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1、一、商务交往中的会面要注意哪些问题？v 问候问候 位低者先行位低者先行地位身份低的人先问地位身份低的人先问候地位身份高的人。候地位身份高的人。晚辈先向长辈问候；下级先向上级问候；晚辈先向长辈问候；下级先向上级问候；主人先向客人问候；男士先向女士问候。主人先向客人问候；男士先向女士问候。v 掌握分寸掌握分寸 人无我有人无我有同类产品中别人没有我同类产品中别人没有我有；有； 人有我优人有我优同样的产品，我的质量同样的产品，我的质量最好；最好；v 行礼行礼 先伸手的往往是地位高的人，尊者居前。先伸手的往往是地位高的人，尊者居前。 男士应该在女士伸手之后再伸手；男士应该在女士伸手之后再伸手； 下级应该
2、在上级伸手之后再伸手；下级应该在上级伸手之后再伸手； 职位低的人应该在职位高的人伸手之后再职位低的人应该在职位高的人伸手之后再伸手；伸手； 客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎； 客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。意继续交往。v左手跟别人握手，很多国家、种族认为左左手跟别人握手，很多国家、种族认为左手是不干净的；手是不干净的；v握手的时候不能戴墨镜，这样会让别人感握手的时候不能戴墨镜，这样会让别人感受不到你的眼神和目光；受不到你的眼神和目光；v握手的时候一般不戴帽子；握手的时候一般不戴帽子；v握手的时候一般
3、不戴手套，除非是女士在握手的时候一般不戴手套，除非是女士在社交场合戴的薄纱手套，否则会有隔阂；社交场合戴的薄纱手套，否则会有隔阂；v当你和异性第显一次见面时，一般不要用当你和异性第显一次见面时，一般不要用双手握，否则得热情过度。双手握，否则得热情过度。二、名片的使用 名片是自我介绍信和社交联谊卡，是商务礼名片是自我介绍信和社交联谊卡，是商务礼仪人员个人形象和企业形象的有机组成部分。仪人员个人形象和企业形象的有机组成部分。 在社交场合没有名片的人，是没有现代意识在社交场合没有名片的人，是没有现代意识的人；的人； 在社交场合不会使用名片的人，也是没有现在社交场合不会使用名片的人，也是没有现代意识的
4、人。代意识的人。v 名片使用三不准名片使用三不准 有的人手机号从全球通换成神州行，有的人手机号从全球通换成神州行，就用笔在以前的号上划一杠，然后把新就用笔在以前的号上划一杠，然后把新号码写在上面。号码写在上面。 有的人头衔一大堆，给人用心不专的有的人头衔一大堆，给人用心不专的感觉。一般只写一个头衔，这样对象化感觉。一般只写一个头衔，这样对象化明显。明显。 有地位、有身份的商务人员可能一人有地位、有身份的商务人员可能一人准备多张名片，对于不同的交往对象，准备多张名片，对于不同的交往对象，可以提供不同的名片。可以提供不同的名片。 不能内外不分、公私不分不能内外不分、公私不分v 名片的交换名片的交换
5、 除非万不得以，不要主动问人要，以除非万不得以，不要主动问人要，以静制动。静制动。 递送名片态度要谦恭。比如起身站立、递送名片态度要谦恭。比如起身站立、双手拿着名片上方，放在适当的高度，并带双手拿着名片上方，放在适当的高度，并带有一点倾斜，字体正对着别人，双手递出。有一点倾斜，字体正对着别人，双手递出。 由尊而卑；由尊而卑； 由近及远由近及远; 如果是圆桌就从右侧开始，按顺如果是圆桌就从右侧开始，按顺时针方向前进。时针方向前进。 有来有往回敬对方；有来有往回敬对方； 接过名片一定要看。适当的时候，可接过名片一定要看。适当的时候，可以把对方的头衔重复一下；以把对方的头衔重复一下； 接过名片后不要
6、放在裤兜里，特别是接过名片后不要放在裤兜里，特别是后裤兜，因为你一坐就容易把别人坐在后裤兜，因为你一坐就容易把别人坐在下面了。下面了。 尊重为本是商务礼仪的出发点，但关键是尊重为本是商务礼仪的出发点，但关键是要表达出来，要使表达富有成效，就需要强调要表达出来，要使表达富有成效，就需要强调表达的形式。表达的形式。 尊重为本、善于表达和形式规范是商务礼尊重为本、善于表达和形式规范是商务礼仪的三个基本理念。仪的三个基本理念。 形式规范的实质是要做到文明服务形式规范的实质是要做到文明服务一、接待三声 来有迎声来有迎声 就是要主动打招呼。不能想理就理，不想就是要主动打招呼。不能想理就理，不想理就不理，理
7、也是愁眉苦脸。理就不理，理也是愁眉苦脸。 比如，接电话时应该先说你好，然后自报比如，接电话时应该先说你好，然后自报家门，不要老是喂喂喂个不停。家门，不要老是喂喂喂个不停。 文明服务三要素v 问有答声问有答声 有问必答有问必答v 去有送声去有送声 要做到善始善终，否则前面的热要做到善始善终，否则前面的热情就等于零了。情就等于零了。二、文明十字 问候语：你好问候语：你好 任何情况下都要主动跟别人打招任何情况下都要主动跟别人打招呼，打完招呼再说话。呼，打完招呼再说话。 在国外，只要是穿制服的人，不在国外，只要是穿制服的人，不 管前来的客人是否找自己，都要主动管前来的客人是否找自己，都要主动和客人打招
8、呼。和客人打招呼。v请求语：请请求语：请 比如请稍候、这边请、请坐等。加一个请比如请稍候、这边请、请坐等。加一个请字就把对人的尊重友善和个人教养体现出来。字就把对人的尊重友善和个人教养体现出来。例如餐馆吃饭：例如餐馆吃饭： 服务员习惯性地问：服务员习惯性地问：“要饭吗？要饭吗？” 客人为了缓和气氛，说：客人为了缓和气氛，说：“我们不是洪七我们不是洪七公啊！公啊！” 服务员很认真地问：服务员很认真地问：“谁是洪七公啊谁是洪七公啊” 双方无法沟通，非常无奈。这样的服务必双方无法沟通，非常无奈。这样的服务必然会损害企业形象。然会损害企业形象。v感谢语：谢谢感谢语：谢谢 感谢之心常存是具有人格尊严、做
9、人有感谢之心常存是具有人格尊严、做人有教养的体现。教养的体现。 比如到超市买东西，花费了比如到超市买东西，花费了62.4元，元， 收银员：收银员：“有有5050的吗？的吗？” 顾客：顾客：“没有没有” 收银员：收银员：“4 4毛呢？毛呢？” 其实找零钱是收银员应做的分内之事。其实找零钱是收银员应做的分内之事。如果需要顾客帮着找零钱，他应该主动说谢如果需要顾客帮着找零钱，他应该主动说谢谢。谢。v抱歉语：对不起抱歉语：对不起 之所以容易与客户起冲突，并且战局之所以容易与客户起冲突，并且战局扩大，主要在于大家都觉得自己委屈。扩大，主要在于大家都觉得自己委屈。 “对不起对不起”说早了不吃亏。如果发生说
10、早了不吃亏。如果发生矛盾或不愉快，一定要早说对不起，千矛盾或不愉快，一定要早说对不起，千万不要和自己过不去。万不要和自己过不去。v道别语：再见道别语：再见三、热情三到 热情三到有助于让礼仪成为我们热情三到有助于让礼仪成为我们和客户之间的一座桥，而不是一堵和客户之间的一座桥，而不是一堵墙。墙。 如果光讲礼仪，不付出热情，礼如果光讲礼仪，不付出热情，礼仪就会变得冷冰冰，不能促进彼此仪就会变得冷冰冰，不能促进彼此之间的沟通。之间的沟通。v 眼到眼到 一定要看着对方，否则礼貌用语讲了一定要看着对方，否则礼貌用语讲了也没用。也没用。 比如银行是服务用语用得比较齐全的比如银行是服务用语用得比较齐全的服务业
11、单位，但是给人的感觉并不是很服务业单位，但是给人的感觉并不是很好。原因主要在于没有注视对方，更没好。原因主要在于没有注视对方，更没有友善地注视对方。有友善地注视对方。 如果是用眼角看人，表示不服、瞧不起的意如果是用眼角看人，表示不服、瞧不起的意思；如果是上下看、全方位扫描就是在研究他思；如果是上下看、全方位扫描就是在研究他人缺点了。人缺点了。正确的注视方法正确的注视方法 注视部位注视部位：对方的头部，主要是看双对方的头部，主要是看双眼，身体中间和下边都不看；眼，身体中间和下边都不看； 注视角度：注视角度：平视，必要时可以仰视。平视，必要时可以仰视。如果你站在楼梯上时，下面有人叫你，如果你站在楼
12、梯上时，下面有人叫你，最好的做法是走下来回答，如果扭头最好的做法是走下来回答，如果扭头就对人说话就体现不出你的教养了。就对人说话就体现不出你的教养了。 注视时间：注视时间：注视对方的时间为对方和注视对方的时间为对方和你相处时间的你相处时间的1/3为佳。为佳。v 口到口到 讲普通话讲普通话 讲普通话是文明程度的体现，而且讲普通话是文明程度的体现，而且还能方便沟通、方便交际。还能方便沟通、方便交际。 比如一般两个上海人在一起，很容比如一般两个上海人在一起，很容易说家乡话，其它地方的人一般都听易说家乡话，其它地方的人一般都听不懂。于是就有人说不懂。于是就有人说“上海鸭子呱呱上海鸭子呱呱呱，掉进河里没
13、人拉呱，掉进河里没人拉”。 因人而异，区分对象因人而异，区分对象 说话一定要看对象，如果不看对象，礼说话一定要看对象，如果不看对象，礼貌用语说了也不起作用。貌用语说了也不起作用。 比如到银行交罚款，银行职员一句比如到银行交罚款，银行职员一句“欢欢迎再来迎再来”，会让前来交罚款的人更生气。或，会让前来交罚款的人更生气。或是去八宝山，服务人员跟你说是去八宝山，服务人员跟你说“欢迎再来欢迎再来”，感觉怎样？感觉怎样？ 再比如给人指路也需要根据对象、有所区再比如给人指路也需要根据对象、有所区分的。给外地人指路，就不能用当地的路名，分的。给外地人指路，就不能用当地的路名，因为外地人不清楚；为女士指路就不
14、能用东因为外地人不清楚；为女士指路就不能用东南西北，因为一般女士辨别方向的能力都不南西北，因为一般女士辨别方向的能力都不强、习惯直行，最好使用前后左右。强、习惯直行，最好使用前后左右。v 意到意到 把尊重之意、友善之意、平等之意表把尊重之意、友善之意、平等之意表现出来。现出来。 待人接物基本之道要有表情待人接物基本之道要有表情 有的人在自己人面前嬉皮笑脸，在外有的人在自己人面前嬉皮笑脸，在外人面前却宁死不笑，不仅不笑还有人作人面前却宁死不笑，不仅不笑还有人作苦大仇深状，苦大仇深状，“但见蹙娥眉，不知心恨但见蹙娥眉，不知心恨谁谁”。 表情要跟客人互动，不能以不变应万变表情要跟客人互动，不能以不变
15、应万变 并不是笑就是对人好，最好是该笑就并不是笑就是对人好，最好是该笑就笑，不该笑就不笑。笑，不该笑就不笑。 比如一位知名教授得了急性阑尾炎，比如一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。快急诊急治。 结果医院领导到门口接他，还有四位结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行迎宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑微笑服务服务”，他差点没哭出来。，他差点没哭出来。 其实这时医生护士最应该做得是急病其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，跟病人互动、协调。人所急，跟病人互动、协调。 落落大方、不卑不亢落落大方、不卑不亢
16、 爽朗、自然、有分寸的笑一般都会爽朗、自然、有分寸的笑一般都会露出六颗牙齿。露出六颗牙齿。 这六颗牙齿一般是指六颗上牙，如这六颗牙齿一般是指六颗上牙，如果是上牙下牙各六颗，那就是傻笑了；果是上牙下牙各六颗，那就是傻笑了；如果是上牙下牙各三颗，那就成流氓如果是上牙下牙各三颗，那就成流氓兔了。兔了。v 内外有别内外有别 主人让座给客人，熟人、自己人之间不用。主人让座给客人，熟人、自己人之间不用。v 中外有别中外有别 政府会议中，座位讲究左高；商务交往、政府会议中，座位讲究左高；商务交往、国际交往中，讲究右高。比如结婚照中，中国国际交往中，讲究右高。比如结婚照中，中国是男左女右、男尊女卑，女人的地位
17、不高。但是男左女右、男尊女卑，女人的地位不高。但老外看照片，就会以为女主人的地位很高老外看照片，就会以为女主人的地位很高。v 遵守成规遵守成规 地方交往、社交活动，要按照约定俗成的地方交往、社交活动，要按照约定俗成的做法；但在国际交往中，要按照规范进行表达。做法；但在国际交往中，要按照规范进行表达。座次礼座次礼仪三原仪三原则则一、行路v 并行并行 两人两人 一般把靠墙的一侧让给客人走，这样一般把靠墙的一侧让给客人走，这样回避他人的机会少，即应当遵循回避他人的机会少，即应当遵循“内侧内侧高于外侧高于外侧”。 比如下雨的时候走在街上，一般男士比如下雨的时候走在街上，一般男士走外侧，让女士走内侧，以
18、免车子开过走外侧，让女士走内侧，以免车子开过去的时候，把水溅到女士身上。去的时候，把水溅到女士身上。 多人多人 一般遵循一般遵循“中央高于两侧中央高于两侧”，作为接待，作为接待人员、陪同人员一般不要走在中间。人员、陪同人员一般不要走在中间。 比如儿子、老婆和妈妈三人一起逛街，儿比如儿子、老婆和妈妈三人一起逛街，儿子应该走在哪里？子应该走在哪里？ 走中间？走中间？ 如果让儿子走在中间，可能会累死。如果让儿子走在中间，可能会累死。 因为和妈妈说话的时候，就会把后脑勺对因为和妈妈说话的时候，就会把后脑勺对着媳妇，媳妇就会不高兴；如果和媳妇话说着媳妇，媳妇就会不高兴；如果和媳妇话说多了，妈妈又会不高兴
19、。多了，妈妈又会不高兴。v 单排走单排走 遵循遵循“前排高于后排前排高于后排”，让对方先行，先，让对方先行，先进先出。把选择前进方向的权力让给客人。进先出。把选择前进方向的权力让给客人。 比如去餐厅吃饭，可以让客人依据对双方比如去餐厅吃饭，可以让客人依据对双方的判断，选择坐在哪里。的判断，选择坐在哪里。 但前提是客人比较认路、路也比较好走。但前提是客人比较认路、路也比较好走。 比如，今天刚下了暴雨，前行的路上有一比如，今天刚下了暴雨，前行的路上有一个大坑。这时你对一位女士说：个大坑。这时你对一位女士说：“女士先女士先行行”，就等于是把她当作了探雷器。，就等于是把她当作了探雷器。二、电梯v 专人
20、驾驶电梯专人驾驶电梯 陪同人员后进后出，但也不绝对。比如电梯陪同人员后进后出，但也不绝对。比如电梯里人太多，你最后进来就堵在门口了。如果你里人太多，你最后进来就堵在门口了。如果你还硬要最后出去，别人就没法出去了。还硬要最后出去，别人就没法出去了。v 无人驾驶电梯无人驾驶电梯 陪同人员先进后出，以便控制电梯。先进去陪同人员先进后出，以便控制电梯。先进去可以把按钮摁住，让客人进去方便，不会有被可以把按钮摁住，让客人进去方便，不会有被夹的危险。夹的危险。三、会客v 自由式自由式 适合非正式交往，以及难以排列座次的时适合非正式交往，以及难以排列座次的时候，比如都是重要客户，无法分清主次时。候，比如都是
21、重要客户，无法分清主次时。v 相对式相对式 就是面对面而坐，主要用于公事公办，需就是面对面而坐，主要用于公事公办，需要拉开彼此距离的情形下。比如部下向上级要拉开彼此距离的情形下。比如部下向上级汇报工作、正式洽谈生意等。汇报工作、正式洽谈生意等。 主人和客人各自只有一位主人和客人各自只有一位 以右为上，动态的右，以右为上，动态的右，按照进门时的面向来确定右。按照进门时的面向来确定右。主人主人客人客人 宾主双方不止一位宾主双方不止一位 “内侧高于外侧内侧高于外侧”，地位高的人坐在，地位高的人坐在里面，因为坐在外面容易受干扰，比如里面，因为坐在外面容易受干扰，比如开门、关门、叫服务员等。开门、关门、
22、叫服务员等。 主人主人主方随员主方随员 客人客人客方随员客方随员v 并列式并列式 客人、主人并排面对房间正门而坐客人、主人并排面对房间正门而坐 面门为上，以右为上，右是静态的右，面门为上，以右为上，右是静态的右，指主客都坐好了，彼此的右方。指主客都坐好了，彼此的右方。客人客人主人主人 以远为上以远为上按照职务高低，由远而近按照职务高低，由远而近 客人客人客方随员客方随员 主人主人主方随员主方随员四、谈判椭圆形空心桌横放椭圆形空心桌横放面门为上，居中为上面门为上，居中为上 ，以右为上，以右为上客方客方6 4 2 1 3 5 7 主方主方7 5 3 1 2 4 6v 椭圆形空心桌竖放椭圆形空心桌竖
23、放 右侧为上右侧为上753主主1246642客客1357五、签字签字桌一般面对门横放签字桌一般面对门横放以右为上，静态的右，指双方坐好后彼此的右方以右为上，静态的右，指双方坐好后彼此的右方居中为上，从中间开始两侧排开居中为上，从中间开始两侧排开 客方随员客方随员 5 4 3 2 1客方签字人客方签字人 主方随员主方随员 1 2 3 4 5主方签字人主方签字人六、宴请v 一位主人一位主人 主位主位 宾宾1宾宾2 宾宾3主主1 主主2主主3 宴请时主要是照顾宴请时主要是照顾好主宾。其他的随员好主宾。其他的随员可以对面坐也可以交可以对面坐也可以交错坐。错坐。v 两位主人两位主人 1 15 58 8 4 43 3 7 7 6 62 2第二主位第二主位主位主位