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1、4G 手机门店销售“多任务”应用作者：井越在一些客流量偏大的终端门店， 往往会因为导购没时间关注所有的顾客而导致有些顾客感到被冷落而离去， 这是很多终端门店销量不能提升的主要原因之一。要解决这个问题，导购就必须学会“一心多用”，工作多任务处理。什么是“多任务”？我是这样定义的：在终端，导购可以同时“照顾”几个顾客，但依然能让每一个顾客都感到自己被特殊照顾了。“多任务”要求导购把顾客看成“两个” ， “三个”而不是“一群”目前，终端多任务的应用，在一些重视客户体验的门店，无处不在，而在一些普通的门店，连一点影子都有找不到。时间：上周六，地点：星 *巴*克，人物：我店员：你好，请问你需要点什么饮品
2、。我：我还没有想好，我正在看店员：那么，你喜欢喝冷饮还是热饮？我：热饮吧。店员：热饮我们这里有咖啡和茶，你看需要哪种我：咖啡吧，来星 *巴*克肯定喝咖啡啊。店员：咖啡热饮我们最近推出了新品：香草拿铁和焦糖玛奇朵，你可以思考选一种尝尝。 不过，在你做决定之前， 我能不能先帮你身后的这位顾客选一杯饮品。我：好的。挪到一边选择， 在跟我对话的同时， 我清楚的听到店员对顾客说了一声： “请你稍等” 。时间：上周日，地点：某一个奶茶店，人物：我前面的一位顾客名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - -
3、- - 第 1 页，共 6 页 - - - - - - - - - 店员：想喝什么奶茶顾客：我选那一种呢？店员看着顾客不说话顾客，依然在纠结这个顾客也就比我早到一点点，从店员招呼道现在纠结了有半分钟；人也不多，加上我一共 3 个。但我身边的一位顾客已经转身离去，我耐着性子继续等了大约半分钟，转身离去。我们来比较一下，星 *巴*克的店员显然是经过了培训的，在帮一位顾客点饮品的同时，会关注另一位顾客，并且会引导顾客选择饮品，以节约时间。而这个奶茶店的店员，就是一个只会收银打单的小妹妹。由此可见，导购学会“多任务”处理的重要性。有些人，天生天生就是“多任务”处理的高手，而大部分人，可以通过学习，学会
4、终端的“多任务”处理。本文节选自井越 4G 时代手机体验式销售训练。对于终端“多任务”学习，我把它称为终端业绩提升的三部曲：关注，评估，分派。第一步：关注这一步是“多任务”中非常重要的一个环节。很多消费者有时候想法真的很怪：他们喜欢人多，往往看到哪里人多，就会不由自主的过去看看；他们也讨厌人多，当走进一个店里，看到已经很多顾客，他们也会选择快速离开。快速离开，并不代表这些顾客没有消费意识，所以，如果在这个时候，导购只要示意顾客，暗示已经知道他们的存在，顾客就不会进到店里，立刻离开。这就增加了顾客留在门店的时间，为导购后面的讲解，带来了机会。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - -
5、- - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 6 页 - - - - - - - - - 其实，对于刚刚进入店内的顾客， 导购只要做三件事就可以了： 1、微笑；2、眼神对视、关注顾客； 3、说欢迎语。这三个动作，最好在顾客刚刚进入店内的10 秒钟之内完成，效果会更佳。其实，对于这三个步骤，现在有些门店也在应用，但却不能严格的按照我上文提到的这 3 个顺利完成。 有些门店的导购会冲顾客笑笑，就没下文了； 有些门店，导购会说一句“欢迎光临” ，但声音生硬；至于眼神对视，关注顾客，在很多门店是不存在的。其实，眼神的交流是很重要的
6、，我观察过很多终端导购，如果不敢跟顾客眼神对视，连微笑看起来都很假。当然，也不是说让导购一直盯着顾客看，这样会很不礼貌。 但短暂的眼神对视， 确实能让顾客缓解进店是的心理防备，让顾客更放松。我说这一点绝对是有根据的。美国西雅图的某些银行，就曾经举办过“safecatch ”的培训，让员工学习通过眼神交流、微笑和友好的欢迎语，对待来办理业务的每一位顾客， 而这个项目之所以成功， 是因为降低了当地的银行抢劫率。所以，顾客来了，用眼神看着对方，微笑着说一句“欢迎光临”，是表示已经关注到顾客，一个最简单、最重要的工作。第二步：引导与评估很多顾客在刚刚走进门店的时候，是不太清楚自己需要什么的。就像我，即
7、使已经去过很多次星 *巴*克了，但一下子还是不清楚自己要什么。优秀的导购是会引导顾客需求的，星*巴*克的店员这种简单的提问方式是一名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 6 页 - - - - - - - - - 种很不错的引导方法。当知道了顾客需求之后，导购要快速对顾客的需求进行评估，以便在保证顾客满意的同时，还可以服务新顾客。导购可以从下面四个方法来选定并执行：第一、快速解决。一般新顾客的需求是在导购与现状顾客交谈的过程中出现的，如果只是简单的需求，例如：要充
8、费或者选号等。这样的情况，导购可以对目前的顾客说： “您不介意我帮这位顾客一下吧，我很快就可以重新给你讲解的” 等等， 礼貌的征求目前顾客的同意。相信我，中国人大部分还是很善良的。第二、“一箭双雕”。如果新顾客的需求和现在顾客的需求是一样的，就要一起解决。例如：两位顾客都需要待机时间长的手机，可以给他们一起讲解。两个人一起买，比一个人买的几率更大一些。我以前在研究大家电销售的时候，遇到过很多次，给几个顾客同时讲解，认真回答每一位顾客的问题，最后顾客会形成同盟，虽然，可能会出现一起“砍价“的情况，但却能提高导购讲解的效率，提高成交率。第三、强力支援。在有些时候，同一个门店的导购之前存在着竞争。
9、但是，导购要想提高自己的销量， 还是要学会终端合作。 有些服装卖场这一点就做的不是很好。 服装销售是需要靠自己签名的小票来算提成的（谁销售的谁签名） ，而这样的提成机制，往往会造成即使同一个门店的导购，也不会相互帮助的情况。有一次我去买衣服， 一个导购又是帮助这个顾客试衣服，又是给那个顾客拿新衣服，忙的不可开交；而她旁边的同事，只是不紧不慢的给一位顾客做简单的介绍。我进门的之后， 这个忙的不可开交的导购，冲着我喊了一声“欢迎光临”，她的同事居然不接待我了。当时给我的感觉是：这个门店的导购，每个人都像生活在真空里，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - -
10、- - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 6 页 - - - - - - - - - 从喊那一声“欢迎光临”到顾客离去，自始至终都是一个人在负责。如果一个门店出现这样的情况，即使导购“多任务”掌握的再好，都不可能有很高的销量。第四、监控等待时间。有时候可能导购真的会忙不过来，需要顾客等待。但导购要记住，一定要监控顾客的等待时间。过长时间的等待，任何人都会烦躁。而顾客的烦躁，很容易引起终端投诉。而处理终端投诉，绝对又是一个既耽误导购时间，影响效率，又影响门店口碑的事情。那么。如果需要顾客长时间等待怎么办呢？这就是我们要讲的第三个步骤第三步：任务分派
11、与执行“多任务”服务的第三步是分派和执行第二步评估中决定实施的最佳方案。例如：如果 “监控等待时间” 是一个最佳的选择， 那么一定要在等待的这段时间，让顾客觉得可以忍受。现在很多门店都会提供一把椅子或者一杯水，安抚顾客的情绪。如果需要等待的时间过长的话， 导购可以直接告诉顾客， 然后让顾客选择继续等待或者出去走走。任务的分派和执行，需要整个终端门店所有员工的合作，如果没有合作，就没有分派和执行这个步骤。失去了这个步骤，“多任务”在终端就是空谈。终端有效的“多任务”应用，就像下国际象棋，如果导购只关注眼前的这一步而不去考虑一步之后的下一步，是不可能赢棋的。“多任务”的应用，要求导购眼光和头脑都要
12、关注大局，而不是个人的小利益。如果导购能够基于已经和即将发生的情况预测和逐步开展行动和策略，从名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 6 页 - - - - - - - - - 接触、到评估、再到分派执行只需要不到一分钟的时间，但如果成功，不但销量能够提升，顾客还有可能会因此喜欢一个品牌或者一家门店。本文节选自井越4G 时代手机体验式销售训练。井越： 广州智程企业管理咨询有限公司首席咨询顾问、培训讲师。13 年专注成交率提升研究、咨询、训练，咨询式定制培训的开创、践行者。 “成交率倍增系统”版权拥有者新*浪微*博：培训师井越井越微 *信：jingyue2011 出版有：让顾客心动的导购术销售就靠一张嘴、一句话让客户难说不等。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 6 页 - - - - - - - - -