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1、第一讲销售技巧上对于销售技巧的了解很多销售精英都曾经讨论过这样的问题有没有专业销售技巧什么是专业销售技巧其实销售工作不但有技巧而且它在销售中起着举足轻重的作用一个个成功的销售员,其成功的最主要因素即源于销售技巧的培训和学习。在探讨专业销售技巧之前我们首先要对销售员的素养有一个基本了解。学习也是一种心态把学习到的内容与日常工作相结合那么学到的知识才会发挥真正的威力当你学到的只是赞叹不是把学到的知识转会到实际工作中那么学习变成讲故事变成是看小说成功销售员的基本特征正确的态度合理的知识构成纯熟的销售技巧一个成功的销售员必须要有三个最基本的特征正确的态度、合理的知识构成和纯熟的销售技巧。1正确的态度是
2、成功的保证。作为销售员需要具备三种态度1成功的欲望任何销售员的脱颖而出都源自于成功的欲望 这种成功的欲望最初的出发点很可能是对金钱或者物质的欲望即销售多少产品以后能获得多少物质收获以便使其个人生活和家庭生活变得更加美满幸福。这种成功的欲望正是促使销售员不断向前的推动力。天下事无所为而成者极少有所贪有所利而成者居其半有所激有所逼而成者居其半。-曾国藩句中所说“有所激有所逼”指的正是勉励自己尽力而为甚至要强迫自己坚持做下去。这里他已把人力决定的成分提高到一半以上而且确定无疑地提出如果听凭命运“无所为”要取得成功几乎不可能。一个朋友李*,男。32岁法律专业原来是外地国营企业的一名普通员工。身边的朋友
3、、同学都外出北、上、广打工了并且都还混得不错2001年他单位效益不好下岗了原本不太宽裕的生活更加拮据这个期间自己的孩子出生了在享受了做爸爸的幸福后更多的是生活的压力情绪也因此非常低落。后来他毅然决定进京闯一闯初来北京找工作非常不利10年前的北京招聘海报总是有一条限本市户口他就开始打工生涯先后从事过保安、销售一次性卫生筷、洗浴中心服务员等等工作但是一直没有找到能养家糊口、能使自己正常生活的工作最后他换到了一家律师事务所从事助理+办公室文员+打杂工作明月还是1000+元的薪水他发现如果没有律师证在这个单位也是没有未来他决定辞职后老家参加司法考试、律师证考试于是他在老家度过了几乎是不见天日的2、3年
4、最终靠下律师证-回到北京原来的单位工作一年后因为这家律师事务所老板要出国决定关闭这家律师事务所他又面临着失业这个时候他想自己为什么不接下这家事务所本来这律师事务所就有一定的客户资源于是他开始了创业3年后他把他的律师事务所在北京开了3家分所个人资产到达了9尾数。其实小李的成功欲望非常的简单当初就是希望有钱给孩子买奶粉、给家人和孩子一个稳定的住所有钱能给孩子交入托赞助费。要实现这个心愿就必须努力多挣钱并希望留在北京。点评凡是“有所激有所逼”如果当时他找到了一份可以养家的工作他还会创业吗点评成功的欲望是发自内心的驱动每个人都有驱动的理由就好像你所拜访的客户没有成交一定有他的原因一样没有驱动力肯定是做
5、不好销售这份工作的。2销售员的第二个态度是强烈的自信。这种自信不仅仅是对自己的自信更重要的是对销售工作的自信。作为一名销售员你将拥有全公司最光荣最神圣的一份职业。努力直接在收入中体现。锐源销售员手册任何一名成功的销售员都对自己的职业充满由衷的热爱对事业充满强烈的信心而这也正是一个销售员所应具备的第二个态度。3销售员需要具备的第三个态度就是锲而不舍的精神。销售是从失败开始的整个销售过程都充满艰辛和痛苦因此锲而不舍的精神是销售成功的重要保证。无数次实践证明在销售之前遇到的挫折越大克服挫折产生的成绩就会越大。东审公司就是一个典型例子。在东审营销部人们常有这样的感觉任何一个人如果两次、三次、十次、几十
6、次遇到了挫折那么他取得的成绩将是最大的因为你如果一天只是打一个电话你最多失败一次你打10次电话可能失败7次每一次失败都是一次经验的积累每一次成功的销售都是从失败开始的他经历的失败比别人多积累的经验也就比别人多相应的他所取得的成绩也就比其他同事更显著。以上就是对销售员在态度方面的要求 也是销售员所必须具备的三种正确的态度。2从某种意义上说如果销售工作要求销售员有一定的天分那么肯定有些人有这些天分而另一些人则没有这样的天分。显然天分是不可以强求的但可以通过后天的勤奋学习得到弥补。那么一名销售员可以通过学习得到什么呢可以得到知识和技巧。11 销售员知识构成销售员需要具备哪些知识每个销售员、每个销售经
7、理都会想到关于产品和公司的知识。实际上由于销售工作面对的是客户所以除了我们公司、相关服务知识外销售员的知识构成中排在第一位的应该是客户的相关知识你是否了解你的客户是否了解你的客户的公司点评你的心思在那里你的财富就在那里你的心思在NBA,化妆品、数码、淘宝、种菜那么你可能是一个潮人你的心思在公司部署、在客户异议问题处理、在如何能尽快把客户签下来那么你很有可能是第一个转正的员工。3.销售员应该具备的第三个特征是掌握纯熟的销售技巧。销售员最需要的就是销售的技巧。关于销售有一系列专业的销售技巧包括客户管理技巧、时间管理技巧、服务技巧等等。这些技巧可以帮助一个普通的销售员脱颖而出成为一个杰出的销售员也只
8、有具备了专业技巧和专业销售行为的销售员才有可能成为一名专业的优秀销售员。我们将在后面的章节具体讲述和分析何谓专业的销售技巧、何谓专业的销售行为下面先学习销售的两个基本原则。销售的两个基本原则所有的销售都遵循两条最基本的原则见客户销量与拜访量成正比。这两条原则是销售工作最基本的保证销售员一定不能忘记。1.见客户销售工作需要遵循的第一个原则就是见客户。如果没有见到客户再高明的技巧、再渊博的知识都没有用处所以要多花时间和客户一起度过。在IBM公司经常可以看到这样的“怪事”一大早班车到公司后很多人下车后就疯狂往大楼的门口跑速度非常快。其实这时候还没到上班的时间为什么大家都一窝蜂往办公室跑原来公司的相关
9、政策迫使员工珍惜每分每秒。例如销售部和市场部并不是所有的员工都有自己的办公桌而是几个人共用一个办公桌所以大家都想第一时间抢占办公桌以便尽快整理资料后及早去见客户争取有更多的时间和客户一起度过。那么没有办公桌的同事怎么办呢只能在客户那里度过这也促使销售员用更多的时间去拜访客户和客户一起度过。听起来你会觉得这样不太可能实际上完全是正确的比如我们可以去找陌生客户聊聊行业聊管理可以跟老客户聊去建立关系就算长期是这种工作模式业绩也不一定会差。2.每一个销售员都想销售更多的产品。其实最根本且永不过时的方法就是使你的销量和拜访量永远成正比。如果说对销售技巧的掌握有时比较困难自己不好控制那么拜访客户的数量完全
10、可以由自己来决定。作为销售员必须牢牢记住你的销量与你拜访客户的数量永远是成正比的。以上就是销售的两条最基本的原则不管你是否掌握了高深的技巧你都应该严格遵循这两条原则。1.销售员要做的第一项工作就是甄选潜在客户。通过报刊、杂志、广告、互联网、亲朋好友等多种途径去了解哪些客户有可能会购买你的产品哪些客户有可能会成为大客户。这是销售员非常重要的工作特别是对于新的销售员来说更需要多花时间来做这部分的工作。2.销售员的第二项工作是面对客户、拜访客户。所谓“销售诀窍”、“专业的销售技巧”都是指在拜访客户的过程中所要用到的各种技巧。3.销售员的第三项工作就是保持和老客户之间长期良好的关系避免老客户流失。这也
11、是非常重要的工作但是却被很多销售员忽视了。研究数据表明维持一个老客户是开发一个新客户的成本的1/5但是很多销售员认为同老客户已经很熟了不用再花太多的时间去照顾维护与老客户长期良好的关系也是销售工作的一个重要部分。对于一个老的销售员来说更是如此维持与老客户的关系在工作时间里所占的比重会越来越大常常超过1/3。成功销售员的经验告诉我们老客户往往可以帮助你完成销售定额而开发新客户则是为了超额完成销售任务从而拿到额外的奖金。E.K.Strong销售技巧建立联系专业的销售拜访究竟有哪些技巧呢1930年美国著名的营销学家E.K.Strong总结出了一套面对面的销售方法我们暂且叫它E.K.Strong销售技
12、巧。在这一讲我们将介绍它的第一个技巧建立联系。如果要成为一个专业的销售员那么E.K.Strong技巧就是每个销售员必须具备的最基本的技巧。在这个销售技巧中首要的就是与客户建立联系。与客户建立联系的目的就是为了更好地了解客户的需求做到“知己知彼”。实践证明如果你与客户之间并未建立任何关系客户就不会轻易把他的需求告诉你。换句话讲只有你与客户之间建立了一定的关系或者客户对你有一定的信任才有可能把他的需求告诉你。因此如何建立客户对你的信任就是销售员首先要解决的问题。建立联系实际上就是使销售员与客户之间的关系由陌生变得熟悉由熟悉变为朋友最终达到最高的境界不是亲人胜似亲人。点评现场描述拜访客户技巧大方得体
13、要有自信开场白或介绍明确、清晰建立纽带关系通常按软件与客户应用为纽带比如今天来给你演示一下看看让您也知道这个产品到底起什么样的等建立融洽的关系一般指与客户沟通比较顺畅客户有兴趣愿意跟你聊在初次销售拜访中要注意以下八个问题1.营造良好气氛营造一个良好的氛围这点非常重要。任何客户只有在心情好、氛围好的情况下才有可能产生购买的欲望。很多销售员见到客户以后经常会不由自主地说一些使气氛变得沉闷的话题例如“哎呀你看天气太热了满身大汗”这样的话题尽可能地少说尽量说一些轻松愉快的话题。点评2.第二点要显示出一个销售员的积极的态度。实际上客户愿意与一个积极的销售员做交易而不愿意和一个消极的人沟通因此销售员一定要
14、表现出积极的态度。点评如果你们也感受到平常待人接物中有会对某些人有这种感觉你就要时刻注意自己3.一定要抓住客户的兴趣和注意力尤其是竞争日益激烈的今天每一位客户都非常繁忙一旦对你的话题没有兴趣他就会对谈话的内容及销售员本人产生极大的反感所以一定要时刻观察客户的注意力和兴趣。你可以看着客户的眼神当他的眼神飘忽不定的时候说明他对你的话题已经产生了一定的抵触情绪或者失去了兴趣那么你就要找出新的、可以调动他兴趣的话题。点评如果你会感到跟某种人沟通从开始沟通到后来变成应酬如果客户变成这样了你想会是什么结果吗4.设法使每一次与客户之间的拜访都是一种对话性质其目的是要让客户多说。很多销售员见到客户以后就不厌其
15、烦地说在他描述产品之后客户却总结了两个字“不要”这是非常不专业的表现。如果客户不说话怎么办呢可以用提问的方法引导客户去说使之成为对话性质的拜访。5.作为一个销售员在和客户交谈的时候一定要主动控制谈话的方向。因为拜访客户是销售员的工作必须精心控制谈话的方向使谈话朝着对销售有利的方向发展。千万不要让客户左右谈话的方向无意间把话题带入一个对销售很不利的方向。如果谈话时客户引导你转入“公司控制费用”、“公司正在裁员”等话题就对你的销售非常不利因此要时刻控制谈话的方向。6.第六点需要注意的是时时刻刻保持相同的谈话方式。这样会让客户感到非常的舒服愿意多说话销售员本人也会感觉到舒服。比如说语速有的客户说话快
16、有的则慢一些那么销售员就要从语速上保持和客户相同这样客户听起来会感到舒服。我们可能都有过这样的经历与一位说话速度非常慢的人对话时感觉很苦恼而且不舒服从而失去耐心想尽快结束这场谈话。因此要保持和客户相同的谈话速度同时也要注意客户音量的大小同客户的音量要尽可能相当这样会更加有利于沟通。7.礼貌会赢得客户的好感进而把这种好感转变成对你的信任。作为销售员要把礼貌体现在实际行动中化成客户能够看到的行为。例如拜访客户后在起立辞别时应该把客户的椅子放回原地这样一个简单的行为就能让客户建立起对你的好感。所以说在任何时候都要注意类似的行为。再如你可以顺手甚至是刻意地把用过的一次性纸杯拿起来专门放到垃圾筒里。这也
17、是一个有礼貌的专业销售员的行为尽管客户说不用了但仍然要坚持做到使之成为一种习惯。点评与客户沟通很好你的这种行为会加很多分与客户沟通不好口诉8.一举一动都要表现出你的专业性。这种专业性来自你的微笑来自你的握手。就像沃尔玛的每一个员工最好的微笑是要露出八颗牙齿一样专业的表现也是赢得信任的一个重要因素。第2讲E.K.Strong销售技巧下E.K.Strong销售技巧除了建立关系以外还包括以下六个技巧概述产品益处概述益处是E.K.Strong的第二个销售技巧这是个非常小的销售技巧但作用却很大。概述益处即用最简单、最亲切的语言概述所销售的产品将会给客户带来什么样的利益让客户理解他们将得到的益处。概述益处
18、可以调动客户的兴趣抓住客户的注意力。同时也是从建立联系过渡到销售对话的一个过渡点。这是一条时时刻刻都有可能要运用的技巧在客户失去兴趣的时候概述诸如 “我们的产品正在打五折”、“我们的产品现在保修可以达到两年”之类的利益往往能抓住客户的注意力。所以一个销售员应该尽量使概述益处成为习惯甚至口头语从而完全掌握这个小而管用的销售技巧。应用在软件的概述为以下几条这个月我们还有折扣还有一级域名的网站送这个月应该是我们公司软件买的最便宜的了了解客户需求了解客户需求是一个非常重要甚至是最重要的一个销售技巧。每一次销售拜访都会有一个目的而大多数销售拜访的目的就是为了了解客户的需求可能最后一次销售拜访是为了索要订
19、单但是在这之前的很多拜访都是为了不断了解需求。了解需求的最好方法只有一个即提问通过提问去了解客户需要什么。很多专业的销售人员都会把提问当成最重要的销售技巧因为了解客户的需求越多向客户成功推销产品的可能性就会越大。点评实际上我们的软件在合适的时候1-2次就能把客户的需求掌握住最关键的是把这些需求让客户认同并让产生1、紧迫感2、非常有必要使用这就是订单的来源。1销售中常见的提问方式有两种一种是封闭式的问题一种是开放式的问题。1封闭式的问题什么是封闭式的问题即只能用是或不是、对或错、买或不买等来回答的问题。什么时候会用到封闭式的问题呢当客户和你沟通的时候如果跑题了就要用封闭式的问题使客户的话题回到正
20、题上。2开放式的问题第二种问题是开放式的问题即客户能够尽情表达自己需求的问题。例如“您能描述一下现在您公司发展的情况吗”“您能描述一下您公司对于IT产品都有哪些需求吗”这种开放式的问题可以使客户尽情描述他的需求因此销售员在了解客户需求的时候要尽可能多提开放式的问题。2见到客户除了询问客户的需要外还要问哪些问题这是很多销售员面临的一个难题。多数销售员见到客户时都能轻松展示自己的产品介绍自己的公司但是到了向客户提问的时候就变得非常尴尬不知道该问什么问题。很多销售员都感觉提问是一件非常困难的事情。那么什么问题可以经常问而且客户会比较感兴趣1客户的目标或挑战我们经常可以问的是18项客户的需求见附件其目
21、的是帮客户找出需求引导客户对比软件应用与手工操作的优劣性发现和认知自己的需求确认自己的需求并要让客户应用这些需求的紧迫性。提问还有一个原理时你所提问的需求客户确认的越多客户成交的可能性就越高。2客户的特殊需求可以询问客户个人有哪些特殊的需求。这种特殊的需求有些是问出来的也有一些是细心观察得来的。案例医药销售的竞争是很激烈的每一个主治医师都会见到很多的销售员。其中有一些主治医师是很难接近的。北京一家大医院的一个主治医师刘某就是这样一个人销售员们常觉得这个老人非常各色使出了浑身的解数也没办法接近。但细心的销售员阿杜却打破了这个僵局。有一天阿杜发现在这个主治医师的桌上有一个用易拉罐做成的烟灰缸旁边放
22、了一盒香烟。阿杜立刻就跑出去到商店买了一个水晶的烟灰缸并且亲自给这个主治医师点了一支烟从那一刻起这位主治医师对阿杜的好感便有了一个非常大的飞跃没多久阿杜就和这位医师成了非常好的朋友。接上页通过细节观察找出客户特别的需求将使你与客户之间建立一种非常独特、深厚、别人无法取代的信任关系。3客户希望的结果客户在购买产品的时候总有一些希望和要求或者希望出现某种结果销售员可以就此加以探问。4客户以往经历销售员也可以询问客户以往购买产品的一些经历比如在使用过程中有哪些优点和不足之处。5客户个人信息销售员还可以询问客户个人的某些经历或共同的兴趣爱好这些有助于与客户建立更深层次的关系。提问是销售人员必须掌握的一
23、个重要技巧必须反复练习。拜访客户之前要打好草稿这样才有可能使提问变得得心应手。提问是了解需求的最有效的办法所以要多问少说。重 述 1运用时机客户提出有利于销售的要求时客户提出有利于销售的评论时所谓重述就是重复叙述客户的话。这个技巧在什么时候使用呢可以在两种情况下使用第一当客户提出了对销售有利的需求的时候或者说客户提出的需求是你的产品能够满足的时候这个时候要立刻重述一下客户的需求第二就是客户提出了对产品或公司有利的评论的时候这个时候也要重述。21加深客户的好感重述的目的就是加深客户的好感因此在与客户沟通的时候任何对销售有利的事情都应该把它重述一遍。重述的时候一定要注意要用自己重新组织的语言去重述
24、客户的意思而不是呆板地重述客户的原话。2提供更多的思考时间重述还有另外的一个用处即它可以给客户一个信息你正在认真地聆听。这种积极的聆听可以促使讲话者说得更多既给客户一个好的印象同时还可以留给自己一些时间来思考。有时遇到异议也要重复例如 “您提出的异议是我们的软件会有问题是这样吗”在这个过程中就会有更多的时间留给自己思考。FAB著名故事1一只猫非常饿了想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱但是这只猫没有任何反应这一摞钱只是一个属性Feature。2猫躺在地下非常饿了销售员过来说“猫先生我这儿有一摞钱可以买很多鱼。”买鱼就是这些钱的作用Advantage。但是猫仍然没有反应。3猫非常饿了想大吃一顿。销
25、售员过来说“猫先生请看我这儿有一摞钱能买很多鱼你就可以大吃一顿了。”话刚说完这只猫就飞快地扑向了这摞钱这个时候就是一个完整的FAB的顺序。4猫吃饱喝足了需求也就变了它不想再吃东西了而是想见它的女朋友了。那么销售员说“猫先生我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员又说“这些钱能买很多鱼你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单它的需求变了。上面的故事很好的阐释了FAB法则销售员在推荐产品的时候只有按FAB的顺序介绍产品才能有效地打动客户。处理客户异议1真正的销售从异议开始在实际的销售过程中销售员经常会遇到各种异议。许多销售员会认为应对异议是一件困难的事情。其实异议不仅仅是销售工作中的一个障
26、碍同时也是一个积极的因素。作为一个专业的销售员一定要有这样一个心态异议是销售的真正开始。如果客户连异议都没有就购买了产品那销售员的价值还怎么体现实际上任何产品都有不足之处都不可能完美客户肯定会对它有一定的异议这一点销售员必须认同。异议提醒销售员在销售的过程中可能没有完全了解某些需求或者某些表达没有被客户理解所以说异议也是进行下一步销售工作的一个指导思想。举例:如果一个客户我们认为培训好了让他付钱他就是找理由不付款坚持要满足他们认为的需求后再付款这就是异议如果没有这个客户的异议也就没有针对这个客户的销售。处理异议之前一定要注意一点如果不知道客户为什么提出异议你将根本无法处理这个异议。尤其是面对的
27、客户层次差别非常大的时候异议的种类会非常多。因此要注意异议有哪几个种类为什么会产生异议在销售中常见的异议有四种误解怀疑冷漠举欠缺1误解第一种异议是误解。如果产品质量很好客户却说产品质量不好时可能是客户听到了不正确的信息或者是客户没有理解销售员的话因此解决误解的方法就是和客户交流正确、可靠的信息。这些正确、可靠的信息可能是相关的文字信息也可能是某些客户的反馈信息。2怀疑客户产生怀疑很可能是产品缺乏相关的凭证。因此解决怀疑的办法是向客户出示一些文字上的证明或一些具体的数字。3冷漠冷漠、不关心其实就说明了销售员还没有真正地了解客户的需求。一旦看到客户冷漠、不关心销售员就要通过提问再去了解他的需求。4
28、举欠缺第四种异议就是举欠缺。什么是举欠缺就是客户指出了产品客观存在的不足之处。这个时候怎么办补救的方法是用产品更大的利益去弥补客户指出的不足。其实客户也知道任何产品都不是十全十美的。指出产品的不足之处只是他的一种习惯行为或者只是他对十全十美的产品的一种向往。例如所有的客户都想买一个质量尽可能好的产品而且价格要尽可能的低一旦客户感觉产品质量不错但是价格偏贵时他就会举出实际的不足之处这个时候销售员可以询问客户看重的是价格还是质量更好的质量自然价格要高一些即用产品更大的利益去抵消客户所说的相对较小的利益。总结和销售最后一个销售的技巧就是总结和销售。看到客户出现购买信息的时候就要进行总结和销售。购买信
29、息是指客户连续不断地对产品作出正面的评价。购买信息可能是客户准备购买的口头语言或者肢体语言也可能是客户对你或者对产品的态度突然由反对变成了赞扬。此外客户询问能否退货、什么时候送货等这些也是购买信息。当销售员见到这些购买信息的时候要立刻进行最后一个步骤总结和销售。任何人对一种产品的兴趣都会有一个提升和下降的过程当购买信号出现的时候证明客户对你的产品的兴趣已经达到了最高点是销售的最好时机应该立即拿出单据让客户签字购买。以上是销售技巧的一系列方法和步骤必须牢记这是一个销售人员走向成功的必备技巧。E.K.Strong销售技巧建立联系概述产品益处了解客户需求重述客户需求详述产品益处特点处理客户异议总结和
30、销售点评实际上一个好的销售要完全掌握上述七项我们在销售的过程中有可能是比如建立客户关系、了解客户需求并通过概述或者总结销售后并达成交易如果在售中发生异议就可能会抱怨客户偏离传统销售模式并产生怨恨实际上只是客户关注点不同而产生不同的做事方式。第3讲以客户为中心的销售技巧【本讲重点】以销售员为中心的传统销售模式以客户为中心的销售技巧几乎每一位销售员都有过这样的经历在拜访许多公司的时候常常看见大门上出现“谢绝推销”四个大字。为什么会出现这种情况呢难道客户不再购买产品了客户之所以对销售产生如此大的抵触情绪原因非常简单就是因为客户现在真正掌握了购买的主动权。2传统销售模式的弊端不难看出传统销售的整个流程
31、都是以“我”为中心的流程或者说是以销售员为中心的流程没有顾及到客户的存在。实际上销售员每天都要拜访很多的客户同样一个客户每天也会接受许多销售员的拜访。如果每一个销售员都以自己为中心强行按照自己的逻辑和步骤把产品推到客户面前时间久了客户自然会产生非常大的抵触情绪这时再去拜访客户的时候就会发现客户门上的四个大字“谢绝推销”。客户在购买产品之前通常会关心五个方面的问题这也指导销售员在介绍产品的时候要重点介绍这些问题以满足客户的需求。1钢材行业的应用趋势客户在购买一个产品的时候。销售员在面对越来越多的竞争的同时也要想到客户也面对着越来越多的竞争每一个客户在买一套软件的时候他的目的是增强他的竞争优势也就
32、是说你的软件能不能提高竞争力。2提高办公效率客户关心的第二个问题就是产品能否改进其公司的办公流程或提高其办公的效率。3最先进的技术客户关心的第三个问题是技术问题。产品的技术更新越来越快每一个客户都会关心其所要购买的产品的技术是不是最先进的。原则上只有两种客户类型1、金牌型2、牧羊犬4物有所值客户关心的第四个问题是花费。其实客户不是一味想降低价格他真正关心的是花的钱是否物有所值。5可靠性客户关心的第五个问题是产品的可靠性。这里所指的可靠性有两种含义第一是产品是否可靠第二是销售员和公司是否可靠是否能够兑现所有的承诺。客户在购买产品时所关心的五个问题也是销售员应该重点介绍的五个问题。实际上任何一个销
33、售员在与客户沟通的过程中都会存在三种不同的情况或者称为三个不同层次的推销。1一输一赢这个层次很常见即销售员与客户对某一种产品进行沟通或者进行销售谈判。这种竞争式的销售使销售员和客户之间形成一种竞争的关系前者尽可能把价格抬得更高而后者尽量把价格压得更低因而往往导致卖完一件产品之后销售员和客户的关系是一输一赢的格局。2双赢第二个推销层次中销售员与客户的关系不再是竞争的关系而是一种合作的关系。合作的关系造成了最后的结果双赢。在目前的销售领域中越来越强调这种双赢的合作关系。3共赢还有一个最高的层次即销售员与客户之间是一种同舟共济的关系这样一个层次可以使销售员和客户共同成长。例如任何一个大公司都会有很多
34、小的供应商围绕在四周如果大公司繁荣供应商也随之繁荣起来。这就是一种同舟共济、共同成长的销售关系。成功的专业销售员所要追求的就是与客户之间的这种同舟共济、共同成长的合作关系。共赢举例比如与你的客户约定你提供给客户更多的帮助客户也会帮助你不断的转介绍。在以客户为中心的销售中要想成为一名优秀销售员必须具备以下的特征1诚实优秀销售员的首要特征就是与客户以诚相待、共同成长。2专业销售员必须变得更加专业。因为现在的客户更加挑剔又有更多的选择机会所以销售员必须变得更加专业才能与客户进行良好的沟通。3善于聆听一个优秀销售员也许他并没有掌握很多表达技巧但是他一定要掌握聆听的技巧。能够聆听客户的呼声关注客户的需求
35、正是优秀销售员的重要特征。4了解客户购买流程现在的优秀销售员必须了解客户的购买流程并由客户的购买流程来决定自己的销售工作因此优秀的销售员必须懂得如何去了解客户的购买流程。基于以上这些情况现在的销售员还需要掌握以下三个重要的技能点评你也可以帮客户推荐他们的购买流程这样成交的速度就会加快而不是一味等客户自己决定购买流程。提问的技能现在的销售员更需要一些提问的技能因为只有提问才能够了解客户购买的流程才能够了解客户现在处于购买流程的哪一个阶段以及应该怎么样与客户进行沟通所以提问的技能是优秀销售员最重要的一种技能。聆听的技能回答客户问题的技能怎么样回答客户的问题抓住客户的注意力这也是现在优秀的销售员需要
36、具备的重要技能之一。现在的客户同以前相比有了一些变化客户们变得更加繁忙也更加专业了。某些客户具备的销售技巧可能远远高于销售员的销售技巧并且很可能掌握了相应的采购技巧所以现在销售员面对的客户将是一种专业的客户这也使得以客户为中心的销售拜访和传统的销售拜访有所不同。需要点评1现在销售员在初次拜访客户的时候其开场类似专业人士之间的对话不需要太多的寒暄变得比较简单了。现在开场白一般有四个步骤第一问候客户自我介绍。第二概述利益。这是一个销售员永远不能改变的一种习惯。第三说明拜访的目的。要事先说明拜访有什么样的目的以便给繁忙的客户一个心理准备。第四要告诉客户占用多长时间达成什么目的。2如果再次拜访客户也有
37、四个步骤第一问候客户。第二回顾上一次拜访的结果。这一点非常重要。客户往往接到很多销售电话当某个销售员再次拜访客户时客户很可能已经忘了他上次说的是什么甚至想不起他的姓名所以再次拜访客户的时候要回顾一下上一次拜访的结论帮助客户回忆起以前的结果。第三仍然是介绍一下销售员拜访的目的。第四告诉客户需要占用多长时间。31 初次拜访问候及自我介绍概述利益拜访目的拜访时间再次拜访问候客户回顾拜访目的拜访时间1了解客户的购买过程客户的购买过程分为以下七个步骤第一个步骤无购买意识第二个步骤出现购买意识第三个步骤决定购买第四个步骤产生偏好第五个步骤选择产品第六个步骤实施购买行为第七个步骤买后的感受需要点评2客户的购
38、买流程七个步骤也是指导销售员进行销售工作的一个指导思想客户处于流程的什么阶段销售员就进行什么样的销售工作。客户购买流程的任何一个步骤都会影响到最后的购买结果所以必须按照这个流程进行这样才能推动整个购买流程顺利进行最终走向成交。客户购买产品的七个步骤告诉我们销售员应该根据客户的购买流程来决定自己的工作。重点提示客户会严格按照其购买流程进行采购销售员的提问一定要与客户购买流程一一匹配2当客户没有购买意识的时候销售员应该做什么这个时候要做的肯定不是推销也不是介绍自己的产品而是应该询问客户目前的状况了解客户现在公司、部门、自己以及设备的相关情况。当客户有了购买想法和购买行为的时候要进一步了解客户的需求
39、激发客户的购买欲望直到客户最终决定购买产品。当客户有意购买产品的时候你的工作首先不是推荐自己的产品而是帮助客户一起建立起他的购买特性。这一步非常重要如果客户的购买特性和你的产品的特性不能一一匹配时客户就不可能购买所以销售员这时的工作就是帮助客户建立起和你的产品可以匹配的客户购买特性然后才是推荐产品和购买行为。最后一个步骤是客户买完以后的感受。销售员应该让客户在买的过程中放心在使用的时候开心。如何使客户在购买产品后感觉非常好是现代销售员的一项与以往不同的重要工作。销售员要经常进行一些购买后的销售拜访使客户在购买后保持良好的感觉。上述销售步骤都源于客户在购买过程中的七个发展阶段这样我们就总结出如下
40、一张3SPIN传统的销售过程有四个阶段开始阶段、了解需求阶段、推荐产品阶段和完成销售阶段。它需要一个重要的线索就是客户已经决定购买一件产品。但是现在客户选择的机会非常多他表示一个产品非常好时并不代表他一定会买。那么如果客户还没有决定购买怎样进行销售工作这个时候销售员就需要通过提问来唤醒客户更加迫切的需求使这种需求达到迫切的程度从而最终决定购买产品。因为只有通过提问才能发现客户的问题并通过这些问题逐步引发客户的需求然后使客户的需求变得更加旺盛和迫切最终使其决定购买产品。比如客户想买一辆摩托车而你却是一个汽车推销员这个时候用传统的销售方法显然已经无能为力那么就需要一种新的技巧、一种提问的技巧这就是
41、SPIN技巧。它是一种专门针对问题进行提问的销售技巧许多著名的公司如施乐、IBM等都在运用这种以提问为中心的新的销售技巧。SPIN提问式销售技巧实际上就是四种提问的方式就是Situation Questions即询问客户的现状的问题就是Problem Questions即了解客户现在所遇到的问题和困难则代表着Implication Questions即一种引申的牵连性问题它能够引申出更多的问题就是Need-Payoff Questions即告诉客户关于价值的问题。在以客户为中心的销售中这种技巧非常重要关于它的具体运用我们将在下一讲详细介绍。4显然只有当客户有了需求以后才可能产生购买行为。以前客
42、户有需求时只要推销的产品能满足其需求客户就会购买。而现在客户在购买过程中实际上存在着两种需求即隐藏需求和明显需求。点评我们的客户大多数是隐藏性需求甚至会感觉到连隐性需求都没有所有的隐性需求都会被客户合理化正常化或者说是安于现状也就是说他们认为现在的工作模式是最佳的。隐藏需求客户对现有设施的所有不满以及遇到的困难和问题对销售而言都是隐藏需求。客户对现状的所有不满以及遇到的困难和问题我们把它定义成隐藏需求。在传统的销售模式中由于销售员只是依靠客户的不满和遇到的问题进行推销客户的购买欲望并不是非常强烈所以成功率并不是很高。客户的明显需求2明显需求明显需求客户对现有设施有了极大的不满、怨恨和困难并且产
43、生了愿意改善现在的工作环境的想法或行动这就是明显需求。现在我们对需求有了进一步的了解除了隐藏需求以外客户还有一种需求即明显需求。客户存在着非常明显、非常严重的问题并且有了解决问题的想法或者行动这就是客户的明显需求。变隐藏需求为明显需求在传统的销售中销售员只需满足客户的隐藏需求就能促成交易而现代销售则必须把隐藏需求开发为明显需求以后才有可能推动客户的购买流程。如何促使客户的需求从隐藏需求转变为明显需求相关研究表明当客户觉得问题已经非常严重或者无法忍受的时候他就会自然而然地产生解决问题的想法和行为这时隐藏需求就会逐步转为明显需求。SPIN提问技巧的目的就是不断推动客户的隐藏需求向明显需求转化。所以
44、在和客户沟通的时候一定要灵活运用SPIN提问技巧尽可能使客户的问题变得更加严重和迫切使其隐藏需求逐步转化为明显需求。当客户出现了明显需求之后产品销售就可能水到渠成了。变隐藏需求为明显需求有一点需要强调现在客户是依照自己的明显需求来决定购买的其隐藏需求并不会导致购买行为。比方说人们生活在北京这样一个大城市每个人都会面临一些问题如交通问题、住房问题等等但是不可能每个人都采取行动去解决这些问题。因为这些问题现在还只是客户的隐藏需求所以在这个时候去推销成功的可能性就非常小。只有通过技巧性的提问使客户觉得现有的问题日益严重、日益迫切的时候他才会产生解决问题的想法和行动。那么怎样让客户觉得解决问题日益迫切
45、呢答案是运用SPIN提问技巧帮助客户看到这些问题将导致的后果。当客户联想到了非常严重的后果之后他就会觉得解决这些问题刻不容缓就会产生解决问题的想法和行动隐藏需求也就转变成了明显需求。在下一讲中我们将看到SPIN技巧的巨大威力。第4讲SPIN提问式销售技巧SPIN技巧的运用上一讲已经介绍过SPIN提问式销售技巧实际上就是四种提问的方式就是Situation Questions即询问客户的现状的问题就是Problem Questions即了解客户现在所遇到的问题和困难代表Implication Questions即暗示或牵连性问题它能够引申出更多问题就是Need-Payoff Questions即
46、告诉客户关于价值的问题。SPIN技巧和传统的销售技巧有很多不同之处传统的技巧偏重于如何去说如何按自己的流程去做SPIN技巧则更注重于通过提问来引导客户使客户完成其购买流程。下面就重点介绍如何具体运用SPIN提问式销售技巧询问现状问题1目的现状问题就是Situation Questions。在见到客户的时候如果不知道他处于什么状况就要涉及现状问题。找出现状问题的目的是为了了解客户可能存在的不满和问题因为客户不可能主动告诉销售人员他有什么不满或者问题。销售人员只有去了解、去发现才可能获知客户现在有哪些不满和困难。了解客户现状问题的途径就是提问通过提问来把握客户的情况。比如可以询问客户现在资源是怎么
47、管的怎么样保证销售员所销售的资源不会重复的等等管理这些问题的麻烦程度用这样一些问题去引导和发现可能存在的问题。询问现状问题2注意事项找出现状问题的时候需要注意以下几点找出现状问题是推动客户购买流程的一个基础也是了解客户需求的基础。由于找出现状问题相对容易销售员很容易犯一个错误就是现状问题问得太多使客户产生一种反感和抵触情绪。所以在提问之前一定要有准备只问那些必要的、最可能出现的现状问题。点评在18项客户需求中提问认为重量的问题1目的困难问题就是Problem Questions它的定位是询问客户现在的困难和不满的情况。例如您的资源管理会给你带来多少重复的问题有没有出现因为偶然的疏忽产生重复销售
48、的问题你现在的管理方式是不是理想的状态吗等等。2注意事项针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上只有做到这一点才能保证所问的困难问题是客户现实中存在的问题。如果见到什么都问有没有困难就很可能导致客户的反感。问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程在传统销售中所提的困难问题越多客户的不满就会越强烈就越有可能购买新的产品而以客户为中心的现代销售并非如此它所提的困难仅仅是客户的隐藏需求不会直接导致购买行为所以询问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程1目的在SPIN技巧中最困难的问题就是Implication Questions即暗示问题或牵连问题。提出牵连问题的目的有两个1让客户想象一下现有问
49、题将带来的后果前面已经提到只有意识到现有问题将带来严重后果时客户才会觉得问题已经非常的急迫才希望去解决问题。引出牵连问题就是为了使客户意识到现有问题不仅仅是表面的问题它所导致的后果将是非常严重的。比方说如果你在管理资源中时刻要注意已经销售的资源不能发布客户很可能不会意识到它的严重后果但是经过销售人员对重复销售资源危害的提示后客户就会对后果进行一番联想于是觉得这个问题非常迫切应该立刻清除否则后果不堪设想。2引发更多的问题比方说很多人早晨不喜欢吃早餐觉得无所谓。其实不吃早餐可能导致一系列的问题对身体的影响对工作的影响对家庭的影响对未来的影响当客户了解到现有问题不仅仅是一个单一的问题它会引发很多更深
50、层次的问题并且会带来严重后果时客户就会觉得问题非常严重、非常迫切必须采取行动解决它那么客户的隐藏需求就会转化成明显需求。也只有当客户愿意付诸行动去解决问题时才会有兴趣询问你的产品去看你的产品展示。2认真准备让客户从现有问题引申出别的更多的问题是非常困难的一件事必须做认真的准备。还是按资源管理为例子你不可能临时想出很多合适的问题要提出一系列符合逻辑并足够深刻的问题需要在拜访之前就认真准备。当牵连问题问得足够多的时候客户可能就会出现准备购买的行为或者表现出明显的意向这就表明客户的需求已经从隐藏需求转为明显需求引出牵连问题已经成功。如果没有看到客户类似的一些表现那就证明客户仍然处于隐藏需求的阶段说明