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1、“知礼而后作知礼而后作”人的内在修养的外在表现人的内在修养的外在表现*掌握商务礼仪知识，掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象塑造职业人士形象*避免礼仪错误，避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识赢得大家的尊重与赏识*运用专业商务礼仪知识，运用专业商务礼仪知识，推动事业成功推动事业成功引路：引路：1 1、走廊上应走在客人左前方的、走廊上应走在客人左前方的2 2、3 3步处。步处。2 2、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央（右侧）。、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央（右侧）。3 3、引路时要注意客人，适当地做些介绍。、引路时要注意客人，适当地做些介绍。4 4、拐弯或台阶的地方用手势并提醒客人、
2、拐弯或台阶的地方用手势并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。电梯：电梯：1 1、电梯没有其他人的情况、电梯没有其他人的情况A A、在客人之前进入电梯，按住、在客人之前进入电梯，按住“开开”的按钮，此时请客人再进入电梯。的按钮，此时请客人再进入电梯。B B、如到大厅时，按住、如到大厅时，按住“开开”的按钮，请客人先下。的按钮，请客人先下。2 2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3 3、电梯内、电梯内A A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑
3、吵闹。、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 乘坐轿车：乘坐轿车：乘车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。乘车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。1、司机驾驶，后排右侧为首位，其次为左侧、中间 、前右侧。 2、主人驾驶，驾驶座右侧为首位，后排依次右侧、左侧、中间。 3、主人驾车客人坐主人旁，中途坐前座客人下车，后坐客人改坐前座。 4、女士登车先站在座位边上，臀部先进，再将双腿收进，双膝保持合并的姿势。 会谈：会谈
4、：A、座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。B、如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。会客室：会客室：A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，与门口无关。C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。会议室：会议室：门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。如是圆型桌时远离门口的席位为上席。 选择礼品选择礼品：以宣传性、纪念性、独特性、时尚性、便携性为宜。忌
5、选大额 现金或金银珠宝、粗制滥造货、过季商品、药物、有违社会公德或法律物品、 有违他人习俗禁忌物品、广告用品。 赠送礼品：赠送礼品：具体时机，节假日、对方重要纪念日、节庆日。具体时间，作为访客时在见面之初；作为主人在客人离去前夜或举行告别宴会上。 赠送地点：赠送地点：公务交往，公务场合，如办公室、写字楼、会客厅等。谈判之余与商务交往之外与私人交往，在私人居所。赠送方式：赠送方式：加以包装、适当说明、由在场职位最高者亲自出面赠送。接受礼品：接受礼品：受品落落大方、当面拆启包装（条件可以），注意：接受外国客人 赠送必须当面打开。打开后加以欣赏、致谢（接受贵重礼品后，还要打电话信 件邮件再次致谢）。
6、拒绝礼品，说明原因如身份不许单位规定等、要致谢、态度要友好。顺序基本用语注意事项1.告知 姓名“您好，比亚迪汽车”“让您久等了”、“早上好”（10点前）铃响3声内接起准备记录纸笔音量适度2.确认对方“X先生，您好！”“感谢您的支持”等向对方确认如是客户表达感谢3.听取 用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请再重复一遍”、“那么明天在XX，9点见。”确认时间、地点、对象和事由。如是传话记录下时间、留言人5.结束语“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等对方放下电话后再轻轻放回电话机上顺序基本用语注意事项1.准备确认对方姓名、电话、内容、顺
7、序、资料、文件、明确目的2.问候“您好！我是比亚迪汽车XX部的XXX”自报家门讲话礼貌3.确认 对象“请问XX部的XXX先生在吗？”、“麻烦您，我想找XXX先生。”确认通话方转接电话后重新问候4.电话 内容“今天打电话是想向您咨询/了解一下关于XX事”通话目的明确告知复杂事情请对方做记录对重要信息准确传达说完后复述、总结要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”语气诚恳、态度和蔼注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。 “5M”原则Meeting，约会：人数适当，照顾面子避免浪费；时间：适宜且征询主宾意见，避开重大节假日、宗教、民族忌讳日；给对方充足准备时间；
8、特定节日与纪念日宴请在当日或之前举行；临时变动要及时通知并致歉。Media，环境：优雅、卫生、方便、服务优良、管理规范的宾馆、酒店。以人数、宴会类型、宾主熟悉程度、来宾意愿、地方特色、宴请方熟悉为参照原则Money，费用：既热情待客又量力而行；既有档次又不奢侈。Menu，菜单：考虑个人、民族、宗教忌口；体现特色与文化。冷热、荤素、主次、调剂（家常菜）、丰俭（晚宴隆重、早午较俭）、季节（应季新鲜）、征询饭店同意特意设计（表现重视）Manner，举止正确使用餐具：正确使用餐具：* 不用筷子敲餐具或插在饭碗中；* 餐具落地应请服务员补上相应餐具* 不小心打翻酒水溅到别人身上致歉并帮其擦干，如女性应递
9、过干净餐巾由其自己擦干；* 餐巾摊放腿上（勿擦汗）；* 主人打开餐巾就意味着宴席开始* 用饭店提供的餐巾纸，不要用自己带来的纸主墙主墙 主主1客1客2主主2主主3客3客4主主4主主5秘书或助理女主人1#桌2#桌主桌主桌3#桌4#桌*递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。 *递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 *互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。*互换名片时看一遍职务、姓名遇到难认字，应事先询问。*在会议室如遇多人，可按对方座次排列相互交换名片。*会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等
10、。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。六项基本要求：六项基本要求： 目视对方、面带微笑目视对方、面带微笑 稍做寒暄、稍许用力稍做寒暄、稍许用力 距离一米、时间适度距离一米、时间适度 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。介绍集体：介绍双方时先卑后尊介绍双方时先卑后尊介绍其中一方时先尊后卑介绍其中一方时先尊后卑 介介 绍绍 他他 人：人：按尊者优先与相互原则按尊者优先与
11、相互原则 先介绍下级给上级先介绍下级给上级 先介绍年轻的给年长的先介绍年轻的给年长的 先介绍女士给男士先介绍女士给男士 先介绍来宾给主人先介绍来宾给主人 先介绍家人给同事、朋友先介绍家人给同事、朋友 先介绍未婚者给已婚者先介绍未婚者给已婚者 先介绍后与会者给先与会者先介绍后与会者给先与会者 自我介绍：自我介绍：单位（全称）（全称）部门职务姓名（缓、顿、释）（缓、顿、释）私人距离：私人距离：小于0.5米（亲密距离）、好友、家人、夫妻、恋人、扶老携幼常规距离：常规距离：11.5米，又称交际距离，站行保持的距离礼仪距离：礼仪距离：1.53米，又称尊重距离（避免触碰与飞沫）公共距离：公共距离：大于3米
12、，公共场合与外人相处的距离1、客人来访时、客人来访时A、使用语言“您好！”“早上好！”“欢迎光临”等B、处理方式马上起立目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼2、询问客人姓名、询问客人姓名A、使用语言“请问您是”“请问您贵姓？找哪一位？”等B、处理方式必须确认来访者的姓名如接收客人的名片，应重复“您是公司先生”3、事由处理、事由处理A、使用语言在场时对客人说“请稍候”不在时 “对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等B、处理方式尽快联系客人要寻找的人如客人找的人不在，询问客人是否留言或转达，并做好记录4、送客、送客A、使用语言“欢迎下次再来”“再见”或“再会”“非常感谢”等B、处理方式表达出对客人的尊敬和感激之情道别时，招手或行鞠躬礼在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、您好 14、欢迎 15、请问 16、哪一位 17、请稍等（候） 18、抱歉 19、没关系 20、不客气21、见到您很高兴 22、请指教 23、有劳您了 24、请多关照 25、拜托 26、非常感谢（谢谢） 27、再见（再会）30 结束语结束语