议的，即有A/R No. - 选择相应的 TRANSSACTION CODE并在前面点“”-ADD-OK 如果选择了错误的CODE ，可点中该选项，然后点击REMOVE ，并且最好在客人的备注中做相应的说明。SHARE ：合住，用于两个或三个预订合住一个房间。其操作如下：点击SHARE-COMBINE 我们可选择从客史PROFILE 中 SHARE 一个房间，也可直
47、接从已有的预订 RESERVATION中 SHARE 一个房间，房价可作如下的修改，光标点中要付款的客人，然后点击 ENTIRE ，另外一个SHARE 的客人的房价就会改为零，如果两个客人各付一半费用，可点击SPLIT，如果点击 FULL表示两个人都要付全额的房费。一般均为一人全价，另一位为零，预订员做好后切记再核查一次房价。只要两个人SHARE 了一间房后，就会在每个人的前有* 显示点 NEW WINDOWS ROOM ENTIRE STAY OR OTHS DATES 输 入公司名称可把帐转到其他房间或团队帐上ADDRESS TRANSACTIONS 不 选TRANSACTION，费用大类
48、将分开ADD OK ROUTE TO ROOM CHOOSE ONETRANSACTIONS 不 选TRANSACTION，费用大类将分开点 SHARE 显示SHARE CONFIRMATION NO. 点 COMBINE 点 RESERVATION 在 NAME 处打上名字点 SELECT 点 OK 在SHARE RESERVATION DETAIL中有两个名字改 RATE 将光标停留在一个预定上，按 ERNTIRE COMBINE 人的房费会变为0 ，房费会以光标选中人的房费为准点 SPLIT键 平分房费点 FULL键两人均为全价精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总
49、结 - - - - - - -第 13 页，共 30 页OPERA 操作说明 14/30 14 注：点 FULL，预订成员都有房价，固房价将加倍，出现错误，一般不用选此键。如两预订在店时间不一样，那么房费要跟着时间长的预订走。做有ROUTING 的预定 ( 两个人都要做ROUTING ，PARTY也一样) BREAK SHARE：分开合住TRACE ：需要跟办的事情， 用于需要酒店内部其他部门职工来跟进、完成的工作， 操作如下：点击 TRACE-NEW-选择相应的跟进日期和所要跟进的事项DEPT. NAME ，在 TEXT中录入相应的内容，点击OK即可。WAITLIST：等候名单， 酒店在旺季
50、时会接到一部分预订，但因当时的出租率较高，可能会没有适合客人需要的房型，此时电脑会提醒是否要把该预订先放在Waitlist中，而且会列出相应从等待状态到预订状态的原因。Room Move ：客人表示想换房时，应先问清换房原因，如因房间设施出现问题需要换房时，先向客人表示谦意，并根据客人要求为其换房。如当日出租率较高无房可换，立即请示大堂经理处理意见如客人更换房间价格高于或低于现在如住房价的价格，要在换房之前告诉客人，并争得客人同意，才可做更换房间手续。在电脑中换房之前要与客人确认原房间是否还有行李，在无行李状态下，为客人更改房卡及钥匙将旧房卡收回销毁，将客人的登记卡换至对应的FILIO 袋中，