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2、划教材ISBN 978-7-5611-8458-5主编：李明荣主编：李明荣大 连 理 工 大 学 出 版 社 地 址 ： 大 连 市 软 件 园 路 8 0 号 发 行 ： 0 4 1 1 - 8 4 7 0 8 8 4 2 E - m a i l : d u t p x x z x 1 6 3 . c o m上篇质量管理体系认证上篇质量管理体系认证质量认证概述质量认证概述第第1 1章章IS09001IS09001标准的理解标准的理解第第3 3章章质量管理体系的评价质量管理体系的评价第第5 5章章IS09000IS09000标准的理解标准的理解第第2 2章章质量管理体系建立与文件的编写质量管理
3、体系建立与文件的编写第第4 4章章质量管理体系内部审核实践质量管理体系内部审核实践第第6 6章章第一章质量认证概述第一章质量认证概述【总目录总目录】了解了解IS09000IS09000族标准的发展简史及其实施作用；族标准的发展简史及其实施作用；掌握我国质量认证、认可工作的组织管理形式。掌握我国质量认证、认可工作的组织管理形式。了解质量认证的起源、含义与作用；了解质量认证的起源、含义与作用；第一章质量认证概述第一章质量认证概述【总目录总目录】质量认证的产生、含义及作用质量认证的产生、含义及作用我国质量认证概况我国质量认证概况ISO9000ISO9000族质量管理体系标准简介族质量管理体系标准简介
4、下一页下一页上一页上一页第一章质量认证概述第一章质量认证概述章节目录章节目录第一节质量认证的产生、含义及作用第一节质量认证的产生、含义及作用质量认证作为现代工业社会履行合同要求和贯彻标质量认证作为现代工业社会履行合同要求和贯彻标准的手段，已广泛存在于商品生产和流通、使用的各个准的手段，已广泛存在于商品生产和流通、使用的各个环节。质量认证是随着现代工业的发展作为一种外部质环节。质量认证是随着现代工业的发展作为一种外部质量保证的手段而逐渐发展起来的。量保证的手段而逐渐发展起来的。一、一、质量认证的产生质量认证的产生下一页下一页上一页上一页第一章质量认证概述第一章质量认证概述章节目录章节目录u （一
5、）质量认证的含义（一）质量认证的含义根据相应的标准和有关的技术规范对企业的某一产品根据相应的标准和有关的技术规范对企业的某一产品或服务进行实验或检查，如果该产品符合这些标准或技术或服务进行实验或检查，如果该产品符合这些标准或技术规范，则发给该企业有关该产品的认证合格证书，允许该规范，则发给该企业有关该产品的认证合格证书，允许该产品出厂时使用合格标志，以证明该产品或服务符合相应产品出厂时使用合格标志，以证明该产品或服务符合相应的标准或技术规范，这种活动称为的标准或技术规范，这种活动称为“认证认证”。第一节质量认证的产生、含义及作用第一节质量认证的产生、含义及作用二、二、质量认证的含义、特点与作用
6、质量认证的含义、特点与作用下一页下一页上一页上一页第一章质量认证概述第一章质量认证概述章节目录章节目录第一节质量认证的产生、含义及作用第一节质量认证的产生、含义及作用u （二）质量认证的特点（二）质量认证的特点质量认证的对象是产品质量认证的对象是产品(服务服务)、过程和体系。、过程和体系。下一页下一页上一页上一页第一章质量认证概述第一章质量认证概述章节目录章节目录（1）在质量保证方面，为消费者购买增加信心，有助于消费者选购满）在质量保证方面，为消费者购买增加信心，有助于消费者选购满意的商品。意的商品。（2）为生产企业带来信誉，争取到更多利润。）为生产企业带来信誉，争取到更多利润。（3）可以节省
7、大量的社会重复检查费用。）可以节省大量的社会重复检查费用。（4）有利于减少人身伤害和财产损失。）有利于减少人身伤害和财产损失。（5）有助于提高产品在国际市场上的竞争能力。）有助于提高产品在国际市场上的竞争能力。（6）是供方取得需方信任的手段。）是供方取得需方信任的手段。第一节质量认证的产生、含义及作用第一节质量认证的产生、含义及作用u （三）质量认证的作用（三）质量认证的作用下一页下一页上一页上一页第一章质量认证概述第一章质量认证概述章节目录章节目录第二节我国质量认证概况第二节我国质量认证概况一、一、我国质量认证的发展状况我国质量认证的发展状况我国质量认证工作的发展，经历了起步、发展扩大、国家
8、我国质量认证工作的发展，经历了起步、发展扩大、国家认可制度的建立和启动以及认可制度加入国际多边互认协议四认可制度的建立和启动以及认可制度加入国际多边互认协议四个阶段。个阶段。下一页下一页上一页上一页第一章质量认证概述第一章质量认证概述章节目录章节目录第二节我国质量认证概况第二节我国质量认证概况我国质量认证与我国质量认证与认可工作的管理结构认可工作的管理结构如图如图11所示。所示。二、二、我国质量认证与认可工作的组织管理我国质量认证与认可工作的组织管理u（一）我国质量认证与认可（一）我国质量认证与认可工作的管理结构工作的管理结构下一页下一页上一页上一页第一章质量认证概述第一章质量认证概述章节目录
9、章节目录第二节我国质量认证概况第二节我国质量认证概况 国家质量技术监督局政府机构职能国家质量技术监督局政府机构职能按照产品质量法和国务院正式批准的管理职能，国家质量技术监督局依法统一管理全国的质量认证工作，是全国质量认证工作的主管机构。其管理认证与认可工作的具体职能为：建立和完善国家认证与认可制度，承担认可机构、认证人员注册机构的组建工作，对认证、认可实施监督；制定强制管理的安全认证产品目录并组织实施；管理校准实验室和检测实验室的评审和认可工作；规范和监督质量检验中介机构；协调认证机构、认可机构、注册机构的对外交流和合作。u （二）管理职能（二）管理职能下一页下一页上一页上一页第一章质量认证概
10、述第一章质量认证概述章节目录章节目录第二节我国质量认证概况第二节我国质量认证概况 认可机构的基本职能认可机构的基本职能（1）按照法律法规和国家质量技术监督局的授权和要求实施认可制度；（2）制定相关认可准则；（3）对认证机构、实验室、认证人员实施资格评定；（4）对认证人员实施注册管理。 认证机构认证机构在批准的领域内按规定的认证制度和模式，受理企业的认证申请，实施认证和获证后的监督。下一页下一页上一页上一页第一章质量认证概述第一章质量认证概述章节目录章节目录第三节第三节IS09000IS09000族质量管理体系标准简介族质量管理体系标准简介一、一、IS09000IS09000族标准发展简史族标准
11、发展简史1. 87版版IS09000系列标准系列标准2. 94版版IS09000族标准族标准3. 2000版版IS09000族标准族标准4. 2008版版IS09000族核心标准族核心标准下一页下一页上一页上一页第一章质量认证概述第一章质量认证概述章节目录章节目录第三节第三节IS09000IS09000族质量管理体系标准简介族质量管理体系标准简介二、二、贯彻实施贯彻实施IS09000IS09000族标准的作用族标准的作用有利于提高产品质量，保护消费者利益有利于提高产品质量，保护消费者利益第二章第二章IS09000IS09000标准的理解标准的理解【总目录总目录】理解质量管理八项原则；理解质量管
12、理八项原则；理解理解1212条质量管理体系基础。条质量管理体系基础。了解质量管理八项原则产生的背景；了解质量管理八项原则产生的背景；第二章第二章IS09000IS09000标准的理解标准的理解【总目录总目录】八项质量管理原则八项质量管理原则质量管理体系基础及术语质量管理体系基础及术语下一页下一页上一页上一页第二章第二章IS09000IS09000标准的理解标准的理解章节目录章节目录第一节八顶质量管理原则第一节八顶质量管理原则早在早在1995年，年，ISOTC176策划策划2000版版IS09000族标准时，就准备为组织的管理者族标准时，就准备为组织的管理者编制一套有关质量管理的文件，其中最重要
13、的内容就是质量管理原则。为此，在编制一套有关质量管理的文件，其中最重要的内容就是质量管理原则。为此，在ISOTC176SC2下专门成立了一个工作组（下专门成立了一个工作组（WG15），承担征集世界上最受尊敬的一），承担征集世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，并在此基础上编写了批质量管理专家的意见，并在此基础上编写了ISOCD1 9004-8质量管理原则及其质量管理原则及其应用应用。此文件在。此文件在1996年年 ISOTC176的特拉维夫年会上征求意见，得到普遍的赞同。的特拉维夫年会上征求意见，得到普遍的赞同。WG15为了确保此文件的权威性和广泛一致性，又在为了确保此文件的权威性和广泛一致
14、性，又在1997年的哥本哈根年会上对八项年的哥本哈根年会上对八项质量管理原则正文质量管理原则正文(不包括应用指南不包括应用指南)举行投票。在举行投票。在36个投票国中有个投票国中有32个赞成，个赞成，4个反对。个反对。但反对意见不是不同意这八项质量管理原则，而是认为文件不像技术报告的格式。这但反对意见不是不同意这八项质量管理原则，而是认为文件不像技术报告的格式。这表明八项质量管理原则实际上得到了全体投票国的赞成。表明八项质量管理原则实际上得到了全体投票国的赞成。一、一、八项质量管理原则的产生背景与作用八项质量管理原则的产生背景与作用u （一）八项质量管理原则产生的背景（一）八项质量管理原则产生
15、的背景下一页下一页上一页上一页第二章第二章IS09000IS09000标准的理解标准的理解章节目录章节目录第一节八顶质量管理原则第一节八顶质量管理原则u （二）八项质量管理原则的作用（二）八项质量管理原则的作用（1）指导）指导ISOTC176编制编制IS09000族国际新标准族国际新标准和相关文件和相关文件;（2）指导组织的管理者建立、实施、改进本组织）指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的质量管理体系的质量管理体系;（3）指导我国广大的审核员、咨询师和质量工作）指导我国广大的审核员、咨询师和质量工作者学习、理解和掌握者学习、理解和掌握GBT19000族标准族标准;（4）将成为现代企业质量管
16、理工作的指导原则。）将成为现代企业质量管理工作的指导原则。八项质量管理原八项质量管理原则至少有四个方面的则至少有四个方面的作用作用: :下一页下一页上一页上一页第二章第二章IS09000IS09000标准的理解标准的理解章节目录章节目录第一节八顶质量管理原则第一节八顶质量管理原则顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位。因此，顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位。因此，组织要明确谁是自己的顾客，要调查顾客的需求是什么，要研究怎样满足组织要明确谁是自己的顾客，要调查顾客的需求是什么，要研究怎样满足顾客的需求。顾客的需求。二、二、对八项质量管理原则的理解对八项质量管
17、理原则的理解u （一）对（一）对“原则一以顾客为关注焦点原则一以顾客为关注焦点”的理解的理解理解要点理解要点下一页下一页上一页上一页第二章第二章IS09000IS09000标准的理解标准的理解章节目录章节目录第一节八顶质量管理原则第一节八顶质量管理原则p（1）全面了解顾客的需求和期望，如对产品、交货、价格、可靠性等的要求。p（2）确保组织的各项目标（包括质量目标）能直接体现顾客的需求和期望。p（3）确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求。p（4）有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施。p（
18、5）处理好与顾客的关系，力求使顾客满意。p（6）在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。2.实施本原则时一般要采取的措施实施本原则时一般要采取的措施下一页下一页上一页上一页第二章第二章IS09000IS09000标准的理解标准的理解章节目录章节目录第一节八顶质量管理原则第一节八顶质量管理原则一个组织的领导者即最高管理者是一个组织的领导者即最高管理者是“在最高层指挥和控制组织的一个在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人人或一组人”（GB/T190002008的的3. 2. 7 ）。最高管理者要想指挥好和）。最高管理者要想指挥好和控制好一个组织，必须做好确定方
19、向、策划未来、激励员工、协调活动和控制好一个组织，必须做好确定方向、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等工作。营造一个良好的内部环境等工作。u （二）对（二）对“原则二领导作用原则二领导作用”的理解的理解下一页下一页上一页上一页第二章第二章IS09000IS09000标准的理解标准的理解章节目录章节目录第一节八顶质量管理原则第一节八顶质量管理原则p （1）全面考虑所有相关方需求，相关方包括：顾客、所有者、员工、供方、当地社区以至整个社会。p （2）做好发展规划，为组织规划一个清晰的远景。p （3）在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标。p （4）在组织各级创造并坚持
20、一种共同的价值观，并树立职业榜样，形成企业的精神和企业文化。p （5）使全体员工在一个比较宽松、和谐的环境之中开展工作，建立信任，消除忧虑。p （6）为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。p （7）激发、鼓励并承认员工的贡献。p （8）提倡公开和诚恳的交流和沟通。p （9）实施为达到目标所需的发展战略。下一页下一页上一页上一页第二章第二章IS09000IS09000标准的理解标准的理解章节目录章节目录第一节八顶质量管理原则第一节八顶质量管理原则u （三）对（三）对“原则三全员参与原则三全员参与”的理解的理解全体员工是每个组织的基础。组织的质量管理工作不仅需要最高管理全体员工是每个组
21、织的基础。组织的质量管理工作不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。所以要对员工进行质量意识、职业者的正确领导，还有赖于全员的参与。所以要对员工进行质量意识、职业道德、以顾客为关注焦点的意识和敬业精神的教育，并激发他们的积极性道德、以顾客为关注焦点的意识和敬业精神的教育，并激发他们的积极性和责任感。此外，员工还应具备足够的知识、技能和经验，才能胜任工作，和责任感。此外，员工还应具备足够的知识、技能和经验，才能胜任工作，实现充分的参与。实现充分的参与。下一页下一页上一页上一页第二章第二章IS09000IS09000标准的理解标准的理解章节目录章节目录第一节八顶质量管理原则第一节八顶质量
22、管理原则p （1）要对员工进行职业教育，使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用。p （2）教育员工要识别影响他们工作的制约条件，使他们能在一定的制约条件下取得最好的效果。如果制约条件属于自己的知识或技能水平，则应努力学习或实践突破这些制约条件。p （3）在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任。p （4）应把组织工作的总目标分解到各职能部门和各层级，让员工更清楚自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩。p （5）启发员工积极积累，提高自己的能力、知识和经验。p （6）在组织内部，应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。下一页下一页上一页
23、上一页第二章第二章IS09000IS09000标准的理解标准的理解章节目录章节目录第一节八顶质量管理原则第一节八顶质量管理原则u （四）对（四）对“原则四过程方法原则四过程方法”的理解的理解任何利用资源并通过管理将输入转化为输出的活动，均可视为过程。任何利用资源并通过管理将输入转化为输出的活动，均可视为过程。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用就系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用就是是“过程方法过程方法”。下一页下一页上一页上一页第二章第二章IS09000IS09000标准的理解标准的理解章节目录章节目录第一节八顶质量管理原则第一节八顶质量
24、管理原则p （1）识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和与测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用。p （2）确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务。 p （3）确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。p （4）对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率。p （5）评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、贷方及其他相关方的影响。下一页下一页上一页上一页第二章第
25、二章IS09000IS09000标准的理解标准的理解章节目录章节目录第一节八顶质量管理原则第一节八顶质量管理原则u （五）对（五）对“原则五管理的系统方法原则五管理的系统方法”的理解的理解在质量管理中采用系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大在质量管理中采用系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以实系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以实现质量方针和质量目标。现质量方针和质量目标。下一页下一页上一页上一页第二章第二章IS09000IS09000标准的理解标准的理解章节目录章节目录第一节八顶质量管理原则第一节八顶质量
26、管理原则建立一个以过程方法为主体的质量管理体系。建立一个以过程方法为主体的质量管理体系。下一页下一页上一页上一页第二章第二章IS09000IS09000标准的理解标准的理解章节目录章节目录第一节八顶质量管理原则第一节八顶质量管理原则u （六）对（六）对“原则六持续改进原则六持续改进”的理解的理解 1.理解要点理解要点持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动”。 2.实施本原则时一般要采取的措施实施本原则时一般要采取的措施（1）在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进，即持续改进应成为一种制度。（2）对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训。（3）使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个员
27、工的目标。（4）应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标。（5）承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励。下一页下一页上一页上一页第二章第二章IS09000IS09000标准的理解标准的理解章节目录章节目录第一节八顶质量管理原则第一节八顶质量管理原则u （七）对（七）对“原则七基于事实的决策方法原则七基于事实的决策方法”的理解的理解1.理解要点理解要点决策是组织中各级领导的职责之一。所谓决策就是针对预定目标，在一定约束条件下，从诸方案中选出最佳的一个并付诸实施。达不到目标的决策就是失策。2.实施本原则时一般要采取的措施实施本原则时一般要采取的措施（1）测量积累或有意识地收集的与目标有关的各
28、种数据和信息，并明确规定信息的种类、渠道和职责。（2）通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性。（3）采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。在分析时，应采用适当的统计技术。（4）应确保数据和信息能为使用者得到和利用。（5）根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动。下一页下一页上一页上一页第二章第二章IS09000IS09000标准的理解标准的理解章节目录章节目录第一节八顶质量管理原则第一节八顶质量管理原则1.理解要点理解要点供方向组织提供的产品将对组织为顾客提供的产品产生重要的影响，因此处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。在专业化生产和协作日益发展
29、、供应链日趋复杂的今天，与供方的关系还影响到组织对市场的快速反应能力。因此对供方不能只讲控制，不讲合作互利，特别对关键供方，更要建立互利关系。这对组织和供方双方都是有利的。2.实施本原则时一般要采取的措施实施本原则时一般要采取的措施（1）识别并选择重要供方。（2）在建立与供方的关系时，既要考虑眼前利益，又要考虑长远利益。（3）与重要供方共享专门技术、信息和资源。（4）创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题。（5）确定联合改进活动。（6）激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。u （八）对（八）对“原则八与供方互利的关系原则八与供方互利的关系”的理解的理解下一页下一页上一页上一页第二章第二章IS
30、09000IS09000标准的理解标准的理解章节目录章节目录第一节八顶质量管理原则第一节八顶质量管理原则三、三、质量管理八项原则之间的逻辑关系质量管理八项原则之间的逻辑关系企业要在管理上获得成功，先要解决一个立场问题，即要企业要在管理上获得成功，先要解决一个立场问题，即要“以顾客为关以顾客为关注焦点注焦点”（原则一）（原则一）;在明确了立场问题的基础上，企业管理者（原则二在明确了立场问题的基础上，企业管理者（原则二领领导作用）应带领全体员工（原则三导作用）应带领全体员工（原则三全员参与）进行有效的管理全员参与）进行有效的管理;为了实现企为了实现企业的目标，企业上下还必须有正确的方法（原则四业的
31、目标，企业上下还必须有正确的方法（原则四过程方法和原则五过程方法和原则五管管理的系统方法）理的系统方法）;由于企业始终面临着市场激烈的竞争，而顾客的需求与期望由于企业始终面临着市场激烈的竞争，而顾客的需求与期望也在不断地变化和提升，这些企业环境的变化，使得企业现有的质量管理体也在不断地变化和提升，这些企业环境的变化，使得企业现有的质量管理体系必须持续不断地改进（原则六系必须持续不断地改进（原则六持续改进）持续改进）;而企业持续改进的最有力武器而企业持续改进的最有力武器是是“基于事实的决策方法基于事实的决策方法”（原则七）（原则七）;同时，企业这种改进如果只局限于企同时，企业这种改进如果只局限于
32、企业的内部所能取得的绩效是非常有限的，还必须与企业的顾客、供应商进行业的内部所能取得的绩效是非常有限的，还必须与企业的顾客、供应商进行密切的合作才可能获得更大的成功（原则八密切的合作才可能获得更大的成功（原则八与供方互利的关系）。与供方互利的关系）。下一页下一页上一页上一页第二章第二章IS09000IS09000标准的理解标准的理解章节目录章节目录第二节质量管理体系基础及术语第二节质量管理体系基础及术语一、一、质量管理体系基础质量管理体系基础u （一）质量管理体系的理论说明（一）质量管理体系的理论说明说明质量管理体系的目的就是要帮助组织增进顾客满意。说明质量管理体系的目的就是要帮助组织增进顾客
33、满意。下一页下一页上一页上一页第二章第二章IS09000IS09000标准的理解标准的理解章节目录章节目录第二节质量管理体系基础及术语第二节质量管理体系基础及术语u （二）质量管理体系要求与产品要求（二）质量管理体系要求与产品要求IS09001： 2008标准是对质量管理体系的要求。标准是对质量管理体系的要求。IS09001：2008标准对产品没有提出任何具体的要求。标准对产品没有提出任何具体的要求。下一页下一页上一页上一页第二章第二章IS09000IS09000标准的理解标准的理解章节目录章节目录第二节质量管理体系基础及术语第二节质量管理体系基础及术语（1）确定顾客和其他相关方的需求和期望）
34、确定顾客和其他相关方的需求和期望;（2）建立组织的质量方针和质量目标）建立组织的质量方针和质量目标;（3）确定实现质量目标必需的过程和职责）确定实现质量目标必需的过程和职责;（4）确定和提供实现质量目标必需的资源）确定和提供实现质量目标必需的资源;（5）规定测量每个过程的有效性和效率的方法）规定测量每个过程的有效性和效率的方法;（6）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率效率;（7）确定防止不合格品并消除其产生原因的措施）确定防止不合格品并消除其产生原因的措施;（8）建立和应用持续改进质量管理体系的过程。）建立和应用持续改进质量管理体系的过程。u （
35、三）质量管理体系方法（三）质量管理体系方法质量管理体系方法是管质量管理体系方法是管理的系统方法的原则在建立理的系统方法的原则在建立和实施质量管理体系中的具和实施质量管理体系中的具体应用。体应用。IS09000：2005标准在本标准在本条中列举了建立和实施质量条中列举了建立和实施质量管理体系的八个步骤，即管理体系的八个步骤，即:下一页下一页上一页上一页第二章第二章IS09000IS09000标准的理解标准的理解章节目录章节目录第二节质量管理体系基础及术语第二节质量管理体系基础及术语所谓所谓“过程方法过程方法”，就是就是“系统地识别和管系统地识别和管理组织所应用的过程，理组织所应用的过程，特别是这
36、些过程之间的特别是这些过程之间的相互作用相互作用”。u （四）过程方法（四）过程方法下一页下一页上一页上一页第二章第二章IS09000IS09000标准的理解标准的理解章节目录章节目录第二节质量管理体系基础及术语第二节质量管理体系基础及术语p （1）指出组织在质量方面的方向和追求的目标，使组织的各项质量活动都能围绕这个方针和目标来进行，让全体员工都来关注其实施和实现。p （2）质量方针指出了组织满足顾客要求的意图和策略，而质量目标则是实现这些意图和策略的具体要求。p （3）质量方针是统率组织质量活动的“旗帜”，是企业的“质量宣言”。p （4）质量目标是引导组织质量活动的“靶子”。u （五）质量
37、方针和质量目标（五）质量方针和质量目标 质量方针和质量目标的作用质量方针和质量目标的作用下一页下一页上一页上一页第二章第二章IS09000IS09000标准的理解标准的理解章节目录章节目录第二节质量管理体系基础及术语第二节质量管理体系基础及术语 质量方针为建立和评审质量目标提供了框架质量方针为建立和评审质量目标提供了框架质量目标在此框架内确立、展开和细化。质量方针还要具体质量目标在此框架内确立、展开和细化。质量方针还要具体体现对持续改进的承诺。质量目标应与质量方针保持一致，不能体现对持续改进的承诺。质量目标应与质量方针保持一致，不能脱节和偏离。脱节和偏离。下一页下一页上一页上一页第二章第二章I
38、S09000IS09000标准的理解标准的理解章节目录章节目录第二节质量管理体系基础及术语第二节质量管理体系基础及术语 对质量方针、质量目标的其他要求对质量方针、质量目标的其他要求（1）质量目标应适当展开。）质量目标应适当展开。（2）质量目标的实现程度应是可测量的。）质量目标的实现程度应是可测量的。（3）质量方针和质量目标应适时调整。）质量方针和质量目标应适时调整。（4）质量方针和质量目标可以单独形成文件。）质量方针和质量目标可以单独形成文件。（）（）（）（）（）（）（）（）下一页下一页上一页上一页第二章第二章IS09000IS09000标准的理解标准的理解章节目录章节目录第二节质量管理体系基
39、础及术语第二节质量管理体系基础及术语 4.实现质量目标的好处实现质量目标的好处（1）对产品质量、运行有效性、财务业绩（即经济效益）都会产）对产品质量、运行有效性、财务业绩（即经济效益）都会产生积极的影响。生积极的影响。（2）对相关方的满意度也会产生积极的影响。）对相关方的满意度也会产生积极的影响。下一页下一页上一页上一页第二章第二章IS09000IS09000标准的理解标准的理解章节目录章节目录第二节质量管理体系基础及术语第二节质量管理体系基础及术语p（1）制定并保持组织的质量方针和质量目标。p（2）通过在整个组织内宣传、促进质量方针和质量目标责任制的实现，增强员工的意识、积极性和参与程度。p
40、（3）确保整个组织懂得顾客要求。p（4）确保实施适宜的过程，以满足顾客和其他相关方的要求并实现质量目标。p（5）确保建立、实施和保持一个有效、高效的质量管理体系，以实现这些质量目标。p（6）确保获得必要资源。p（7）定期评审质量管理体系。p（8）决定有关质量方针和质量目标的实施措施。p（9）决定改进质量管理体系的措施。u （六）最高管理者的作用（六）最高管理者的作用下一页下一页上一页上一页第二章第二章IS09000IS09000标准的理解标准的理解章节目录章节目录第二节质量管理体系基础及术语第二节质量管理体系基础及术语u （七）文件（七）文件（1）满足顾客要求和质量改进。）满足顾客要求和质量改
41、进。（2）提供适宜的培训。）提供适宜的培训。（3）重复性）重复性(或再现性或再现性)和可追溯性。和可追溯性。（4）提供客观证据。）提供客观证据。（5）评价质量管理体系的有效性和持续适）评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。宜性。所谓文件，就是所谓文件，就是“信息及其承载媒介信息及其承载媒介”。1.1.文件的价值文件的价值下一页下一页上一页上一页第二章第二章IS09000IS09000标准的理解标准的理解章节目录章节目录第二节质量管理体系基础及术语第二节质量管理体系基础及术语2.2.质量管理质量管理体系中使用的文体系中使用的文件类型件类型质量手册质量手册质量计划质量计划规范规范指南指南程序程序记
42、录记录下一页下一页上一页上一页第二章第二章IS09000IS09000标准的理解标准的理解章节目录章节目录第二节质量管理体系基础及术语第二节质量管理体系基础及术语u （八）质量管理体系评价（八）质量管理体系评价1.质量管理体系过程的评价质量管理体系过程的评价2.质量管理体系审核质量管理体系审核3.质量管理体系评审质量管理体系评审管理评审管理评审4.自我评定自我评定下一页下一页上一页上一页第二章第二章IS09000IS09000标准的理解标准的理解章节目录章节目录第二节质量管理体系基础及术语第二节质量管理体系基础及术语u （九）持续改进（九）持续改进（1）分析和评价现状，以识别改进的）分析和评价
43、现状，以识别改进的区域。区域。 （2）确定改进目标。）确定改进目标。（3）寻找可能的解决办法，以实现这些）寻找可能的解决办法，以实现这些目标。目标。（4）评价这些解决办法并作出选择。）评价这些解决办法并作出选择。（5）实施选定的解决办法。）实施选定的解决办法。（6）测量、验证、分析和评价实施的结）测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现。果，以确定这些目标已经实现。（7）正式采纳更改）正式采纳更改(即形成正式的规定即形成正式的规定)。（8）必要时，对结果进行评审，以确定）必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。进一步改进的机会。持续改进是八项质量管理原持续改进是八项质量
44、管理原则之一。则之一。对质量管理体系实施持续改对质量管理体系实施持续改进时，也要采取管理的系统方法。进时，也要采取管理的系统方法。本条列举了八个步骤，即本条列举了八个步骤，即: :下一页下一页上一页上一页第二章第二章IS09000IS09000标准的理解标准的理解章节目录章节目录第二节质量管理体系基础及术语第二节质量管理体系基础及术语u （十）统计技术的作用（十）统计技术的作用统计技术可以对这类变异进行测量、描述、分析、解析和建统计技术可以对这类变异进行测量、描述、分析、解析和建立数学模型。即使在数据量相对有限的情况下，也可以做到。这立数学模型。即使在数据量相对有限的情况下，也可以做到。这种对
45、数据的统计分析能帮助我们更好地理解变异的性质、程度和种对数据的统计分析能帮助我们更好地理解变异的性质、程度和产生变异的原因，从而可帮助我们决策，采取相应的措施，解决产生变异的原因，从而可帮助我们决策，采取相应的措施，解决已出现的问题甚至可以预防由变异产生的问题。因此，统计技术已出现的问题甚至可以预防由变异产生的问题。因此，统计技术是促进持续改进产品质量和过程及体系的有力武器。是促进持续改进产品质量和过程及体系的有力武器。下一页下一页上一页上一页第二章第二章IS09000IS09000标准的理解标准的理解章节目录章节目录第二节质量管理体系基础及术语第二节质量管理体系基础及术语所谓管理体系，就是所
46、谓管理体系，就是“建立方针和目标并实现这建立方针和目标并实现这些目标的体系些目标的体系”，而质量管理体系则是，而质量管理体系则是“在质量方面在质量方面指挥和控制组织的管理体系指挥和控制组织的管理体系”。u （十一）质量管理体系与其他体系的关系（十一）质量管理体系与其他体系的关系下一页下一页上一页上一页第二章第二章IS09000IS09000标准的理解标准的理解章节目录章节目录第二节质量管理体系基础及术语第二节质量管理体系基础及术语u （十二）质量管理体系与优秀模式之间的关系（十二）质量管理体系与优秀模式之间的关系IS09000族标准的质量管理体系方法和组织优秀模式之间既有共同之处，族标准的质量
47、管理体系方法和组织优秀模式之间既有共同之处，也有不同之处。即它们所依据的原则相同，但它们的应用范围不同。也有不同之处。即它们所依据的原则相同，但它们的应用范围不同。IS09000族标准提出了对质量管理体系的要求族标准提出了对质量管理体系的要求(IS09001)和业绩改进指南和业绩改进指南（IS09004），通过体系评价可确定这些要求是否得到满足。），通过体系评价可确定这些要求是否得到满足。优秀模式包括了对组织业绩进行水平比较的评价准则，它提供了组织优秀模式包括了对组织业绩进行水平比较的评价准则，它提供了组织与其他组织，特别是在管理方面比较优秀的组织进行水平比较的基础，它与其他组织，特别是在管理
48、方面比较优秀的组织进行水平比较的基础，它适用于组织的全部活动和所有相关方。适用于组织的全部活动和所有相关方。下一页下一页上一页上一页第二章第二章IS09000IS09000标准的理解标准的理解章节目录章节目录第二节质量管理体系基础及术语第二节质量管理体系基础及术语二、二、质量管理体系术语质量管理体系术语术语是理解术语是理解IS09000族标准的基础，它统一了各国的标准使用者对族标准的基础，它统一了各国的标准使用者对内容的理解。随着内容的理解。随着IS09000族标准的变化，术语标准也相应作了较大的族标准的变化，术语标准也相应作了较大的修改，使其更准确、科学和易于理解。修改，使其更准确、科学和易
49、于理解。第三章第三章IS09001IS09001标准的理解标准的理解【总目录总目录】熟悉熟悉IS09001：2008标准的特点；标准的特点；理解并掌握理解并掌握IS09001IS09001：20082008标准。标准。了解了解IS09001IS09001：20082008版标准的修正情况；版标准的修正情况；第三章第三章IS09001IS09001标准的理解标准的理解【总目录总目录】20082008版版ISO 9001ISO 9001标准的修正情况与特点标准的修正情况与特点ISO 9001ISO 9001标准的理解标准的理解下一页下一页上一页上一页第三章第三章IS09001IS09001标准的理
50、解标准的理解章节目录章节目录第一节第一节20082008版版IS09001IS09001标准的修正情况与特点标准的修正情况与特点一、一、20082008版版IS09001IS09001标准的修正情况标准的修正情况u （一）（一）2000版版IS09001标准的系统评审标准的系统评审2004年，各成员国对IS09001：2000进行了系统评审，以确定是否撤销、保持原状、修正或修订IS09001：2000。评审结果表明，需要修正IS09001：2000。下一页下一页上一页上一页第三章第三章IS09001IS09001标准的理解标准的理解章节目录章节目录第一节第一节20082008版版IS09001