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1、1-3 章复习资料1、（）是电子商务企业基础岗位需求量最大的部门，也是管理提升空间比较大的岗位。 （P3）客服人员2、电子商务岗位中“电子商务平台设计”是（）岗位。（P4）技术类岗位3、网站与用户互动的方式和渠道包括哪些？（P7）1) 网站客服2) 页面的个性化展示3) 触发式电子邮件或短信4) 呼叫中心跟进4、网站编辑需要具备那几个方面的基本知识和技能？（P15）1) 新闻传播学2) 计算机及网络技术基础3) 文字表达能力4) 网站编辑所负责领域的相关学科基础知识精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 21 页5、什么是？（
2、P18）友情链接也称网站交换链接、互惠链接、互换链接、联盟链接等是具有一定资源胡不要说的网站之间的简单合作形式，即分别在在各种的网站上放置对方网站的logo 图片或文字的网站名称，并设置对方网站的超链接，使得客户可以从合作网站中发现自己需要的网站，达到网站互相推送的目的，因此常作为一种我推送的基本手段。6、消费心理及消费心理学的概念。 （P22）消费心理：指消费者在个人消费活动中发生的各种心理现象及外在表现。消费心理学：研究消费者在消费活动过程中心理现象的产生、发展和变化的一般规律的科学。7、消费者心理性购买动机的三种类型。 （P25） （要会判断， 可能考判断题或者填空题，要看书）1) 感情
3、动机2) 理智动机3) 惠顾动机8、消费者态度的四种功能。 （P26）适应功能、自我防御功能、知识或认识功能和价值表达功能精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 21 页9、消费者逆反心理的定义。 （P28）是人的心理活动中一种常见的心理现象，是消费者购买行为的组成部分，对企业营销活动有着利弊两方面的影响。逆反心理是一种与众不同的心理倾向， 它在现实中同求奇心理一样，也包含探索、 追求的倾向。10、消费者购买行为的类型。 （P29-30） （会判断，看书去）1) 根据消费者的购买态度与要求划分习惯型理智型经济型冲动型感情型疑虑型
4、随意型2) 根据介入程度和品牌间的差异程度划分复杂的购买行为减少失调感的购买行为寻求多样化的购买行为精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 21 页习惯性的购买行为11、网络消费者类型。（P33） （会判断，看书）1) 简单型2) 冲浪型3) 接入型4) 议价型5) 定期型和运动型12、网络消费者需求的特征。 （P33）1) 消费者消费线性回归2) 消费者需求的差异性3) 消费的主动性增强4) 消费者直接参与生产和流通的全过程5) 追求消费过程的方便和享受6) 消费者选择商品的理性化7) 价格仍是影响消费者心理的重要因素8) 网
5、络消费仍然具有层次性13、量子统计。（P61） （会区分量子店铺统计和量子网站统计即可，精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 21 页看书看书）量子统计一共有两套产品： 量子店铺统计和量子网站统计，量子店铺统计又分为量子统计（淘宝官方版）和量子恒道统计量子店铺统计是为淘宝掌柜量身打造的专业店铺数据统计，专门对店铺进行数据统计分析，数据更新及时、精准。量子网站统计是一套免费的网站流量统计分析系统，致力于为所有个人站长、个人博主、 所有网站管理者、 第三方统计等用户提供网站流量监控、统计、分析等专业服务。14、网站优化的类型。（P
6、70） （看书理解）1) 站内优化2) 站外优化15、网站优化的方法。（P71）1) 按搜索引擎的需要做优化2) 为网站选择合适的关键词3) 每天固定时间更新内容4) 尽可能多地推广网站5) 雇佣专业人士或公司6) 适量地做网络链接精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 21 页7) 域名要简单易记忆16、商品的基本概念。（P82）商品是为了交换而产生的劳动产品，具有价值和使用价值二重属性。13、我国强制性商品标准国家标准的代号为（） （P83）GB 推荐性国家标准的代号为GB/T 17、商品条码是由哪两个组织制定的。 （P83
7、 ）国际物品编码协会（ EAN ）和统一代码委员会 (UCC) 18、商品包装的作用。（P84）保护商品、便利交通、促进销售、方便消费19、适合在网络上销售的商品有什么特点？（P86）1) 体积较小2) 附加值较高3) 具备独特性或时尚性4) 价格优惠5) 通过网站了解就可以激情消费者的购买欲6) 网下没有，只有网上才能买到20、适合在网络上销售的商品有哪些。 （P86 ）精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 21 页旅游类产品、计算机硬件和软件、电子消费品、办公设备、运动器材等21、网上开店的进货渠道有哪几个大类？（P87）
8、1) 批发市场2) B2B电子商务批发网站3) 外贸尾单货4) 库存积压的品牌商品5) 换季、节后、拆迁与转让的清仓品6) 二手闲置物品与跳蚤市场的商品7) 民族特色工艺品22、买手制目前在国外还是比较盛行，特别是在一些 服装、鞋帽等百货行业。 （P88）4-6 章复习点1、供应链及供应链管理的英文缩写及概念。（P130）供应链（ supply chain SC） ：指围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制， 从采购原材料开始， 再到制成中间产品及最终产品，最后又销售网络把产品送到消费者手中这一过程涉及的供应商、精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - -
9、 - - - -第 7 页，共 21 页生产制造商、分销商、零售商直至最终用户组成的一个供需网络。供应链管理（ supply chain management SCM） ：以同步化、集成化生产计划为指导， 以各种技术尤其是互联网技术为依托，围绕供应、生产作业、物流、满足需求来实施的。2、准时制、快速响应、有效客户响应、企业资源计划及电子订货系统的英文缩写分别是什么？（P131）JIT,QR,ECR,ERP,EOS 3、电子订货系统的含义。 （P132）将批发、零售商场需要的订货数据输入计算机，通过商业增值网络中心将资料传递至总公司、 批发商、商品供货商或生产制造商， 后者根据收到的信息及时安排
10、出货。4、库存控制的定义。（P132）库存控制又称库存管理， 是对制造业或服务业生产、 经营全过程的各种物品、产成品以及其他资源进行管理和控制，使其储备保持在经济合理的水平上。5、库存周转率 实际上就是库存控制的根本目的所在。 （P132）6、1915 年，美国的 FW 哈里斯发表关于经济订货批量的模型，开创了现代库存理论的研究。 （P133）7、库存管理模型的分类，按照什么方式分为哪些类型。（P133）精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 21 页1) 按订货方式分类定期定量模型定期不定量模型定量不定期模型不定量不定期模型有
11、限进货率定期定量模型2) 按供需情况分类确定型概率型3) 按库存管理的目的分类经济型安全型8、库存控制的作用。（P133）1) 在保证企业生产、经营需求的前提下，使库存量经常保存在合理的水平；2) 掌握库存量动态，适时、适量提出订货，避免超储或缺货3) 减少库存空间占用，降低库存总费用精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 21 页4) 控制库存资金占用，加速资金周转9、库存成本的构成。（P134）1) 库存持有成本运行成本机会成本2) 库存获得成本3) 库存缺货成本10、 1.5 倍原则 是库存管理的主要内容之一，是经过很多公
12、司的销售实践总结出来的安全存货原则。 （P135）11、 配送的定义及分类。（P141）配送管理： 物流中一种特殊的、 综合的活动形式， 是商流与物流的紧密结合，包含了商流活动和物流活动， 也包括了五六张若干功能要素。分类1) 按实施配送的节点不同可分为配送中心配送、仓库配送和商店配送2) 按配送商品的种类和数量的多少可分为单（少） 品种大批量配送、多品种少批量配送和配套成套配送3) 按配送时间和数量的多少可分为定时配送、定量配送、定时定量精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 21 页配送、定时定路线配送和即时配送4) 按经
13、营形式不同可分为销售配送、供应配送、销售供应一体化配送和代存代供配送12、 配送的作用和功能。（P141）1) 完善输送及整个物流系统2) 提高末端物流的效益3) 通过集中库存使企业实现低库存或零库存4) 简化事物，方便用户5) 提高供应保证程度13、 配送合理化的判断标志。 （P142）1) 库存标志2) 资金标志3) 成本和效益标志4) 供应保证标志5) 社会运力节约标志6) 用户企业仓库、供应、进货人力物力节约标志7) 物流合理化标志精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 21 页14、 配送活动中具体职能的管理。 （P
14、146）1) 战略管理2) 业务管理3) 企业管理4) 经济管理5) 信息管理6) 配送管理现代化条码技术 BC 、 数据库技术 D、 电子订货系统 EOS 、 电子数据交换 EDI、快速反应 QR 、有效客户反应ECR 、企业资源计划ERP 15、 第三方物流企业服务质量的基本要求。 （P150）1) 第三方物流服务质量主要体现在“针对性、高效性、正确性、及时性、安全性” 5 个方面2) 第三方物流服务应贯彻“以顾客为中心，合理整合社会资源”的指导原则3) 第三方物流服务供方应具备健全的质量管理体系4) 第三方物流服务供方应具备物流信息服务功能5) 第三方物流服务应有合法、规范的物流服务合同
15、6) 第三方物流服务供方从事影响服务质量工作的人员应具备相应的精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 21 页教育及培训经历、技能和经验7) 以提供物流系统运营服务为主的第三方物流服务供方，应具有覆盖顾客物流业务需求范围的运营网络，应有可控的及必要的物流服务配套设施与设备。8) 特种物品的第三方物流服务质量应满足相关法律、法规的要求16、 一个有培养潜力的一线客服应具备哪几点素质。（P154）1) 有很好的情商2) 有宽容的心态，能够承受一定的心理压力3) 有一定的学习能力，善于在工作中不断总结经验，也善于学习和借鉴别人的经验
16、17、 客户投诉的类型包括哪几种？处理投诉的CLEAR 原则是什么？（P166）1) 顾客接待方面的投诉2) 顾客对商品的投诉3) 顾客对价格的投诉4) 顾客对环境的投诉5) 顾客退货方面的投诉处理投诉的 clear原则包括控制情绪、倾听诉说、建立与顾客共鸣、精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 21 页提出预见性方案、对顾客的情形表示理解18、 网络营销战略制定时需要考虑的三个方面的问题。网络营销的主要策略有哪几种？（ P173）1) 成本效益2) 目标市场机会3) 公司内部进行网络营销时在组织、文化与管理上的改变网络营销
17、的主要策略：网络品牌策略网页策略产品策略定价策略促销策略渠道与支付策略顾客服务策略19、 网络营销效果的评估包括哪几个方面？（P175）1) 确定评估目标和内容2) 选择评估指标（如关键绩效指标kpi ）精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 21 页3) 评价并撰写评估报告4) 根据评估中发现的问题，对网络运营策略和方法进行调整、改进20、 搜索引擎营销 （sem ）的定义（ P178）基于搜索引擎平台的网络营销， 利用人们对搜索引擎的依赖和使用习惯，在人们检索信息的时候尽可能地将营销信息传递给目标客户21、 搜索引擎由 信
18、息搜集、信息整理和用户查询三个部分组成。（P179）22、 IM 营销的定义及实施策略。 （P181）定义：又叫即时通信营销，是企业通过即时工具IM 帮助企业推广产品和品牌的一种手段， 常用于以下两种情况网络在线交流 IM 广告实施策略：IM 硬广告IM 沟通营销IM 信息营销IM 签名营销IM 表情营销IM 网络虚拟机器人营销精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 21 页23、 SNS营销的定义、特点及实施策略。 （P183）1) 定义即社会性网络服务，专指旨在帮助人们建立社会性网络的互联网应用服务，也称新一代网络社区2)
19、 特点用户资源丰富用户依赖度高互动性极强私密性3) 策略免费派送策略市场影响策略内容为王策略情感培养策略其他24、 网络事件营销的定义、特点及实施策略。（P188）1) 定义精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 21 页企业通过策划、 组织和利用具有新闻价值、 社会影响以及名人效应的任务或事件， 以网络为传播载体， 吸引媒体、 社会团体和消费者的兴趣与关注，以求建立、提高企业或产品的知名度、美誉度，树立良好的品牌形象并最终促成产品或服务的营销手段和方式2) 特点事件内容的刺激性事件角色的另类性事件传播的需求性事件本质的利益性
20、事件的真实性3) 实施策略根据被炒作对象的特点做出策划方案选择合适的网络渠道发帖制造新闻热点或网络事件病毒因子利用各种渠道及手段提高转载与传播数量撰写新闻评论进行谴责型、 质疑型或爆料型报道， 引发争议与围观期待用户进行搜索、病毒式传播及大量媒体的跟进报道精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页，共 21 页25、 网络整合营销的定义。 （P203）IMC又称整合营销传播， 是一种对各种网络营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时性的动态修正，以使交换双方在交互中实现价值增长的营销理念与方法26、 网络整合营销的主要步骤及渠道整
21、合方式。（P204）主要步骤1) 确定目标客户群体，分析客户心理特点以及行为特征2) 确定整合思路，明确整合方法3) 选择传播渠道，限定传播范围4) 确定营销目标，制定传播策略5) 获取客户的反馈意见，保持与客户的紧密联系，在此基础上建立客户数据库6) 评估网络整合营销效果，分析达标与不达标的原因，调整下一轮营销方案渠道整合方式：线上传播媒体整合线下传播媒体整合线上线下的整合精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页，共 21 页27、 市场调研的内容有哪几种？（P211）1) 市场环境的调查2) 市场需求调查3) 市场供给调查4)
22、市场营销因素调查5) 市场竞争情况调查28、 网上直接调研法有哪几种？（P213）1) 网上问卷调查法2) 网上观察法3) 网上实验法4) 专题讨论法29、 网络调研常用的手段。 （P215）1) 诱导访问者参与调查2) 利用电子邮件或者来客登记簿询问访问者3) 在企业站点上设计问卷调查4) 网上德尔菲调查法5) 利用企业站点收集市场信息精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页，共 21 页6) 选择搜索引擎7) 购买调查报告30、 网络广告的优势与劣势。 （P216）1) 优势传播范围广泛交互性强针对性强可统计性强相对低廉的成本2
23、) 劣势无法对广告及广告效果进行很好的监控和跟踪虚假性比较严重31、 影响网络广告效果的主要因素。 （P217）1) 网络广告是否重视对用户的尊重2) 网络广告的投放是否有一定的准确性3) 网络广告能否强调自身的审美价值和信息含量4) 用户对商业模式是否理解和支持精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页，共 21 页32、 网络促销的定义、作用及方式。 （P240-241）1) 定义利用计算机及网络技术向虚拟市场传递有关商品和劳务的信息，以引发消费者需求，唤起购买欲望和促成购买行为的各种活动2) 作用告知功能说服功能反馈功能创造需求稳定销售3) 方式数量折扣现付折扣交易式折让现金回扣差别调价精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 21 页，共 21 页