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1、2022年烟草营销师考试高级卷烟营销理论试题试卷1、 为了成功实施服务战略， 提供给顾客优质而满意的服务， 企业应该对所有的顾客服务活动进行全面、 系2、 服务营销中， 常见的服务测量主要是从（ ） 和客户投诉两个维度展开， 这两个指标能反映零售客户对3、 以下关于峰终定律应用步骤的描述中， 说法错误的是（ ）。4、 投放策略模型的一项核心内容是建立（ ）。5、 用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作的服务蓝图分界线是（ ）。 3 分已自动评判6、 （ ） 有利于扩大与会者思路、 得到相互启发， 使问题容易谈深谈透。 3 分 已自动评判7、 （ ） 主要应用于服务项目的设计、 服务提供上。
2、8、 以下描述不属于面谈调查的特点是（ ）。9、 信息收集的内容包括工作信息记录、 内部信息传递、 系统数据调阅、（ ）。 3 分已自动评判10、 卷烟产品可以把（ ） 作为长期、 主力的营销手段。11、 服务监测应重点关注面向客户端的服务测评， 包括满意度监测、（ ）， 这也是服务监督和服务评估的基12、 单品重需率指标反映（ ）。13、 监测指标是（ ） 衡量、 反映服务目标达成情况的重要依据。14、 以下有关服务监测作用理解正确的是（ ）。15、 卷烟零售价格分析中常用的指标有（ ）。16、 服务营销中谈到的现场调查的方法不包括（ ）。17、 问卷设计时， 在问题的答案很多、 没法一一列
3、举的情况下， 可将一些主要选项列出后， 再提供“其他18、 绩效评估可以分为（ ）。19、 服务蓝图设计的第一步必须（ ） 。20、 单品订足率指标反映（ ）。21、 以下（ ） 不属于调研报告正文的内容。22、 把一个已知问题当成树干， 然后考虑这个问题和哪些相关问题或者子任务有关的方法叫（ ）。23、 “明确努力方向的过程， 发现目标以及寻求如何实现这一目标的手段和工具” 的绩效评估方法是（ ）。24、 存销比和价格之间的组合中， （ ） 表明市场存在滞销的情况。25、 管理者与员工之间在责任目标与如何实现目标上所达成共识的过程， 以及增强员工成功地达到目标的管理实26、 （ ） 指的是对
4、服务评估所反映的问题从结果开始逐步往回找问题的原因。 3 分已自动评判27、 在服务蓝图分界线中， （ ） 是用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线。28、 渠道管理中的客户覆盖策略包括各类不同类型的零售渠道主推什么产品和（ ）。29、 卷烟企业和零售客户之间的服务现场不包括（ ）。30、 以下关于投诉率描述不正确的有（ ）31、 确认工作绩效的不足和差距， 查明产生的原因， 制定并实施有针对性的改进计划和策略， 不断提高竞争32、 消费者吸烟目的与态度、 吸烟类型偏好、 卷烟来源、 吸烟的场合、 吸烟习惯的变化属于（ ） 的调33、 （ ） 即服务的传递系统， 向客户提供满足其需求的各个
5、有序服务的步骤 3 分已自动评判34、 客户价值管理的意义之一是根据客户的价值调配资源， 对其描述正确的是（ ）。35、 货源定位模型中关键象限的产品具有（ ） 特征。36、 客户价值矩阵中划分的四种类型中， （ ） 是指高潜在价值、 低当前价值。 3 分已自动评判37、 绩效管理实施流程的第一个步骤是（ ）， 也是实施绩效管理的主要平台和关键手段。38、 关于需求预测的操作法则的表述（ ） 是不正确的。39、 20 世纪 30 年代以前， 西方企业以（ ） 作为指导思想， 大部分都采用单纯的销售部门这种形40、 以下有关完善营销人员服务行为的做法理解正确的是（ ）。41、 单品上柜率指标反映
6、（ ）。42、 以下（ ） 不属于卷烟消费者行为调研的内容。43、 以下关于投诉率描述不正确的是（ ）。44、 要想做到最小化评估时间、 最大化改进经营活动， 绩效考核系统应该以（ ） 为起点。45、 （ ） 是指服务评估后可以得到服务达成情况与目标的差距， 对这种差距进行反馈， 并分析原因进行相46、 下列具有不同工作性质的人员中， 最能够决定接触点客户感知程度的是（ ）。 3分 已自动评判47、 以下（ ） 不属于社会库存析中的产品维度。48、 卷烟货源投放必须遵循科学、 透明和（ ） 的基本原则。49、 数据模型可以帮助预测人员排除主观因素， 显示出需求变化的客观规律。 所以需求预测应遵
7、循（ ） 的50、 在已有品牌提示的基础上， 让消费者被动做出选择的一种方法属于（ ） 方法。51、 不同价值的客户应该分开抓， 而不是一把抓， 企业必须根据客户带来的不同（ ）对客户进行分类。52、 通过（ ）， 使员工认识到自己在绩效考核阶段工作中取得的成绩和缺点， 并传达管理者对以上内容的看53、 对企业卷烟营销体系运行过程和效果的评估是（ ）。54、 服务蓝图设计的第三步为（ ） 。55、 以下（ ） 不是运用逻辑树方法解决问题的步骤。56、 关于单品需求预测的表述正确的是（ ）。57、 以下对服务追溯描述正确的是（ ）。58、 制定区域市场在一个发展阶段的品牌发展规划， 总体要遵循（
8、 ）。 3 分 已自动评判59、 营销组织管理的目标主要包括（ ）。60、 服务设计的主要内容包括（ ）。61、 卷烟零售价格分析中的常用指标有（ ）。62、 对于其他调查方式， 以下描述正确的有（ ）。63、 渠道管理中的客户覆盖策略包括（ ）。64、 制定区域市场发展规划中的需求分析， 这一步骤要做到（ ）。65、 以下哪些情况会造成客户重复投诉（ ）。66、 若户均库存量同时上升， 则判断终端动销加快67、 问卷内容展开的过程是一个（ ） 的过程。68、 以下对服务追溯描述不正确的是（ ）。69、 以下描述中， 属于面谈调查的特点是（ ）。70、 下列说法关于惩罚机制的说法中正确的是（
9、）。71、 企业营销部门的职能是（ ）。72、 识别区域市场品牌的竞争对手， 包括（ ）。73、 货源采购中， （ ） 品牌需要重点管理和维护好供应商关系。74、 不属于绩效管理对企业作用内容的是（ ）。75、 长型市场的主要特点有（ ）。76、 对问题品牌出售以求资源回收77、 货源定位模型中关键象限的产品具有（ ） 特征。78、 成熟型市场的主要特点有（ ）。79、 以下关于问卷问题措辞的表述正确的是（ ）。80、 下列关于消费群体的划分， 说法正确的是（ ）。81、 下列（ ） 表述是正确的。82、 调研问卷的填表说明必须紧跟在被说明项之后， 以帮助和规范被调查者更好地完成问卷。83、
10、商圈具有外沿的模糊性和不同商圈叠加交错所带来的复杂性， 因而商圈属性的划分操作起来较为困难。84、 客户价值评估结果则主要应用于货源分配上。85、 在开展客户价值管理时， 需要根据客户价值评估结果对客户进行划分， 也就是按客户价值进行分类， 客86、 一般情况下， 决定营销人员分工和负责区域的依据是市场的容量。 3 分 已自动评判87、 营销组织管理是以品牌营销观念为理念建立的组织， 以消费者的需求为中心， 把消费者需求置于整个市场88、 服务设计一般包含设立服务目标、 明确客户需求、 服务项目设计和服务流程设计。89、 可以按购烟目的和购烟价格交叉进行品类需求预测。90、 货源采购中， 瓶颈类品牌的采购支出占总支出的比重很大， 其供应不足将对竞争优势、 成本结构和盈利91、 零售价格的对比分析是对不同时间段指标进行对比分析， 主要有过去、 未来分析。