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1、如何如何(rh)成为金牌导购员成为金牌导购员（实战版） -四川营销中心第一页，共一百三十二页。目 录1、职业(zhy)素质篇2、职业(zhy)形象篇3、语言艺术篇4、客户购买(gumi)心理分析5、客户购买过程分析6、导购服务流程7、客户抱怨化解服务第二页，共一百三十二页。第一篇 导购员素质(szh)导购员定位导购员定位(dngwi)导购员的主要导购员的主要(zhyo)行为行为导购员应具备的素质导购员应具备的素质1第三页，共一百三十二页。 导购员定位(dngwi)导购员是伴随着消费者品牌消费观念的成熟而产生的。他有别于售货员导购员是伴随着消费者品牌消费观念的成熟而产生的。他有别于售货员、营业员
2、的最大区别、营业员的最大区别(qbi)(qbi)是：他以人为本、立足于顾客，根据顾客的是：他以人为本、立足于顾客，根据顾客的需求向顾客推荐比较适合的商品，通过为顾客提供最完美和最恰当的服需求向顾客推荐比较适合的商品，通过为顾客提供最完美和最恰当的服务，形成品牌固定的一个消费群体。务，形成品牌固定的一个消费群体。 导购是一门有效地和顾客交流的艺术导购是一门有效地和顾客交流的艺术(ysh)，要成为优秀的导购员，必须经过长期，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通学以及咨询管理的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通学以及咨询管理
3、等知识。等知识。1 12 2第四页，共一百三十二页。导购员的主要(zhyo)导购行为包括：通过(tnggu)在专卖店与消费者交流，向消费者宣传产品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、认知度。 调查顾客、了解(lioji)顾客、识别顾客欲做斗牛士必先学做牛，欲做骑手必学做马。向顾客介绍瓷砖产品的特性、优点、利益，帮助顾客确认其需求，实现销售。搜集、反馈顾客意见和信息，为公司制订或调整产品组合、订价、服务、促销等策略提供资询。1 12 23 34 4第五页，共一百三十二页。运用专业的知识与技巧(jqio)引导、指导顾客购买。做好专卖店、产品和POP的陈列以及安全维护(wih)工作，保持产品与助销用品
4、的摆放整齐、清洁、有序；完成规定的店务管理工作，营造良好的购物环境。做好顾客(gk)关系管理，如建立顾客(gk)档案、售后回访（包括电话回访）、妥善处理顾客(gk)抱怨等。填报各种销售报表，并及时提交5 57 78 89 9提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高顾客的满意度。顾客满意，口碑传播是最好的广告。6第六页，共一百三十二页。导购员素质导购员素质(szh)：忠诚：对企业(qy)忠诚、对顾客忠实，尽导购员职责，成为顾客的朋友。 热情：做为导购员应保持饱满的工作热情,从内心喜欢导购员的职业。视顾客如亲人,关心(gunxn)备至,服务周到,能创造性地工作。健康：有健康的体魄,能胜任导购员的工
5、作,性格开朗,精神健康。好学：导购员职业需要有广泛的社会知识和专业知识,这些都需要学习和积累。1234导购员是品牌专卖店的主力军，也是企业品牌形象的活广告。导购员是品牌专卖店的主力军，也是企业品牌形象的活广告。合格的导购员，应具备以下素质：合格的导购员，应具备以下素质：第七页，共一百三十二页。 导购员素质导购员素质(szh)(szh)：善语言表达：导购员与顾客的交流主要是用语言来完成的。只有善于语言表达,才能(cinng)赢得顾客,从而提升品牌形象有上进心：导购员的上进心,是做好工作(gngzu)的前提,有了愿意做好导购员的愿望,其他的事就好办了强记忆力：导购员应能熟悉顾客的姓名、爱好、性格、
6、外貌,知道哪些是老客户,哪些是新朋友,从而拉近相互间的距离,增加亲切感,对专业知识的掌握也需要有较强的记忆能力。有忍耐力：导购员经常打交道的是客户,对客户的各种抱怨,要有心理上的忍耐力5 56 67 78 8第八页，共一百三十二页。第 二 篇 导购员形象(xngxing)篇导购员的仪表导购员的仪表(ybio)（视觉形（视觉形象）象）导购员的举止导购员的举止(jzh)（行为举止（行为举止(jzh)）导购员的精神（感觉形象）导购员的精神（感觉形象）2第九页，共一百三十二页。导购员的形象决定着顾客对品牌、专卖店导购员的形象决定着顾客对品牌、专卖店的第一印象。顾客走进专卖店的第一印象。顾客走进专卖店,
7、 ,第一视觉第一视觉是导购员是导购员, ,看到的是导购员的服装、服饰看到的是导购员的服装、服饰仪表、举止和言谈仪表、举止和言谈, ,第二视觉才是商品。第二视觉才是商品。因而要首先规范因而要首先规范(gufn)(gufn)、塑造导购员形、塑造导购员形象象 第十页，共一百三十二页。导购员的仪表（视觉导购员的仪表（视觉(shju)形象）形象）导购员要着统一服装。做到夏有夏服,冬有冬装。店服要整洁,佩带导购标志。导购员发饰整齐,男不留长发,女不梳怪异发型,体现端庄、干练。女导购员着淡妆，着饰物不夸张，用淡香水(xingshu)，男导购员脸部修饰干净，不留胡须。导购员不留长指甲，营业时不许穿拖鞋，无体臭
8、、口臭。第十一页，共一百三十二页。导购员的举止(jzh)（行为形象）不要扎堆(zh du)聊天不要(byo)双手叉肩不要把手插进裤口袋123营业时,导购员必须站立,姿势要端庄,两腿自然直立,双脚自然分开、双手自然垂放或放在腹前,无顾客时双目平视,有顾客时面带微笑迎着顾客。做到：第十二页，共一百三十二页。导购员的举止（行为(xngwi)形象）4.不要把身体不要把身体(shnt)靠着柜台靠着柜台5.不要不要(byo)在店中吃零食在店中吃零食,吸烟吸烟6.不要在店中对着镜子化妆不要在店中对着镜子化妆7.不要在营业时看书看报不要在营业时看书看报8.不要坐着回答顾客询问不要坐着回答顾客询问9.坐着时坐着
9、时,不要跷起二郎腿不要跷起二郎腿10.不要在营业时哼流行歌曲不要在营业时哼流行歌曲11.顾客正在看货切勿从中间穿过顾客正在看货切勿从中间穿过第十三页，共一百三十二页。导购员的精神（感觉(gnju)形象）饱满的精神状态,才会有导购员完美的仪表和规范的举止。导购员上岗前,开朗的心情。在岗下如遇意外情况,影响精神状况和情绪(qng x)时,要注意事前心理防范和调整化解。第十四页，共一百三十二页。第三篇 导购员语言艺术篇导购员基本导购员基本(jbn)文明用语文明用语导购员常用导购员常用(chn yn)礼貌用礼貌用语语 导购员的语言艺术导购员的语言艺术导够员店堂导够员店堂(din tn)忌语忌语3第十五
10、页，共一百三十二页。导购员与顾客主要靠语言这个工具来进行沟导购员与顾客主要靠语言这个工具来进行沟通交流的。导购员的语言表达是否热情、准通交流的。导购员的语言表达是否热情、准确、得体、礼貌直接影响企业形象确、得体、礼貌直接影响企业形象,也影响也影响顾客对商品和服务的认可顾客对商品和服务的认可,达到让顾客乘兴达到让顾客乘兴而来、满意而归而来、满意而归,必须讲究店堂语言艺术。必须讲究店堂语言艺术。对不同身份的顾客对不同身份的顾客,要使用恰当要使用恰当(qidng)的称的称谓谓,一般使用小姐、女士、先生等。一般使用小姐、女士、先生等。第十六页，共一百三十二页。导购员常用(chn yn)礼貌用语十句话：
11、1.小姐（先生）您好2.欢迎光临3.请您随便(su bin)看看4.我能为您做些什么(shn me)5.对不起,让您久等了6.请稍候,我马上就来7.这是我应该做的8.谢谢9.再见10.欢迎再来第十七页，共一百三十二页。 导购员接待(jidi)用语技巧一句话，一样的意思，不同的说法会产生不同的效果。讲究语言技巧会使顾客(gk)心情舒畅，一下子会拉近相互之间的距离使顾客(gk)慷慨解囊。不讲究语言技巧可能会把生意搞糟。关键在于语言技巧。第十八页，共一百三十二页。 导购员语言(yyn)技巧技巧1 多用请求(qngqi)式 避免命令式如： “你等一会儿”！命令式 “请您等一会儿”肯定请求式 “您能等一
12、会儿吗？”疑问请求式 “这款产品马上运到了，您不等一会儿 吗？”否定疑问请求式第十九页，共一百三十二页。 导购员语言(yyn)技巧技巧2 少用否定句 多用肯定句 当顾客问：“这种款式的产品没有米黄色的吗？”若回答：“没有”。这就是否定回答。顾客听回答后就会不再问,不买走掉了。 如果导购员换个方式回答,就显得非常得体。 当顾客问：“这种款式的产品没有米黄色的吗？”导购员回答：“是的,今年我们主推几个(j )中性色,而且很流行,你铺贴后一定很时尚的”。这就是肯定的回答。第二十页，共一百三十二页。 导购员语言(yyn)技巧技巧3：先贬后褒法 先贬后褒法是一种语言表达方式(fngsh),它的次序是：缺
13、点优点优点 先褒后贬的表达方法,它的次序是：优点缺陷缺陷 显然给听话的人产生不同的感觉,最终得到不同的结果。如： A.这款产品价格虽然贵了点，但质量很好。 B.这款产品质量虽然很好，但价格高了点儿。第二十一页，共一百三十二页。 导购员语言(yyn)技巧技巧4 语言要生动(shngdng)、语气要委婉 如：佩带上这付眼镜多精神 佩带上这付眼镜,您象个大老板 佩带上这付眼镜,您至少年轻十岁第二十二页，共一百三十二页。 店堂(din tn)忌语导购员在接待顾客过程中,要做到三不讲,即：有伤顾客自尊心的话不讲；粗话、脏话不讲；讽刺、挖苦的话不讲。如：1、当顾客要的款式缺货时,禁止说：“没有。”“卖完
14、了。”“什么时候来,不知道” 2、当顾客要求(yoqi)退换商品时,禁止说：“怎么才买的又要退”“你买时怎么不挑好”“不是我卖的,谁卖找谁去”“就是不能退”等第二十三页，共一百三十二页。第 四 篇 顾客(gk)购买心理分析篇常见常见(chn jin)的购买心理的购买心理不同年龄不同年龄(ninlng)顾客的购买心顾客的购买心理理 不同性别顾客的购买心理不同性别顾客的购买心理导购员的对应方法导购员的对应方法4第二十四页，共一百三十二页。 求美心理主要消费对象：城市年轻女性 消费者在选购商品时不以使用价值为宗旨,而是注重商品的品位与个性、强调商品的款式。其动机的核心是讲究“漂亮”和“装饰(zhun
15、gsh)”,不仅仅关注商品的价格、性能、质量、服务等价值,而且也关注商品的包装,款式,颜色等形体价值。 1、常见(chn jin)的购买心理第二十五页，共一百三十二页。 求名心理主要消费对象：城市青年男女 消费者在选购商品时，特别注重商品的品牌的威望与象征意义。商品要名贵、牌子(pi zi)要响亮，以此来显示自己地位的特殊或炫耀自己的能力非凡。其动机的核心是：“显名”“炫耀”，同时对品牌有一种安全感和依赖感，觉得质量信得过。 1、常见的购买(gumi)心理第二十六页，共一百三十二页。 求新心理主要消费对象：青少年 消费者在选购商品时尤其重视商品的款式和当时流行式样,追求新潮(xn cho)。对
16、商品是否经久耐用,价格是否合理,不大考虑。这种动机的核心是：“时髦”、“奇特”。 1、常见的购买(gumi)心理第二十七页，共一百三十二页。 求廉心理低收入阶层 消费者在选购商品时,特别(tbi)计较商品的价格,喜欢物美价廉或销价处理商品,其动机的核心是：“便宜”。 1、常见的购买(gumi)心理第二十八页，共一百三十二页。 攀比心理(xnl)主要消费对象：青少年 消费者在选购商品时,不是由于急需或必须,而是仅凭感情的冲动,存在着偶然因素,总想比别人强,要超过别人,以求得心理上的满足,其动机的核心是：“争赢好胜”。 1、常见的购买(gumi)心理第二十九页，共一百三十二页。 随同心理主要消费对
17、象：女性 女性在购买商品时容易受别人影响。平时总是(zn sh)留心观察周围人穿着打扮。喜欢打听别人所购商品的信息,而产生模仿心理与暗示心理。核心是：“随同”。 1、常见的购买(gumi)心理第三十页，共一百三十二页。常见顾客消费特点心理常见顾客消费特点心理(xnl)分析：分析：待婚待婚/新婚新婚(xnhn)型型首次首次(shu c)购购房型房型二次购房型二次购房型再装修型再装修型别墅豪宅型别墅豪宅型年龄特征年龄特征2233岁岁2235岁岁3050岁岁4060岁岁3055岁岁购买力购买力消消 费费 特特 点点消费心理消费心理较强较强多带父母，女性一般占主导，无经验，多带父母，女性一般占主导，无
18、经验，冲动消费居多，尤其重美观冲动消费居多，尤其重美观求美求新求特求美求新求特较强较强经验少，家庭决策多，部分小居室经验少，家庭决策多，部分小居室型以投资或暂居目的居多型以投资或暂居目的居多求美求廉求实求美求廉求实强强使用经验丰富，有一定主见，夫妻使用经验丰富，有一定主见，夫妻档决策多，多有主客卫之分档决策多，多有主客卫之分求美求实求名求美求实求名最强最强整体外包居多，设计师主导整体外包居多，设计师主导求美求名求安求美求名求安一般一般购买最理性，对实用性和价格敏感购买最理性，对实用性和价格敏感求廉求安求实求廉求安求实第三十一页，共一百三十二页。 2、不同(b tn)年龄顾客的购买心理：1、喜欢
19、、喜欢(x huan)购买用惯的东西购买用惯的东西2、购买、购买(gumi)心理稳定，不易受广告宣传影响心理稳定，不易受广告宣传影响3、希望购买方便舒适的商品、希望购买方便舒适的商品4、对导购员的态度反映敏感、对导购员的态度反映敏感老年顾客老年顾客第三十二页，共一百三十二页。 2、不同年龄顾客的购买(gumi)心理：1、多属于理性购买，比较、多属于理性购买，比较(bjio)自信自信2、讲究、讲究(jing jiu)经济实用经济实用3、对能够改善家庭生活条件，节省家务时间的商、对能够改善家庭生活条件，节省家务时间的商品感兴趣品感兴趣4、喜欢购买已被事实证明使用价值的新商品、喜欢购买已被事实证明使
20、用价值的新商品中年顾客中年顾客第三十三页，共一百三十二页。1、对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦、对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦(shmo)的商品的商品2、购买具有、购买具有(jyu)明显的冲动性明显的冲动性3、购买动机、购买动机(dngj)易受外部因素影响易受外部因素影响4、购买能力强，不太考虑价格因素、购买能力强，不太考虑价格因素5、是新产品的第一批购买者、是新产品的第一批购买者青年顾客青年顾客 2、不同年龄顾客的购买心理：第三十四页，共一百三十二页。3、男女性别顾客消费、男女性别顾客消费(xiofi)心理：心理： 男性顾客男性顾客 女性顾客女性顾客购买目的购买目的目的较明确，决策快目的较
21、明确，决策快通常无明确目的，喜比较，决策较通常无明确目的，喜比较，决策较慢慢审美观审美观审美一般，在审美上有一审美一般，在审美上有一定从众心理定从众心理注重美感，产品外观审美偏好度较注重美感，产品外观审美偏好度较强强品质观品质观相对看重质量、重实用，相对看重质量、重实用，数据和书面证书、报告数据和书面证书、报告相信第一感觉，对数据、报告等内相信第一感觉，对数据、报告等内容通常半信半疑容通常半信半疑价格敏感度价格敏感度通常都设有心理价格底线，通常都设有心理价格底线，重价值轻价格重价值轻价格价格敏感度较强，享受讨价还价过价格敏感度较强，享受讨价还价过程，喜欢占便宜（如赠品）程，喜欢占便宜（如赠品）
22、感性因素感性因素购买较理性，有一定主见，购买较理性，有一定主见，感性因素较少感性因素较少重视情感沟通，易受环境和人的影重视情感沟通，易受环境和人的影响，先看人再看产品响，先看人再看产品第三十五页，共一百三十二页。4、导购员对消费心态(xn ti)不同的顾客的对应方式1）、对情绪烦躁的顾客 应对方法：在了解了他的烦躁心态之后，要有耐心，温和地与他交谈。2）、对挑选(tioxun)商品有依赖性的顾客 应对方法：因为他们不能下决心，要态度温和的站在消费者角度，为他着想，提出有益的建议，帮助他购买。第三十六页，共一百三十二页。3）、对商品不满意的顾客 应对方法：因为他们对质量、价位等持怀疑态度，对他们
23、要坦率、说话要有见地、简洁、有礼貌、保持自控能力。4）、对商品有赏识(shngsh)性的顾客 应对方法：因他们有一定的商品知识，有理智，要用你的理智和友好态度回报。5）、对有试一试心理的顾客 应对方法：因他们吹毛求疵，易对商品挑刺，你得有忍耐力，向顾客显示你对商品有丰富的知识。4、导购员对消费心态(xn ti)不同的顾客的对应方式第三十七页，共一百三十二页。第五篇 客户(k h)购买过程分析产生产生(chnshng)需求需求收集收集(shuj)信息信息综合比较综合比较决定购买决定购买5第三十八页，共一百三十二页。综合综合(zngh)分分析比较析比较收集产品收集产品(chnpn)信信息息产生产生
24、(chnshng)需求需求决定购买决定购买通过了解消费者的购买过程，能使导购员可以更主动的为消费者服务，顾客的购买过程具体而言，经过以下四个阶段：顾客购买过程第三十九页，共一百三十二页。1、产生(chnshng)需求每一个消费者要购买瓷砖都是从其需求开始，那么(n me)，消费者的需求从哪里来？通常有以下的一些原因：自己买了新居新婚不满意目前的装修其他第四十页，共一百三十二页。2、收集(shuj)产品信息当消费者有了需求后，就回特别留意有关瓷砖的各种信息，一般来说，消费者会通过以下的方法来收集信息：直接来源：通过个人实际使用的经验，或则亲自到店面了解产品情况；间接来源：向朋友、同事以及其他人打
25、听、了解，或则从各种媒体的广告宣传中取得信息。因而，作为导购员，一定要清楚消费者的选择标准，根据消费者的偏好，有针对性的向消费者介绍新中源的产品并提供资料(zlio)给消费者，以确保新中源品牌在其心目中留下深刻的印象。第四十一页，共一百三十二页。3、综合分析(fnx)比较理智和精明的消费者都会对所初步选定的几个候选品牌的各方面特点进行综合分析，对瓷砖产品来说，消费者看重的通常有这些选择标准：（当然，在不同的消费者心目中，这些标准的重要性各不一样）花色、规格(gug)材料、工艺价格售后服务其他第四十二页，共一百三十二页。4、决定(judng)购买经过了慎重的考虑和由于新居装饰的时间压力，消费者也
26、到了决定购买的时候了，在决定购买时，消费者要做下列的决定：购买的品牌购买的地点购买的数量(shling)和组合购买的时间支付的方式第四十三页，共一百三十二页。在这一阶段，导购员平常的工作成效就得到了衡量，如果客户认为你的卖场和销售服务都最能满足其要求，那么最终他会回到你的店面来向你购买、下订单、付款或要求送货，甚至对你给予的帮助表示感谢。当然，不要忘记(wngj)了在货物送到后给客户打个电话询问一下情况，这样更显示你对客户的关心和对产品质量的信心，记住：“满意的客户是我们最好的广告”第四十四页，共一百三十二页。第六篇 导购服务(fw)流程流程流程(lichng)详解详解技巧技巧(jqio)、方
27、法、方法统一说辞统一说辞异议处理异议处理6第四十五页，共一百三十二页。恭迎、接近恭迎、接近(jijn)客客户户了解了解(lioji)需求需求产品产品(chnpn)介绍、介绍、跟进推荐跟进推荐附加销售附加销售处理异议处理异议达成交易达成交易 导购服务十步曲流程图*资料来源：安排付款、送客安排付款、送客1、234、56789、10第四十六页，共一百三十二页。第一步 恭迎(n yn)顾客 当消费者看到门头和店面的外观，走进店面时，他的第一印象开始形成(xngchng)。专业的导购员会以恰当的语言和行为来迎接和问候进店的消费者，具体做法： 导购服务(fw)十步曲流程图第四十七页，共一百三十二页。 主动
28、上前与客户打招呼，迎接顾客，亲切的迎接和问候会增强消费者对店面人员(rnyun)的好感，同时创造轻松愉快的购物气氛，使客户愿意在店内花时间来浏览和了解产品。对不同的客户，会有不同的问候方式：迎接(yngji)、问好： 导购服务(fw)十步曲流程图第四十八页，共一百三十二页。您好，请随便看看！您好，请随便看看！您好，请问您需要什么？您好，请问您需要什么？您好，欢迎光临新中源陶瓷您好，欢迎光临新中源陶瓷常见句型：常见句型：第四十九页，共一百三十二页。科学研究发现科学研究发现(fxin)： 讲话讲话(jing hu)(jing hu)是否被人们接受，内容的重是否被人们接受，内容的重要性要性只占到只占
29、到30%30%，讲话人的身体姿态占，讲话人的身体姿态占20%20%，衣，衣着占着占10%10%，而讲话的语调占到，而讲话的语调占到40%40%！第五十页，共一百三十二页。新中源问候语新中源问候语p您好，欢迎光临陶瓷行业第一您好，欢迎光临陶瓷行业第一(dy)品牌品牌新中源陶瓷！新中源陶瓷！p您好，新中源陶瓷您好，新中源陶瓷“特价特价(tji)活动活动”欢迎您选购！欢迎您选购！第五十一页，共一百三十二页。顾客如果依旧不理我们时怎么办顾客如果依旧不理我们时怎么办课堂(ktng)问题：第五十二页，共一百三十二页。请问您是先看厨卫砖还是请问您是先看厨卫砖还是(hi shi)客厅砖啊？客厅砖啊？请问您选砖
30、是给家庭请问您选砖是给家庭(jitng)用还是工程用啊？用还是工程用啊？这边这边(zh bin)是客厅砖系列，那边是厨卫砖系列，您想先是客厅砖系列，那边是厨卫砖系列，您想先看哪边呢？看哪边呢？问答法：问答法：第五十三页，共一百三十二页。您要是您要是(yo shi)看客厅砖，这里有三款最适看客厅砖，这里有三款最适合简约风格的客厅地砖，请这边走！合简约风格的客厅地砖，请这边走！请问您家主卫是什么装修风格呢？我们有请问您家主卫是什么装修风格呢？我们有两款产品特适合两款产品特适合(shh)您家这种田园风格装您家这种田园风格装修修 ，您可以过来看一下！，您可以过来看一下！您不喜欢这种颜色纹理您不喜欢这种
31、颜色纹理(wnl)的瓷砖？的瓷砖？没关系，正好还有一种和这种风格刚好没关系，正好还有一种和这种风格刚好相反的产品，您请这边走！相反的产品，您请这边走！引导顾客的实用例句：引导顾客的实用例句：第五十四页，共一百三十二页。第二步 接近(jijn)客户有些消费者到店里只是闲逛一下，有些则是希望自己先看一下，增进了解，为购买收集资料；对于一些潜在的消费者，如果不确切知道他们的意见进行接触，往往收效不大，所以我们应先细心观察，等到消费者在观察、了解我们的产品到一定的程度的时候，这时你的接近就是最有效的。如果你懂得准确判断和适时接近，等于生意已经做成了一半。初步接触是要找合适的机会，吸引客户的注意，并用(
32、bn yn)与朋友们倾谈的亲切语气和客户接近，创造销售机会。 导购服务(fw)十步曲流程图第五十五页，共一百三十二页。与客户初步(chb)接触的七个最佳时机 迎接客户时 客户凝视或用手触摸产品时 客户寻找产品时 与客户视线相对时 客户与同伴(tngbn)讨论时 客户放下手中物品时第五十六页，共一百三十二页。良好良好(lingho)服务的内容：服务的内容：端一杯饮料请客户就坐第五十七页，共一百三十二页。让顾客让顾客(gk)吃什么好：吃什么好：第五十八页，共一百三十二页。店面店面(din min)小零食要选这小零食要选这些：些：第五十九页，共一百三十二页。让顾客让顾客(gk)喝什么好：喝什么好：第
33、六十页，共一百三十二页。让顾客让顾客(gk)喝这些：喝这些：冬天冬天(dngtin)夏天夏天(xitin)第六十一页，共一百三十二页。第三步 了解客户(k h)需求在把客户引入话题、打开与客户的沟通的大门后，导购员就要开始收集信息，不同的客户有不同的购物需求和购物动机。在这个时候，导购员必须尽快的了解客户的需要，明确(mngqu)客户的喜好，才能向客户推荐最合适的产品，促成销售的达成。主要需要了解一下信息： 导购服务(fw)十步曲流程图第六十二页，共一百三十二页。 是否购买新房； 卧室、客厅、厨房等主要居室的面积； 装修风格（门窗面板、墙体颜色）； 房子位置(wi zhi)等； 楼层、光线强弱
34、度； 购买瓷砖计划投资多少资金等； 导购服务(fw)十步曲流程图第六十三页，共一百三十二页。 除此上外，了解客户需求一般只有客户开口，我们才能从其话语中去扑捉到相关信息，但是(dnsh)有点客户从进门后就默默不语，针对此类客户，可以采用以下几种方法： 顺着客户的视线，他看什么，你讲什么； 给他倒杯水，客户地让他喝水； 请他坐下来休息； 导购服务(fw)十步曲流程图第六十四页，共一百三十二页。暴露顾客购买期望暴露顾客购买期望(qwng)的第一要素：的第一要素：楼盘楼盘(lu pn)小小区区房龄房龄房价房价房型房型(fn xn)和面和面积积主要购房者类型主要购房者类型第六十五页，共一百三十二页。暴
35、露顾客暴露顾客(gk)购买期望的第二要素：购买期望的第二要素：装修装修(zhungxi)设计设计风格风格设计费设计费家装风格家装风格(fngg)花花费费家居审美观家居审美观第六十六页，共一百三十二页。第四步 介绍(jisho)产品 在现场推销中，推销的方式(fngsh)对达成销售起到十分重要的作用，有五种技巧（确认附和、说服、比较、演示、说明）是成功的导购员通常使用的： 导购服务(fw)十步曲流程图第六十七页，共一百三十二页。1、确认(qurn)附和 在推销过程中，我们先总结或重复(chngf)消费者的需求或愿望，再推荐产品。 介绍(jisho)产品第六十八页，共一百三十二页。2、说服(shu
36、 f)强调新中源获得(hud)的资质，重要说明新中源所获得(hud)的荣誉；不同消费者有不同的实际情况、需求和喜好，成功的导购员能根据产品本身的特点，剪裁成客户需要的好处；产品特点是描述产品的功能、特征；产品利益是产品特点能带给使用者的好处； 介绍(jisho)产品第六十九页，共一百三十二页。顾客顾客(gk)联想：联想： 描述一种铺贴后的描述一种铺贴后的“家家”的感觉！的感觉！第七十页，共一百三十二页。终端终端(zhn dun)销售理念：销售理念：我们我们(w men)卖的不单单是卖的不单单是瓷砖而是：瓷砖而是： 整体整体(zhngt)家居文化！家居文化！第七十一页，共一百三十二页。3、比较(
37、bjio)将我们的产品和同类其他的品牌产品做对比，可以让客户从全面的角度(jiod)来认识每个牌子的优缺点，通过比较，他更能作出明智、合理的选择。如运用真实的资料来证明你推荐的产品的优质、可靠、放心，这些资料包括：品牌知名度、荣誉证书、销量记录、消费者反馈等。 介绍(jisho)产品第七十二页，共一百三十二页。4、演示(ynsh)在销售(xioshu)产品时，除了用嘴还要从分利用人的感官来帮助销售(xioshu)；触觉、视觉：引导客户通过视觉、触觉、听觉来了解、感受我们的产品，强化他们的认识，让他们留下深刻的印象。 介绍(jisho)产品第七十三页，共一百三十二页。第五步 跟进(n jn)推荐
38、具体做法：当你向客户介绍产品后，如客户表示对某类产品有兴趣(xngq)，请以微笑和温和的语调邀请客户参观并触摸或用感官感受产品的效果；如客户未确定产品的款式和风格是否适合自己家的装修风格，请以微笑和温和的语调询问客户：你家的墙面是何种颜色？我可以给你推荐一款合适的产品；得知客户所需产品的规格后，邀请客户参观陈列样品 导购服务(fw)十步曲流程图第七十四页，共一百三十二页。运用(ynyng)FAB销售技巧，将产品的特性引发出来的优点，优点带来的好处介绍给客户（激发客户的购买欲望）我们新中源抛光砖全部我们新中源抛光砖全部(qunb)采用行业采用行业首创的超洁亮技术首创的超洁亮技术所以光泽度高、超级
39、所以光泽度高、超级(choj)耐磨、超耐磨、超级级(choj)防滑防滑因此使用不受限制，耐污易洁，环保无因此使用不受限制，耐污易洁，环保无辐射辐射FAB销销售技巧售技巧 F（特点（特点 ） A（优点）（优点） B（利益点（利益点 ）第七十五页，共一百三十二页。第六步 附加(fji)销售附加销售属于销售技巧中最重要的项目之一，合理的运用可以(ky)使店铺的销售业绩增长20%以上，会使客户更多的了解到公司产品并购买到配套系列产品。优秀的导购员在完成首宗交易后，往往会附带向客户建议购买一些相关的产品，这也成为与一般导购员的区别。要向客户作连带销售，在推销前，最好在自己的心目中已有根据你已经了解到的客
40、户需求来建议产品的搭配组合。 导购服务(fw)十步曲流程图第七十六页，共一百三十二页。关于顾客异议：关于顾客异议：异议异议(yy)(yy)就意味着机会就意味着机会p因为(yn wi)感兴趣有需求才会来问p因为(yn wi)要掏钱才会问的细p因为想少掏钱才会问的刁p因为不想有后顾之忧才会问的勤第七步 处理异议 导购服务十步曲流程图第七十七页，共一百三十二页。成交前常见的顾客异议成交前常见的顾客异议p品牌品牌(pn pi)异议异议p价格价格(jig)异议异议p审美审美(shnmi)异异议议p服务异议服务异议p品质异议品质异议第七十八页，共一百三十二页。品牌异议：品牌异议：新中源陶瓷没怎么新中源陶瓷
41、没怎么(zn me)听说过啊听说过啊例句例句(lj)：新中源陶瓷新中源陶瓷(toc)不知道，你们和诺贝尔比谁更好啊不知道，你们和诺贝尔比谁更好啊第七十九页，共一百三十二页。建议建议(jiny)回答话术：回答话术：p新中源陶瓷是中国最大陶瓷生产企业，产能居新中源陶瓷是中国最大陶瓷生产企业，产能居世界之首，拥有世界之首，拥有(yngyu)10大生产基地，产品覆盖大生产基地，产品覆盖抛光砖、瓷片、仿古砖、卫浴，且有世界最好的抛光砖、瓷片、仿古砖、卫浴，且有世界最好的砖微晶石。砖微晶石。第八十页，共一百三十二页。价格异议：价格异议：例句例句(lj)：你这价格也太贵了吧，你们隔壁那个品牌直接你这价格也太
42、贵了吧，你们隔壁那个品牌直接(zhji)打六折，我感打六折，我感觉比你们更便宜啊？觉比你们更便宜啊？你这砖吧我确实你这砖吧我确实(qush)满喜欢，但是也太贵了啊，铺不起啊，满喜欢，但是也太贵了啊，铺不起啊，你再给我打个折吧你再给我打个折吧你们现在搞活动很便宜，要是以后比这更便宜，那我多划你们现在搞活动很便宜，要是以后比这更便宜，那我多划不来啊？不来啊？ 第八十一页，共一百三十二页。建议回答话术：建议回答话术：例句例句1：你这价格你这价格(jig)也太贵了吧，你们隔壁那个品牌直也太贵了吧，你们隔壁那个品牌直接打六折，我感觉比你们这更便宜啊？接打六折，我感觉比你们这更便宜啊？答：六折不会吧，昨天
43、还听有人说好像答：六折不会吧，昨天还听有人说好像(ho xin)可以打到可以打到五折的；而且估计十五折的；而且估计十.一还更便宜；新中源陶瓷品牌，平一还更便宜；新中源陶瓷品牌，平时根本就不打折，这个已经是公司特批的最低价了，什时根本就不打折，这个已经是公司特批的最低价了，什么时候您要发现如果比今天这价格还低，您拿发票过来，么时候您要发现如果比今天这价格还低，您拿发票过来，差多少咱们给您补多少差价。差多少咱们给您补多少差价。答：那些品牌天天都在打折，您今天买这个价格隔答：那些品牌天天都在打折，您今天买这个价格隔个个把星期价格就比您现在价格还低；我们这品牌个个把星期价格就比您现在价格还低；我们这品
44、牌是明码实价，从现在到年底是明码实价，从现在到年底(nind)要是比现在价格低，我要是比现在价格低，我们就把差价补给您们就把差价补给您第八十二页，共一百三十二页。例句例句2：你这瓷砖你这瓷砖(czhun)我确实满喜欢，但是也太贵了啊，买我确实满喜欢，但是也太贵了啊，买不起啊，你再给我打个折吧不起啊，你再给我打个折吧？答答1：我建议您其实没必要两个卫生间都铺这种高档瓷砖啊，：我建议您其实没必要两个卫生间都铺这种高档瓷砖啊，都是一种风格，也单调啊！我建议您用主卫就好，客卫我再帮都是一种风格，也单调啊！我建议您用主卫就好，客卫我再帮您选择一款质量过硬而且您选择一款质量过硬而且(r qi)价格还实惠的
45、产品。您看看这款价格还实惠的产品。您看看这款颜色怎么样颜色怎么样答答2：确实我们这是最低零售价了。不过现在正好有个工程：确实我们这是最低零售价了。不过现在正好有个工程(gngchng)，工程，工程(gngchng)价更划算一些，正好今天就和工厂报价更划算一些，正好今天就和工厂报量了，如果您现在就付现金下订单的话，我这就上去找领导量了，如果您现在就付现金下订单的话，我这就上去找领导帮您申请帮您申请建议回答话术：建议回答话术：第八十三页，共一百三十二页。例句例句3：你们现在搞活动你们现在搞活动(hu dng)很便宜，要是以后比这更便很便宜，要是以后比这更便宜，那我多划不来啊？宜，那我多划不来啊？
46、答：这么跟您说吧，您如果担心以后答：这么跟您说吧，您如果担心以后(yhu)这种正价优等品还这种正价优等品还降价，我可以给您担保，从现在到年底，您什么时候到咱这降价，我可以给您担保，从现在到年底，您什么时候到咱这专卖店来看，您买的这砖如果比今天这个价格还低，我们可专卖店来看，您买的这砖如果比今天这个价格还低，我们可以给您补差价、差多少补多少！以给您补差价、差多少补多少！建议回答话术：建议回答话术：第八十四页，共一百三十二页。导购过程(guchng)中的异议处理技巧 学会倾听异议。 顾客在发表他的意见时，要注意倾听，并且不要打断他的话。不少导购员往往犯这样的错误，或说得太多，或不注意倾听顾客陈述。
47、顾客话才说了一半，导购员立即插嘴，试图辩解(binji)。这样会让顾客觉得没有得到尊重。所以尽管你说得天花乱坠，顾客都听不进去，也就不可能接受你的解说或推介。第八十五页，共一百三十二页。 先发制人，消除异议。 导购员在推介过程中，如果感到顾客可能要提出某些异议时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的异议。 例如，“您心里可能在想，价格偏高了一些，但只有这个品牌是十年包修啊，可以免除很多麻烦，而且名牌产品，质量(zhling)有保证。”导购过程中的异议(yy)处理技巧第八十六页，共一百三十二页。 迅速评估异议 导购员在倾听顾客的异议时，要立即在心里作一番评估，并
48、且想好要用一种什么样的态度(ti du)以及何种方式来处理顾客的异议， 如果你在评估顾客的异议时，发现它只是在拖时间、找借口或是习惯的抱怨，那你只需要点头，然后开始告诉顾客本公司产品的优点，以及可能为他带来的好处。导购过程中的异议(yy)处理技巧第八十七页，共一百三十二页。 将异议转换成问话顾客的异议代表了他的观点(gundin)、意见和臆断。他既然诉说了他的异议，很自然的，一定会为他的异议辩护。导购员的任务，是克服顾客的异议，这个时候，双方处于对立的立场，其结果不是导购员说服了顾客，就是顾客说服了导购员。如果顾客说服了导购员，那么，导购员便将失去可能的销售机会。扭转局面的第一步，就是设法瓦解
49、顾客的防卫线，因此，如何顺着他的话，把他的异议转换成一种问话式的答辩导购过程(guchng)中的异议处理技巧第八十八页，共一百三十二页。举例： 当顾客说：你的东西价格太贵了时，你不要直来直去的回答：不贵、不贵。因为这种答话是任何人都听不进去的。 你如果技巧地改成问话式的回答，效果就好多了，你可以说：是的，但高价是因为产品质量优、售后服务好导致成本要高一些，叫做多花一点(y din)钱买个放心，你说是吗？导购过程中的异议(yy)处理技巧第八十九页，共一百三十二页。 不断发出成交信号。 当顾客的某些异议变成同意时，或者当顾客对你的答复表示满意时，你就要抓住机会，采取进一步的行动，巧妙地请他购买产品
50、。如果他不肯购买，你就要再接再厉，问明原因(yunyn)，了解他的其他异议，再设法消除他的异议，并再次发出成交信号。导购过程中的异议(yy)处理技巧第九十页，共一百三十二页。 截断顾客的借口。 有些顾客热心的挑选了一阵产品之后，突然找借口说不要了，这对导购员来说无疑是个打击。那么该如何来处理这类型的事情呢？ 在处理借口这类异议时，导购员可以交替运用询问(xnwn)和论证说明来处理异议，使用这种方法要尽量以求教式的谦虚态度，切勿伤害到顾客的自尊心。导购过程中的异议处理(chl)技巧第九十一页，共一百三十二页。 举例 多次询问，让顾客道出不买的原因：你不满意这个颜色？（顾客原是满意的），顾客：不，