店铺管理制度(通用版).docx

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1、店铺管理制度(通用版) 店铺管理制度 员工工作规范第一节 管理工作规范 人员管理（一） 按导购员手册规定督导员工行为，如果发现导购员有违纪行为，应及时给予警告，记在过失单上；1. 合理安排导购员班次，员工的调班、调休不得影响正常营业并要做好交接记录；2. 适当提前上班，做好导购员每日考勤记录；3. 主持早晚例会，及时向导购员传达公司相关信息及促销售政策，必须作好记录；4. 5. 团队管理方面，应及时了解员工思想动态，协调内部员工的关系，提高团队的凝聚力； 负责员工业务培训、绩效考核等，努力提升员工工作效率。6. 店务管理（二） 建立店务文件档案，将店内各促销通知、价格明细、人事通知等文档归类；

2、7. 按时编写、递交各项报表资料；8. 掌握日常费用支出控制权，负责领取店内的文具用品及日用品；9. 组织并检查店员做好开闭店准备工作，维护卖场正常营业秩序；10. 作好服务管理工作，处理好顾客投诉；按公司规定负责售后服务，处理突发事件和意外争执，把顾客11. 的认可和满意作为最终的目标； 12. 负责店内硬件设施的保全、维护工作及做好安全防备工作； 负责卖场仓库管理。13. 帐物管理（三） 掌握并及时分析店内销售情况，检验每天上柜货品，注意是否需及时补货 以确保销售货源充足；保持14. 合理库存，以不脱销为标准，同时也不要造成积压； 月销售计划明细表；/以达成销售目标为最高责任，将即定销售指

3、标落实到各人，合理编制单日15. 安排店员作好店内进（退）货物清点及复盘工作，每日须将店堂的进、销、存分别与仓库、收银员进16. 行核对，不得有丝毫差错； 做好每月的盘点、汇总、对帐工作，及时将盘点结果向公司汇报。要求做到帐物相符、不能串色、串17. 型体及串码数，如发现帐目与实物不符应立即查核； 检查日销售报表，对商品实物数量进行抽查清点和核对。每月按公司规定组织人员进行货品盘点并与18. 公司打印之盘点表核对，如有差异列出差异表； 开源节流，精打细算，厉行节约，抵制不正之风。19. 卖场管理（四） 每日须检查各货区的标价签是否完整及位置是否正确，各款商品要明码标价，减价或打折商品应标有20

4、. 原价； 监督并检查商品是否陈列整齐、丰富，讲求陈列效果的艺术性，突出经营特色，确定商品组合与商品21. 陈列、广告宣传品及道具摆放符合品牌推广的要求； 细心检查陈列样品是否有瑕疵，并按要求每个星期及时更换样品；22. 店堂各类设施，如发现有损坏，应及时联系有关方面修补或更换；23. 负责卖场环境卫生、绿化情况和货品陈列等，力求营造良好的购物氛围，增强顾客购买欲；24. 每周需抽盘店内仓库之死角、不易清点之商品、动销频繁之商品或单价高、数量多之商品、与库存核25. 对看是否有串色、串型体及串码数等现象追查原因后进行调整。 信息反馈（五） 注意市场动向，做好市场调查，并将信息及时汇报给市场督导

5、；26. 收集货品资料、信息（新货与畅销货），了解其它品牌的生意。27. 收银员工作规范 严格遵守收银员工作职责的各项规定；1. 2. 每次收款时负责审核销货单的型体、货号、尺码、颜色、数量、单价，发现错误及时通知导购员改正。 ；30%如事后发现错误，则两者共同承担责任，收银员承担 收银员收银时要唱收、唱付、唱找，使用礼貌用语，做到帐款相符，如有差错或收入假钞，照价赔偿。3. 顾客使用打折卡、优惠卡、免费卡，须店长或领班签字。将售货凭单输入电脑，打印收款凭证，开具发票。 检验售出商品并加以包装； 每日做销售日报表，要求货号、数量和金额小计、合计齐全，帐目清楚； 4. 每天晚上开户外大灯，打烊时

6、及时把用电量大的灯关掉；5. 收银员不得擅自离开店堂，如有事离开，须经店长同意，并把钥匙交给店长，同时将钱款交接清楚；6. 随时留意营业用品及零钞是否缺漏；7. 每天按时将钱款上交或存入银行；8. 9. 每日下午三点正，按时结算营业款，打印或制作当日销售日报表； 结帐完毕核对无误后将营业款到指定银行进行结款和找零；10. 经公司授权并批准后方可代理支付电话、税款、水电等相关费用；11. 制作价目牌，保持收银区域的整洁及对收银台各项物品的清洁维护保养； 12. 协助营业员做好各项销售工作，确实完成店长交办的事项。13. 仓管员工作规范 补货原则 根据每日销售状况分析，及时补货。对畅销品可适当加大

7、补货量。店堂一天可分三次补货，即：上午九点 开门时、下午两点大量的顾客上班后，晚上十点下班后。 帐物管理 1. 仓库建立进、销、存总帐，每日与店堂核对各区进货数量，确保仓库每日进、销、存的准确性； 每日下班前结帐，把各区进货数量交给店长核对。2. 商品管理 货物进库应按进库程序及时清点分类，如遇差错及时上报配货中心。商品进出库要分色、分码做好验收1. 工作，确保数量准确无误； 货物出库应按出库程序开具出库单，并由店长签字为准；2. ）件，一般货品每种颜色根据每日报表及统计分析查看仓库库存状况，每款畅销产品规格不得少于（3. ）件；每种规格不得少于（ 节假日及周末等销售旺季，应及时增加补货次数，

8、确保货源充足；4. 对货区及仓库的库存应了如指掌，对畅销、滞销、断码、断色做到心中有数；5. 仓库应保持整洁，摆放合理有序；6. 检查，并在每星期盘存之前退回总仓，对产品袋及销售QC次品退仓需将原因用标签贴在破损处，以便7. 单、日报表、帐纸等各类店堂便用表单加强管理。 仓库盘点 为做好仓库的每月盘点，仓库人员应将仓库货品分色、分码整理后，由领班协助仓库共同进行盘存，与库 存核对。如有差错应及时查明原因，否则由仓管员赔偿。加强防火、防盗、防潮措施，下班或中途离开仓 库要检查是否关门上锁，钥匙不能交由他人保管。 导购员工作规范 总述 坚持使用文明礼貌用语，态度亲切，站立规范，不倚靠在柜台或货架上

9、。 1. 个人服饰要整洁大方，不浓妆艳抹，上班时穿统一工作服、佩带工号牌，不在店堂化妆、哼歌、整理个2. 人衣物，不准擅自使用店内商品。 机、手机，非工作时间不在店堂逗留。BP上班时间不窜岗、闲聊、会客、吃零食、看书报，不佩带3. 保证货架无尘、皮鞋皮具摆放整齐，货区无纸屑、废弃物出现。4. 值日导购应负责店堂音箱、空调调节、试鞋凳清洁，并保证橱窗的清洁卫生，给盆栽植物适当浇水。5. 正确填写销售单各项内容（日期、货号、规格、颜色、单位、数量、单价、金额），如多开或少开金额，6. 则按差额部分赔偿，做到每日进、销、存帐目清楚。 每日小盘，每月大盘，帐物必须相符，且有数量、金额、小计、总计、无错

10、盘、漏盘现象。7. 为顾客提供优良服务，努力完成公司销售目标。8. 提出合理建议，协助店长整理卖场，出样和更换样品。9. 整理仓库，按要求分男女季节、型体、码数、样品、次品、等分区标识摆放。10. 收集顾客资料及提供商品断码信息。11. 提供顾客咨询服务及对商品需求之资讯。12. 参加公司或商场组织的活动和培训。13. 根据公司要求进行卖场促销品的布置。14. 确实完成店长交办的事项。15. 导购员操作细则 一、营业前 分钟进入店铺，清洁卫生、更换制服、做营业前准备。30导购员必须提前准备内容： 仪容、仪表；清洁店内卫生；1. 检查货品是否完好，整理货品、货架；2. 检查店内设施，如有损坏及时

11、修理；3. 备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；4. 预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；5. 新品、特卖品及标志的放置；,了解当天商品调价及促销活动6. 了解当天新上产品及其价格；7. 8. 清点陈列列货品数量，登记交接班表。 二、营业中 巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；1. 发现应及时向店长报告并处理；,注意卖场中是否有污染品或破损品2. 注意价格卡与商品陈列是否一致；3. 注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；4. 为顾客做好结帐及产品包装等各项服务；5. 待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边

12、等待接触顾6. 客的机会； 正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；7. 正确的待机位置：是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；8. 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作；9. “以顾客为重，一旦有顾客上门，应有10. 等招呼；”欢迎光临 请避免不正确的待机行为，包括：11. 躲在产品后面看杂志、化妆；a. 聚在一起聊天，喧哗嘻笑；b. 动作懒散、无神；c. ,背靠着墙或货架d. 打呵欠；,发呆,无精打采地胡思乱想 吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。e. 三、顾客接待 *欢迎光临“度礼，诚心诚意的说15顾客进门时

13、导购员要迎上前去行1. 晚上”“下午好”“上午好“，或者说” ！”节日快乐“*，碰到节日的时候要说”好 顾客在浏览环顾的时候，导购员的面部要保持自然轻松的微笑，与顾客目 光对视的时候，导购员更要保2. 持亲切自然的微笑，观察顾客是不是需要帮助，在顾客注意欣赏哪一款鞋的时候导购员要迎上去说：欢迎“ ，然后向顾客介绍那款鞋子的原材料，工艺，性能，用途，保养方法，价 格折扣，颜色，时尚感，感”惠顾 性受关注程度，大众的评价，包装，各类活动，赠品，保证，售后服务等，而不是盲目的说自己的产品如 何如何的好，或盲目的说这款鞋子就适合你，应该询问顾客需要那种类型的鞋子，哪种类型的鞋子搭配哪 种类型的衣服等，

14、不能用主观推销，一定要用理性和专业知识去收买顾客的购买欲望。让顾客感到你的确 是在为他（她）着想。 在同顾客接触时始终要保持诚意的微笑，要惯用基本用语，在和顾客互递 物品时导购员一定要用双手表3. 示尊敬，当顾客作出买的决定后，首先要确定鞋子的大小，颜色，然后包装好双手递给顾客，顾客在付款 的时候，要求留下顾客的姓名，年龄，性别，电话，住址，工作单位等等，（在顾客同意的前提下）以备 做售后服务和建立会员档案用。不管顾客离开专卖店时是否购买了商品，但我们一定要做到有始有终，导 ”欢迎下次光临“购员一定要把顾客送到门口，轻松自然面带微笑的说：。，”欢迎光临指导！“说：亲切微笑，应双手自然下垂、督导

15、等领导时，经理、导购员上班时遇到公司董事长、4. ”多谢指教，请走好。“上司离去时，也应该用同样的姿势说： 多谢指“店面经理上班时遇到上司，应主动趋前问候，并汇报专卖店运转情况，上司离去时，应记得说：5. 。”教，请走好 您好，欢迎“店面经理、导购员上班时遇到本公司其他专卖店的工作人员前来参观，应友善真诚地问好：6. ”请走好，再见。“离去时，应记得说：”光临。 导购员遇到有意加盟的代理商、加盟商，应热情地将他（她）带到店面经理处。店面经理应主动为客人7. 请“递上茶水，稍事问询后，即告之公司的加盟热线、联系人姓名等；客人离去时，应送至店门口并记得说 。店面经理不在班时，应该由当班导购员接待。

16、”走好，再见 上班时间不允许会见亲朋好友。店面经理、导购员上班时遇到个人的亲朋好友，可友好的打个招呼，即8. 投入导购工作。 特殊情况，特殊对待。9. 四、送客 很多导购员当顾客买下商品后，以为交易完成，丢下顾客不理，去做别的事了，这就是大忌，因为这 很容易使顾客产生一种被欺骗和受冷落的感觉，客人买了东西并不表示你与客人的关系就结束了。 商店没有办法选择客人，客人却有权利选择更好的商店。所以，自己一定要问这次的买卖是否真的对 客人有帮助，是否真的能使顾客感到满意，客人能不能够因为这次的购物而想再次光临。 拾*百*千*您好，应收货款“收银应该点唱点唱收：谢“接着说”元。*拾*找您”“元。*拾*百

17、*千*收您”“元。* 这么一句话，这虽然夸张了一点，”送客三公里“，抱着谢意，送客人离去，日本有”谢您的惠顾，欢迎再来 但如果能目送顾客离去，顾客也会为店员的诚意感动，同时也能注意到顾客是否有东西遗忘在店中。 一件买卖的结束，就等于另一件买卖的开始，因此，有头有尾的服务品质，将满足顾客的购买热度， 同时促使他再度光临，这样的结果，也等于增加了一位常客。 五、即时反省 刚才的销售是否令顾客满意？是否有对顾客疏忽之处？1 如果销售不成功，为什么？2 展示的商品是否整理并归还原位？3 卖出去的商品是否已及时补充？4 六、晨会 每天值早班的导购员应参加晨会，每天内容不一样，一般是专卖店昨天发生的有关事

18、项及累计金额、今天 的目标、公司下达的有关工作内容、货品面料知识、销售过程中的注意事项、顾客对货品的反映及对公司 的意见、仪容仪表的检查、每天的分工等。 七、清扫 打开店门，全体导购员参加清扫店内外工作（营业结束时相同）。1 复点货架商品数量，检查物价标签是否正确。2 整理好陈列的商品，检查品种、规格、质量，如规格或品种不齐全应及时到仓库领货，补足货架商品。3 具体清洁工作按照本手册第七章的4 现场管理标准实施。5S 八、检修 店内各种照明灯具，如有故障，迅速报告店内负责人，以便及时地更换检修。1. 检查各种备用品和销售用品是否到位。2. 九、用餐 用餐应按规定的时间。1 ）店面经理、店员用餐

19、时间一般在半小时左右。1（ ）一般情况下，不得超时用餐。2（ 不得利用用餐时间上街购物或闲逛。2 不得在店堂内用餐。3 十、私事 上班时间不得办理私事。1 上班时间如厕，应速去速回。2 营业场所不得存放雨伞、雨衣、坤包，化妆品等与营业无关的个人物品。3 十一、保修、换货、退货 当顾客所购之物由于质量问题或款式、尺码等问题前来调换时，导购员问明原因，检查顾客的发票及货品 是否有破损，然后把顾客带到店面经理处，经同意，保修、换货、退货单上有店面经理的签名，导购员才 能按要求执行。店面经理不当班的时候由当班导购员处理，然后交给店面经理签字生效。 顾客在要求三包内容时，店员不要以帮公司打工为难为借口推

20、脱责任或拖延处理时间。 十二、紧急情况处理 醉汉撒酒疯等紧急情况，应立即由距店面经理最近的导购员向店面经理报告。1. 店面经理遇上紧急情况，应冷静沉着，迅速了解事情的来龙去脉，如有把握处理，可果断予以处理，事2. 报警。110后再向上级汇报。如预计自己难以处理，应立即请示上级，必要时可越级请示，或向 3. 紧急情况时，应以公司利益为重，灵活机动，默契配合；必要时应挺身而出，舍生忘死。对为保护公司 财产做出积极贡献的员工，公司将予以奖赏。因公致伤、致残及光荣牺牲的，公司将视具体情况，给予优 厚的抚恤。 十三、遗失物品处理 发现顾客遗失的物品，要立刻送交店面经理或收银台保管，挂出招领启事，遇到顾客

21、探询失物时，须1 带领其到休息区或收银台核实。 拾物在招领一星期后，仍无人认领，移交公司依法处理。2 十四、投诉处理 处理投诉的基本原则：面带微笑，热情接待；不卑不亢，了解事实；合情合理，明确答复，尽量让顾客1. 满意。 2. 每位员工均须细心听取任何顾客的意见或投诉，如投诉的事项不能立即解决，应书面记下投诉细节，报 直属上司或相关部门负责人处理。 对顾客投诉的事项，事无大小，处理结果必须有事后交代。3. 投诉事项中，如涉及本人，记录不得涂改、撕毁，更不得伪造。4. 所有投诉经调查属实，将作为员工奖罚的依据。5. 必要时，可移交店面经理亲自处理。6. 十五、交接班 接班导购员须提前半小时开始整

22、理销货单，到点时将报表做好并将存货量抄在货区报表上。1. 每日交接班时，两班导购员必须全部到位。2. 交接时，交接班导购员坚守自己的岗位，特别注意看好货场。交接班导购员根据交接班导购员的货区报3. 表把实际的存货量清点清楚。 存货量清点后，交接班导购员须在交接班导购员的货区报表上签字认可（如存货量与实际数不符，应及4. 时告知店面经理，并在交班后查清楚）。 十六、营业结束 提前半小时将货区报表做好并交叉清点进行核对。1 2 导购员认真填写补货单交给店面经理。 打烊时，只要还有一位顾客，就要有导购员专门接待，不允许流露不耐烦的表情，即使已到了下班时3 间，也应该热情服务，直到最后一位顾客满意离去。 下班到点后，店内清扫要等到顾客全部走完后方可进行。4 整理各类票据及当日促销物品；5 6 进行当日盘点，填写登记销售日报表，填写交接班记录；