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1、第7章旅游企业员工绩效管理,本章内容,第一节绩效管理概述第二节旅游企业绩效管理的实施过程第三节员工绩效考核第四节员工绩效考核的方法,本章学习目标,掌握绩效管理的定义、核心思想；正确认识旅游企业员工绩效考评的作用；熟悉旅游企业绩效考评的程序和方法；了解旅游企业员工考评中的偏差；熟悉旅游企业员工绩效考评面谈的方法和技巧。,第一节绩效管理概述,一、绩效的概念绩效，也称业绩、效绩、成效等，反映的是人们从事某一种活动所产生的成绩和成果。,企业的绩效包含两层意思：（1）个人绩效品质特征、行为过程、工作结果（2）组织绩效生产性组织、技术性组织、管理性组织、服务性组织,二、绩效管理的概念,（一）定义为了达成组
2、织的目标，通过持续开发的沟通过程，形成组织目标所预期的利益和产出，并推动团队和个人做出有利于目标达成的行为。广义：管理组织绩效和雇员绩效的一种体系。狭义：管理雇员绩效的以一种体系。,（二）绩效管理的主旨1、系统思考考核内容、管理过程2、持续改进立足控制？立足发展？,三、建立和实施员工绩效管理制度的基本原则,（一）公开与开放原则考核什么？怎么考核？考核标准？.,（二）反馈与修改原则要什么，考什么；缺什么，考什么。,（三）定期化与制度化原则,（四）可靠性与准确性原则涉及考核指标体系设计、考核实施过程,（五）可行性与实用性原则考核指标体系,四、目前绩效管理中的常见问题,（一）旅游企业绩效管理与旅游企
3、业战略脱节（二）绩效管理仅仅成为人力资源部门的责任（三）绩效指标设置过于繁琐或单一两种现象并存（四）过分关注旅游企业短期绩效而忽视长期绩效（五）绩效考评结果仅仅服务于奖金分配（六）沟通不足导致绩效管理遭遇抵触,五、绩效管理的功能,监控功能激励功能人员规划功能,第二节旅游企业绩效管理的实施过程,一、绩效管理实施的内容,目标/计划,评价/检讨,辅导/监控,反馈/激励,二、绩效管理的实施过程,（一）设定绩效目标1、目标制定的步骤（1）准备阶段信息的准备-旅游企业信息、部门信息、个人信息沟通方式的确定和准备,（2）沟通阶段沟通遵循的基本原则：宽松良好的环境氛围相对平等的关系发挥被考核者的主动性一起做决
4、定,（3）确认阶段,2、目标制定的原则-SMART原则,Specific-明确性Measurable-可衡量性Attainable-可达成性Relevant-相关性Time-bound-时限性,3、目标制定的内容,业务目标行为标准,4、制定关键绩效指标,数量指标质量指标成本指标时限指标,（二）持续进行绩效沟通,1、沟通是一个双向的过程2、防止问题的出现或及时解决问题3、定期或非定期、正式或非正式就某一问题专门谈话,（三）绩效考核,绩效考核是一段时间内对绩效管理的一个总结。,绩效管理与绩效考核的区别,绩效管理与传统人事考核的区别,1、绩效管理偏重与过程管理，由多个环节构成。传统的人事考核更关注于
5、考核本身。,2、绩效管理着眼于未来绩效的提高。传统的人事考核侧重于过去工作表现的评价。,3、绩效管理强调主管与员工的共同参与，强调沟通和绩效辅导。传统考核更强调考核者的职权，被考核者处于被动地位。,（四）绩效反馈,绩效反馈是绩效考核不可或缺的重要环节。,绩效反馈面谈,绩效反馈面谈是绩效考核的核心环节。,主要内容：,1、总结员工的优点和取得的成就；,2、指出员工存在的缺点和需要改进的方面；,3、与被评估者就其考核结论，双方达成一致意见；,4、制定绩效改进计划；,5、制定下一个绩效管理周期的目标与绩效标准；,6、听取员工对部门、企业管理方的业绩意见和建议。,（五）绩效管理体系诊断与提高,对已执行的
6、体系进行诊断，不断提高和改进绩效管理体系。,一、员工绩效考核的定义员工绩效考核，又称员工绩效考评。对照工作目标或绩效标准，采用科学的方法，对员工在一个既定时期内的工作目标完成情况、工作职责履行程度以及自身发展状况等进行综合评价的过程。,第三节员工绩效考核,二、员工绩效考核的作用,（一）绩效考核是旅游企业人事决策的依据（二）绩效考核有利于指引员工的行为朝向组织正确的方向上来（三）绩效考核有利于改善组织的内部管理（四）绩效考核有助于战略的落实达成,三、旅游企业员工绩效考核的内容,（一）行为考核工作态度、工作能力、工作潜力（二）业绩考核,四、绩效考核的程序,设定绩效目标,绩效改进指导,持续沟通与绩效
7、反馈,绩效评估,设计绩效考核指标体系,五、旅游企业绩效考核的实施者,1、直接上级,2、同级同事,3、直接下属,4、被考核者本人,5、顾客,第四节员工绩效考核的方法,一、分级法亦称排序法，按被考核人员绩效的相对优劣程度，通过比较，确定每人的相对等级或名次。,1、简单分级法按照绩效的优劣从高到低进行排列。最优次优.次差最差,2、交替分级法根据绩效考评的要素对员工从绩效最好的人到绩效最差的人进行排序，以此顺序作为考核依据。,操作方法：分别挑选、排列“最好的”与“最差的”，然后挑选出“第二好的”与“第二差的”，这样依次进行，直到将所有的被考核人员排列完全为止，从而以优劣排序作为绩效考核的结果。,3、范
8、例对比法就每一个维度的每一个等级，先选出一名合适的员工当范例。实施考核时，将每位被考核的员工和这些范例逐一对照，按他们与各相应范例的近似程度来给他们评出等级分。,4、对偶比较法亦称配对比较法，将每一个被考核对象按照评价要素与其他考核者一一配对，分别进行比较。按照被评为最优的总次数来确定等级排名。,姓名,对比人,5、强制分配法按照“两头小，中间大”的正态分布规律，先确定好各等级在总数中所占的比例。优点：能够避免由于考核者的个人因素而产生的考核误差。,二、考核清单法,1、简单清单法根据某一职务工作绩效优劣的典型表现和行为找出，供考核者逐条对照被考核者实际状况考核，将两者一致的各条勾出，即成为现成的
9、评语。,2、加权总计评分清单法,按各维度的重要性，分别给予不同权数。各维度的分数*权数=总分数,三、评语法,以一篇简短的书面鉴定来进行考核的方法，通常涉及被考核者的优点与缺点，成绩与不足，潜在能力、改进的建议和培养方法等。,四、重要事件考核法,主管对于工作相关的优秀事迹或不良行为进行记录，并且在预定的时期进行回顾考评的一种方法。,五、行为锚定评分法,为每个职务的各考核维度都设计出一个评分清单，且有一些典型的行为描述性说明与清单上的一定刻度相对应和联系，以此作为对被考核者实际表现评分时的参考依据。,六、绩效考核法,根据岗位职责的要求对员工的工作绩效进行对比衡量，主要侧重工作的数量、质量、完成情况以及顾客满意程度等。,七、目标管理考核法,由管理者和员工一起制定可检测的目标并定期检查这些目标的完成情况。,