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1、地陪为什么要与领队核对商定活动日程？核对商定日程时一般会出现哪三种情况？地陪应如何答对？应采取什么相应措施？旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、 全陪商定本地节目安排，并即使通知到每一位游客。核对、商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作，可视作两国两地间导游人员合作的开始。游客有权审核活动计划，也有权提出修改意见。导游人员与游客商定日程，既是对游客的尊重，也是一种礼遇。 领队希望得到他国导游人员的尊重和协助，商定日程并宣布活动日程是领队的职权。在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施。1. 领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪应及时向接待社有关部门反映，
2、对合理又可满足的项目应尽量安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪应向领队或游客说明原因并耐心解释。2. 领队或游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规模时，地陪一般应婉拒，并说明我方不便单方面执行合同；如有特殊理由， 并且是有领队提出时，地陪必须请示接待社有关部门。3. 领队或全陪 手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应及时报告接待社查明原因， 分清责任； 假设是接待方旅行社的责任，地陪应实事求是的说明情况并赔礼抱歉。在旅游团出发参观游览之前，地陪提前10分钟到达集合地点后需要做哪些工作？1. 出发前地陪应提前10分钟
3、到达集合地点，并催促旅游车司机做好各项准备工作。2. 核实、清点实到到人数假设发现有游客未到，地陪应向领队或其他游客问明原因，设法及时找到； 假设有的游客愿意留在饭店或不随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门。3. 提醒注意事项地陪要向游客预报当日天气和游览景点的地形、行走路线的长短等情况，必要时提醒游客带好衣服、雨具及换鞋等。4. 准点集合登车地陪要提醒集合时间和地点；游客陆续到达后，地陪清点实到人数并请游客及时上车，此时地陪应站在的车门一侧，一面招呼大家上车，一面扶助老弱者登车；开车前，地陪要再次清点人数。在至参观游览途中，地陪应该做哪些工作？到达景点前后应交代哪些注意
4、事项？1. 重申当日活动安排开车后， 地陪要向游客重申当日活动安排，包括午、晚餐的时间地点；向游客报告到达游览参观景点途中所需时间；视情况介绍当日国内外重要新闻。2. 风光导游在前往景点的途中，地陪应相机向游客介绍本地的风土人情、自然景观， 答复游客提出的问题。3. 介绍游览景点抵达景点前， 地陪应向游客介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特点。讲解要简明扼要，目的是为了满足游客事先想了解有关知识的心理，激起其游览景点的欲望，也可节省到目的地后的讲解时间。4. 活跃气氛如旅途长。地陪可以与游客讨论感兴趣的国内外问题，或组织适当的娱乐活动活跃气氛。到达景点前后，地陪要交代游览注意事项：精
5、选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 9 页1. 抵达景点时， 下车前地陪要讲清并提醒游客记住旅游车的标志、车号和停车地点，开车时间。2. 在景点示意图前，地陪应讲明旅游路线、所需时间、集合时间和地点等。 3. 地陪还应向游客讲明游览参观过程中的有关注意事项。边境游的旅游团，地陪在处境前向游客讲情旅游目的国的风俗、习惯及注意的事项。在带领游客购物时，地陪地职责时什么？需要注意什么问题？购物时旅游团的一项重要活动，地陪应严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，防止安排次数过多，强迫游客购物等问题。在游客购物
6、时， 地陪应向全团讲清停留时间及购物的有关注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，如游客需要协助其办理商品托运手续。遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒游客不要上当受骗，不能放任不管。对商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时，地陪应向商店负责人反映，维护游客的利益。旅游团在离开本站地之前，地陪应做好哪些准备工作？1. 核实、确认交通票据1. 旅游团离开本地的第一天，地陪应该核实该团离开的飞机火车、轮船票，核对团员、人数、去向、航班车次、船次、起飞开车、启航时间要做到四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问讯时间、在哪个机场车站、码头启程等事项。2. 如果旅游团时乘飞机离境，地陪应提醒或
7、协助领队提前72小时确认机票。2. 商定出行李时间 1. 在核实确认了交通票据之后，地陪应先与旅行社行李部联系，了解旅行社行李员交接行李的时间或旅行社规定的时间，然后再与饭店行李员商定地陪、全陪、领队与饭店行李员四方交代行李的时间。2. 与饭店行李员商定后，再与领队、全陪商定游客出行李的时间，然后通知全团，同时要向游客讲清托运行李的具体规定和注意事项。3. 商定出发、叫早和早餐时间 1. 因为司机比较了解路况，所以地陪一般应与旅游车司机商定出发时间，向司机说明该团时乘国内航班还是乘国际航班离开。为了安排得更合理，还应及时与领队、 全陪商议，确定后及时通知本团游客。2. 如该团出发的时间较早，地
8、陪应与领队、 全陪商定叫早和用餐的时间并通知游客。如果该团需要改变用餐时间早于餐厅的服务时间、地点和方式，地陪应通知饭店有关部门提前安排。4. 协助饭店结清与游客有关的帐目为了在出发时能让游客顺利离开饭店前往机场车站、码头，地陪应做到：1. 提醒本团游客尽早与饭店结清有关帐目：如洗衣费、长途费等；如有游客损坏了客房设备，地陪应协助饭店妥善处理赔偿事宜。2. 及时通知饭店有关部门该团的离站时间，提醒其提前与游客结清帐目。5. 及时归还证件一般情况下， 地陪不应保管旅游团的旅行证件，用完后应立即归还游客或领队。在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有游客的证件、票据等，假设有应立即归还，当
9、面点清。出境前要提醒领队准备好全部护照和申报表，以便交边防站和海关检查。全陪导游服务集体中的地位和作用是什么？在上团前应当了解和掌握该团的哪些具体情况？全陪做好联络协调工作的主要内容是什么？团社的代表，应自始至终参与旅游团全旅程的活动，负责旅游团移动中各环节的衔接，精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 9 页监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等各方面旅游接待人员的关系。上团前， 全陪要认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点游客情况和该团的特点。1. 记住旅游团的名称或团号、国别、人数和领队
10、。2. 了解旅游团成员的民族、职业、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等；了解团内较有影响的成员，特殊照顾对象和知名人士的情况。3. 掌握旅游团的行程计划，旅游团抵离旅游路线各站的时间及所乘的交通工具。4. 熟悉全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容。5. 了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。与此同时，全陪应做好联络协调工作1做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作2做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作，通报情况如领队的意见、游客的要求等 ，落实接待事宜。在旅游活动的不同阶段，游客的心理活动有什么变化？1
11、. 入境初期阶段：求安全心理，求新、求异心理游客初到一地，兴奋激动，但由于人生地不熟、语言不通、环境不同，因而会产生茫然和不安全感， 这个阶段游客求安全的心态表现得非常突出，甚至上升为他们的主要需求。同时，游客这时的注意力和兴趣从日常生活转移到旅游目的地，对什么都感到新奇，什么都想看、想要问、都想知道，一些当地人司空见惯的平常事在游客眼里可能事一件新鲜事。这时导游人员应多组织些轻松愉快的参观游览活动，对游客提出的在导游人员看来似乎事幼稚可笑的问题也应该认真的答复，以满足游客求新、求异的心理需求。2. 个性表露阶段：懒散心理、求全心理随着旅游活动的进展、接触的增多，旅游团成员间、游客与导游人员间
12、越来越来熟悉，游客开始感觉轻松愉快，这时会产生一种平缓、轻松的心态，游客的性格开始暴露，其心理特征主要表现为：懒散心理。游客的弱点越来越暴露，时间概念差，群体观念弱，游览活动中自由散漫，丢三落四，旅游团成员间的矛盾逐渐显现。求全心理。人民花钱外出旅游，往往把旅游活动理想化，希望旅游活动的一切都时美好的、理想的，从而产生生活上、心理上的过高要求。游客在这一阶段提出的问题范围更广泛、更深刻，个别游客还会提出一些不友好、挑衅性的问题。 导游人员在这一阶段的工作最为艰巨、最容易出过失。 这个阶段最能考验导游人员的组织能力和独立处理问题的能力，是对其导游技能、心理素质的一次重要考验。3. 离境前阶段：忙
13、于个人事务旅游活动后期， 游客要买称心如意的旅游纪念品，还要考虑行李是否超重等，希望有更多的时间处理自己的事务，必要时做一些弥补和补救工作，使前一段时间游客未能得到满足的个别要求得到满足。导游员用什么方法消除游客的消极情绪？调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有：1. 补偿法物质补偿法： 在住房、餐饮、游览项目等方面假设有不符合旅游合同规定的情况，应对游客予以补偿，而且替代物一般应高于原来的标准。精神补偿法： 因某种原因无法满足游客的合理要求而导致游客不满时，导游人员应实事求是地说明困难， 诚恳地抱歉， 以求得游客得谅解；也可先让游客将不满情绪情绪发泄出来，精选学习资料 - - - - -
14、- - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 9 页待消气后导游人员再设法向游客解释。2. 转移注意法导游人员要有意识得调节游客的注意力，使游客的注意力从一个对象转移到另一个对象上。当旅游团出现消极现象时，导游人员就应设法用新的、有趣的活动，或用幽默、幽默的语言和诱人的故事吸引游客，从而转移游客的注意力，忘掉或暂时忘掉不愉快的事，恢复愉快的心情。3. 分析法将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性。对因某些特殊要求得不到满意而情绪不佳得游客，导游人员要从“合理”和“可能”两方面加以分析。如游客对被迫坐火车而不是乘飞机从甲地到乙地不满，此时导游
15、人员除说明购不到机票的原因外， 可进一步地分析得失：不能及早到乙地， 失去了在乙地的部分游览时间确实可惜，但坐火车旅行可游览沿途风光，享受到空中旅行享受不到的乐趣。导游人员采用分析法往往是不得已之举，不能常用，不能滥用。什么是个性化服务？导游人员为什么要对游客提供个性化服务？个性化服务， 是导游人员在做好旅行社接待计划要求的各项标准化服务的同时，针对游客的个别要求而提供的服务。个性化服务是一种建立在理解人、体贴人基础上的富有人情味的服务。旅游团对的游客不同于散客，他们要受团体的限制，而散客的自由度大，完全按照个人的意愿行事，不受他人约束。旅游合同中的旅游项目，只是集合了游客的共同要求，游客的个
16、别要求、想法难以在合同中反映出来。导游人员在按照导游服务质量标准的要求做好旅游合同规定的导游服务的同时，对游客的特殊需求要给予特别照顾，这样会使游客感觉备受优势， 增强对旅游活动的信心，从心里感到满足。提供个性化服务的必要性使由于导游人员的服务对象是千差万别的人，游客的一些特殊需求往往不是按标准服务所能完全解决的。 个性化服务虽然只是针对个别游客的个别要求，有时甚至是游客旅途中的一些生活小事，但是导游人员做好这类小事往往会起到事半功倍的效果，对全团的影响会大大超过小事本身，也可显示导游人员良好的个人修养，使游客目睹导游人员求真务实的作风和为游客排忧解难的精神，从而对导游人员产生信任并尊重。与领
17、队合作时，导游人员应注意什么？1. 尊重领队权限，支持其工作维护旅游团的团结、与接待方旅行社的导游人员联络，是领队的主要工作，领队提出意见和建议时， 接待社导游人员要给予足够的重视；在工作中或生活上遇到麻烦时，接待社导游人员要给予领队必要的支持和帮助；旅游团内部出现纠纷、领队与游客之间产生矛盾时，接待社导游人员一般不要介入，以尊重领队的工作权限，但必要时可助其一臂之力。这样做有助于相互产生信任感，加强双方的合作。2. 多同领队协商，主动争取其配合导游人员遇事要与领队多磋商，在旅游日程、 旅行生活的安排上多与领队商量，一是领队有权审核旅游活动的落实情况，二是导游人员可通过领队更清楚地了解游客的兴
18、趣爱好以及生活、游览方面的具体要求，从而向游客提供更具针对性的服务，掌握工作的主动权。在游览项目被迫变更时，在旅游计划发生变化时，在增加新的游览项目时，在游客与接待社导游人员之间出现矛盾时，导游人员要多与领队商量，实事求是地说明情况，争取领队地理解和合作。3. 多给领队荣誉，调动其积极性要想搞好与领队地关系，首先时要导游人员要尊重领队。导游人员要尊重领队地人格，尊重他地工作， 尊重他地意见和建议，适当发挥他地特长，还要随时注意给他面子，如遇到精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 9 页一些可显示权威地场合，应多让领队尤其是职业
19、领队出头露面，使其博得团员们地好评。只要导游人员诚心诚意地尊重领队，多给他荣誉， 一般情况下领队会领悟到导游人员地用心和诚意，从而采取合作的态度。4. 坚持有理、有利、有节，防止正面冲突导游服务中， 接待社导游人员与领队在某些问题上意见相左是正常现象，一旦出现这种情况， 接待社导游人员要主动与领队沟通，力求及早消除误解，防止分歧继续发展。一般情况下，接待社导游人员要尽量防止与领队发生正面冲突。与司机合作时，导游人员应当注意的问题有哪些？导游人员与旅游车司机的合作十分重要，司机熟悉路线、 经验丰富， 导游人员与司机配合得好，是导游服务工作得以顺利进行得重要保证。导游人员应注意的问题有：1. 如果
20、接待外国游客，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向游客宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机。2. 旅游线路有变化时，导游人员应提前告诉司机。3. 导游人员要协助司机做好安全行车工作，如需帮助司机更换轮胎，安装或卸下纺滑链，或帮助司机进行小修理；保持旅游车挡风玻璃和车窗得清洁；不要与司机在行车途中闲聊；遇有险情，由司机保护车辆和游客，导游人员去求援，或相反。4. 与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。导游人员注意倾听司机的意见是使司机积极参与导游服务工作的好方法。地陪为什么要与领队核对商定活动日程？核对商定日程时一般会出现哪三种情况？地陪应如何答对？应采取什么相应措施？旅游团开始参观游
21、览之前，地陪应与领队、 全陪商定本地节目安排，并即使通知到每一位游客。核对、商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作，可视作两国两地间导游人员合作的开始。游客有权审核活动计划，也有权提出修改意见。导游人员与游客商定日程，既是对游客的尊重，也是一种礼遇。 领队希望得到他国导游人员的尊重和协助，商定日程并宣布活动日程是领队的职权。在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施。1. 领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪应及时向接待社有关部门反映， 对合理又可满足的项目应尽量安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，
22、地陪应向领队或游客说明原因并耐心解释。2. 领队或游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规模时，地陪一般应婉拒，并说明我方不便单方面执行合同；如有特殊理由， 并且是有领队提出时，地陪必须请示接待社有关部门。3. 领队或全陪 手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应及时报告接待社查明原因， 分清责任； 假设是接待方旅行社的责任，地陪应实事求是的说明情况并赔礼抱歉。在旅游团出发参观游览之前，地陪提前10分钟到达集合地点后需要做哪些工作？1. 出发前地陪应提前10分钟到达集合地点，并催促旅游车司机做好各项准备工作。2. 核实、清点实到到人数假设发现有游客未到，地陪应向领队或其他游客问明原因
23、，设法及时找到； 假设有的游客愿意留在饭店或不随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门。3. 提醒注意事项地陪要向游客预报当日天气和游览景点的地形、行走路线的长短等情况，必要时提醒游精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 9 页客带好衣服、雨具及换鞋等。4. 准点集合登车地陪要提醒集合时间和地点；游客陆续到达后，地陪清点实到人数并请游客及时上车，此时地陪应站在的车门一侧，一面招呼大家上车，一面扶助老弱者登车；开车前，地陪要再次清点人数。在至参观游览途中，地陪应该做哪些工作？到达景点前后应交代哪些注意事项？1.
24、重申当日活动安排开车后， 地陪要向游客重申当日活动安排，包括午、晚餐的时间地点；向游客报告到达游览参观景点途中所需时间；视情况介绍当日国内外重要新闻。2. 风光导游在前往景点的途中，地陪应相机向游客介绍本地的风土人情、自然景观， 答复游客提出的问题。3. 介绍游览景点抵达景点前， 地陪应向游客介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特点。讲解要简明扼要，目的是为了满足游客事先想了解有关知识的心理，激起其游览景点的欲望，也可节省到目的地后的讲解时间。4. 活跃气氛如旅途长。地陪可以与游客讨论感兴趣的国内外问题，或组织适当的娱乐活动活跃气氛。到达景点前后，地陪要交代游览注意事项：1. 抵达景点
25、时， 下车前地陪要讲清并提醒游客记住旅游车的标志、车号和停车地点，开车时间。2. 在景点示意图前，地陪应讲明旅游路线、所需时间、集合时间和地点等。 3. 地陪还应向游客讲明游览参观过程中的有关注意事项。边境游的旅游团，地陪在处境前向游客讲情旅游目的国的风俗、习惯及注意的事项。在带领游客购物时，地陪地职责时什么？需要注意什么问题？购物时旅游团的一项重要活动，地陪应严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，防止安排次数过多，强迫游客购物等问题。在游客购物时， 地陪应向全团讲清停留时间及购物的有关注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，如游客需要协助其办理商品托运手续。遇小贩
26、强拉强卖时，地陪有责任提醒游客不要上当受骗，不能放任不管。对商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时，地陪应向商店负责人反映，维护游客的利益。旅游团在离开本站地之前，地陪应做好哪些准备工作？1. 核实、确认交通票据1. 旅游团离开本地的第一天，地陪应该核实该团离开的飞机火车、轮船票，核对团员、人数、去向、航班车次、船次、起飞开车、启航时间要做到四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问讯时间、在哪个机场车站、码头启程等事项。2. 如果旅游团时乘飞机离境，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。2. 商定出行李时间 1. 在核实确认了交通票据之后，地陪应先与旅行社行李部联系，了解旅行社行
27、李员交接行李的时间或旅行社规定的时间，然后再与饭店行李员商定地陪、全陪、领队与饭店行李员四方交代行李的时间。2. 与饭店行李员商定后，再与领队、全陪商定游客出行李的时间，然后通知全团，同时要向游客讲清托运行李的具体规定和注意事项。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 9 页3. 商定出发、叫早和早餐时间 1. 因为司机比较了解路况，所以地陪一般应与旅游车司机商定出发时间，向司机说明该团时乘国内航班还是乘国际航班离开。为了安排得更合理，还应及时与领队、 全陪商议，确定后及时通知本团游客。2. 如该团出发的时间较早，地陪应与领队、
28、 全陪商定叫早和用餐的时间并通知游客。如果该团需要改变用餐时间早于餐厅的服务时间、地点和方式，地陪应通知饭店有关部门提前安排。4. 协助饭店结清与游客有关的帐目为了在出发时能让游客顺利离开饭店前往机场车站、码头，地陪应做到：1. 提醒本团游客尽早与饭店结清有关帐目：如洗衣费、长途费等；如有游客损坏了客房设备，地陪应协助饭店妥善处理赔偿事宜。2. 及时通知饭店有关部门该团的离站时间，提醒其提前与游客结清帐目。5. 及时归还证件一般情况下， 地陪不应保管旅游团的旅行证件，用完后应立即归还游客或领队。在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有游客的证件、票据等，假设有应立即归还，当面点清。出境
29、前要提醒领队准备好全部护照和申报表，以便交边防站和海关检查。全陪导游服务集体中的地位和作用是什么？在上团前应当了解和掌握该团的哪些具体情况？全陪做好联络协调工作的主要内容是什么？团社的代表，应自始至终参与旅游团全旅程的活动，负责旅游团移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等各方面旅游接待人员的关系。上团前， 全陪要认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点游客情况和该团的特点。1. 记住旅游团的名称或团号、国别、人数和领队。2. 了解旅游团成员的民族、职业、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等；了解团内较有影响的成员，特殊照顾对象和知名人士的情况。
30、3. 掌握旅游团的行程计划，旅游团抵离旅游路线各站的时间及所乘的交通工具。4. 熟悉全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容。5. 了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。与此同时，全陪应做好联络协调工作1做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作2做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作，通报情况如领队的意见、游客的要求等 ，落实接待事宜。在旅游活动的不同阶段，游客的心理活动有什么变化？1. 入境初期阶段：求安全心理，求新、求异心理游客初到一地，兴奋激动，但由于人生地不熟、语言不通、环境不同，因而会产生茫然和不
31、安全感， 这个阶段游客求安全的心态表现得非常突出，甚至上升为他们的主要需求。同时，游客这时的注意力和兴趣从日常生活转移到旅游目的地，对什么都感到新奇，什么都想看、想要问、都想知道，一些当地人司空见惯的平常事在游客眼里可能事一件新鲜事。这时导游人员应多组织些轻松愉快的参观游览活动，对游客提出的在导游人员看来似乎事幼稚可笑的问题也应该认真的答复，以满足游客求新、求异的心理需求。2. 个性表露阶段：懒散心理、求全心理随着旅游活动的进展、接触的增多，旅游团成员间、游客与导游人员间越来越来熟悉，游客开始感觉轻松愉快，这时会产生一种平缓、轻松的心态，游客的性格开始暴露，其心理精选学习资料 - - - -
32、- - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 9 页特征主要表现为：懒散心理。游客的弱点越来越暴露，时间概念差，群体观念弱，游览活动中自由散漫，丢三落四，旅游团成员间的矛盾逐渐显现。求全心理。人民花钱外出旅游，往往把旅游活动理想化，希望旅游活动的一切都时美好的、理想的，从而产生生活上、心理上的过高要求。游客在这一阶段提出的问题范围更广泛、更深刻，个别游客还会提出一些不友好、挑衅性的问题。 导游人员在这一阶段的工作最为艰巨、最容易出过失。 这个阶段最能考验导游人员的组织能力和独立处理问题的能力，是对其导游技能、心理素质的一次重要考验。3. 离境前阶段：忙于个人事务旅
33、游活动后期， 游客要买称心如意的旅游纪念品，还要考虑行李是否超重等，希望有更多的时间处理自己的事务，必要时做一些弥补和补救工作，使前一段时间游客未能得到满足的个别要求得到满足。导游员用什么方法消除游客的消极情绪？调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有：1. 补偿法物质补偿法： 在住房、餐饮、游览项目等方面假设有不符合旅游合同规定的情况，应对游客予以补偿，而且替代物一般应高于原来的标准。精神补偿法： 因某种原因无法满足游客的合理要求而导致游客不满时，导游人员应实事求是地说明困难， 诚恳地抱歉， 以求得游客得谅解；也可先让游客将不满情绪情绪发泄出来，待消气后导游人员再设法向游客解释。2. 转移注
34、意法导游人员要有意识得调节游客的注意力，使游客的注意力从一个对象转移到另一个对象上。当旅游团出现消极现象时，导游人员就应设法用新的、有趣的活动，或用幽默、幽默的语言和诱人的故事吸引游客，从而转移游客的注意力，忘掉或暂时忘掉不愉快的事，恢复愉快的心情。3. 分析法将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性。对因某些特殊要求得不到满意而情绪不佳得游客，导游人员要从“合理”和“可能”两方面加以分析。如游客对被迫坐火车而不是乘飞机从甲地到乙地不满，此时导游人员除说明购不到机票的原因外， 可进一步地分析得失：不能及早到乙地， 失去了在乙地的部分游览时间确实可惜，但坐火车旅行可游览
35、沿途风光，享受到空中旅行享受不到的乐趣。导游人员采用分析法往往是不得已之举，不能常用，不能滥用。什么是个性化服务？导游人员为什么要对游客提供个性化服务？个性化服务， 是导游人员在做好旅行社接待计划要求的各项标准化服务的同时，针对游客的个别要求而提供的服务。个性化服务是一种建立在理解人、体贴人基础上的富有人情味的服务。旅游团对的游客不同于散客，他们要受团体的限制，而散客的自由度大，完全按照个人的意愿行事，不受他人约束。旅游合同中的旅游项目，只是集合了游客的共同要求，游客的个别要求、想法难以在合同中反映出来。导游人员在按照导游服务质量标准的要求做好旅游合同规定的导游服务的同时，对游客的特殊需求要给
36、予特别照顾，这样会使游客感觉备受优势， 增强对旅游活动的信心，从心里感到满足。提供个性化服务的必要性使由于导游人员的服务对象是千差万别的人，游客的一些特殊需求往往不是按标准服务所能完全解决的。 个性化服务虽然只是针对个别游客的个别要求，有时甚至是游客旅途中的一些生活小事，但是导游人员做好这类小事往往会起到事半功倍的效果，对全团的影响会大大超过小事本精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 9 页身，也可显示导游人员良好的个人修养，使游客目睹导游人员求真务实的作风和为游客排忧解难的精神，从而对导游人员产生信任并尊重。与领队合作时，导
37、游人员应注意什么？1. 尊重领队权限，支持其工作维护旅游团的团结、与接待方旅行社的导游人员联络，是领队的主要工作，领队提出意见和建议时， 接待社导游人员要给予足够的重视；在工作中或生活上遇到麻烦时，接待社导游人员要给予领队必要的支持和帮助；旅游团内部出现纠纷、领队与游客之间产生矛盾时，接待社导游人员一般不要介入，以尊重领队的工作权限，但必要时可助其一臂之力。这样做有助于相互产生信任感，加强双方的合作。2. 多同领队协商，主动争取其配合导游人员遇事要与领队多磋商，在旅游日程、 旅行生活的安排上多与领队商量，一是领队有权审核旅游活动的落实情况，二是导游人员可通过领队更清楚地了解游客的兴趣爱好以及生
38、活、游览方面的具体要求，从而向游客提供更具针对性的服务，掌握工作的主动权。在游览项目被迫变更时，在旅游计划发生变化时，在增加新的游览项目时，在游客与接待社导游人员之间出现矛盾时，导游人员要多与领队商量，实事求是地说明情况，争取领队地理解和合作。3. 多给领队荣誉，调动其积极性要想搞好与领队地关系，首先时要导游人员要尊重领队。导游人员要尊重领队地人格，尊重他地工作， 尊重他地意见和建议，适当发挥他地特长，还要随时注意给他面子，如遇到一些可显示权威地场合，应多让领队尤其是职业领队出头露面，使其博得团员们地好评。只要导游人员诚心诚意地尊重领队，多给他荣誉， 一般情况下领队会领悟到导游人员地用心和诚意
39、，从而采取合作的态度。4. 坚持有理、有利、有节，防止正面冲突导游服务中， 接待社导游人员与领队在某些问题上意见相左是正常现象，一旦出现这种情况， 接待社导游人员要主动与领队沟通，力求及早消除误解，防止分歧继续发展。一般情况下，接待社导游人员要尽量防止与领队发生正面冲突。与司机合作时，导游人员应当注意的问题有哪些？导游人员与旅游车司机的合作十分重要，司机熟悉路线、 经验丰富， 导游人员与司机配合得好，是导游服务工作得以顺利进行得重要保证。导游人员应注意的问题有：1. 如果接待外国游客，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向游客宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机。2. 旅游线路有变化时，导游人员应提前告诉司机。3. 导游人员要协助司机做好安全行车工作，如需帮助司机更换轮胎，安装或卸下纺滑链，或帮助司机进行小修理；保持旅游车挡风玻璃和车窗得清洁；不要与司机在行车途中闲聊；遇有险情，由司机保护车辆和游客，导游人员去求援，或相反。4. 与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。导游人员注意倾听司机的意见是使司机积极参与导游服务工作的好方法。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 9 页