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1、筑鼎房地产 CRM 系统 简 要 白 皮 书 （版本号： V 2.0 ） 筑鼎房地产 CRM系统简要白皮书第 1 页 共 28 页二 零 零 九 年 八 月（商业资料注意保密）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 28 页 - - - - - - - - - 筑鼎房地产 CRM系统简要白皮书第 2 页 共 28 页目 录 一、筑鼎 CRM 系统概述. 31.1 行业背景 .31.2 系统特点 .31.3 网络特征 .41.4 系统架构 .5二、筑鼎 CRM 售楼
2、管理子系统功能简介. 62.1 基础设置 .62.2 价格管理 .82.3 市场营销 .82.4 客户管理 .92.5 交易管理 .92.6 财务管理 .112.7 售后服务 .122.8 报表管理 .13三、筑鼎 CRM 租赁管理子系统功能简介. 143.1 基础设置 .143.2 市场营销 .153.3 招商管理 .153.4 交易管理 .163.5 财务管理 .173.6 客户服务 .183.7 报表管理 .18四、筑鼎 CRM 会员管理子系统功能简介. 194.1 基础资料 .194.2 会员管理 .204.3 积分管理 .204.4 活动管理 .214.5 事件管理 .214.6 报
3、表管理 .22五、筑鼎 CRM 市场研究管理子系统功能简介. 235.1 项目调查 .235.2 地产资讯 .235.3 市场报告 .245.4 宏观经济 .245.5 字典维护 .24六、筑鼎 CRM 其他功能模块简介. 256.1 项目汇总 .256.2 办公管理 .256.3 系统管理 .26七、筑鼎 CRM 的版本说明.27八、筑鼎 CRM 的运行平台.278.1 服务器端要求 .278.2 客户端要求 .28名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 28
4、页 - - - - - - - - - 筑鼎房地产 CRM系统简要白皮书第 3 页 共 28 页一、筑鼎CRM 系统概述 1.1 行业背景 在当今复杂的商业环境中，企业想获得竞争优势比以往任何时候都难，甚至于保持优势也变得很难。在快速的全球通信和信息无所不在的时代，具有对客户和市场的深入洞察能力是至关重要的。面对客户不断变化的需求和竞争对手不断调整的策略，成功最终取决于您的企业是否能够快速地、有准备地以及充满自信地做出响应。房地产企业普遍认识到客户资源在企业发展中的核心作用，建立并巩固良好的客户关系才是最终的致胜之道。 随着银行信贷阀门收紧、拿地门槛抬高，资金、土地等关系着地产企业发展命脉的核
5、心因素左右着房企的生死沉浮。面对行业剧变，信息化建设与应用被越来越多的房地产企业所期待、重视，成为企业渡过难关的核心砝码之一。如何实现销售管理信息化？如何持续经营、维护客户并聚焦客户价值成为地产企业关注的焦点。 在透彻掌握通用CRM(Customer Relationship Management 客户关系管理 )管理理念与现实技术，以及认真分析国内房地产企业CRM 的实际需求和最佳实践的基础上，筑鼎CRM 应运而生，系统完全基于网络应用的B/S 结构设计，涵盖地产企业市场营销、销售/ 租赁、客户服务、客户会以及客户互动门户等一系列与客户相关的业务流程，有效管理客户整个生命周期，实现客户价值最
6、大化。筑鼎CRM系统由售楼管理、租赁管理、市场研究、会员管理和客户服务管理等子系统组成。 1.2 系统特点 筑鼎 CRM 系统具有如下几点特征： 鲜明的地产行业特色 完全基于地产行业在客户特征、产品特征、销售流程、服务模式、营销手段等方面独特、鲜明的行业特色，依据筑鼎科技多年来对房地产行业客户关系管理和营销运营的深刻理解研制而成，避免了通用 CRM （或通过通用产品移植）所导致的水土不服等系列问题。 高度融合先进的房地产营销运营模式充分融合了近年来国内外地产优秀企业在营销运营方面的一些成功模式，包括营销方面的会员管理、直复营销，销售方面的量化过程管理，服务方面的投诉流程化管理、客户体验管理等。
7、是快速吸收中国地产行业最先进营销管理的有效途径。 先进的系统平台和强大的可配置性针对房地产业项目类型多样化、产品结构综合性、销售模式阶段性等特点，基于微软.asp开发的纯 B/S 应用系统，拥有统一的业务基础平台，绝大多数的业务管理可以在平台的支持下，通过配置实现个性化调整；支持业务参数、查询、报表、功能、业务流程等不同层次的自定义功能，真正实现在一套系统内同时管理多个项目和不同性质物业的管理要求。 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 28 页 - - - -
8、 - - - - - 将传统的售楼业务流程转变为全程客户服务的过程，突出了客户中心概念 突出“业务环节为主线，业务流程为核心，管理审核为关键点”的应用设计思路 在销售前期、销售工作到售后开展等业务环节都融入了客户资源的管理进程和房源销售进程，清楚的把握了销售资金和客户资源两条线。同时就整个业务环节，系统强化了管理审核功能。最大程度上结合网络管理平台实现销售流程的清晰化和合理化。良好的系统扩展性与兼容性 可以与网站、会员卡、短消息、邮件群发、商业信函套打等工具等结合，建立互动式客户关怀、客户服务的新营销模式。严谨的系统安全性通过审核机制、基于“角色 ”（功能权限）和 “用户”（数据范围）的双层权
9、限机制、操作日志、敏感数据后台跟踪等功能，系统安全性得到严密保障。系统采用集团、公司、项目多级的分级管理的思路设计，权限也相应的分为集团、公司、项目、小组、个人等级别，整个权限体系更加的严密。同时客户可以在系统中没有限制地根据本公司的具体情况设置新岗位，并规定该岗位的权限，再为每个用户配置岗位，在没有用户限制的情况下，又能够保证每个人的责任明确。 1.3 网络特征 筑鼎 CRM 系统采用国内先进的B/S（Browser to server ）的网络结构。采用这种网络结构，将使所有的数据信息与程序集中存在在统一的服务器上，各职能部门、各使用人员都可以通过INTERNET网访问并进行操作。整个业务
10、环节的信息从决策管理到销售执行，再到一线业务操作保持同步更新。（图例：一） 该结构迎合了网上备案登记系统、网上银行、电子商务等IT 应用技术趋势，具有数据信息集中管理、实时共享、灵活开展移动办公的应用特点，对异地项目销售管理有着很强的支持。 筑鼎房地产 CRM系统简要白皮书第 4 页 共 28 页名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 28 页 - - - - - - - - - 另外，这种结构搭建的信息化管理平台，使用者无须在客户端安装软件程序，因而在系统维护方
11、面还是用户拓展灵活性方面都具有很强的优势和简便性。 1.4 系统架构 筑鼎 CRM 系统是一个以营销和客户关系管理业务为核心，促进销售部、财务部、客服部、市场部各部门之间的协同工作，同时满足决策、管理、业务以及多种扩展应用多层次需求的信息化的管理体系。筑鼎地产CRM 系统由市场研究、售楼管理、租赁管理、会员管理和客户服务管理等子系统组成。（图例：二） （图例：三）筑鼎房地产 CRM系统简要白皮书第 5 页 共 28 页名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 28
12、页 - - - - - - - - - 筑鼎房地产 CRM系统简要白皮书第 6 页 共 28 页二、筑鼎 CRM 售楼管理子系统功能简介筑鼎 CRM 售楼管理子系统充分吸收CRM (Customer Relationship Management 客户关系管理 )理念的精髓，为房地产企业提供了一项具有地产特色的商业策略。它从销售的业务环节切入，按照客户细分情况有效地组织企业的相关资源，培养以客户为中心的经营行为习惯，实施以客户为中心的业务管理流程，并以此为手段提升客户满意度，进而实现客户价值最大化。 通过应用筑鼎 CRM 售楼管理子系统， 房地产企业可以根据销售业务的实际流程, 实现从基础设置
13、、价格管理、市场营销、客户管理、交易管理、售后服务以及财务过程管理等一系列流程的高效管理和严密控制，以客户为中心，大大提高运作效率和对销售业务进程的掌控能力，全面提高企业的综合竞争能力！ 2.1 基础设置 用于设置在项目开始销售前的初始数据，比如，售楼过程中的楼栋、户型、房源、付款方式及折扣的定义等售前准备工作，为后期楼盘进行正常销售打好基础。 【项目概况】 在系统中初始定义房地产项目，为销售做好准备，包括项目的名称、项目地址、开盘日期、交房日期、项目描述等基本信息的设置。 【项目成员】 项目团队的设置，从用户中选择本项目的相关人员。根据各个不同岗位的工作需要，方便的确定每个工作组的工作权限和
14、工作内容。通过小组设置，可以灵活实现多小组销售统计，如代理公司和开发商分组销售。 【户型定义】 设置项目包含的产品类别、户型、房型、面积、房型图等信息。能直观的展示房型图，为楼栋搭建做准备。 【楼栋资料】 通过鸟瞰图或平面图的形式模拟逼真的展现项目，包括详细的楼栋布局信息。采用简便快捷的方式协助您完成项目开始销售前的房源生成及项目、房间基本资料的录入，以保证后续的销售工作正常展开；以导向的方式搭建楼栋，实现楼栋房型结构的修改、删除、合并等。能够直观的从宏观到微观反映项目中所包含楼栋的详细信息，包括具体某一户的状况，楼栋结构可与实际情况一摸一样，无需大量输入搭建速度极快。 名师资料总结 - -
15、-精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 28 页 - - - - - - - - - 筑鼎房地产 CRM系统简要白皮书第 7 页 共 28 页（图例：四）【项目文件】 用来存放项目相关的图形、文档等信息，如认购书与合同、催款通知书、交房通知书等范本文件等。 【备案文件】 用来存放项目备案相关的图形、文档等信息。 【参数设置】 按照业务分类，设定不同业务的不同参数类型。在各个不同的业务模式中可以根据用户的实际需要来进行选择和设置，以便实现用户个性化的需求，包括付款方式定义、其他类收款维护
16、、佣金结算公式、装修标准与套餐维护、售后服务维护、补差公司维护、利息利率设定、币种汇率维护等业务参数设置。 【告知模板】 以模板的形式自动套用数据库信息批量产生客户告知文档，如开盘通知、交房公告、催款通知等各类告知模板设置与维护。 【套打设置】 对于认购书、合同、财务票据等需要进行套打操作的单据，需要在此设置套打的模板后方可实现套打的功能。【字典维护】 设置系统相关字典数据，通过字典设置，可根据每个企业的不同情况和管理方式确定系统里的可选项。 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - -
17、- 第 7 页，共 28 页 - - - - - - - - - 筑鼎房地产 CRM系统简要白皮书第 8 页 共 28 页2.2 价格管理 用于设置楼盘的价格方案，包括定价和调价、集团/ 地区底价设定、优惠方案即折扣管理等，为后期楼盘进行正常销售奠定基础。 【售价管理】 用于设置楼盘的价格方案，包括定价和调价两种。定价因素可以根据需要自定义，并且根据实际业务需要支持各种定价的计算方式。减轻手工定价带来的繁琐和不便，支持多套定价方案对比分析，保存历史价格。 【集团底价】 设定集团底价，用于控制和干预地区或分公司的定价策略。 【地区底价】 设定地区底价，地区底价不能低于集团底价，低于地区底价成交时
18、系统会预警，可避免误操作或管理漏洞。 【优惠方案】 定义各项目不同时间内可用的打折方式及折扣，支持减点、打折及总价优惠、单价优惠等方式，支持特殊房间折扣。规范项目折扣，方便公司统一控制和汇总。 【优惠查询】 可根据不同条件查询指定楼栋、楼层或房源所对应的优惠方案及标准单价、标准总价与优惠后的单价、总价对比等信息。 2.3 市场营销 市场营销是对营销相关内容以及市场营销活动的策划与实施情况进行管理的模块，管理各种营销方案/ 活动，设定客户调查问卷等，并可与后续销售业务结合，分析营销效果。 【销售计划】 项目销售计划的拟定、执行与变更管理，作为后续进行绩效考核的参考依据。 【营销预算】 管理总体营
19、销预算，以及预算所对应的营销方案、活动等，可以作为营销效果分析的部分基础。 【问卷定义】 定义问卷，确定问卷挂接位置，导出分析。通过可自定义的问卷，可以灵活支持不同目的的营销分析和客户调查，为市场决策提供基础支持。 【活动管理】 市场营销推广过程相关活动的管理。 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 28 页 - - - - - - - - - 筑鼎房地产 CRM系统简要白皮书第 9 页 共 28 页【广告周报】 分析一周内广告投入所对应的来人、来电等情况。通过
20、对营销效果的分析得出决策的重要依据。 2.4 客户管理 客户整个生命周期的管理，通过对整个销售跟进和售中、售后全过程的精细化管理，确保对价值客户的深度跟进，最大程度的提升销售成功率。 【客户登记】 登记客户基本资料，以姓名和电话为必填项，控制客户的特定性和唯一性，同时录入相应的基本资料。 【调查登记】 针对无效客户的需求问卷调查和记录，以便扩大需求调查面继而达到客户需求调查更为准确性的要求。 【客户查询】 对客户通过各种属性进行自定义的筛选和过滤，以便快速调出所指定的客户台账信息，并可将筛选出的客户资料批量通过短信、邮件群发等手段，以客户关怀（比如客户生日）和产品推广（比如新盘上市）为主题，对
21、特定属性客户进行低成本的关怀。在和客户互动的每一个接触点（客户来访、交易、会员行为、客户投诉等）信息的集中台帐，避免发生老客户信息割裂在各个业务的情况。 【权益人查询】 订单、合同等所关联权益人信息的查询。 【联系记录】 快速查找客户对应的联系记录信息。 【重名客户】 确定客户的唯一性，防止业务员抢单现象，并为销售主管或经理提供客户分配依据。 【客户转移】 将特定业务员的客户转移到其他业务员名下，或者将某项目中的客户转移到其他项目。 【转移记录】 可以记录客户转移的时间、来源、方向等信息。 2.5 交易管理 销售自动化全过程的管理。流程化、规范化地管理小订、大订、认购、签约各种交易类型。并对折
22、名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 28 页 - - - - - - - - - 筑鼎房地产 CRM系统简要白皮书第 10 页 共 28 页扣、合同变更、换退房等交易过程中的变更环节进行审批控制和过程记录。同时辅助销售经理进行相关分析统计以及销售日志功能。 【销控总表】 项目销售总控平台，可以通过自定义搭建的鸟瞰图、小区图、楼栋图和房型，以形象、直观的图形模式实时体现整个项目各楼栋和房间的销售状态以及房间资料，销控总表可以直观、清晰、详细的反应整个项目中的各种
23、销售状况，并可以方便的与展示应用相结合。销售顾问可据此进行房间展示并根据客户需求自动打印付款详情和按揭详情，并可进行快捷的交易（预留、小订、认购、签约）操作。成交后的房间，可以了解到其后续服务进展的详情，提升客户满意度。 【房源查询】 可根据不同的搜索条件搜索出特定的房源，以便执行定单、签约等销售操作。 【预约查询】 根据特定的搜索条件查询出某客户预约过的房源或者某房源被哪些客户预约过。处理客户预约排号以及诚意金的收取业务。支持对诚意金的转楼款、退款处理。 【认购 / 合同查询】 通过特定的条件搜索出相关的认购/ 合同信息，便于了解当前认购/ 合同详情和定单与合同的管理与维护。 【待签约查询】
24、 通过特定的条件搜索出已签认购待签约的定单信息。 【预订查询】 通过特定的条件搜索出已预订的定单信息。 【退房查询】 根据特定条件搜索相应的退房信息。 【退订查询】 根据特定条件搜索相应的退订信息。 【换房查询】 根据特定条件搜索相应的换房信息。 【更名审核】 搜索需要审核的更名申请，以流程化方式控制定单更名过程，申请审核更名记录。 【特批查询】 根据特定条件查询经过特批的房源，低于底价成交的合同，必须通过特批流程。 【变更日志】 根据特定条件搜索相应的更改过的修改、退房、换房等定单与合同信息，并详细记录所有名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - -
25、- - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 28 页 - - - - - - - - - 筑鼎房地产 CRM系统简要白皮书第 11 页 共 28 页的变更过程。可以查看到变更提请人及变更原因、变更前的情况、变更后的情况、变更产生的财务结果。做到管理的透明，有助于公司的监督。只有经过审批之后，才能进行折扣、合同等相关变更。有效控制交易中的关键环节，避免权限混乱和失控。 【销售日志】 对当日销售情况进行自动统计，并记录广告表现和业绩分析。可以保存当天销售日志，支持数据回溯。 【销售周志】 对当周销售情况进行自动统计，并记录广告表现和业绩分析。可以保存当周
26、销售日志，支持数据回溯。 【收款情况】 根据特定条件搜索相关客户或合同的款项是否已付清、是否放贷、材料是否收齐以及不同款项的支付情况等信息，并可将筛选出的客户资料批量通过短信、邮件群发等手段进行欠费提醒或催款通知等客户关怀。 【违约客户】 根据特定条件搜索定单或合同违约客户的信息。 2.6 财务管理 处理售楼过程中产生的所有财务工作。用于对已售房间各种款项的收支及票据的管理、打印，催收欠款等，对财务结果进行汇总分析。 【客户收款】 以客户为中心，实现对客户所对应定金、房款、代缴款、违约金等款项的收取。 【预约查询】 根据特定条件搜索预约定单信息，并收取与之相对应的待收款项。 【应收款项】 根据
27、特定的搜索条件查询认购、合同，执行收款操作，实际到帐可由公司审核。 【应退款项】 根据特定条件查询退款情况，执行合同退款操作。 【定金收款】 根据特定条件查询定单，执行定金收款操作。 【定金退款】 根据特定条件查询定金退款情况，执行定金退款操作。 【楼款查询】 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 28 页 - - - - - - - - - 筑鼎房地产 CRM系统简要白皮书第 12 页 共 28 页记录客户或房间所对应的每笔款项的收退情况。 【催交欠款】 对
28、欠款客户进行批量催交，加快资金回笼。自动过滤欠款客户，支持打印催款通知书，并且对催款过程进行明细管理，分别支持楼款和代收费用的催交，还可以在过滤条件中设定提前通知交款。 【代收费用管理】 对契税、印花税等代收费用的收支管理。由于前期设置好计算方式，所以会自动生成相关代收费用，减轻手工计算的繁琐。 【票据管理】 对票据的领用与核销进行管理，对交款的客户所开具的发票和收据进行统一管理。对票据本号和编号进行设置，可协助财务查看票据的使用明细。 【财务接口】 通过财务接口可以将系统的款项收支数据转为帐务凭证数据导出，然后再财务系统中直接引入即可。通过财务接口避免了业务系统与财务系统的重复数据录入工作，
29、减轻了财务人员的工作负担。 2.7 售后服务 对售后的客户服务工作进行处理。包括按揭贷款、公积金贷款、 入伙服务、 产权服务、 面积补差、客户投诉等。通过流程化的处理，最大程度提高办事效率，提升客户满意度。 【售后总表】 从直观的界面直接查询到售后服务进度，售控图方式显示直观，流程提方式体现办理流程，还可以记录交接材料。 【待办服务】 根据特定条件搜索待办服务事项，可批量处理待办事项，提高处理效率。售后服务事项完全覆盖合同登记、按揭办理、产权证办理和交房等业务环节，具体流程和服务事项可根据项目间的差异自定义设置。 【已办服务】 汇总各项已办服务事项，实时了解到当前服务工作的最新进展，并且可以直
30、接进入查看相应服务细节。 【合同查询】 用于客服及售后服务人员快捷查询已签约合同台账信息。 【面积补差】 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 28 页 - - - - - - - - - 筑鼎房地产 CRM系统简要白皮书第 13 页 共 28 页进行批量处理的面积补差，可以自动生成补差所产生的财务变更，传递到财务收支管理中。支持根据各城市不同补差政策，自定义面积补差方案。 【交房结算】 交房时对每套房源做出结算处理，可批量结算。 【批量交房】 批量实现楼栋或
31、房源的交付。 【投诉管理】 客户投诉登记和处理。 2.8 报表管理 系统的报表中心，筑鼎科技吸取行业精华，并结合为众多知名企业客户服务的基础，提炼出业内领先的报表体系供客户参考。系统提供上百余张报表，并配以柱状图、折线图等方式直观体现，并均以从宏观到微观方式可层层进入查看明细。所有报表均可转换成 Excel进行在加工， 充分满足管理统计分析需求。 【营销分析】 以房源分析、市场分析、客户分析、销售分析为核心的营销类相关统计报表。 【财务分析】 以财务分析为核心的财务类相关统计报表。 【售后分析】 以售后分析为核心的售后服务类相关统计报表。 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - -
32、- - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 28 页 - - - - - - - - - 筑鼎房地产 CRM系统简要白皮书第 14 页 共 28 页三、筑鼎CRM 租赁管理子系统功能简介 筑鼎 CRM 租赁管理子系统充分吸收CRM (Customer Relationship Management 客户关系管理 )精髓，为房地产企业提供了一项具有地产特色的商业策略。该系统针对房地产二级市场的写字楼、商铺、公寓等物业类型的租赁业务，围绕租赁业务中的客户经营、资产管理与合同管理三方面展开，强调以客户为中心的经营行为以及实施
33、针对性业务流程，按照前期的客户跟进洽谈、签约过程的客户服务、合同执行过程中的客户持续经营这样一条主线索来组织系统功能，并以此为手段来提升房地产企业的竞争能力、利润以及客户满意度。 通过应用筑鼎 CRM 租赁管理子系统， 房地产企业可以结合租赁业务的实际流程, 实现从项目招商、交易过程管理、租赁经营管理，到财务管理等一系列流程的高效管理和严格控制，形成以客户为中心的业务运作流程，大大提高租赁经营运作效率和掌控客户能力，全面提升企业竞争能力。 3.1 基础设置 用于设置在项目开始租赁前的初始数据，比如，租赁过程中的房源、价格、费用项目与计费标准的定义等准备工作，为后期楼盘进行正常开展招商与租赁工作
34、打好基础。为体现房源租售一体化的管理要求，【基础设置】部分为售楼、租赁两大子系统共用模块，所有物业类型根据公司需要实现租售转换，并能解决先售后租、先租后售等。 【项目概况】 在系统中初始定义房地产项目，为租赁做好准备，包括项目的名称、项目地址、项目描述等基本信息的设置。 【项目成员】 项目团队的设置，从用户中选择本项目的相关人员。根据各个不同岗位的工作需要，方便的确定每个工作组的工作权限和工作内容。通过小组设置，可以灵活实现多小组招商统计，如代理公司和开发商分组招商。 【户型定义】 设置项目包含的产品类别、户型、房型、面积、房型图等信息。能直观的展示房型图，为楼栋搭建做准备。 【楼栋资料】 通
35、过鸟瞰图或平面图的形式模拟逼真的展现项目，包括详细的楼栋布局信息。采用简便快捷的方式协助您完成项目开始前的房源生成及项目、房间基本资料的录入，以保证后续的租赁工作正常展开。 【项目文件】 用来存放项目相关的图形、文档等信息，如认购书与合同、催款通知书、交房通知书等范名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 28 页 - - - - - - - - - 筑鼎房地产 CRM系统简要白皮书第 15 页 共 28 页本文件等。 【备案文件】 用来存放项目备案相关的图形、文
36、档等信息。 【参数设置】 按照业务分类，设定不同业务的不同参数类型。在各个不同的业务模式中可以根据用户的实际需要来进行选择和设置，以便实现用户个性化的需求，包括费用定义（用于设置在租赁业务中涉及到的各种费用名目，以及其对应的计费标准，在实际租赁业务中可直接按此计算得到客户的帐单） 、利息利率设定、币种汇率维护等业务参数设置。 【告知模板】 以模板的形式自动套用数据库信息批量产生客户告知文档，如招商公告、催款通知等各类告知模板设置与维护。 【字典维护】 设置系统相关字典数据，通过字典设置，可根据每个企业的不同情况和管理方式确定系统里的可选项。 3.2 市场营销 市场营销是对项目市场、营销层面相关
37、工作的管理，主要包括对租赁整体营运情况的分析、对租赁市场营销活动的管理。 【营销预算】 管理总体营销预算，以及预算所对应的营销方案、活动等，可以作为营销效果分析的部分基础。 【问卷定义】 定义问卷，确定问卷挂接位置，导出分析。通过可自定义的问卷，可以灵活支持不同目的的营销分析和客户调查，为市场决策提供基础支持。 【活动管理】 市场营销推广过程相关活动的管理。 【广告周报】 分析一周内广告投入所对应的来人、来电等情况。通过对营销效果的分析得出决策的重要依据。 3.3 招商管理 招商管理部分可以对招商过程中租户的跟进、洽谈、报价过程进行管理，并可将招商过程中涉及到名师资料总结 - - -精品资料欢
38、迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 28 页 - - - - - - - - - 筑鼎房地产 CRM系统简要白皮书第 16 页 共 28 页的代理商也纳入管理范围。 【客户登记】 登记客户基本资料，以姓名和电话为必填项，控制客户的特定性和唯一性，同时录入相应的基本资料。 【调查登记】 针对无效客户的需求问卷调查和记录，以便扩大需求调查面继而达到客户需求调查更为准确性的要求。 【客户查询】 对客户通过各种属性进行自定义的筛选和过滤，以便快速调出所指定的客户台账信息，并可将筛选出的客户资料批量通
39、过短信、邮件群发等手段，以客户关怀（比如客户生日）和产品推广（比如新盘上市）为主题，对特定属性客户进行低成本的关怀。在和客户互动的每一个接触点（客户来访、交易、会员行为、客户投诉等）信息的集中台帐，避免发生老客户信息割裂在各个业务的情况。 【联系记录】 快速查找客户对应的联系记录信息。 【重名客户】 确定客户的唯一性，防止业务员抢单现象，并为招商主管或经理提供客户分配依据。 【客户转移】 将特定业务员的客户转移到其他业务员名下，或者将某项目中的客户转移到其他项目。 【转移记录】 可以记录客户转移的时间、来源、方向等信息。 【品牌管理】 建立和维护招商业务所关联品牌的相关信息。 【商会管理】 建
40、立和维护商会相关信息。 3.4 交易管理 对租赁意向书与合同签订过程的管理，同时对租约执行过程中的变更、提前解约、续租、到期退租等业务进行管理；通过计费管理，系统可以自动化地进行费用的计算，并记帐产生帐单，简化日常租赁业务中对帐单管理的繁琐工作；处理租赁业务中产生的所有财务工作。 【租价管理】 根据物业类型的不同，可设置多种定价规则，满足各种租赁物业的定价需求；系统支持批名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 28 页 - - - - - - - - - 筑鼎房
41、地产 CRM系统简要白皮书第 17 页 共 28 页量定价，也支持价格浮动控制。定价和调价均需要审核生效，保留历史价格。 【租控总表】 项目租赁总控平台，可以通过自定义搭建的鸟瞰图、小区图、楼栋图和房型，以形象、直观的图形模式实时体现整个项目各楼栋、铺位和房间的租赁状态以及房间资料，租控总表可以直观、清晰、详细的反应整个项目中的各种租赁状况，并可以方便的与展示应用相结合。相关人员可据此进行房间展示并可进行快捷的交易（订租、定租、签租、退租、续租、换租、加租、减租、开账单等）操作。成交后的房间，可以了解到其后续服务进展的详情，提升客户满意度。【待租查询】 可根据不同的搜索条件搜索出特定的未租房源
42、，以便执行定租、签租等销售操作。 【签租查询】 通过特定的条件搜索出相关的合同信息，便于了解当前合同详情以及对合同的管理与维护。【定租查询】 通过特定的条件搜索出相关的定单信息，便于了解当前定单详情以及对定单的管理与维护。【订租查询】 通过特定的条件搜索出相关的订单信息，便于了解当前订单详情以及对订单的管理与维护。【退租查询】 通过特定的条件搜索出相关的退租合同信息，便于了解当前退租合同详情以及对合同的管理与维护。 【退定查询】 通过特定的条件搜索出相关的退定信息，便于了解当前定单详情以及对定单的管理与维护。【退订查询】 通过特定的条件搜索出相关的退订信息，便于了解当前订单详情以及对订单的管理
43、与维护。3.5 财务管理 处理租赁业务中产生的所有财务工作。用于各种款项的收支，票据的管理、打印，催收欠款等，对财务结果进行汇总分析。 【客户收款】 按照相关定单、合同约定，实现对客户所对应定金、租金、水电费及各类款项的收取。 【款项查询】 记录客户所对应的每笔款项的收退情况。 【账单查询】 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 28 页 - - - - - - - - - 筑鼎房地产 CRM系统简要白皮书第 18 页 共 28 页快捷查询账单结算情况。 【待
44、开账查询】 引入帐单管理模型，最大限度地实现与物业服务的衔接，系统可方便地批量或单独开设帐单，设定应收租金和押金，并可代收各种杂费（包括临时费用和周期性费用），支持帐单的批量打印和按帐收款。 【租赁明细】 房源出租明细统计。 【月租情况】 房源租金情况统计。 【收租情况】 租金收取情况统计。 【催租记录】 通过特定的条件搜索出相关的定单或合同欠费催缴情况。 【票据管理】 对票据的领用与核销进行管理，对交款的客户所开具的发票和收据进行统一管理。对票据本号和编号进行设置，可协助财务查看票据的使用明细。 【财务接口】 通过财务接口可以将系统的款项收支数据转为帐务凭证数据导出，然后再财务系统中直接引入
45、即可。通过财务接口避免了业务系统与财务系统的重复数据录入工作，减轻了财务人员的工作负担。 3.6 客户服务 对招商进驻后的客户服务工作进行处理，引入客户投诉机制，以提升客户满意度。 【投诉管理】 客户投诉登记和处理。 3.7 报表管理 系统的报表中心，筑鼎科技吸取行业精华，并结合为众多知名企业客户服务的基础，提炼出业内领先的报表体系供客户参考。支持层层嵌套的报表，方便领导层层深入了解，符合领导的操作习惯；方便导出EXCEL ，而且导出后所见即所得。 【租赁分析】 租赁类相关统计报表。 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - -
46、- 名师精心整理 - - - - - - - 第 18 页，共 28 页 - - - - - - - - - 筑鼎房地产 CRM系统简要白皮书第 19 页 共 28 页四、筑鼎CRM 会员管理子系统功能简介筑鼎 CRM 会员管理子系统是用来管理房地产会员业务的平台。该系统以会员 （客户） 记录为中心，提供会员信息化共享平台、准确挖掘高价值的客户、简化各个业务部门工作等等，使企事业会员俱乐部将注意力集中于满足客户的各项需要，逐步建立起多种多样的与会员进行交流和互动的渠道如：面对面、电话接洽、网站BBS系统、电子邮件、手机短信、客户会杂志、会员活动等协调在一个统一的平台之上，这样，不仅为企业提供了
47、全方位的客户视角，更为重要的是，可以按照会员的喜好使用适当的渠道与之进行有效的互动交流。依托这个信息化的平台，地产企业可以根据本公司的特色特点，发展适合自身情况的会员维系计划，促进整体经营水平的提高。 4.1 基础资料 用于设置项目开始前会员系统的初始数据，包括：业务参数设置、会员卡号设置、会员级别设置及积分计划设置等准备工作，为后期运行会员系统打好基础。 【项目维护】 用于设置和维护与会员业务相关的楼盘或项目。 【等级设置】 用于设置会员级别及其对应的级别值，级别值越大，对应的级别就越高。 【积分设置】 根据不同公司的实际业务需要，设置相应的积分计划，以便于对会员的积分和奖励信息进行分期管理
48、，包括积分计划的有效时间、分值金额、相应的积分项以及奖励积分结转规则等信息。此项设置是进行积分和结转操作的前提，必须在每期积分计划之前设置完毕，否则直接影响后续的增加积分记录和结转操作。 【问卷定义】 通过可自定义的问卷，可以灵活支持不同目的的营销分析和客户调查，为市场决策提供基础支持根据项目的具体情况用户可以自己设计客户调查问卷，从需要向客户询问的问题，到每一个选项，使客户调查问卷更贴切项目分析的需要，也使客户分析更加科学。 【告知模板】 以模板的形式自动套用数据库信息批量产生客户告知文档，如开盘通知、会员活动等各类告知模板设置与维护。 【字典维护】 设置系统相关字典数据，通过字典设置，可根
49、据每个企业的不同情况和管理方式确定系统里的可选项。 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 19 页，共 28 页 - - - - - - - - - 筑鼎房地产 CRM系统简要白皮书第 20 页 共 28 页4.2 会员管理 对入会申请客户资料的审核、将入会申请客户转为正式会员，以及其它一些会员日常事务进行管理，包括会员入会的管理、会员资料分类的管理、会员级别的管理以及与会员的沟通联系、单个会员的积分录入、结转和兑奖、给会员邮寄资料、发送各种活动通知等。 【入会登记】 集中
50、管理实际业务中的通过购房入会、外网申请入会或手工填写申请表的方式来申请入会的客户资料等功能，并对这些申请入会的客户资料进行审核，直至最终成功转为正式会员。【有效会员】 有效会员是对有效会员的详细资料进行管理，包括会员基本资料、会员在各期积分计划中的积分情况和奖励情况、与会员历次联系的记录等。【入会审核】 对于各种途径入会的客户做审核与确认。【会员关怀】 会员关怀是与单个或者大量客户联系的工具，内置短信、邮件群发功能，发送对象、发送内容、发送时间等都可以自由定义，可以由个人或者企业使用，为企业构筑一个通知平台，有效管理企业与客户交互的过程，成为会员关怀的手段。【无效会员】 无效会员资料查询。【归