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1、 ISO9000的概述的概述 ISO9000的八项管理原则的八项管理原则 质量管理体系的常用术语质量管理体系的常用术语 质量管理体系的要求质量管理体系的要求 因为专业 所以专注一、什么是一、什么是ISO二、二、 ISO9000的产生背景的产生背景 三、三、 ISO9000的发展历程的发展历程四、推行四、推行ISO9000的指导思想及特点的指导思想及特点五、五、 ISO9000认证作用认证作用六、取得六、取得ISO9000认证的意义认证的意义七、七、 ISO9000认证的申请条件认证的申请条件八、企业推行八、企业推行ISO9000的一般步骤的一般步骤 一、什么是一、什么是ISOISO是是国际标准
2、化组织国际标准化组织（International Organization International Organization forforStandardizationStandardization）的缩写）的缩写 是一个非政府性的专门国际标准化团体，是联合国经是一个非政府性的专门国际标准化团体，是联合国经 济社会理事会的甲级咨询机构济社会理事会的甲级咨询机构 1947 1947年年2 2月月2323日成立于瑞士日内瓦，迄今为止，日成立于瑞士日内瓦，迄今为止，ISOISO已已 有成员单位有成员单位150150个。我国以中国标准委名义正式加入个。我国以中国标准委名义正式加入 ISO ISO。
3、 产品质量认证制度产品质量认证制度是商品经济发展的产物，随是商品经济发展的产物，随 着商品经济的不断扩大和日益国际化，为提高产品着商品经济的不断扩大和日益国际化，为提高产品 信誉，减少重复检验，削弱和消除贸易技术壁垒信誉，减少重复检验，削弱和消除贸易技术壁垒, 维维护生产者、经销者、用户和消费者各方权益，产生护生产者、经销者、用户和消费者各方权益，产生了第三方认证了第三方认证, 这种认证不受产销双方经济利益支配，这种认证不受产销双方经济利益支配，以公正、科学的工作逐步树立了权威和信以公正、科学的工作逐步树立了权威和信 誉，现以誉，现以成为各国对产品和企业进行质量评价和监成为各国对产品和企业进行
4、质量评价和监 督的通行督的通行做法。做法。 英国英国是开展质量认证是开展质量认证最早的最早的国家国家, ,早在早在19031903年英国工程标准委员年英国工程标准委员会用一种会用一种“风筝标志风筝标志”,”,即即“BS”“BS”标志来表示符合尺寸标准的铁道钢标志来表示符合尺寸标准的铁道钢轨，轨，19191919年英国政府制定了商标法，规定要对商品执行检验，合格年英国政府制定了商标法，规定要对商品执行检验，合格产品也佩以产品也佩以“风筝标志风筝标志”，从此，这种标志开始具有，从此，这种标志开始具有“认证认证”的含义、的含义、沿用至今在国际上享有很高的声誉。沿用至今在国际上享有很高的声誉。 受英国
5、的影响，世界各发达工业国家也争先采用质量认证制度，受英国的影响，世界各发达工业国家也争先采用质量认证制度，并给予了极大的注意力并给予了极大的注意力, ,国际标准化组织国际标准化组织(ISO)(ISO)为此于为此于19801980年成立专业年成立专业技术委员会技术委员会 ISO/TC176 ISO/TC176， 该委员会经过该委员会经过7 7年的艰苦努力年的艰苦努力, ,于于19871987年年正式发布了第一部管理标准正式发布了第一部管理标准 -ISO9000 -ISO9000质量管理和质量保证系列标质量管理和质量保证系列标准，它适用于不同的企业，包括制造业、服务性行业、商业、建筑业准，它适用于
6、不同的企业，包括制造业、服务性行业、商业、建筑业等，因而，它的出现极大的促进了各国质量认证的发展等，因而，它的出现极大的促进了各国质量认证的发展 。 1994 1994年发布的年发布的19941994版版ISO9000ISO9000标准标准，也就是我们现在，也就是我们现在在各个媒体上经常听到的在各个媒体上经常听到的ISO9001ISO9001、90029002、90039003标准。这标准。这套标准在推出以后，得到了世界上的普遍关注，越来越多的套标准在推出以后，得到了世界上的普遍关注，越来越多的企业将其作为质量管理的标准之一，企业将其作为质量管理的标准之一，90009000的系列认证已经成的系
7、列认证已经成为国际间商贸交流和市场的通行证之一为国际间商贸交流和市场的通行证之一。 当然，这套标准还存在着一些不足，比如说，适用范当然，这套标准还存在着一些不足，比如说，适用范围太小，对于服务业等不太适合等等。于是，对于标准的又围太小，对于服务业等不太适合等等。于是，对于标准的又一次修订在一次修订在9494版发布不久就开始了。版发布不久就开始了。 1997 1997年底年底ISO/TC176ISO/TC176提出对标准第二阶段修订（彻底提出对标准第二阶段修订（彻底修改）的最初成果：工作组草案第一稿（修改）的最初成果：工作组草案第一稿（WD1WD1） 。 1998 1998年年9 9月提出技术委
8、员会草案第一稿（月提出技术委员会草案第一稿（CD1CD1） 。 1999 1999年年1111月提出月提出20002000版版ISO/DIS9000ISO/DIS9000、 ISO/DIS9001ISO/DIS9001、 ISO/DIS9004 ISO/DIS9004国际标准草案。国际标准草案。 2000年年9月月14日日发布发布ISO/FDIS9000、 ISO/FDIS9001、 ISO/FDIS9004国际标准草案。国际标准草案。 2000年年12月月15日日ISO正式发布正式发布ISO/9000、 ISO/9001、 ISO/9004国际标准，我国于国际标准，我国于12月月28日日发布
9、，发布，2000版版9001的中文版，现在我们看到的是的中文版，现在我们看到的是的国标。编号为：的国标。编号为：GB/T19001-2000。 94版标准版标准将于将于2003年底正式的废止，在这段年底正式的废止，在这段时间里，时间里，94版和版和2000版是并行的，就是同时有效，版是并行的，就是同时有效，在这段时间里，对于新申请的企业，应该以在这段时间里，对于新申请的企业，应该以2000版作为贯标的标准，而已经获得版作为贯标的标准，而已经获得94版认证的企业，版认证的企业，则应该在则应该在2003年底前完成年底前完成2000版的转换工作。版的转换工作。 （一）推行（一）推行ISO9000IS
10、O9000的指导思想的指导思想 写你要做的写你要做的 做你所写的做你所写的 记录做过的记录做过的 检查其效果检查其效果 改正其不足改正其不足 （二）二）ISO9000ISO9000的特点的特点六大强调六大强调 强调明确划分、计划、协调部门职责权限强调明确划分、计划、协调部门职责权限- -使企使企 业能有效、有秩序开展各项活动，保证工作顺业能有效、有秩序开展各项活动，保证工作顺 利进行。利进行。 强调管理层介入强调管理层介入- -明确制订质量方针及目标，通明确制订质量方针及目标，通 过定期的管理评审了解体系运作情况，及时采取过定期的管理评审了解体系运作情况，及时采取 措施，确保措施，确保 体系处
11、于良好运作状态。体系处于良好运作状态。 强调纠正及预防措施强调纠正及预防措施- -消除产生不合格或不合格消除产生不合格或不合格 潜在原因，潜在原因， 防止不合格再发生，降低成本。防止不合格再发生，降低成本。 强调不断审核及监督强调不断审核及监督- -对企业管理及运作不断修正及改对企业管理及运作不断修正及改 善。善。 强调全体员工参与及培训强调全体员工参与及培训- -确保员工素质满足工作要确保员工素质满足工作要 求，并使每个员工有较强质量意识。求，并使每个员工有较强质量意识。 强调文化管理强调文化管理- -保证管理系统运行的正规性，连续性。保证管理系统运行的正规性，连续性。 企业有效执行管理标准
12、企业有效执行管理标准- -提高产品（服务）质量，降提高产品（服务）质量，降低生产（服务）成本，建立客户对企业信心，提高经济效低生产（服务）成本，建立客户对企业信心，提高经济效 益，最终提高市场竞争力。益，最终提高市场竞争力。 满足顾客要求和改进满足顾客要求和改进 提供适宜培训提供适宜培训 重复性（再现性）、可追溯性重复性（再现性）、可追溯性 提供客观证据提供客观证据 评价体系有效性和持续适宜性评价体系有效性和持续适宜性 质量手册质量手册 程序程序( (或流程或流程) ) 作业指导书、质量计划、规范、图样作业指导书、质量计划、规范、图样 记录记录 指南指南 、 1.强化品质管理，提高企业效益；增
13、强客户信心，强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额扩大市场份额 2.获得了国际贸易获得了国际贸易“通行证通行证”，消除了国际贸易壁，消除了国际贸易壁垒垒 3.节省了第二方审核的精力和费用节省了第二方审核的精力和费用 负责负责ISO9000品质体系认证的认证机构都是经过国家认可机构品质体系认证的认证机构都是经过国家认可机构认可的权威机构，对企业的品质体系的审核是非常严格的。这样，认可的权威机构，对企业的品质体系的审核是非常严格的。这样，对于企业内部来说，可按照经过严格审核的国际标准化的品质体系对于企业内部来说，可按照经过严格审核的国际标准化的品质体系进行品质管理，真正达到法治化、
14、科学化的要求，极大地提高工作进行品质管理，真正达到法治化、科学化的要求，极大地提高工作效率和产品合格率，迅速提高企业的经济效益和社会效益。对于企效率和产品合格率，迅速提高企业的经济效益和社会效益。对于企业外部来说，当顾客得知供方按照国际标准实行管理，拿到了业外部来说，当顾客得知供方按照国际标准实行管理，拿到了ISO9000品质体系认证证书，并且有认证机构的严格审核和定期监品质体系认证证书，并且有认证机构的严格审核和定期监督，就可以确信该企业是能够稳定地生产合格产品乃至优秀产品的督，就可以确信该企业是能够稳定地生产合格产品乃至优秀产品的信得过的企业，从而放心地与企业订立供销合同，扩大了企业的市信
15、得过的企业，从而放心地与企业订立供销合同，扩大了企业的市场占有率。可以说，在这两方面都收到了立竿见影的功效。场占有率。可以说，在这两方面都收到了立竿见影的功效。 许多国家为了保护自身的利益，设置了种种贸易壁垒，包括关许多国家为了保护自身的利益，设置了种种贸易壁垒，包括关税壁垒和非关税壁垒。其中非关税壁垒主要是技术壁垒，技术壁垒税壁垒和非关税壁垒。其中非关税壁垒主要是技术壁垒，技术壁垒中，又主要是产品品质认证和中，又主要是产品品质认证和ISO9000品质体系认证的壁垒。特别品质体系认证的壁垒。特别是，在是，在“世界贸易组织世界贸易组织”内，各成员国之间相互排除了关税壁垒，内，各成员国之间相互排除
16、了关税壁垒，只能设置技术壁垒，所以，获得认证是消除贸易壁垒的主要途径只能设置技术壁垒，所以，获得认证是消除贸易壁垒的主要途径（在我国（在我国“入世入世”以后，失去了区分国内贸易和国际贸易的严格界以后，失去了区分国内贸易和国际贸易的严格界限，所有贸易都有可能遭遇上述技术壁垒，应该引起企业界的高度限，所有贸易都有可能遭遇上述技术壁垒，应该引起企业界的高度重视，及早防范。）重视，及早防范。） 在现代贸易实践中，第二方审核早就成为惯例，在现代贸易实践中，第二方审核早就成为惯例，又逐渐发现其存在很大的弊端：一个供方通常要为许多又逐渐发现其存在很大的弊端：一个供方通常要为许多需方供货，第二方审核无疑会给供
17、方带来沉重的负担；需方供货，第二方审核无疑会给供方带来沉重的负担；另一方面，需方也需支付相当的费用，同时还要考虑派另一方面，需方也需支付相当的费用，同时还要考虑派出或雇佣人员的经验和水平问题，否则，花了费用也达出或雇佣人员的经验和水平问题，否则，花了费用也达不到预期的目的。唯有不到预期的目的。唯有ISO9000认证可以排除这样的弊认证可以排除这样的弊端。因为作为第一方的生产企业申请了第三方的端。因为作为第一方的生产企业申请了第三方的ISO9000认证并获得了认证证书以后，众多第二方就不认证并获得了认证证书以后，众多第二方就不必要再对第一方进行审核，这样，不管是对第一方还是必要再对第一方进行审核
18、，这样，不管是对第一方还是对第二方都可以节省很多精力或费用。此外，如果企业对第二方都可以节省很多精力或费用。此外，如果企业在获得了在获得了ISO9000认证之后，再申请认证之后，再申请UL、CE等产品品等产品品质认证，还可以免除认证机构对企业的品质保证体系进质认证，还可以免除认证机构对企业的品质保证体系进行重复认证的开支。行重复认证的开支。 在在2000版版ISO9000系列中，系列中，ISO9001是质量管理体系认证的标是质量管理体系认证的标准，企业通过认证可以证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用准，企业通过认证可以证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品，有效地运作体系可以
19、使企业不断改进，的法律法规要求的产品，有效地运作体系可以使企业不断改进，获得更好的效益。获得更好的效益。 提高企业管理水平提高企业管理水平 提高供方的质量信誉提高供方的质量信誉 指导需方选择供方单位指导需方选择供方单位 增强企业市场竞争能力增强企业市场竞争能力 企业取得企业取得ISO9001认证，意味着认证，意味着该企业已在管理、实际工作、供应商该企业已在管理、实际工作、供应商和分销商关系及产品、市场、售后服和分销商关系及产品、市场、售后服务等所有方面建立起一套完善的质量务等所有方面建立起一套完善的质量管理体系。良好的质量管理，有利于管理体系。良好的质量管理，有利于企业提高效率、降低成本、提供
20、优质企业提高效率、降低成本、提供优质产品和服务，增强顾客满意。产品和服务，增强顾客满意。 二十世纪是生产效率的世纪，二十世纪是生产效率的世纪，二十一世纪将是质量的世纪。质二十一世纪将是质量的世纪。质量是企业拓展市场的首要战略，量是企业拓展市场的首要战略，因为有了质量信誉就会赢得市场，因为有了质量信誉就会赢得市场，有了市场就会获得效益。实行质有了市场就会获得效益。实行质量认证制度后，市场上便会出现量认证制度后，市场上便会出现认证产品与非认证产品、认证注认证产品与非认证产品、认证注册企业与非认证注册企业的一道无形界线，册企业与非认证注册企业的一道无形界线，凡属认证产品或注册企业，都会在质量信誉上取
21、得优势。凡属认证产品或注册企业，都会在质量信誉上取得优势。 随着科学技术的不断进步，现代社会随着科学技术的不断进步，现代社会产品的结构越来越复杂，仅靠使用者的有产品的结构越来越复杂，仅靠使用者的有限知识和条件，很难判断产品是否符合要限知识和条件，很难判断产品是否符合要求。取得求。取得ISO9001认证，可以帮助需方在认证，可以帮助需方在纷繁的市场中，从获准注册的企业中寻找纷繁的市场中，从获准注册的企业中寻找供应单位，从认证产品中择优选购商品。供应单位，从认证产品中择优选购商品。 质量认证制度被世界上质量认证制度被世界上越来越多的国家和地区接受，越来越多的国家和地区接受，已成为国际惯例。一个企业
22、已成为国际惯例。一个企业无论在国内还是在国外，如无论在国内还是在国外，如要得到普遍认可，取得要得到普遍认可，取得ISO9001的认证证书将是突破壁垒的重要途径，并将成为通向的认证证书将是突破壁垒的重要途径，并将成为通向界的有效护照，使您事半功倍。界的有效护照，使您事半功倍。 认证认证 开展质量认证是为了保证产品质量，提高产品信誉，保护用开展质量认证是为了保证产品质量，提高产品信誉，保护用户和消费者的利益，促进国际贸易和发展经贸合作。这个认证目户和消费者的利益，促进国际贸易和发展经贸合作。这个认证目的非常清楚地说明，企业要开展认证必须具备条件才能申请认证。的非常清楚地说明，企业要开展认证必须具备
23、条件才能申请认证。 中华人民共和国产品质量认证管理条例第三章专门讲了条中华人民共和国产品质量认证管理条例第三章专门讲了条件和程序，归纳起来，企业申请产品质量认证必须具备四个基本件和程序，归纳起来，企业申请产品质量认证必须具备四个基本条件：条件： 1中国企业持有工商行政管理部门颁发的中国企业持有工商行政管理部门颁发的企业法企业法人营业执照人营业执照；外国企业持有有关部门机构的登记注册；外国企业持有有关部门机构的登记注册证明。证明。 2产品质量稳定，能正常批量生产。质量稳定指的产品质量稳定，能正常批量生产。质量稳定指的是产品在一年以上连续抽查合格。小批量生产的产品，是产品在一年以上连续抽查合格。小
24、批量生产的产品，不能代表产品质量的稳定情况，必须正式成批生产产品不能代表产品质量的稳定情况，必须正式成批生产产品的企业，才能有资格申请认证。的企业，才能有资格申请认证。 3产品符合国家标准、行业标准及其补充技术要产品符合国家标准、行业标准及其补充技术要求，或符合国务院标准化行政主管部门确认的标准。这求，或符合国务院标准化行政主管部门确认的标准。这里所说的标准是指具有国际水平的国家标准或行业标准。里所说的标准是指具有国际水平的国家标准或行业标准。产品是否符合标准需由国家质量技术监督局确认和批准产品是否符合标准需由国家质量技术监督局确认和批准的检验机构进行抽样予以证明。的检验机构进行抽样予以证明。
25、 4生产企业建立的质量体系符合生产企业建立的质量体系符合GB/T19000-ISO9000族中质量保证标准的要求。建立适用的质量标族中质量保证标准的要求。建立适用的质量标准体系，并使其有效运行。准体系，并使其有效运行。 具备以上四个条件具备以上四个条件，企业即可向国家认证机构申请，企业即可向国家认证机构申请认证。一般说，已批量生产的企业多基本具备了前三个认证。一般说，已批量生产的企业多基本具备了前三个条件，后一个条件是要努力创造。条件，后一个条件是要努力创造。 推行推行ISO9000有如下五个必不可少的过程：有如下五个必不可少的过程： 知识准备立法宣贯执行监督、改进。知识准备立法宣贯执行监督、
26、改进。 以下是企业推行以下是企业推行ISO9000的的12项典型步骤，可以项典型步骤，可以看出，这些步骤中完整地包含了上述五个过程：看出，这些步骤中完整地包含了上述五个过程： 企业原有质量体系识别、诊断；企业原有质量体系识别、诊断； 任命管理者代表、组建任命管理者代表、组建ISO9000推行组织；推行组织； 制订目标及激励措施制订目标及激励措施 各级人员接受必要的管理意识和质量意识训练；各级人员接受必要的管理意识和质量意识训练； ISO9001标准知识培训；标准知识培训； 质量体系文件编写（立法）；质量体系文件编写（立法）； 质量体系文件大面积宣传、培训、发布、试运行；质量体系文件大面积宣传、
27、培训、发布、试运行； 内审员接受训练；内审员接受训练； 若干次内部质量体系审核；若干次内部质量体系审核； 在内审基础上的管理者评审；在内审基础上的管理者评审； 质量管理体系完善和改进；质量管理体系完善和改进； 申请认证。申请认证。 企业在推行企业在推行ISO9000之前，应结合本企业实际情况，对上述各之前，应结合本企业实际情况，对上述各推行步骤进行周密的策划，并给出时间上和活动内容上的具体安推行步骤进行周密的策划，并给出时间上和活动内容上的具体安排，以确保得到更有效的实施效果。排，以确保得到更有效的实施效果。 企业经过若干次内审并逐步纠正后，若认为所建立的质量管企业经过若干次内审并逐步纠正后，
28、若认为所建立的质量管理体系已符合所选标准的要求（具体体现为内审所发现的不符合理体系已符合所选标准的要求（具体体现为内审所发现的不符合项较少时），便可申请外部认证。项较少时），便可申请外部认证。 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 领导作用领导作用 全员参与全员参与 过程方法过程方法 管理的系统方法管理的系统方法 持续改进持续改进 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 与供方互利的关系与供方互利的关系 组织依存于其顾客。因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需求组织依存于其顾客。因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需求和期望，满足顾客要求并争取超越顾客期望。和期望，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
29、贯彻该原则贯彻该原则,组织可以采取以下活动组织可以采取以下活动: 1.明确谁是顾客，了解并掌握顾客需求和期望。明确谁是顾客，了解并掌握顾客需求和期望。 2.顾客需求和期望在不断发展顾客需求和期望在不断发展,确保组织目标与顾客的需求和期望确保组织目标与顾客的需求和期望 相结合。相结合。 3. 确保在组织内沟通顾客需求和期望。确保在组织内沟通顾客需求和期望。 4. 测量顾客满意程度并根据结果采取相应的活动或措施。测量顾客满意程度并根据结果采取相应的活动或措施。 5. 管理好与顾客的关系。管理好与顾客的关系。 6.调整经营策略，适应市场变化，超越顾客期望，占据领先地调整经营策略，适应市场变化，超越顾
30、客期望，占据领先地 位。位。 7.确保顾客与其他相关方之间利益的平衡。确保顾客与其他相关方之间利益的平衡。 再次或大量购买该品牌产品或服务；再次或大量购买该品牌产品或服务； 向亲朋好友和周围，主动推荐；向亲朋好友和周围，主动推荐； 自动拒绝其它品牌诱惑；自动拒绝其它品牌诱惑； 发现缺陷或故障，谅解、反馈求解决，绝不投诉。发现缺陷或故障，谅解、反馈求解决，绝不投诉。 用户忠诚度用户忠诚度-定量指标，通过满意度调查同时获得定量指标，通过满意度调查同时获得。 充分信任用户充分信任用户 为用户提供为用户提供“额外额外”服务服务 出现失误时，竭尽全力去弥补出现失误时，竭尽全力去弥补 对用户怀着感激之情对
31、用户怀着感激之情 积极主动地帮助用户积极主动地帮助用户 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。能够充分参与实现组织目标的内部环境。运用运用“领导作用领导作用”原则，组织的最高管理者会采取下列具有非常原则，组织的最高管理者会采取下列具有非常意义的措施意义的措施1. 考虑所有相关方需求和期望。考虑所有相关方需求和期望。2.确定方向，策划未来，为组织未来描绘清晰的远景。确定方向，策划未来，为组织未来描绘清晰的远景。3. 确定富有挑战性目标。确定富有挑战性目标。4. 在组织的所有层次上建立价值
32、共享和道德伦理观念。在组织的所有层次上建立价值共享和道德伦理观念。5.营造良好内部环境，建立信任，消除恐惧。营造良好内部环境，建立信任，消除恐惧。6.为员工提供所需资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权。为员工提供所需资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权。7. 鼓舞、激励员工，承认员工贡献。鼓舞、激励员工，承认员工贡献。8.承诺、参与、建立体系有效、高效。承诺、参与、建立体系有效、高效。9.领导方式领导方式透明、务实、以身作则。透明、务实、以身作则。 人格人格性格、气质、能力特征总和，人的道德品质。性格、气质、能力特征总和，人的道德品质。 领导人格领导人格领导的品质、风范和能力。领导的品质、
33、风范和能力。 非权力因素非权力因素人格力量、自身素质和风范表现人格力量、自身素质和风范表现-无形的无形的 影响力，身教胜于言教。影响力，身教胜于言教。 以人格力量促进人与人之间友谊，比言教以人格力量促进人与人之间友谊，比言教更具权威性更具权威性。 人格力量人格力量内部团结共进的合力和威力，凝聚人心。内部团结共进的合力和威力，凝聚人心。 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。才干为组织带来最大的收益。当组织应用当组织应用“全员参与全员参与”原则，将会使员工进行下列主要活原则，将会使员工进行下列主要活动：动
34、：1. 了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色。了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色。2. 识别对其活动的约束。识别对其活动的约束。3. 接受所赋予的权力和职责解决各种问题。接受所赋予的权力和职责解决各种问题。4. 每个人根据应承担的目标评估其业绩。每个人根据应承担的目标评估其业绩。5. 主动寻找机会增强他们能力、知识和经验。主动寻找机会增强他们能力、知识和经验。6. 自由分享知识和经验。自由分享知识和经验。员工是组织的基础员工是组织的基础, ,质量管理不仅需要最高管理者的正质量管理不仅需要最高管理者的正确领导还有赖于全员参与。确领导还有赖于全员参与。教育教育质量意识、顾客意识、职业道德、敬
35、业精神。质量意识、顾客意识、职业道德、敬业精神。激发积极性、责任感。激发积极性、责任感。具备足够的知识、技能、经验才具备足够的知识、技能、经验才能胜任工作、实现充分参与。能胜任工作、实现充分参与。 a a）提高质量和效率，降低成本提高质量和效率，降低成本b b）改善管理，增强素质改善管理，增强素质QCQC小组、小组、TCSTCS小组、双满意小组小组、双满意小组- -针对管理问题，找出原针对管理问题，找出原因，采取改进措施，增强企业素质。因，采取改进措施，增强企业素质。c c）改进班组和现场管理改进班组和现场管理班组班组- -基层生产组织，基层生产组织，“一根针一根针”，改善班组经营管理，改善班
36、组经营管理和现场文明管理，提高班组管理水平，为班组完成任务创造和现场文明管理，提高班组管理水平，为班组完成任务创造条条件。d d）培养应用科学方法解决问题能力培养应用科学方法解决问题能力 培养科学系统观察分析解决问题思路培养科学系统观察分析解决问题思路培养应用科学程序方法和统计技术，分析找问培养应用科学程序方法和统计技术，分析找问 题和原因能力；题和原因能力； 通过小组活动或解决某项问题活动，发表成果通过小组活动或解决某项问题活动，发表成果 训练训练- -培养组织能力和表达能力；培养组织能力和表达能力； 参与全过程活动参与全过程活动- -培养和提高解决问题能力。培养和提高解决问题能力。 将相关
37、的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果望的结果。应用应用“过程方法过程方法”的原则，组织会实施下列主要逻辑步骤的活的原则，组织会实施下列主要逻辑步骤的活动动:1. 为取得预期的结果，系统识别和确定必须进行的活动，为取得预期的结果，系统识别和确定必须进行的活动， 特别是关键活动特别是关键活动。2. 为管理关键活动，明确职责和权限为管理关键活动，明确职责和权限。3. 分析并测量关键活动能力，确保及时作出反应分析并测量关键活动能力，确保及时作出反应。4. 识别组织职能内部和职能之间关键活动的接口识别组织职能内部和职能之间关键活动
38、的接口。5. 注重会改进组织的关键活动的各种因素。诸如资源、方注重会改进组织的关键活动的各种因素。诸如资源、方法和材料等。法和材料等。6. 评估风险，以及对顾客、供方和其他相关方产生的后果评估风险，以及对顾客、供方和其他相关方产生的后果和影响和影响。 将相互关联的过程作为系统加以识别、将相互关联的过程作为系统加以识别、 理解和管理理解和管理,有助于组织提高有助于组织提高实现目标的有效性和效率。实现目标的有效性和效率。 管理的系统方法的着眼点管理的系统方法的着眼点: 整体性整体性：保证整体优化，不能单纯强调局部功能。：保证整体优化，不能单纯强调局部功能。 层次化层次化：识别层次、分清主次、明确职
39、权。：识别层次、分清主次、明确职权。 目的性目的性：确定系统的管理目标具有重要意义。：确定系统的管理目标具有重要意义。 环境适应性环境适应性：系统存在于一定环境中。：系统存在于一定环境中。 （系统（系统-互相关联或相互作用的一组要素）互相关联或相互作用的一组要素） 应用应用“管理的系统方法管理的系统方法”原则，原则，组织将主要会采取的措施组织将主要会采取的措施: 1.建立体系建立体系-以最有效的方法实现组织的以最有效的方法实现组织的目标。目标。 2.系统特点：分系统协调、促进，总体作系统特点：分系统协调、促进，总体作用大于分系统之和。用大于分系统之和。 3.三大环节：系统分析，系统工程，系统三
40、大环节：系统分析，系统工程，系统管理。管理。 4.了解系统过程之间的相互依存关系。了解系统过程之间的相互依存关系。 5.确定体系内特殊活动的目标，以及这些确定体系内特殊活动的目标，以及这些特殊活动应当如何运作。特殊活动应当如何运作。 6.通过测量和评估，持续改进体系通过测量和评估，持续改进体系,使过使过程间协调、相容。程间协调、相容。 PDCA循环又叫戴明环，是美国质量循环又叫戴明环，是美国质量 管理专家管理专家W.Edward Deming (爱德华爱德华-戴戴 明明)博士首先提出的，它是全面质量管理所博士首先提出的，它是全面质量管理所 应遵循的科学程序。全面质量管理活动的应遵循的科学程序。
41、全面质量管理活动的 全部过程，就是质量计划的制订和组织实全部过程，就是质量计划的制订和组织实 现的过程，这个过程就是按照现的过程，这个过程就是按照PDCA循循 环，不停顿地周而复始地运转的。环，不停顿地周而复始地运转的。 P Plan (计划计划) PDCA循环就是按照这样的循环就是按照这样的 D Do (执行执行) 顺序进行质量管理，并且循环不顺序进行质量管理，并且循环不 C Check (检查检查) 止地进行下去的科学程序。止地进行下去的科学程序。 A Action (处理处理) P P阶段阶段制订计划、目标、措施，应明确制订计划、目标、措施，应明确6 6个问题，个问题， 即即5W1H5W
42、1H D D阶段阶段落实计划与措施，努力实现目标落实计划与措施，努力实现目标 C C阶段阶段检查计划执行情况检查计划执行情况 A A阶段阶段确认已纠正问题，纳入标准（规确认已纠正问题，纳入标准（规 范）；未解决的问题转入下一个循环范）；未解决的问题转入下一个循环 WHYWHY为什麽制订计划为什麽制订计划 WHAT WHAT要达到什麽目的要达到什麽目的 WHERE WHERE落实到那些部门落实到那些部门 WHEN WHEN 什麽时间完成什麽时间完成 WHO WHO由谁实施由谁实施 HOW HOW怎样执行怎样执行 找问题找问题调查表；分层法；排列图；管理调查表；分层法；排列图；管理 图；直方图；图
43、；直方图； 分析原因分析原因因果图因果图 找到主要问题找到主要问题调查表；分层法；调查表；分层法； 排列图；散布图排列图；散布图 制订计划与措施制订计划与措施调查表；调查表；5W1H5W1H 实施计划与措施实施计划与措施 ( ( 一般采用计划对策表一般采用计划对策表) ) 根据计划，检查实施效果根据计划，检查实施效果 一般采用排列图；管理图；直方图；一般采用排列图；管理图；直方图； 标准化标准化（1 1）制订工艺文件、作业指导书）制订工艺文件、作业指导书 （2 2）修改相应标准（规范）修改相应标准（规范） 遗留问题遗留问题调查表；调查表； 分层法；排列图分层法；排列图 持续改进总体业绩应当是组
44、织的一个永恒的目标持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标 增强满足要求的能力的循环活动增强满足要求的能力的循环活动 持续改进，才能进步持续改进，才能进步 领导承诺、推动，员工参与，领导承诺、推动，员工参与， 永无止境、永恒追求，永无止境、永恒追求， 永恒目标，永恒活动永恒目标，永恒活动 PDCA 循环循环 应用应用“持续改进持续改进”的原则，组织将会采取的原则，组织将会采取的主要措施的主要措施: 1.1. 整个组织内使用某种一致方法推行持续改进整个组织内使用某种一致方法推行持续改进 2.2. 为员工提供有关持续改进方法和手段的培训为员工提供有关持续改进方法和手段的培训 3. 3. 组织每位
45、成员都应将产品、过程和体系的后续改进作为目标组织每位成员都应将产品、过程和体系的后续改进作为目标 4. 4. 确定目标以指导和测量追踪持续改进确定目标以指导和测量追踪持续改进 5.5. 识别并通报持续改进情况（倾听）识别并通报持续改进情况（倾听） 质量改进的原则质量改进的原则 质量取决于顾客的满意程度，以及过程的效 果和效率； 质量改进通过对过程的改进来达到； 质量改进是一种以过程更高效果和效率为目 标的持续活动； 纠正和预防措施，特别是预防措施对质量改 进至关重要。 鼓励和保持管理者的支持行为； 提倡促进改进的价值观、态度和行为； 规定明确的质量改进目标； 鼓励有效沟通和团结合作； 承认成功
46、和成就； 质量改进的培训和教育。 有效决策是是建立在数据和信息分析的基础上有效决策是是建立在数据和信息分析的基础上. 决策决策针对预定目标，在一定约束条件下，从诸方案针对预定目标，在一定约束条件下，从诸方案中选出最佳的一个付诸实施。中选出最佳的一个付诸实施。 正确决策正确决策科学态度、事实科学态度、事实为基础、逻辑分析、正确决断、为基础、逻辑分析、正确决断、一切用数据说话。达不到目标的一切用数据说话。达不到目标的决策就是失策。决策就是失策。 应用应用“基于事实的决策方法基于事实的决策方法”的原则，组织的原则，组织将会采取的主要措施将会采取的主要措施: : 1.1. 依据分析，确保数据和信息足够
47、、精依据分析，确保数据和信息足够、精 确、可靠确、可靠。 2.2. 让数据让数据/ /信息需要者得到数据信息需要者得到数据/ /信息信息。 3.3. 基于事实分析、权衡经验与直觉，做出基于事实分析、权衡经验与直觉，做出 决策并采取措施（人生决策）决策并采取措施（人生决策） 。 组织或个人为实现某种目标而对未来一定时组织或个人为实现某种目标而对未来一定时期内有关活动的方向、内容及方式的选择或调整过期内有关活动的方向、内容及方式的选择或调整过程。程。 1 1 主 体 ： 组 织 或 组 织 中 的 个 人 ；主 体 ： 组 织 或 组 织 中 的 个 人 ； 2 2 要 解 决 问 题 ： 活 动
48、 选 择 ， 活 动 调 整 ；要 解 决 问 题 ： 活 动 选 择 ， 活 动 调 整 ； 3 3 选 择 调 整 对 象 ： 方 向 、 内 容 和 方 式 ；选 择 调 整 对 象 ： 方 向 、 内 容 和 方 式 ； 4 4 时限：未来较长时期，某较短时段。时限：未来较长时期，某较短时段。 质量取决于顾客的满意程度，以及过程的效 果和效率； 质量改进通过对过程的改进来达到； 质量改进是一种以过程更高效果和效率为目 标的持续活动； 纠正和预防措施，特别是预防措施对质量改 进至关重要。 鼓励和保持管理者的支持行为； 提倡促进改进的价值观、态度和行为； 规定明确的质量改进目标； 鼓励有效
49、沟通和团结合作； 承认成功和成就； 质量改进的培训和教育。 研究现状，判断改变的必要。研究现状，判断改变的必要。 明确组织目标；明确组织目标； 拟定方案；拟定方案； 方案的比较选择；方案的比较选择； 执行方案；执行方案； 检查处理；检查处理； 影响组织使顾客满意的能力影响组织使顾客满意的能力 影响对市场的快速反应能力影响对市场的快速反应能力 不能只讲控制、不讲合作、互利不能只讲控制、不讲合作、互利 增强组织及其供方创造价值的能力增强组织及其供方创造价值的能力 应用应用“互利的供方关系互利的供方关系”原则，组织主要会采取原则，组织主要会采取的措施的措施: : 1.1. 识别和选择关键供方识别和选
50、择关键供方 2.2. 权衡短期利益与长期效益，确立与供方的关权衡短期利益与长期效益，确立与供方的关系系 3.3. 与关键的供方或合作伙伴共享专门技术和资与关键的供方或合作伙伴共享专门技术和资源源 4.4. 营造清晰和开放的沟通渠道营造清晰和开放的沟通渠道 5.5. 确定联合改进活动确定联合改进活动 6.6. 鼓励、激发、改进和承认成果鼓励、激发、改进和承认成果 解决问题的伙伴；善解难题的伙伴。解决问题的伙伴；善解难题的伙伴。 关键关键- -针对一组顾客的问题，组织多方参予的质量网。针对一组顾客的问题，组织多方参予的质量网。与他们共同解决问题。与他们共同解决问题。 ISO9001ISO9001：