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1、学而不思则惘，思而不学则殆中英合作商务管理专业管理段证书课程考试商务运营管理试题（课程代码 11748）考生必须回答A部分的所有问题和B部分的两个问题。1. 下列哪一项陈述最好地描述了医院的直接顾客? A.医生B.护士C.患者D.药物制造商2. 下列哪一项陈述最好地定义了过程这个术语? A.将输出转化为所需输人的一系列工作或活动B.将输人转化为所需输出的一系列工作或活动C.将输出转化成顾客满意的一系列工作或活动D.将顾客满意度转化为输人的一系列工作或活动3. 下列哪一个属于制造业的一个例子? A.美发B.汽车修理C.烹任D.帽子制造4. 下列那一项成熟最好地描述了控制系统？A.调差外部内部过程
2、，测量结果，运用统计进行比较，与既定的标准比较，然后做出决策修改过程B.调查外部一内部过程，测量结果，确定期望的标准并修改过程C.调查外部一内部过程，与既定标准比较并修改过程D.调查外部一内部过程，测量结果，然后修改过程5. 下列哪一项陈述最好地描述了运营经理的人力资源管理角色? A.工作设计，薪酬体系与组织，教育与培训以及行业关系B.工作设计，教育与培训以及行业关系C.教育与培训以及行业关系D.行业关系6. 下列哪一项陈述最好地描述了最优生产技术 的目的 ? A.最优生产技术是一个支持生产的计算机程序包B.最优生产技术是一个改进生产技术的计算机程序包C.最优生产技术是一个改进生产准备过程的计
3、算机程序包D.最优生产技术是一个识别生产瓶颈的计算机程序包7. 下列哪一项陈述最好地描述了运营管理背景下的转化过程? A.转化过程包括在运营过程中输出到输入的转化B.转化过程包括原材料向成品的转化C.转化过程包括信息向服务的转化D.转化过程包括在运营过程中输入向输出的转化8. 下列哪一个是现代服务技术的例子? A.理发师使用的剪刀B.秘书使用的打字机C.外科医生使用的激光D.前台接待人员使用的电话9. 下列哪一项陈述最好地描述了工作计划? A.工作计划包括建立确定组织未来计划的程序B.工作计划意味着做出未来生产水平的决策精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - -
4、 - - - -第 1 页，共 13 页学而不思则惘，思而不学则殆C.工作计划意味着确保所有的员工一直工作D. . 工作计划意味着安排好哥哥员工的具体工作10. 下面哪种商品可以视为标准化产品? A.有多项可选功能的新车B.一套手工西服C.一套账户D.医疗咨询案例分析汤姆逊制造公司汤 姆 逊 制 造 公 司(Thompsons Manufacturing Company) 是 一 家 为 戈 登 汽 车 公 (Gordon Automobile Company)天堂款汽车生产变速箱的知名公司。该公司的工厂接受了环保人士对其环保工作方面的评估。这家工厂放任污水排入附近的河流，任凭溢出的油流入工厂
5、附近的废料场。工厂的所有者未完全意识到环境保护的必要性，但是他们知道，如果他们不处理这些问题，他们的业务可能受到不利影响。戈登汽车公司己经申明，他们打算增加天堂款汽车的产量，但是戈登公司警告汤姆逊公司说，如果这些环境问题得不到彻底解决，他们将选择另一家供货商。戈登汽车公司此举是不得已而为之，因为许多顾客和潜在顾客己经威胁说他们将从其他制造商那T 购买产品，除非戈登公司与其变速箱供应商进行交涉。因此，汤姆逊公司有机会增加产量，满足要求，但是必须更有效地处理污染的问题。汤姆逊公司没有额外用地，因此需要搬迁，招收新人员。因此公司必须重新对企业总体战略进行评估，考虑自E;的进一步的发展，以便公司有能力
6、向其他制造商供货。该公司认为，其人力资源政策需要重新修订。因此，当搬迁完成后，该公司就让一家商务咨询公司评审其战略决策过程。下面的信息与公司搬迁相关。搬迁工作必须在对现有经营的损害程度最小的情况下进行。这可能需要两地运营，分阶段转移现有的机器。阶段与时间A.获取新地址2 周必须在其他活动开始前完成。B.设计布局，估计设备需求2 周。C.重建与变更2 周。D.C 完成后进行第一阶段机械转移2 周。E.设备采购与接收B完成尽快准备安装3 周。F. 安装新设备与转移现有设备 ( 第二阶段 ) 2 周。G.招聘生产人员4 周。 B完成后这一阶段就开始。H.( 新老 ) 员工培训 5 周。可在设备完成后
7、就开始。I. 设备运行测试1 周。13. (a习向汤姆逊公司所有者解释他们为什么需要关注环境问题。(b) 假设你是商务咨询师，你会建议汤姆逊公司在决策时考虑哪些缀关键的问题? 14.(a) 什么是项目 ? (b) 为汤姆逊公司的搬迁制定一个时间表，从获取新地址开始到噶备测试结束为止。B部分精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 13 页学而不思则惘，思而不学则殆选择回答两个问题1.(a)定义制造环境中的供应链管理 。(b) 解释为什么高效的供应链能使组织获益? 2. 工作持续改进一直都是管理的目标。运营管理制定了保证其得以贯彻的
8、具体方法。请描述在下列行业中用于持续改进的策略: (a) 制造业 ; (b) 服务业 ; (c) 办公工作。3. 企业如何保证顾客能收到他们需要的产品和服务? 4. 运营经理经常面临成本问题，因此他必须具备许多财务方面的知识. (a) 举例说明运营经理应熟悉的财务方面的知识。(b) 解释这方面知识为什么对运营经理有价值中英合作商务管理专业管理段证书课程考试商务运营管理试题参考答案和评分标准（课程代码 11748）首先需要注意的是A部分的试题是必做的，而B部分只需要选择两道题。至少意味着考生不必烦恼A部分应该选哪些题。 A 部分有 10 道多选题和2 道名词解释题，这两题都是5分。然后是案例分析
9、，有2 道题，都是20分，这里问题也分为两部分。 B 部分有 4 道题，每题20 分。因此，需要你合理分配时间。A部分1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 C B D A A D D C A A 11. 解释，日本的管理并举例。答案内容日本制造业以其生产力、创新和质量而自豪。日本服务业以其高水平的服务和顾客关爱著称，但是通常认为日本服务业的费效比不高。日本企业的做法与西方企业的做法之间存在如下几个关键的差别。车间和办公技术、质量圈的运用。组织之间的关系。西方许多企业管理实践的报告都是关于日本大企业的。由于这些大企业得到其日益主导的小公司网络的文持，因此公司之间的关系就变成非正式的合作伙伴关
10、系 ，其中大公司和日本政府设定长期发展的优先顺序。组织结构和职业路线的差异。旧本大公司向员工提供一生的工作保障，认为长期员工是企业的中流硒柱。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 13 页学而不思则惘，思而不学则殆在招聘员工时，他们非常关注受过良好教育的、适应社会的人员。而后，这些人员在各种管理职位发展，然后由前任提拔。长期员工无论在公司内部还是公司外部，都建立了广泛的关系网。员工工资中包括很高的团体奖金，这强化了员工为企业作为一个整体取得成功而辛勤工作的意愿。员工在职业生涯中从一家企业跳槽到另一家企业的情况并不常见，而这在西
11、方却很常见。态度、价值观和工作方式的差异。强调团体共同工作和团体内部的合作，但是组织之间则是高度竞争。不太重视那些工作成功的显在的外部标志，例如办公室的大小以及家具的价格。经理和高层管理人员在同一间办公室工作，这反映了公司促进沟通的愿望而不是强化高级职员在企业的地位。而在西方，高级管理人员则拥有自己的办公室; 这一点也反映在决策风格上。日本企业的决策过程更倾向于具体的磋商，并让所有相关人员参与。历史和文化上的差异。一般认为受过良好教育的人群数量是造成国家之间管理差异的主要因素，行业惯行在于发挥这种情况的最大优势。评分标准这个答案是相当全面的阐述，很容易能获得满分。事实上，精简的答案也能获得满分
12、。分数分配如下: 5 分: 考生能有条理地解释这一体系。3 一 4 分: 考生对这一体系的含义有一些认识。0 一 2 分: 考生对这一体系的含义几乎没有什么认识。12. 解释 准时制 制造并举例。答案内容准时制 集中在设计简易的物料流控制体系，以避免广泛使用缓冲库存的可能性。20 世纪 60 年代初，日本汽车制造商丰田公司试图实现零库存生产。其目标是发现什么样的生产控制机制可能形成库存量最少的制造方式。公司基于顾客需求生产，但是企业应对顾客需求的方式各异。在制造资源计划体系中，订单和预测都在排程时考虑。排程用于计划生产。然后商品通过供应链流动，以便在排程明确规定的时间到达和可用。这样可能需要供
13、应链的各个环节控制库存。另一个可选的技术是等待需求实际发生时再去满足需求。顾客告知供应商所需要的商品，在供应链的每个环节中，供应商接收所需物料的订单以满足需求。这种方法可避免持有库存并确保顾客收到所需要的产品。这就意味着顾客必须在交货之前等待整整一个供货提前期。此外，这种方法还假定生产过程总能生产出需要数量的商品。但是，如果持有一小部分成品库存，顾客的订单可以从中提货，尽可能快地满足订单，接着补充库存。这意味着供应链的各个环节可以订购所需的物料，只有接到指令后，才允许生产或货品流动，并且按照指令中规定的数量，所以库存的增加不能超过指令中规定的水平。准时制应该被视为企业的一种理想情况，也许不可能
14、完全实现。它的目的是消除浪费，包括过量库存，不良质量和由于机器故障导致的延误等实际上是所有不增加产品价值的活动。通过开发组织的人力资源，包括技术和创造力可以消除浪费。这种技术旨在基于需求简化物料控制，其中涉及组织中所有人的共同努力，创造一种环境，才有可能实现。评分标准精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 13 页学而不思则惘，思而不学则殆这个答案是相当全面的阐述，很容易能获得满分。事实上，精简的答案也能获得满分。分数分配如下 : 5 分: 考生能有条理地解释这一体系。3 一 4 分: 考生对这一体系的含义有一些认识。0 一 3
15、 分: 考生对这一体系的含义几乎没有什么认识。13.(a) 向汤姆逊公司所有者解释他们为什么需要关注环境问题。答案内容无论是公众还是现代管理者都日益关注工业生产对环境的影响。通常，人们认为公司使用自然资源并且产生废弃物，危害了自然和社会环境。因此，环境问题己经成为运营经理关注的一个重要问题。这个问题对于制造行业来说是显然的，但是服务行业由于使用运输系统、产生废弃物和开发土地，也会影响环境。然而，大多数的抱怨只是针对原材料的制造和运输，特别是石油和化学原料。公司的目标应该是实现可持续发展。这就意味着组织既满足当代人的需要，又不损害后代人满足其需要的能力。当然，这可能意味着减少不可再生资源的使用，
16、就如同减少任何形式的污染一样。评分标准这个答案很容易能获得满分。分数分配如下: 5 一 6 分: 考生能有条理地解释环境问题。3-4 分:考生对这术语的含义有一些认识。0-2 分: 考生对这个术语的含义几乎没有什么认识(b) 假设你是商务咨询师，你会建议汤姆逊公司在决策时考虑哪些关键的问题? 答案内容搬迁是一个会产生长期影响的运营决定。对新地址、大楼、仓库、工厂、设备的投资是巨大的财务方面的承诺，这将迫使汤姆逊公司执行一项多年的发展计划。这就意味着，这家公司可能需要改变其政策，必须决定需要为之奋斗的战略方向。总体战略是什么呢?是生产变速箱，还是希望生产其他产品呢?如果是这样，这些产品是作为汽车
17、行业的零部件还是作为其他行业的零部件呢?公司是希望只向戈登汽车公司销售还是也向其他公司销售呢? 如果这家公司不打算只向戈登公司供货，就需要建立一个营销部门。这个部门需要与运营部门密切协作。在制造行业，企业必须能够在恰当的时间生产出营销部门销售的数量。这是对公司运营的各个方面进行考虑的一个理想机会。因此，公司可以审视其决策过程。对一些或全部进行必要的变革。决策可以分为两个完全不同的方面，即过程设计与基础体系架构设计。一方面是过程设计。过程设计与物料转化为成品的相关决策有关。从明确顾客的需求开始，公司必须决定：如何制造产品，包括各种物料和各个过程。从原材料开始、以及从供应商那里购买的零部件，到由公
18、司进行组装，企业自己需要开展哪些活动。公司要执行的工艺规格以及购买零部件的物料规格。过程选择批量还是流水线，以及过程所需要的柔性。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 13 页学而不思则惘，思而不学则殆实际的转化过程，其中特别关注劳动力和设备的组合。采用的设备以及劳动力应具备的技能。过程能力。过程以及相关库存的地点。过程的实物组织，包括布局与物料移动。另一方面是基础体系结构设计。转化过程不可能孤立地运行，必须具有一个环境。这个环境可以通过回答下列问题来确定：产品设计的联系是什么?新设计和现有产品更改如何引入常规生产之中? 如何
19、控制和改进质量? 如何计划与控制物料流? 需要何种信息系统来支持生产并提供与其他职能的接口? 如何维护建筑与设施? 如何满足人力资源的需求?这包括激励、薪酬、培训、福利以及安全。在大多数情况下，公司已经存在，并已经建立了自己的系统。在这种情况下，新的管理层会检查现有设施设备，询问下面的问题：与其他组织的类似过程相比，现有的过程绩效如何? 如果能够重新开始，需要会做什么在多大程度上，可以实施变革? 这些变革如何影响过程的各个部分? 评分标准要求考生以这种方式来回答问题是令人十分怀疑；即使有考生采取了这种方式，可能会缺乏细节阐述。答案应根据其本身的优缺点进行评判。如果考生提出重要的且相关要点，应给
20、与承认。11 14 分：考生证明自己知道决策的意义，并能将其与汤姆逊联系。8 12 分：考生对决策有一些认识，并试图将其与汤姆逊公司联系。5 7 分：考生对决策的认识很有限，难将其与汤姆逊公司联系。1 4 叫分：考生对决策几乎没有什么认识，也不能将其与汤姆逊公司联系。 14 (a) 什么是项目 ? 答案内容项目是指那些只出现一次，不可能重复的运营过程。一个典型的例子就是建设英一法海底隧道的项目。这条隧道连接了英国与法国。另一个典型的例子是建设桥梁的项目。项目有其特征：开始和结束。这并不意味着项目经常都是准时开始和结束，但是开工和完工很重要并应该容易界定。工程项目一般开始和结束于正式庆典，例如把
21、奠基作为工程的开始，剪彩昭示开通一条新道路。开始与结束意味着项目有生命周期。从运营管理角度看，这里的意思是说时间管理是项目的最重要特性。可识别的顾客。企业将向他们商讨所要求的成果、时间和费用。目标。承接项目应该满足可识别顾客的要求，所以，顾客4 须 6 月示其目标。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 13 页学而不思则惘，思而不学则殆约束。任何项目必然受到项目可用时间、所用资源和金钱数量的限制。项目管理涉及实现资源与费用和成果之间的平衡。需要逐个地、持续地管理。这意味着应该有一个由项目经理领导的项目团队，它拥有一系列专用的资
22、源、以及会计和控制系统。项目经理在时间和费用约束之内，实现全部项目目标负责。评分标准上述参考答案为完整的答案，其中很多内容可以再生。5 6 分：考生能够提供条理清楚的定义。3 4 分：考生对此术语的含义有一些认识。1 2 分：考生对此术语的含义几乎没有什么认识。(b) 为汤姆逊公司的搬迁制定一个时间表，从获取新地址开始到设备测试结束为止。答案内容下面的时间表分成了几部分。第一部分列出各项活动，第二部分活动分析表，第三部分为活动分析的结果。本题答案中不需要这些只要给出最终答案就足够了。汤姆逊项目活动图活动活动内容紧前活动估计的持续时间( 周) A 找到厂址2 B 设计A 2 C 重建A，B 2
23、D 转移机器A，B，C 2 E 购买设备A，B 3 F 安装新设备A，B，C，D，E 2 G 雇佣职员A， B 4 H 培训职员A，B，C，D，E，F，C 5 1 运转测试A， B， C， D， E， F ， G， H 1 汤姆逊项目活动分析表活动紧前活动时间 ( 周) A 2 B A 2 C A，B 2 D AC 2 E A，B 3 F AE 2 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 13 页学而不思则惘，思而不学则殆汤姆逊项目活动分析结果活动紧前活动后 续活动时间( 周) 最 早 开始最 早 结束最 晚 开始最晚结束浮动A
24、 B 2 0 2 0 2 0 B A CEF 2 2 4 2 4 0 C A， B D 2 4 6 4 6 0 D AC F 2 6 8 6 8 0 E A， B F 3 2 7 5 8 1 F AE H 2 8 10 8 10 0 G A， B H 4 4 8 6 10 2 H AC 1 5 10 15 10 15 0 1 AH 1 15 16 15 16 0 评分标准没有理由按照这种格式回答。重点是识别并记录恰当的活动时间顺序。无论如何，如果出现了计算错误，按照表明的过程越多得分越高处理。分数基于正确的时间顺序，也要准确的计算。11 14 分：考生准确地列出了过程，并且计算准确。8 10
25、分：考生识别出了紧前活动和后续活动，但并未准确计算时间。5 7 分：考生能提及这些术语，并针对这个问题给出模糊的回答。1 4 分：考生对该过程几乎没有什么认识。B部分G A，B 4 H AG 5 1 AH 1 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 13 页学而不思则惘，思而不学则殆1(a) 定义制造环境中的“供应链管理”。答案内容供应链管理考虑的是物料从制造过程的一个阶段向另一个阶段流动的计划并控制。供应链管理寻求的是确保在制造过程的每一个阶段，有足够的材料保证过程高效进行，没有延迟，同时又最大程度地减少过量持有库存的成本。评
26、分标准分数分配如下：4 5 分：考生能够条理清晰地定义供应链管理。3 分：考生对该术语的含义有一些认识。0 2 分：考生对该术语的含义几乎没有什么认识。 (b) 解释为什么高效的供应链能使组织获益? 答案内容供应链涉及获得合适的物料，确保其转化并运输到销售点等活动过程。这包括采购管理、物料管理和分销管理。几年前，由多个不同的工作人员采购原材料，这意味着不良的成本控制，混乱的供应商关系。正在被大部分公司采用的集中采购提供了一个解决方案。在许多公司，购买零部件的支出占产品成本的比例提高了，这就更加需要精心地管理与原材料供应商的关系。因此，在高效的组织中，采购成为一个至关重要的专门职业。按照同样的方
27、法，许多公司试图集中组织中的物料流管理。这里没有必要进行细节说明，但是下图可能有助于做出一种解释。生产管理体系科学库存管理制造资源计划准时制最优生产技术商品从生产点到销售点的物理移动涉及存储和运输。这个过程做得越有效，成本会减少，顾客也会受益。物流是正是一个用来描述运输管理和供应链相关事项的概念。显然， 在这些活动之间中存在重叠。有效的采购确保以合适的价格购买到原材料，并在需要时可用于转化。这需要物料管理参与其中。生产部门和分销活动需要仔细协调，否则会导致缺货或供过于求的结果。需要注意的是，沟通是确保组织各个部门集中在同一个时间点上的关键。评分标准没有理由要求考生按照同样的格式答题。应该根据适
28、宜的内容评分。1215 分：考生清楚地列出了许多益处。0 11 分：考生识别出了一些益处。4 8 分：考生针对该问题只给出了模糊的回答。0 3 分：考生对这些益处几乎没有什么认识。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 13 页学而不思则惘，思而不学则殆2工作持续改进一直都是管理的目标。运营管理制定了保证其得以贯彻的具体方法。请描述在下列行业中用于持续改进的策略：(a) 制造业；(b) 服务业；(c) 办公室工作。(a) 制造业答案内容：在产品制造的背景下，能够改进大多数的运营过程。这可以是明显的改进，如采用不同的材料或采用经过
29、修改的转化过程。因此，可以采用不同的机器、材料或技术。改进也可以通过削减成本、提高生产力或者成品使其更适合销售来实现。另外，使产品更一致地符合质量标准的能力是一种不太显著的改进。实际运营过程中，制造的改进可以通过各种各样的方式来实现，例如：测试程序物料及其移动搬运包装所做的任何改进会影响整个体系而不仅仅影响其中的一部分。这就是说，改进是战略计划不可或缺的一部分，它影响整个运营，并且确保实施计划的资源可用。于是就提出一个问题：谁应该负责这个计划的制定和实施。在传统的制造系统中，这由专业工程师来完成。专业工程师在实施任何变更之前都仔细研究工作过程。现代工厂还可能考虑所有员工的建议，然后制定计划，这
30、样所有相关人员都可以做贡献。评分标准5 7 分：考生能够条理清晰地解释制造业中的改进方法。3 4 分：考生对这些方法有一些认识。0 2 分：考生对这些方法几乎没有什么认识。(b) 服务业答案内容：实施控制保证服务质量中存在的问题在于制造业使用方法不一定适合。顾客良好服务有不同的期望，而这些期望不能像制造品的尺寸那样可以精确测量。此外，不同的服务提供者可能会采取不同的服务提供风格，这些是不易复制的。而且，不良质量服务的影响难以测量。顾客通常并不抱怨不良服务，而是在下次需要这种服务选择另一家。同时，顾客期望好会不断提高。一旦享受到良好的服务，这就会成为标准期望，只要低于这一期望就会被视为服务不到位
31、。这就意味着，公司必须不断改进自己的服务提供。采用这样的方法，高质量的服务取决于以下各个因素的综合：人际交往的技能知识系统人际交往的技能和知识是培训和经验的结果。每个服务提供者都有自己的风格，顾客可能喜欢也可能不喜欢。这表明，服务提供者的性格与态度可能十分重要。这一点在招聘阶段就应该牢记。合适的系统取决于设计和用于系统运行所提供的资源。要想服务系统有效，这三个因素都是必须的。通过考虑每一个因素以精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 13 页学而不思则惘，思而不学则殆及这三个因素综合作用而形成的全部经验，可以改善质量控制和改进
32、活动。这也许进一步表明了前台与后台的关系。后台的控制和改进可以利用合适的办公管理系统而实现，而前台办公的有效性则需要得更多。相应地，前台和后台需要协调一致地工作，这样后台就可以充分地支持前台提供给顾客的直接工作。评分标准5 7 分：考生能条理清晰地解释改进服务的方法。3 4 分：考生对这些方法有一些认识。0 2 分：考生对这些方法几乎没有什么认识。(c) 办公工作答案内容：办公就是处理数据和信息的活动。虽然基于手工的和基于纸张的程序仍然是其重要特征，但是在数据收集和存储方面信息技术变得越来越重要，因此，现在更加关注信息系统的设计以及作为总系统一部分的人机接口。在某种程度上，办公室工作与工厂里的
33、大规模生产类似。例如，在许多情境中需要快速、可靠地处理大量数据的方法。在这种环境下，基于机器的解决方案通常是适合的并且有成本效率的。因此，控制事项与工厂中出现情况类似，并可以采用诸如业务流程再造(Business Process ReenSine。dns) 这样的快速改进方法。在这种背景下，一个特别的事项存在于软件工程领域，大型应用程序经过多年，可能不断增长并经历定期地更改与修正，因此，外部的观察者可能怀疑这些程序在各种环境下的可靠性。虽然有些办公室工作是常规性的，但是在其他情境中，可能需要非标准化的解决方案。个人的和联网的计算机系统帮助服务提供者适应不断变化需求而调整服务。例如，可以从数据库
34、中提出指定的信息。再如，可以生成市场调研信息。在这种环境下，控制和改进由特定的服务提供者实施；正是他们来满足他们直接接待顾客 ( 内部的或外部的)的需要。这样的情况与项目管理类似，并在项目管理一章中进行了探讨。这里主要问题是找到方法，使组织能够根据过去服务提供中积累的经验，作为一个整体来改进它的服务提供。评分标准5 6 分：考生能够条理清晰地解释改进办公服务的方法。3 4 分：考生对这些方法有一些认识。0 2 分：考生对这些方法几乎没有什么认识。3企业如何保证顾客能收到他们需要的产品和服务? 答案内容目前，质量管理被认为是战略管理中的一个重要事项。这种情境与40 年前所盛行的情况形成了鲜明的对
35、比，那时的西方公司把质量控制看作是次要的技术职能，是尴尬的检验员和少量的统计学家的领地。与此相反的，日本大型企业里的经理们开发了改进产品质量的理念和技术，并且开始挖掘日益可靠的大规模制造的真正商业潜力。在西方商业世界日本企业的成功引起人们态度的变化，全面质量管理的理念开始变得重要。近几年来，服务质量得到广泛的研究，同时组织加大了质量培训方面的投入。质量管理是十分重要的现实问题。无论它是顾客权利还是为了实现经济利益最大化，顾客实际得精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 13 页学而不思则惘，思而不学则殆到的产品或服务的质量对组
36、织绩效有着实实在在的影响。如果目标是为了使顾客满意，一个自然的起点就是识别顾客的需要，而实际上，顾客也会选择购买那些最能够满足他们需要的产品。这些最重要的需要可以归纳如下：产品属性：从产品本身能找到哪些特色。产品性能：产品如何很好地实现其功能。服务特性：卖方提供给顾客的帮助数量。担保：保证的时间期限和范围。交付可用性：产品多久能够交付给顾客。总价格：包括折扣、担保等等一切在内的产品的总价格。随产品提供的其他产品和服务。有一条需要必须明白：我们不可能总是期望产品或服务提供者刚好提供那些我们所需要的。我们的需要也许太大胆并且随着时间急剧变化。随着我们产品和服务市场知识的增加，需要也可能被修正，甚至
37、提高。然而，产品的购买决策是基于一系列假定的要求并且希望这些要求会提到满足。有些要求是隐含的( 例如，用电安全性) ，有些是基于产品说明的，并且有些需要经过讨论并达成一致的。在一个行业的情境中，需求是以规格和合同的形式陈述的。随着讨论的进行，质量现在可以被视为顾客的要求实际得到满足的程度。它关注的是实际性能与许诺的性能的关系。这通常被称“符合性”质量观点通过产品服务与明示的要求符合的程度来衡量质量。这也表明了符合性观点的一个问题。一件产品可能符合协商一致的( 或隐含的 ) 要求，但是顾客并不满意。即使生产者保证产品完全满足顾客的需要，也无法避免此类问题的发生。当然，这时顾客也不会因为没有满足其
38、需要而拒绝接受一件产品。供应商也许并不知道顾客的需要是什么，并且满足顾客的需求也是不经济的。类似的，如果说质量就是使产品达到适合使用，也无法避免这类问题。因此，为了满足顾客需要，与顾客沟通成为质量交付系统一个关键的事项，从而确实能够揭示需要。这可能导致产品设计更改。一些公司可能集中在通过货币价值途径实现顾客要求的质量，但是这并不意味着他们能真正地满足顾客需求。评分标准当然，回答的方式可以不同于上述答案。但有些内容是一样的。应根据考生是否给出合理答案进行评分。1520 分：考生对关键点有全面的认识。1214 分：考生清楚解释了要点。9 11 分：考生识别出一些要点。4 8 分：考生能够针对问题提
39、供模糊的回答。0 3 分：考生对这些要点几乎没有什么认识。4运营经理经常面临成本问题，因此他必须具备许多财务方面的知识。(a) 举例说明运营经理应熟悉的财务方面的知识。答案内容包括的领域有现金流、成本与收入、盈亏平衡分析、定价政策、工资确定、投资评估、时间和成精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 13 页学而不思则惘，思而不学则殆本确定、存货控制以及采购。毫无疑问，这里的答案并没有列举完。评分标准提供一个准确的例子给1 分，最高6 分。(b) 解释这方面知识为什么对运营经理有价值? 答案内容每一个例子需要置于运营管理的背景中。收入、成本与收支平衡是运营管理的基本特征。工资确定与人员管理与有关。投资评估以及时间和成本确定属于项目管理。库存控制是存货决策的一部分。采购是供应链的一部分。可以提供更详细的解释，但以上解释是得分所必须的。评分标准：1214 分：考生清楚地解释运营管理和财务的关系。9 11 分：考生说明了这一关系的一些内容。4 8 分：考生能够针对该问题给出模糊的答案。0 3 分：考生对此关系几乎没有什么认识。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 13 页