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1、种下一种意识种下一种意识 产生一种行为产生一种行为 种下一种行为种下一种行为 产生一种习惯产生一种习惯 种下一种习惯种下一种习惯 收获一种命运收获一种命运质量管理不仅仅是技术更是一门经营管理的学科，质量管理不仅仅是技术更是一门经营管理的学科，工程质量手册工程质量手册 48个个知识点知识点 广义质量概念与狭义质量概念的对比主题狭义质量概念广义质量概念产品有形制成品（硬件）硬件、服务、软件和流程性材料过程直接与产品制造有关的过程所有的过程，制造等核心规程、销售等支持性过程产业制造业各行各业：制造、服务、政府等，赢利或非赢利 （酒店、福罗里达州珊瑚泉镇政府）质量被看做是技术问题经营问题顾客购买产品的
2、顾客所有有关人员，无论内部还是外部如何认识质量基于职能部门基于普遍适用的朱兰三部曲原理质量目标体现在工厂的各项指标中公司经营计划承诺和社会责任劣质成本与不合格的制造品有关无缺陷使成本总和最低质量的评价主要基于符合规范、程序和标准满足顾客的需求改进是用于提高部门业绩公司业绩质量管理培训集中在质量部门全公司范围责任协调质量工作中层质量管理人员高层管理者组成的质量委员会质量管理发展的三大历史阶段质量管理发展的三大历史阶段质量检验阶段：质量检验阶段：1900193019001930年代年代 w代表人物：泰勒代表人物：泰勒w特点：专职检验；技术标准特点：专职检验；技术标准统计质量管理（统计质量管理（SQ
3、CSQC）阶段：）阶段：1930195019301950年代年代w代表人物：休哈特代表人物：休哈特w特点：控制图；统计抽样；事后把关特点：控制图；统计抽样；事后把关事前预防，事中控制事前预防，事中控制w从静态的检验工作到运用统计手法进行动态的质量改善活动。从静态的检验工作到运用统计手法进行动态的质量改善活动。全面质量管理（全面质量管理（TQMTQM）阶段：）阶段：19601960年代年代当今当今w代表人物：代表人物：戴明、朱兰、费根堡姆、克劳斯比、石川馨、久米均等戴明、朱兰、费根堡姆、克劳斯比、石川馨、久米均等w特点：全员、全面、全过程；预防为主；追求卓越特点：全员、全面、全过程；预防为主；追
4、求卓越统计质量控制（统计质量控制（SQCSQC）质量检验质量检验1900-1930年代年代1930年代年代1960年代年代至今至今TQC/CWQCISO9001 六西格玛六西格玛 （SIX SIGMA） 体系整合与全面改进管理体系整合与全面改进管理波多里奇质量奖模式波多里奇质量奖模式（MBNQA）1961年年1987年年2000年年后后 质量管理发展示意图质量管理发展示意图零缺陷理论零缺陷理论1979年年全面质量管理全面质量管理挥不去的挥不去的“时时尚尚”w点：质量检验阶段点：质量检验阶段w线：线：SPC向前端的延伸向前端的延伸/发展发展w面：面：CWQC向所有职能领域的扩展向所有职能领域的扩
5、展w体：体：TQM大质量的系统化管理大质量的系统化管理w网：面向利益相关方的质量链网：面向利益相关方的质量链/价值链价值链现代质量管理经历了一个现代质量管理经历了一个“点、线、面、体、网点、线、面、体、网”的发展轨迹：的发展轨迹：过程过程大质量大质量职能职能质量管理发展轨迹IQCFQCPQC设计设计采购采购生产生产质量质量服务服务行政支持行政支持营销营销统计过程控制统计过程控制XiXpY产品质量产品质量经营质量经营质量工作质量工作质量股东股东顾客顾客供应商供应商员工员工社会社会质量管理发展的四重境界质量管理发展的四重境界质量管理的境界：检验质量管理的境界：检验 控制、预防和保证控制、预防和保证
6、 改进和创新改进和创新 卓越卓越卓越卓越改进和创新改进和创新控制、预防和保证控制、预防和保证检验检验30% 30% 约约30%30%n提供质量保证，消除贸易壁垒提供质量保证，消除贸易壁垒n强调强调持续改进持续改进和和满足客户要求满足客户要求社会社会顾客顾客供应商和供应商和合作伙伴合作伙伴股股东东员工员工公司为谁公司为谁而存在？而存在？五大利益相关方五大利益相关方利益相关方、长短期利益的平衡利益相关方、长短期利益的平衡！盈则个人得其利，亏则人人丧其禄质量管理大师及其质量理念 科学管理之父：科学管理之父：F.W.泰勒泰勒(1856-1915) 科学分工：计划执行检验科学分工：计划执行检验 统计质量
7、控制之父：统计质量控制之父：W.A.休哈特休哈特(1891-1967)数理统计方法与质量管理结合：控制图数理统计方法与质量管理结合：控制图质量改进之父：质量改进之父：W.E.戴明戴明(1900-1993) 质量管理大师及其质量理念 QCC之父：之父：石川馨（石川馨（1915-1989） 质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。 质量无须惊人之举。 世界著名的质量管理专家，他对世界质量管理发展做出的卓越贡献享誉全球。以戴明命名的“戴明品质奖”，至今仍是日本品质管理的最高荣誉，戴明学说对国际质量管理理论和方法始终产生着异常重要的影响。因果图的发明者n树立改进产品和服务的树立改进产品和服
8、务的长久使命长久使命，以使企业保持竞争力，确，以使企业保持竞争力，确保企业的生存和发展并能够向人们提供工作机会。保企业的生存和发展并能够向人们提供工作机会。n接受新的理念接受新的理念。在一个新的经济时代，管理者必须意识到自。在一个新的经济时代，管理者必须意识到自己的责任，己的责任，直面挑战，领导变革直面挑战，领导变革。n不要将质量依赖于检验不要将质量依赖于检验。要从开端就将质量渗透或融入产。要从开端就将质量渗透或融入产品之中，从而消除检验的必要。品之中，从而消除检验的必要。n不要只是根据价格来做生意不要只是根据价格来做生意, ,要着眼于要着眼于总成本最低总成本最低。要立足于。要立足于长期的忠诚
9、和信任，长期的忠诚和信任，最终做到一种物品只同一个供应商最终做到一种物品只同一个供应商打交道打交道。n通过持续不断地改进生产和服务通过持续不断地改进生产和服务系统系统来实现质量、生产率的改来实现质量、生产率的改进和成本的降低。进和成本的降低。做好培训做好培训。由于缺乏充分的培训，人们常因不懂得如何工作。由于缺乏充分的培训，人们常因不懂得如何工作而不能把工作做好。而不能把工作做好。进行领导进行领导。领导意味着帮助人们把工作做好。领导意味着帮助人们把工作做好, ,而非指手画脚或而非指手画脚或惩罚威吓。惩罚威吓。 戴明十四点驱除恐惧驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作。许多雇员害怕提问或拿主意，
10、以使每一个人都能为组织有效地工作。许多雇员害怕提问或拿主意，即使在他们不清楚自己的职责或不明白对错时。他们或是继续用错误的方式即使在他们不清楚自己的职责或不明白对错时。他们或是继续用错误的方式做事，或者干脆什么都不做。由于恐惧而导致的经济损失是惊人的。要确保做事，或者干脆什么都不做。由于恐惧而导致的经济损失是惊人的。要确保质量和生产率，就必须使每个人都具有安全感。质量和生产率，就必须使每个人都具有安全感。“最愚蠢的提问也胜于不最愚蠢的提问也胜于不提问提问”。拆除部门间的壁垒拆除部门间的壁垒。不同部门的成员应当以一种团队的方式工作，以发现。不同部门的成员应当以一种团队的方式工作，以发现和解决产品
11、和服务在生产和使用中可能会遇到的问题。和解决产品和服务在生产和使用中可能会遇到的问题。取消面向一般员工的口号、标语和数字目标。质量和生产率低下的大部分原取消面向一般员工的口号、标语和数字目标。质量和生产率低下的大部分原因在于因在于系统系统，一般员工不可能解决所有这些问题。，一般员工不可能解决所有这些问题。取消定额或指标取消定额或指标。定额关心的只是数量而非质量。人们为了追求定额或目。定额关心的只是数量而非质量。人们为了追求定额或目标，可能会不惜任何代价，包括牺牲组织的利益在内。标，可能会不惜任何代价，包括牺牲组织的利益在内。消除影响工作完美的障碍消除影响工作完美的障碍。人们渴望把工作做好，但不
12、得法的管理者、不。人们渴望把工作做好，但不得法的管理者、不适当的设备、有缺陷的材料等会对人们造成阻碍。这些因素必须加以消除。适当的设备、有缺陷的材料等会对人们造成阻碍。这些因素必须加以消除。开展强有力的教育和自我提高活动开展强有力的教育和自我提高活动。组织的每一个成员都应不断。组织的每一个成员都应不断发展自发展自己己，以使自己能够适应未来的要求。，以使自己能够适应未来的要求。使组织中的使组织中的每个人都行动每个人都行动起来去实现转变。起来去实现转变。十四要点的核心是：目标不变、持续改善和知识渊博。“以工作为乐，以技能为荣以工作为乐，以技能为荣”质量管理大师及其质量理念质量领域的首席建筑师质量领
13、域的首席建筑师：J.M.朱兰朱兰(1904-2008)朱兰的理论核心与质量三元论：朱兰理论的核心：管理就是不断改进工作。质量三元论：1） 质量计划为建立有能力满足质量标准化的工作程序，质量计划是必要的。2） 质量控制为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必 须实施质量控制。3） 质量改进质量改进有助于发现更好的管理工作方式。“质量是一种合用性，而所谓合用性（Fitness for use）是指使产品在使用期间能满足使用者的需求。”在他所发表的20余本著作中，朱兰质量手册被誉为“质量管理领域的圣经”，是一个全球范围内的参考标准。 朱兰质量管理三部曲质量策划质量策划质量控制（运营期间）质量控制（运
14、营期间）所获得的经验所获得的经验质量改进质量改进偶发性偶发性峰值峰值时间时间质量控制的新区域质量控制的新区域不良质量成本不良质量成本三部曲中的时间分配模型策策划划改改进进控控制制高层主管高层主管中层主管中层主管基层主管基层主管一般员工一般员工内向的质量观点内向的质量观点外向的质量观点外向的质量观点产品与规范比较与竞争产品和最好的产品比较检验合格在产品全寿命期使顾客满意防止内厂/外场缺陷商品和服务都满足顾客需求针对制造涵盖所有功能使用内部质量度量以顾客为导向质量度量将质量视为技术问题将质量视为经营问题质量管理者的事高层管理者的直接参与 TQC之父：之父：Armand V. Feigenbaum
15、(1920- )阿德曼.费根堡姆是全面质量控制全面质量控制的创始人。他主张用系统或者说全面的方法管理质量，在质量过程中要求所有职能部门参与，而不局限于生产部门。这一观点要求在产品形成的早期就建立质量，而不是在既成事实后再做质量的检验和控制。 质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。 全面质量控制之父、质量大师、全面质量控制的作者 19421968 年在GE工作。 质量管理大师及其质量理念 什么是什么是TQMTQM？几十年来众说纷纭：？几十年来众说纷纭：质量经营质量经营（久米均（久米均 19921992年）：以质量为中心年）：以质量为中心的经营
16、管理手法；以人为中心的质量管理的经营管理手法；以人为中心的质量管理 ISO8402:1994:“ISO8402:1994:“一个组织以质量为中心，以全员一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”朱兰质量手册朱兰质量手册: : 是指当今在全世界为了管理质是指当今在全世界为了管理质量而应用的所有理念、概念、方法和工具的集合。量而应用的所有理念、概念、方法和工具的集合。现代现代TQMTQM（全面质量管理）：卓越绩效模式（全面质量管理）：卓越绩效模
17、式发展中发展中、开放开放式式和和集成化集成化的的定义定义 一种卓越经营的哲学和方法，使一种卓越经营的哲学和方法，使 为为综合满意综合满意股东股东顾客顾客供应商供应商员工员工社会社会创造平衡创造平衡的价值的价值股东股东顾客顾客供应商供应商员工员工社会社会现代现代TQMTQM：卓越绩效模式：卓越绩效模式朱兰质量手册（朱兰）朱兰质量手册（朱兰）: : 到到9090年代初，这种广泛年代初，这种广泛的传播使得的传播使得波多里奇奖准则成为了关于波多里奇奖准则成为了关于TQMTQM内容的最内容的最广为接受的定义。广为接受的定义。 零缺陷管理之父：零缺陷管理之父：Philip B. Crosby (1926-
18、2001)质量的定义就是符合要求，而不是好。“好、卓越、美丽、独特”等述语都是主观的和含糊的。质量管理四项基本原则基本原则一：质量的定义基本原则一：质量的定义基本原则二：质量系统基本原则二：质量系统产生质量的系统是预防，不是检验。基本原则三：工作标准基本原则三：工作标准工作标准必须是零缺陷（Zero Defects），而不是“差不多就好”（Close enough is good enough）。“差不多就好”是说，我们将仅仅在某些时候满足要求。基本原则四：质量的衡量基本原则四：质量的衡量作为工作哲学的质量管理的基本原则是符合要求（POC）预防（Prevention）零缺陷（Zero Defe
19、cts）不符合要求的代价（PONC）质量管理大师及其质量理念w克劳士比对ISO 9000标准的评价“开车理论”QC是科学地测量过程状态的基本的方法，就像你的汽车表盘上的仪器；QA则是过程和程序的参考与指南的集合；ISO 9000是其中的一种，就像你的车中的用户手册；QM才是操作的哲学，你如何驾车与程序或测量的关系并不大。w“有用性理论”取得ISO 9000认证是不够的；2000年版达到了现代质量管理的新高度；质量管理有四个基本原则，ISO 9000只符合两个；只有在四个基本原则教育的基础上，ISO 9000：2000版才能成为有用的。“零缺陷”由理念到实践：落地！六西格玛六西格玛1西格玛西格玛
20、6西格玛西格玛18西格玛西格玛 西格玛西格玛追追求求零零缺缺陷陷19881988年，年，MotorolaMotorola首获美国国家质量奖首获美国国家质量奖 20022002年，年，MotorolaMotorola再获美国国家质量奖再获美国国家质量奖 nMikel Harry博士博士的故事的故事: : MotororaABBSix Sigma Academy-GEn质量目标：质量目标：1987198719911991，质量每两年、周期时间每五年提高十倍。，质量每两年、周期时间每五年提高十倍。实际数据：实际数据： 销售额增长销售额增长 5 5 倍，利润每年增加倍，利润每年增加 20%20%； 通
21、过实施通过实施Six SigmaSix Sigma所带来的收益累计达所带来的收益累计达 14 Billion14 Billion； 股票价格平均每年上涨股票价格平均每年上涨21.3%21.3%; ;MotorolaSix Sigma 198719874.2 199719975.6 19905.3 六西格玛管理的起源与发展六西格玛最重要的创始人迈克尔迈克尔哈瑞（哈瑞（Mikel Harry) 逻辑过滤器（漏斗）逻辑过滤器（漏斗）比尔比尔史密斯（史密斯（Bill Smith）制造缺陷与可靠性制造缺陷与可靠性 6是是从机械设计开始的从机械设计开始的w1970年，日本人收购了年，日本人收购了Motor
22、ola一个电视机生产厂，经过大一个电视机生产厂，经过大幅度的改造，很快投入生产，并且不合格率只有幅度的改造，很快投入生产，并且不合格率只有Motorola管管理时的理时的1/20。他们使用同样的人员、技术和设计，很明显是。他们使用同样的人员、技术和设计，很明显是Motorola的管理问题。的管理问题。wMotorola的总裁在的总裁在80年代访问日本时，发现日本先进工厂的年代访问日本时，发现日本先进工厂的零部件不合格率比零部件不合格率比Motorola低低23个数量级，从而产品的不个数量级，从而产品的不合格率大大低于合格率大大低于Motorola。他总结说。他总结说“日本人能以更低的成日本人能
23、以更低的成本生产出质量更好的产品本生产出质量更好的产品”。这打破了旧质量成本理论。他。这打破了旧质量成本理论。他要求主要制造部门要求主要制造部门“通信部门通信部门”提出改进方案，提出改进方案，1985年提出年提出“6机械设计公差机械设计公差”报告。报告。w第一个第一个6的含义是从设计规格限方面启动的。的含义是从设计规格限方面启动的。 19871988199519971999Allied Signal进入进入21世纪更加热门，并西风东渐世纪更加热门，并西风东渐六西格玛管理的起源与发展 1995 1995开始，开始，GE/GE/韦尔奇强力推行并获成功韦尔奇强力推行并获成功 nSix Sigma管理
24、方法永远地改变了通用电气公司。所有的人（从Six Sigma管理方法的热心者到工程师、审计员、科学家，甚至到把公司领向新环境的高层领导）都是Six Sigma方法公司现在的运作方法的忠实信徒。 GE Former Chirman John F. WelchGEGE让世界了解了让世界了解了Six SigmaSix Sigma 六西格玛管理的起源与发展Jack Welch 对 Six Sigma 的贡献w将将Six Sigma作为公司战略的一部分来实施；作为公司战略的一部分来实施；w将将Six Sigma方法演变为一个管理系统，将人事、财务方法演变为一个管理系统，将人事、财务与其推行和实施的结果的
25、衡量紧密地结合在一起；与其推行和实施的结果的衡量紧密地结合在一起；w设立了设立了“倡导者倡导者Champion”、“资深黑带资深黑带Master Black Belt”、“黑带黑带Black Belt”、“绿带绿带Green Belts”，并以并以GEGE特有的方式，推进特有的方式，推进Six Sigma！w目前很多企业采用目前很多企业采用Six SigmaSix Sigma方法实际上就是：方法实际上就是： MotorolaMotorola方法方法+GE+GE推行方式推行方式专业专业技术技术经营经营管理管理质质量量管管理理质量技术质量技术质量系统质量系统质量概质量概念念质量工质量工程程六西格玛
26、六西格玛ISO900ISO9001 1卓越绩效模卓越绩效模式式文化文化战略战略质量系统和质量技术的两极发展和整合宏观宏观(大质量大质量)微观微观(大质量大质量)两个高端质量方法的整合推进两个高端质量方法的整合推进?三、三、 如何做质量（品质）管理如何做质量（品质）管理 w1、重视制度，实施标准化。w2、重视执行w品质管理涵盖4个步骤：w1）、制定品质标准w2）、检验与标准是否一致w3）、采取纠正措施并追踪效果采取纠正措施并追踪效果 （重在执（重在执行！）行！）w4）、修订新标准 w3、重视分析w现在品质管理的应用突飞猛进，主要得力于统计分析手法的应用。企业的品质要做好，应配置对品管手法熟练的人
27、员。w4、重视不断的改善w品质管理在于三个层次：w1）、品质开发w2）、品质维持w3）、品质突破w籍标准化维持品质，籍不断的改善来突破品质，以达到提高品质，提高效率，降低成本的目标。w5、重视教育训练w品质管理的成败取决于品质意识及危机意识。品管人员及全体员工应经常有计划地接受品管训练，推行品管方可有效果。6、改善循环与维持循环P （plan)策划、规划策划、规划（工程设计）（工程设计）C(check)检查、查核检查、查核（检验测试）（检验测试）A(amend)纠正处理纠正处理改善改善D(do )执行、实施执行、实施（生产制造）（生产制造）w7、制订企业品质月活动w借着企业品质月活动，增强员工
28、的品质意识， 质量责任感；自供应商到客户联成一个大的“生命共同体”，并一波一波推动品管相关活动，使之成为企业改善运动，变成一种风气，形成一种企业文化成分。w8、推动6S运动（整理、整顿、清扫、清洁、教养、安全）w因为它是养成“好习惯”，摒弃“草率”，建立“讲究”的基础工程，也是做好品质工作、提高工作效率、降低生产成本的先决条件w-6S最终目的是：提升人的质量w9、高层主管的重视w ISO9001ISO9001主要贯彻的也是八项基本原则。主要贯彻的也是八项基本原则。w 现阶段质量管理的六大误区现阶段质量管理的六大误区 把关为主,预防为辅； 产品质量控制是质检部门的事 有了ISO系统产品质量就有了
29、保证； 技术第一； “不拘小节”； 质量目标含糊； 仅认终端客户为上帝。共勉之 To look is one thing, to see is what we look at another, to understand what we see still another. But, to ACT on what we understand is all what really matters, isnt it?关注是一件事，关注是一件事，而看懂我们所关注的事是另一件事，而看懂我们所关注的事是另一件事，理解我们看懂的事又是另一件事，理解我们看懂的事又是另一件事，然而，将我们理解的事情然而，将我们理解的事情付诸实施付诸实施才是所有事情中最重要才是所有事情中最重要的事情。的事情。 Paul Hersey 世界组织行为学大师、全球领导力大师世界组织行为学大师、全球领导力大师 美国领导力研究中心（美国领导力研究中心（CLS）创始人）创始人 情境领导情境领导R模型创始人模型创始人