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2、7 200520060中东欧西欧 总计2005 实际销量2006 实际销量100.000200.000300.000400.000500.000海外30.18236.541+14%+9.1%+21.1%+11.7%(2007.1.16) 睿智感悟恒久魅力7客户需求的变化客户需求的变化 他们更仔细的研究相关的信息 他们更在意别人是如何对待他们的 他们希望获得公平的价格 他们更愿意对许多产品进行比较 他们更愿意掌握主动权 他们更愿意感觉是在购买，而非被推销 睿智感悟恒久魅力8营销理念的变化营销理念的变化“The main task of the company is to determine wh
3、at a given set of customers needs, wants, and values are and to dedicate the organization to delivering the solution.”Marketing Management, Analysis, Planning, Implementation and Control1950 - Philip Kotler“一个公司的主要任务是确定其特定的目一个公司的主要任务是确定其特定的目标客户的需要标客户的需要,要求和价值，然后让自己的要求和价值，然后让自己的组织致力于提供解决方案。组织致力于提供解决方
4、案。” 睿智感悟恒久魅力9营销理念的变化营销理念的变化Product 产品Place 渠道Price 定价Promotion 促销Customer 客户Convenience 便利Cost 成本Communication 沟通 睿智感悟恒久魅力10他们的成功从何而来他们的成功从何而来在哈雷有句话：我们卖的不是一部车，我们给客户的是一种体验在哈雷有句话：我们卖的不是一部车，我们给客户的是一种体验 睿智感悟恒久魅力11百年成功之路百年成功之路 睿智感悟恒久魅力12Human TouchIs to understand a persons emotionally based expectations
5、 and to fulfill them in the expected way!满怀感同身受之心去理解客户的情感诉求，并用他们期望的方式满足直至超越他们的期望值！7个价值观宣传影片个价值观宣传影片 睿智感悟恒久魅力13Human Touch 7个核心价值个核心价值可可 信信 态态 度度 积积 极极公公 正正体体 贴贴 用用 户户乐乐 意意 助助 人人 果果 断断特特 别别 睿智感悟恒久魅力14你如何理解你如何理解1234567 睿智感悟恒久魅力15片段片段1 睿智感悟恒久魅力16片段片段2 睿智感悟恒久魅力17片段片段3 睿智感悟恒久魅力18片段片段4 睿智感悟恒久魅力19片段片段5 睿智感
6、悟恒久魅力20片段片段6 睿智感悟恒久魅力21片段片段7 睿智感悟恒久魅力22 Have a positive attitude 态度积极 Be helpful 乐意助人 Be personal/authentic 可信 Be thoughtful 体贴用户 Be fair 公平 Make decisions 果断 Be extraordinary 特别Human Touch 7个核心价值个核心价值 睿智感悟恒久魅力23客户的期望客户的期望 受欢迎受欢迎 象一个常客象一个常客 乐于倾听和善解人意的服务人员乐于倾听和善解人意的服务人员 坦诚与公平的对待坦诚与公平的对待 得到帮助并解决问题得到帮助
7、并解决问题 迅速可靠的决定迅速可靠的决定 有时一点小小的额外收获有时一点小小的额外收获他们可以依赖的人他们可以依赖的人 睿智感悟恒久魅力24 真实一刻真实一刻Moment of Truth 真实一刻Anytime a customer comes into contact with any aspect of a business, however remote, is an opportunity to form an impression. “当客户随时随地与我们接触时，我们给客户留下深刻印象的那一瞬间。”Jan CarlzonFormer President of Scandinavia
8、n Airlines 睿智感悟恒久魅力2551050 超越客户期望值超越客户期望值 睿智感悟恒久魅力26小组讨论小组讨论请写出在销售服务过程中，超越顾客期望值在以下三种情况下的具体做法。每组最少写6条，写海报并汇报分享。不花钱少花钱多花钱 睿智感悟恒久魅力27Human Touch 带来品牌体验带来品牌体验流程（销售，售后服务）流程（销售，售后服务）人（行为）人（行为）环境（建筑，设施）环境（建筑，设施）品牌体验品牌体验 睿智感悟恒久魅力28实践中满足客户的期望实践中满足客户的期望集客行动集客行动 接待准备接待准备 需求分析需求分析商品介绍商品介绍试乘试驾试乘试驾售前跟踪售前跟踪签签约约成成交
9、交顾顾客客接接待待交交 车车持续关爱持续关爱服务核心流程服务核心流程 睿智感悟恒久魅力29在销售核心流程中在销售核心流程中集客行动集客行动 接待准备接待准备 需求分析需求分析商品介绍商品介绍试乘试驾试乘试驾售前跟踪售前跟踪签签约约成成交交顾顾客客接接待待交交 车车持续关爱持续关爱 睿智感悟恒久魅力30Human Touch 与客户满意与客户满意 睿智感悟恒久魅力31创造忠诚的客户创造忠诚的客户销售与服务流程SoftwareHardware产品与服务范围系统支持系统支持软件和硬件的结合软件和硬件的结合Soulware 睿智感悟恒久魅力32Human Touch 与经销商与经销商 专业 客户导向 人性化 在SKODA，我们不仅让客户买我们的车，我们更要让客户爱上来买车的体验 ！ 睿智感悟恒久魅力33Human Touch 与经销商与经销商用心服务开心销售客户满意度品牌吸引力生意成功提升 睿智感悟恒久魅力34结束语结束语是我们服务客户的卓越的心态是我们服务客户的卓越的心态