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1、导言导言www.bfb-人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不守。人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不守。 荀子（中国思想家）荀子（中国思想家）没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。无用和愚蠢。 约翰约翰.洛克（英国哲学家）洛克（英国哲学家）指甲指甲- - 不要让指甲太长，要经常注意修剪不要让指甲太长，要经常注意修剪指甲，保持指甲干净。女性职员若指甲，保持指甲干净。女性职员若使用指甲油，要尽量用淡色的。使用指甲油，要尽量用淡色的。- - 男士：应尽量使用名牌的男士专用男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；香水；-
2、 - 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。清淡为好。香水香水 工作场合的着装应以适合处理公司业工作场合的着装应以适合处理公司业务为前提，应大方得体，符合专业身份。务为前提，应大方得体，符合专业身份。工作着装工作着装- 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；衬衣并打领带；- - 西装一定要笔挺，新西装袖口的标签要拆西装一定要笔挺，新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下
3、三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上；不要时应解扣，站起后应随手将扣系上；不要装太多物品，不穿旅游鞋，不戴帽子。装太多物品，不穿旅游鞋，不戴帽子。- - 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出的袖子长出1 1公分，并能盖住手背；领角公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打有扣的衬衫即使不打领带
4、也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；太旧、起泡或起球的衬衣；着装着装- - 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外珍珠的）；除本公司统一配置领带外, ,最好最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。着装
5、着装- - 腰带一定是黑色皮腰带，腰带扣不腰带一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。太旧。- - 裤子不得有褶，要有裤线，不要裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。太短，应盖住鞋面。- - 商务工作不可戴帽子、围巾。商务工作不可戴帽子、围巾。着装着装- - 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。要干净，跟不要太高。- - 应穿深色质地好的袜子，如棕、深应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的蓝、黑或灰
6、色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。袜子，尤其是不能穿白袜子。着装着装- - 女士应以职业装为主，穿套装时上衣女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。低、过于怪异或露脐。- - 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。除外。- - 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。穿吊脚裤或三五裤。- -
7、鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。无跟鞋会使女士缺少女人味。- - 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。子。长
8、筒袜不能有破损。- - 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。个化妆包。- - 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；笑，肯定处微微点头；- - 保持同他人保持同他人80cm_1m80cm_1m的距离；的距离；- - 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次次3535秒），其余时候应将视线保持在对秒），其余时候应将视线保持在对
9、方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；的时刻眼神尤其要与对方有交流； 要要- - 语速适中；语速适中；- - 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；引导他人的目光；- - 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；伐沉稳；- - 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。极的印象。 要要- - 视线游移或面无表情；视线游移或面无表
10、情；- - 大声笑闹或窃窃暗笑；大声笑闹或窃窃暗笑；- - 精神萎靡不振；精神萎靡不振；- - 语速过快；语速过快；- - 手势过于夸张；手势过于夸张；- - 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；- - 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; ;- - 坐姿懒散、翘脚或抖动。坐姿懒散、翘脚或抖动。不不 要要轻轻入座，至少坐满椅子的，后轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可表
11、示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。坐坐 姿姿女士坐姿女士坐姿男士坐姿男士坐姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 站站 姿姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？蹲蹲 姿姿 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。电话礼仪电话礼仪案案 例例你想上门拜访客户，先打
12、电话预约。你想上门拜访客户，先打电话预约。讨论：要注意和准备什么？讨论：要注意和准备什么？- - 要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或方便；要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或方便；- - 注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话；注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话；- - 准备好所需要用到的资料、文件等；准备好所需要用到的资料、文件等；- - 外界的杂音或私语不能传入电话内；外界的杂音或私语不能传入电话内；- - 注意通话时间，不宜过长；注意通话时间，不宜过长；- - 精神饱满，保持微笑和良好的态度；精神饱满，保持微笑和良好的态度；- - 打好腹稿，讲话的内
13、容要有次序，简介、明了；打好腹稿，讲话的内容要有次序，简介、明了；- - 要使用礼貌语言；要使用礼貌语言；- - 避免私人电话；避免私人电话；- - 打电话给他人时，不要先问对方姓名（陌生电话）；打电话给他人时，不要先问对方姓名（陌生电话）；拨打电话注意事项拨打电话注意事项接电话要点接电话要点- - 接听电话要及时，铃响三声内接听，先接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；问好；- - 接外线电话要报公司名称，转来的电话接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；应报部门名称和自己的姓名；- - 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了让您久
14、等了”。- - 若对方要找的人不在，应主动询问对方若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；是否希望留言或转告；- - 按按WhoWho、WhenWhen、WhereWhere、WhyWhy、whatwhat、HowHow询问并记录；询问并记录；- - 记录后复述内容，切记准确、全面，尤记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。其是记下人名、地名、日期与数字等。- - 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；留言留言- - 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；- - 留言或转告要立即执
15、行，将来电所托事项留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在填写在“电话留言便条电话留言便条”上，以口头形式上，以口头形式传达，或以便条形式传递。传达，或以便条形式传递。通话后通话后在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；经常对对方指名或道姓称呼；上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；堪和不安；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；通
16、话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等请您稍等”，然，然后捂住话筒，小声交谈；后捂住话筒，小声交谈；注意事项注意事项案案 例例 你带着客户上公司参观，并会见上司，你带着客户上公司参观，并会见上司，你要如何介绍他们认识？你要如何介绍他们认识？介绍别人要点介绍别人要点- - 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；- - 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；高者到职务低者介绍；-
17、 - 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。案案 例例 （接上）他们要如何握手？（接上）他们要如何握手？握握 手手-握手顺序（尊者为后）握手顺序（尊者为后）-握手禁忌握手禁忌 不用左手不用左手 握手时要将帽子、手套、墨镜等摘掉握手时要将帽子、手套、墨镜等摘掉 与异性握手一般不用双手与异性握手一般不用双手- - 握手时间握手时间- - 握手时目光注视着对方的眼握手时目光注视着对方的眼睛睛-握手时力度要
18、适中握手时力度要适中-握手时的幅度握手时的幅度-握手礼中不需要鞠躬握手礼中不需要鞠躬案案 例例 （接上）如何交换名片呢？如果是你自（接上）如何交换名片呢？如果是你自己单独上其他公司或客户处呢？要如何做？己单独上其他公司或客户处呢？要如何做？- - 名片应事先准备好，放在易取的地方，名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。不要现从包、名片夹里取。- - 应站立，双手递送，名片上端对着递名应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。面向上。- -
19、拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；快认识对方；- - 如果是外国人，还可请教其名字发音。如果是外国人，还可请教其名字发音。- - 如同时收到多张名片，应将名片依次叠如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。冲着自己。- - 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。兜里（提包里）。案案 例例 （接上）你如
20、何接待客户？（到楼下去（接上）你如何接待客户？（到楼下去接客户上来公司洽谈室。接客户上来公司洽谈室。- - 上楼梯：自己应走在客人身后上楼梯：自己应走在客人身后2-32-3级楼梯；级楼梯；- - 电梯：在无电梯服务员的情况下，带路人应先进后出；电梯：在无电梯服务员的情况下，带路人应先进后出；-走廊：走在客人左前方走廊：走在客人左前方2-32-3步，身体稍稍倾向前步，身体稍稍倾向前 方，方， 用手指示方向（手指合拢）；用手指示方向（手指合拢）；-进门：进门前敲门进门：进门前敲门3 3次，声音和速度要适中，开门时不能次，声音和速度要适中，开门时不能 背对客人；背对客人；- - 下楼梯：自己应走在客
21、人前下楼梯：自己应走在客人前2-32-3级楼梯；级楼梯；- - 坐席：请客人入上座，同时用手指示；坐席：请客人入上座，同时用手指示；接待客户接待客户-会议中不要发出不必要的声响（包括手机）会议中不要发出不必要的声响（包括手机）-位置位置 1 1、相对：背对门为主人，面对门为客人；、相对：背对门为主人，面对门为客人； 2 2、并排：中间为上，左为先，右为次；、并排：中间为上，左为先，右为次； 3 3、并列：右为上；、并列：右为上；口诀：以右为上、内高于外、面门而上、居中为上、口诀：以右为上、内高于外、面门而上、居中为上、 远门为上、前排为上；远门为上、前排为上；会谈会谈案案 例例（接上）送客户离开，如何安排车辆位置？（接上）送客户离开，如何安排车辆位置？案案 例例（接上）宴请客人，如何排列座位？（接上）宴请客人，如何排列座位？56 结束语结束语