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1、模块三商务谈判补充知识工程一商务谈判的语言艺术教案目标专业能力目标通过本工程学习，应了解商务谈判语言的特征和影响谈判语言运用的主要因素，掌握商务谈判语言表达的策略；掌握倾听、陈述、提问、答复、说服的技巧。了解商务谈判中非语言沟通的作用和形式，掌握非语言沟通的技巧。方法能力目标1.商务谈判中的语言表达；2.商务谈判的沟通技巧；3.商务谈判中的非语言沟通。社会能力目标主要培养学生的语言表达能力，沟通技巧。教案重点商务谈判语言表达的策略；倾听、陈述、提问、答复、说服的技巧，商务谈判中非语言沟通的作用和形式教案难点商务谈判语言表达的策略；倾听、陈述、提问、答复、说服的技巧，商务谈判中非语言沟通的作用和
2、形式教案准备多媒体、板书等课型新授授课课时4 教案过程教案内容教案方法与手段时间1 组织教案与导入清点人数、组织秩序，并导入工程课程语言是传递信息的媒介，是人类进行交流沟通的工具 。商务谈判的语言艺术集中体现在谈判者如何进行陈述、提问、回答和说服的技巧上。当然在商务谈判中也要非常重视非语言艺知识导入5 分钟精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 19 页术的沟通运用。2 资讯一、商务谈判中的语言表达1、商务谈判语言的特征客观性针对性逻辑性2、商务谈判语言的运用影响谈判语言运用的主要因素有：谈判对手谈判议题谈判目标谈判进程3、商务
3、谈判语言表达的策略含蓄委婉转移话题正话反说二、商务谈判的沟通技巧（一）商务谈判“倾听”的技巧1影响“倾听”的因素（1）倾听者精力不集中（2）倾听者思路较对方慢（3）倾听者知识水平有限精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 19 页（4）倾听者带有偏见（5）外界环境的干扰2有效“倾听”的技巧（1）“倾听”的规则一是了解自己倾听的习惯。二是全身心地注意。三是主动与对方沟通。四是观察对方的非语言行为。五是倾听自己的讲话。（2）有效“倾听”的技巧 要专心致志、集中精力地听。 要有鉴别地倾听对方发言。 要通过记笔记来集中精力。 要克服先入
4、为主的倾听做法。 要主动与对方反馈。 要尊重对方的表达。（二）商务谈判“陈述”的技巧1入题的技巧（1）“触景生情”法（2）“开门见山”法2阐述的技巧（1）开场阐述精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 19 页（2）以诚相待（3）正确使用语言3结束的技巧一般来说，结束语宜采用切题、稳健、中肯并附有启发式的语言，做到有肯定有否定，并留有回旋余地，尽量避免下绝对性的结论，更不能以否定性的语言来结束谈判。（三）商务谈判“提问”的技巧1“提问”的时机（1）在对方发言完毕后提问（2）在对方发言停顿和间歇时提问（3）在议程规定的辩论时间提问
5、2“提问”的技巧（1）事先做好准备（2）不强行追问（3）提出问题后闭口不言，专心致志地等待对方回答（4）当对方对你所提的问题不感兴趣，或是态度谨慎不愿展开回答时，你可以换一个角度和问题，来激发对方回答问题的兴趣（5）在适当的时候，将一个已经发生并且答案你也知道的问题提出来，验证一下对方的诚实精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 19 页与处理事物的态度3“提问”的注意事项（1）不应提出带有敌意的问题（2）不应提出有关对方个人生活和工作方面的问题（3）不要直接指责对方品质和信誉方面的问题（4）不要为了表现自己而故意提问（四）商务
6、谈判“答复”的技巧1有的放矢2点到为止3以问代答4思而后答5笑而不答6借故拖延（五）商务谈判“说服”的技巧1在潜移默化中说服对方2建立良好的人际关系，在互相信赖中说服对方3在尊重对方需要中说服对方4权衡利弊得失以说服对方5简化说服对方的接纳程序三、商务谈判中的非语言沟通精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 19 页1、非语言沟通的作用补充作用替代作用暗示作用调节作用2、非语言沟通的形式及技巧1无声语言（1）停顿语（2）体语2类语言（1）语调（2）重音（3）笑声3时空语言（1）时间语（2）空间语3 计划通过讨论商务谈判的语言艺术
7、性，加深对本工程内容的理解，提高商务谈判沟通技巧。4 实施教师指导学生进行分组讨论5 检查指导学生对案例进行思考，必要时做适当的启发。6 评价学生分组发表各组的意见，并进行自评、互评、教师总评7 总结商务谈判语言表达的策略；倾听、陈述、提问、答复精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 19 页和说服的技巧；非语言沟通的技巧。8 作业课后自测工程二商务谈判心理教案目标专业能力目标通过本节学习，了解商务谈判心理的概念、特点；掌握商务谈判的心理动力；掌握商务谈判中心理挫折的应对，了解成功商务谈判者的心理素养。方法能力目标1.商务谈判心
8、理概述2.商务谈判的心理动力；3.商务谈判中的心理挫折；4.成功谈判者的心理素养。社会能力目标主要培养学生能有效把握谈判人员的心理，能正确应对谈判中的心理挫折，并在谈判中保持良好的心理状态。教案重点掌握商务谈判的心理动力；掌握商务谈判中心理挫折的应对教案难点掌握商务谈判的心理动力；掌握商务谈判中心理挫折的应对教案准备多媒体、板书等课型新授授课课时4 教案过程教案内容教案时间精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 19 页方法与手段1 组织教案与导入清点人数、组织秩序，并导入工程课程商务谈判人员在谈判过程中有着各种各样的心理现象及
9、心态反应，有效地把握谈判人员的心理动力，在详中保持良好的心理状态，直接关系到谈判的成败。知识导入5 分钟2 资讯一、商务谈判心理概述1、商务谈判心理的概念商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动，它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动反映。2、商务谈判心理的特征商务谈判心理的内隐性。商务谈判心理的相对稳定性。商务谈判心理的个体差异性。3、掌握商务谈判心理的意义有助于培养谈判人员自身良好的心理素质有助于揣摩谈判对手心理，实施心理诱导有助于恰当地表达和掩饰我方心理有助于营造谈判氛围精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - -
10、 - -第 8 页，共 19 页二、商务谈判的心理动力1、需要的涵义需要是人对自然和社会的客观需求在头脑中的反映，即人对一定客观事物需求的表现。它是人在生理和心理上的一种匮乏状态，即感到缺少什么，从而想获得它们的状态。商务谈判的源动力来自双方的需要以及对需要满足的追求。买卖双方如果没有尚未满足的需要，就不会有商务谈判。促使双方坐下来进行谈判的前提是，双方都希望得到某些利益，而这些利益为对方所拥有。2、需要的层次生理的需要安全的需要情感的需要尊重的需要自我实现的需要3、需要的发现第一，在谈判准备阶段要尽可能多地搜集谈判对手的有关资料，比如谈判对手的财务情况、性格特征、社会关系、目前的状况等等。第
11、二，在谈判过程中要善于提问、倾听和观精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 19 页察。4、需要的满足为谈判做好充分的物质准备。建立良好的谈判关系。尊重谈判对手。 适时赞赏对方为谋求合作所做的努力和工作成果。三、商务谈判中的心理挫折（一）心理挫折1.心理挫折的涵义人的一生不可能是一帆风顺的，总会遇到各种各样的困难，碰到诸多障碍。当实际的行动受到阻碍时，人的心理就会受到一定的影响，就会产生一种忧虑、焦急、紧张、激动、愤怒、懊悔等情绪性的心理反应，这也是我们常说的心理挫折。2.心理挫折的行为反应（1）退化（2）畏惧退缩（3）攻击（4
12、）盲目固执3、商务谈判中心理受挫的原因精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 19 页谈判者对谈判内容缺乏应有的了解，掌握信息不够，制定出了不合理或者不可行的谈判目标，这种情况容易对谈判者造成心理挫折。由于惯例、经验、典范对谈判者的影响，谈判者容易形成思维定式，将自己的思维和方法禁锢起来。对于出现的新情况、新问题仍按照经验、惯例去解决，这样既影响谈判的结果，也容易受到心理挫折。 由于谈判者自身的某些需求，特别是社会需求和自尊、自我实现的需求没有得到很好的满足或受到伤害时，容易造成心理挫折。4、心理挫折对商务谈判的影响在商务谈判
13、中,无论是什么原因引起的心理挫折，都会对谈判的圆满成功造成不利的影响。谈判是人与人之间的一项斗智斗勇的交际活动,需要谈判者全力以赴，始终保持着高度的敏感性和思辨能力。任何形式的心理挫折和心理波动都必然会分散谈判人员的注意力，造成反应迟钝、判断能力下降，而这一切都会使谈判人员不能充分发挥自己的潜力，从而无法取得令人满意的谈判结果。5、商务谈判中心理挫折的应对精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 19 页谈判前要做好充分的思想准备。积极转移对受挫事件的注意。寻求理由。宣泄情绪四、成功谈判者的心理素养在谈判中，八仙过海，各显神通，
14、明比质量与价格，暗比意志与智慧。谈判各方为了实现自己的目标，都试图调整自己的心理状态，以充分运用各种谈判策略与技巧，而良好的心理状态直接来源于谈判者的信心、诚心和耐心。3 计划分组进行模拟谈判，深化理解商务谈判心理。4 实施教师指导学生进行分组讨论5 检查指导学生对案例进行思考，必要时做适当的启发。6 评价学生分组发表各组的意见，并进行自评、互评、教师总评7 总结有效把握谈判者的心理动力；正确对待谈判中的心理挫折。8 作业课后自测工程三商务谈判礼仪教案目标专业能力目标通过学习，了解商务礼仪的含义、特点等；掌握商务礼仪的作用和原则；掌握商务谈判过程中的各种礼仪；了解涉外商务礼仪及其禁忌。方法1.
15、商务礼仪概述精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 19 页能力目标2.商务谈判中的礼仪；3.涉外商务礼仪。社会能力目标主要培养学生在各类谈判中的礼仪。教案重点掌握商务礼仪的作用和原则；掌握商务谈判过程中的各种礼仪教案难点掌握商务礼仪的作用和原则；掌握商务谈判过程中的各种礼仪教案准备多媒体、板书等课型新授授课课时4 教案过程教案内容教案方法与手段时间1 组织教案与导入清点人数、组织秩序，并导入工程课程成功的商业企业组织在激烈的市场竞争中要想站稳脚跟及求得迅速发展，重要的因素之一就是善于运用商务礼仪，以便在社会公众中树立良好的企
16、业形象，从而赢得较好的声誉以更好地发展。知识导入5 分钟2 资讯一、商务礼仪的概述1、商务礼仪的含义商务礼仪是商务人员在商务活动中，用以维护企业或个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为和准则。2、商务礼仪的特点精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 19 页商务礼仪具有等级性商务礼仪具有信用性商务礼仪具有时代性商务礼仪具有差异性3、商务礼仪的作用礼仪在一定程度上是一个国家的文明标志，国人礼仪素质的提高，也是精神文明建设的重要内容。 有利于塑造个人形象有助于树立企业形象促进商业活动的顺利进行4、商务礼仪的原则平等原则互尊原则诚
17、信原则互利互让的原则二、商务谈判中的礼仪1、服饰礼仪仪容职业男士：剃须净面、无体味无口气、三顿饭后漱口、保持牙齿整洁、修剪保养指甲。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 19 页职业女士 : 清新自然的妆面、无体味无口气、发型美观妥帖、适当用些香水香氛、保养手部皮肤、修剪保养指甲。仪表静态仪表 -长相、肤色、身材、服装、化妆动态仪表 -动作、风韵、表情、说话、姿态仪表重点 容貌服饰姿态着装的黄金规律：第一色彩不过三第二着装TPO T：time P：place O：object 2、见面礼仪称呼（1）称呼的方式。1）一般称呼2
18、）职务称呼3）职业称呼(2)称呼的禁忌。由于国家和民族的差异以及各地风俗习惯的不精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 19 页同，使称呼带有许多民族的、宗教的色彩，运用时应注意其禁忌。握手握手是国际上通用的一种礼节，它是见面时最常用的礼仪。握手除了作为见面、告辞、和解时的礼仪外，还可以表示一种感谢、祝贺以及相互鼓励等。介绍（1）自我介绍?在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。?介绍的内容：公司名称、职位、姓名。?给对方一个自我介绍的机会。（2）介绍他人?顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者
19、。?国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。?介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上?被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 19 页方握手问候，如：您好！很高兴认识您！3、名片礼仪（1）交换名片的礼节职务低者先递（注：不可强递）从高阶开始交换准备好随时可以递出（名片不可放在裤子口袋）场合、时间选择（2）名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。（3）递名片双手食指、拇指执名片的两角，文字正
20、对对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍。如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出。（4）收名片双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位；如对对方姓名等有问题可有技巧的提问；精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页，共 19 页勿马上放入口袋、可将名片按对方位置放在自己面前；最好能牢记对方姓名及职位。4、举止礼仪谈判者的举止包括在谈判过程中的坐、站与行走所持的姿态及面部表情、手势等身体语言等。在商务谈判中，对举止总的要求是适度。站、走、坐、手势大方、得体、优雅、有气质表情：眉毛、眼睛、神态、微笑语目光语5、接待迎送宴请3 计划通过实地认知与体验商务礼仪，加深对商务礼仪的理解。4 实施教师指导学生进行分组讨论5 检查指导学生对案例进行思考，必要时做适当的启发。6 评价学生分组发表各组的意见，并进行自评、互评、教师总评7 总结在商务谈判中注意各种礼仪8 作业课后自测精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页，共 19 页精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页，共 19 页