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1、上海大众培训资料上海大众培训资料30.顾客需求分析技巧顾客需求分析技巧(0.5)2课程目的课程目的提升学员明确了解和深入挖掘顾客需求的能力训练学员提供顾客所接受的专业化解决方案的能力 训练学员给顾客留下专业、热情的印象的同时，尽可能留下用户信息，将其发展成有望客户，并为最终成交奠定基础3u 销售人员要善于发现冰山下的隐藏的感性购买动机u 销售人员不仅要善于察觉顾客的初级购买动机，更要努力去探查顾客的次级购买动机冰山理论冰山理论4u顾客个人信息u过去的情况u现在的状况u未来的期望需求分析的内容需求分析的内容5需求分析清单需求分析清单购车的目的是否有用车经验是否属于车辆更新是否对某一车型特别感兴趣
2、购车预算用车类型驾驶者需求用车频率对安全性能的要求对车的装备和配置的需求对车的颜色的需求最关注的性能对所购的车有什么期望对本品牌的了解程度对竞争对手的了解购车的感性因素：地位、面子等供车时间要求家庭情况兴趣爱好/特别的业余活动处于购买周期哪个阶段购车数量付款方式需要提供什么样的特别服务用户属于何种行为类型客户置换需求内容及客户现有车辆资料其他6需求分析的核心技巧需求分析的核心技巧u提问技巧u主动聆听u积极回应7u引导话题u获取信息u确认信息u表示兴趣u澄清误解提问的目的提问的目的89u开放式提问u封闭式提问提问的类型提问的类型10w 回答只有一种可能，是或不是，A或B作用：通过封闭式提问可以引
3、导引导顾客并确认确认顾客信息封闭式提问封闭式提问11w 有什么我可以帮您的吗？w 您为什么选择来我们展厅？w 您认为在购车时什么最重要？w 您现在的汽车有些什么装备？w 您认为需要哪些装备？通过开放式提问可以获取获取客户的信息“5W1H”开放式提问开放式提问12请每个同学在纸上分别各写出10个在需求分析环节常问顾客的开放式和封闭式问题。提问练习提问练习13w 一般性问题过去w 辨别性问题现在w 联接性问题未来提问的顺序提问的顺序14w 开放式与封闭式交互运用w 肯定式的提问w 启发式的提问w 反问式的提问w 刺激性的提问提问的技巧提问的技巧15161718u澄清u阐明u重复u反射u总结主动聆听
4、的方法主动聆听的方法19w 站在客户的立场上听w 保持愉快的交谈环境w 不要随意打断顾客讲话w 给予适当的鼓励和恭维w 努力记住客户的话w 勤记笔记主动聆听的原则主动聆听的原则20积极的回应可以保证：u交谈不会向错误的方向发展下去u交谈可以集中在自己的观点上u避免片面的理解：积极回应的好处积极回应的好处比较容易理解顾客的态度和感受经常对自己的观点提出疑问没有人可以完全表达出自己的想法顾客的表达中还可能有潜在的意思21u表示兴趣u保持眼睛接触u适当点头u身体前倾u适当面带表情u勤做记录积极回应技巧积极回应技巧22 演练要求：演练要求：请每小组抽签选择顾客背景，每组出两名同学按照题签的顾客背景扮演
5、顾客，请其他小组出销售人员交叉进行接待和需求分析的全过程演练。角色演练角色演练有效接待和顾客需求分析全过程演练有效接待和顾客需求分析全过程演练23销售组销售组：观察销售人员接待技巧（要点同展厅接待技能综合演练）顾客组顾客组：观察销售人员的提问技巧（观察和记录：开放式提问、封闭式提问、提问的循序、运用哪些提问技巧、问题是什么？）观察组观察组：观察销售人员的倾听和回应技巧（观察和记录：运用了哪些聆听方法、积极回应的技巧用了哪些？）角色演练观察和点评重点角色演练观察和点评重点1、各组按照分工进行重点观察、记录和点评、各组按照分工进行重点观察、记录和点评2、请组长分配每位同学具体的观察项目，任务分工如
6、下：、请组长分配每位同学具体的观察项目，任务分工如下：24通过寒暄的方式，创造轻松的谈话氛围，寻找共同话题话题可以不拘泥于商品，尽量扩大提问内容的范围，了解尽可能多的用户信息注意认真倾听，不打断顾客的谈话在倾听中寻找机会，适时引导需求分析利用需求分析清单,有选择性地利用开放式问题提问，为顾客提供发表更多意见的机会在恰当时机总结顾客谈话的主要内容，通过封闭性问题寻求顾客的确认根据用户的需求，主动推荐合适的一款到二款车型如客户需要置换，对客户推荐具体的购车置换模式适时引导顾客进入商品介绍主动请顾客留下信息，并向顾客说明留下信息的好处将顾客信息记录至CRM工具回顾与总结回顾与总结顾客需求分析要点顾客需求分析要点交流时间交流时间