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1、1 物业管理服务质量标准讨论稿一、综合服务标准1、服务与被服务双方签订标准的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2、接管小区物业管理项目时，与业主委员会对小区共用部位、共用设施设备办理验收手续，房产管理中心备份存档。退出项目时，按有关规定移交物业管理用房及物业管理档案资料，所有的设备、设施正常运行。3、 设置小区一站式物业服务大厅和设专人每天8 小时接待业主咨询、投诉、报修，并公示24 小时服务联系。咨询、投诉、报修和回访记录齐全完整。4、制定物业管理方案并组织实施：建立健全物业管理制度和服务质量管理体系；建立消防责任制和成立义务消防机构、制度消防预案，并每年开展二次消防安全宣传活动和组织消防
2、演练一次。5、对小区验收资料，房屋、设施、设备台账报表和图册资料，业主资料、房屋和设备运行维护管理、日常事务服务等各种基础档案资料进行收集、整理存档，运用电脑管理。6、管理和服务人员着装统一、佩戴标志、语言标准、文明服务。物业管理专业人员应持有国家规定的资格证书，特种作业员应100% 持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。7、按照有关规定和合同约定公布物业服务资金的收支情况。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 7 页2 8、确保公共部位、场所的标示完整、干净和清晰；公共设备设施运行正常稳定、养护良好，公共设备设施因维修而在物
3、业管理费之外的费用由业主共摊或从维修基金中列支。9、每年采取入户走访、业主座谈会、问卷调查等形式对业主回访至少一次，书面征询业主意见和满意度测评每年至少一次，并对大多数业主反馈的合理薄弱环节及时改良并反馈。10、提供物业服务合同之外的有偿特约服务和代办服务，应告示服务项目与收费价格。11、按照社区管理部门的要求，每年参与组织除“四害”的活动。二、小区共用部位的维修、养护和管理1、对小区共用部位进行日常管理与维护，检修与保养记录齐全。保持物业外观包括屋面、露台完好、整洁、色调一致；2、每季对楼外排水管、污雨水井检查清理1 次，每年对污水池清疏维护 1 次，保障排水畅通；3、每月对小区内围墙、道路
4、、停车场、沟井盖、宣传栏、交通标志、凉亭、景观等设施至少检查1 次，发现损坏立即修复；4、对公共楼梯间、门厅、走道的墙面、地面、天棚、门窗和玻璃等共用部位和设施至少每三日巡查1 次，巡查记录齐全，发现破损立即维修养护，保持无破损现象；5、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修和更新、改造范围的，及时编制维修计划和维修资金使用计划，向业主大会或业主委员精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 7 页3 会提出报告与决定，根据业主大会的决定，组织维修；6、对违反规划私搭乱
5、建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告有关行政主管部门处理。7、各组团、栋、单元、户有明显标志。三、小区共用设施设备的运行、维修、养护和管理1、共用设施设备日常管理巡查和运行、维修、保养记录完整齐全；电梯委托专业公司维护与保养。2、每月对小区共用设施设备的使用状况定期组织巡查，做好巡查记录，需维修的，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修和更新、改造范围的，及时编制维修计划和维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与决定，根据业主大会的决定，组织维修；3、每月对小区的消防栓和器材、消防安全标志、疏散通道、应急灯、安全出口等检查1 次，发现问题及时维修，保持可随时正常启用；消防通
6、道畅通。4、每周对小区的楼道灯、路灯等设施检查至少1 次，发现损坏及时修复；5、单元电子防盗门，每三个月保养1 次，保持使用正常；零星故障维修每周一次，6、小区监设施设备，每三个月调试与保养1 次，保证各项监控设备 24 小时正常运行；7、健身设施、休闲椅等设备的，每周至少检查1 次，发现损坏立即修复如需更换的除外 ；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 7 页4 8、定期对变压器、高低压开关柜等设备定期检测和维修保养；每日巡查变压器、电流互感器、断电器、隔离开关、高压熔断器、配电箱柜 、导线等设备的运行状况，出现异常及时处理
7、或报供电部门；9、供配电箱柜等设施设备每日巡查至少1 次，并按周、月、季、年进行分类检修保养， 发现问题及时修复， 保持供用电正常运行。 检查、保养、运行记录详细完整齐全；10、如有发电机应每月检修保养1 次，每月启动运行1 次5-10分钟 ，保持可随时启动运行。检查、保养、运行记录详细完整齐全；11、每周检查楼内专家楼管线井内设施状况1 次，发现问题及时修复属专业单位的及时通告要求修复，保持井内干净无杂物；12、设备房标志、设备标牌、操作规章和流程示意牌等标识正确、清晰、完整；每周对无人值守的设备房至少巡查1 次，巡查记录详细完整；13、设备房每周清扫和擦拭1 次，保持整洁、 通风，无跑、冒
8、、滴、漏和鼠害现象。无易燃、易爆及危险物品存放；14、避雷设施按有关规定定期检测， 检修、保养记录详细完整齐全，发现问题及时修复，保持可靠、运行正常。四、小区共用部位和相关场地的清洁卫生一楼内公共区域1、每日对公共电梯间地面清扫保洁至少1 次，保持墙面地面干净；2、每周对楼梯扶手、栏杆擦抹保洁至少1 次，保持干净、无灰尘，保持无蜘蛛网；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 7 页5 3、每周对消防箱、指示牌等公共设施，擦抹保洁至少1 次，保持外表干净、无灰尘；4、每月对公共天花板、公共门窗、窗台、墙面及公共照明灯具外表除尘至少
9、 1 次，保持无蜘蛛网；二楼外公共区域1、对道路地面、公共场地、绿地、明沟等每日清洁至少1 次，保持目视地面干净；2、每周对宣传栏等擦抹保洁至少1 次，保持目视无灰尘；3、每周对果皮箱、垃圾箱清理擦拭干净，并受托催促环卫部门及时按规定清运处理垃圾，生活垃圾每天清运1 次；4、小区内公共雨、 污水管道每年疏通一次； 雨污水井每半年检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查1 次，每年清掏 1 次，发现异常及时清掏。5、按社区统一安排，对窨井、明沟喷洒消毒药水，适时投放药物灭四害。五、公共绿化的养护和环境管理1、专业人员实施绿化养护管理；2、草坪生长良好，及时修剪和补载补种；3、花卉、绿篱、
10、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形；4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻；5、定期喷洒药物，预防病虫害。6、小区内公共绿地禁止种菜，养鸡等；饲养宠物应遵守相关规定。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 7 页6 六、车辆停放管理1、对进出车辆进行证、卡管理，保持进入口环境整洁、有序、道路畅通；2、按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶和停放有序；3、配置有道闸、监控管理系统的，24 小时保持正常运行。监控中心收到报警信号后，及时赶到现场进行处理，同时应接受用户求助的要求，解答用户的询问；七、公共秩序维护、安
11、全防范等事项的协助管理1、门岗设专人每日 24 小时执勤，值班记录完整，门岗室应保持整洁干净；2、每日按预定路线定时对小区巡逻，对重点部位重点时段专人定时巡查，并有详细的值班记录。巡逻过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告；3、对容易危及人身安全的设施设备设置明显的安全警示标志，保持标志完整、完好；4、小区安全监控室，实施24 小时监控，并对异常情况及时处理；5、对小区内公共区域的共用门窗、消防器材、表井盖、雨篦子、花草树木、宣传栏、文体设施、公灯、果皮垃圾桶等公共财物，每周巡查 1 次；6、对火灾、水浸、刑事、交通事故等突发事件应急处理预案，每年演练培训至少1 次，事发时
12、及时报告有关部门，并协助采取相应措施和配合相关部门进行处理；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 7 页7 7、对进出小区的车辆实施记录管理，并引导车辆有序停放，保持消防通道畅通；8、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理；八、装饰装修管理服务1、按照政府有关住宅装饰装修管理的规定和管理规约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度；2、对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入登记检查管理服务；3、装修期间，专人负责每2 天至少巡查 1 次装修施工现场，巡视记录完整。发现改变房屋外管、危及房屋结构安全及违规拆改共用管线等损害公共利益现象的，发书面违章违约通知要求恢复原状；对未及时停止违章违规行为或拒不整改的，停止对其供水供电并报告政府有关主管部门；4、装修垃圾在指定点袋装存放，并及时清运处理，保持存放点干净；5、业主装修结束后，对涉及共用部位、管线等项目应进行目测检查验收。九、物业档案资料管理1、设立专门的档案管理机构；2、制定完善的档案管理制度；3、档案资料收集齐全，分类合理，检索方便，内容填写完整，归档及时。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 7 页