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1、酒店服务员职责范文 酒店服务员职责范文 1.1接受部长安排的服务工作，向客人供应优质服务。 1.2负责开餐前的打算工作. 1.3爱惜餐厅设施设备，并对其实施保养、清洁。 1.4搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整齐，确保餐具，部件等清洁完好。 1.5保证各种用品、调料的清洁和足够. 1.6了解每餐客人预订和桌位支配状况，为客人供应周到的服务 1.7严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务。为客人细微环节服务。 1.8熟识菜单上全部品种的名称、单价、驾驭菜品、饮料学问和服务操作技巧。 1.9热忱接待每一位客人。 1.10接受客人点菜、点酒水、推销餐厅的特色菜品。依据客人的口味，帮助客人选择。
2、 1.11随时留意查看菜肴和酒水质量，杜绝把不合格的菜肴和酒水供应给客人。 1.12将客人的要求传递给厨房。 1.13通过礼貌接待及机敏而富于学问的交谈与客人保持良好的关系。 1.14能快速有效地处理各类突发事务。 1.15了解客人所携带的物品，餐后提示客人记得带回。 1.16负责刚好补充餐厅内的各种餐具，以备急用。 1.17主动征询客人对菜品、锅底质量和服务质量的看法和建议. 1.18保持个人身体健康和清洁卫生。 1.19做好平安保卫，节电节水工作。检查门窗，水、电、气开关，空调开关，音响状况。 1.20发扬互助互爱精神，员工之间加强团结，沟通谅解，共同做好服务接待工作。 1.21了解和执行
3、餐厅的规章制度。 服务员职责2 1、驾驭楼层的住客状况，为客人供应快速、礼貌、周到、规范的服务。 2、保证客房和楼层公共区域的平安、清洁、整齐、美观、为来宾创建一个幽雅舒适的居住环境。 3、根据操作程序打扫房间，发觉房内设备有损坏应马上汇报，房间布置做好规格化、标准化、熟识房间的各种设备，运用和保养，每天检查房间设备运转状况，发觉损坏刚好通知服务台，报有关部门进行修理，并做好记录。 4、管好楼层定额物资、棉织品，限制客用消耗品，防止流失。 5、保持工作间、消毒间及卫生间等工作区域和工作用具的整齐。 6、完成干脆上级交办的其他工作事项。 7、向干脆上级汇报工作中遇到的问题。 8、参与班组培训，提
4、高工作技能，满意来宾需求。 9、熟识酒店服务项目、服务时间及电话号码;熟识客人状况。 10、按要求标准负责所安排房间的清洁卫生和物品布置及补充工作，负责客房所在的走廊、地毯、墙纸清洁。 11、驾驭所负责房间的住客状况，对住客房内的珍贵，自携电器及民常状况要细心视察做好平安工作，对客人的一切遗、遗弃物品要刚好如数上缴，不得私自处理，并做好记录。 12、保管好房间钥匙，如丢失钥匙要立报告，不得拖延，隐瞒，不得擅自为他人开房间。 服务员职责3 职务名称：服务员 干脆上级：店务部长 岗位职责 1接受部长安排的服务工作，向客人供应优质服务。 2负责开餐前的打算工作. 3爱惜餐厅设施设备，并对其实施保养、
5、清洁。 4搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整齐，确保餐具，部件等清洁完好。 5保证各种用品、调料的清洁和足够. 6了解每餐客人预订和桌位支配状况，为客人供应周到的服务 7严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务。为客人细微环节服务。 8熟识菜单上全部品种的名称、单价、驾驭菜品、饮料学问和服务操作技巧。 9热忱接待每一位客人。 10接受客人点菜、点酒水、推销餐厅的特色菜品。依据客人的口味，帮助客人选择。 11随时留意查看菜肴和酒水质量，杜绝把不合格的菜肴和酒水供应给客人。 12将客人的要求传递给厨房。 13通过礼貌接待及机敏而富于学问的交谈与客人保持良好的关系。 14能快速有效地处理各类突
6、发事务。 15了解客人所携带的物品，餐后提示客人记得带回。 16负责刚好补充餐厅内的各种餐具，以备急用。 17主动征询客人对菜品、锅底质量和服务质量的看法和建议. 1.18保持个人身体健康和清洁卫生。 19做好平安保卫，节电节水工作。检查门窗，水、电、气开关，空调开关，音响状况。 20发扬互助互爱精神，员工之间加强团结，沟通谅解，共同做好服务接待工作。 21了解和执行餐厅的规章制度. 餐前打算 1. 准时到岗,参与班前例会,接收值班经理对当餐的工作支配及布置. 2. 员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台. 3. 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生.做到地面无垃圾,无油垢,无
7、水迹,无 烟头,无墩布毛.每餐清扫一遍. 4. 检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整齐. 5. 领用餐中一次性物品,安排后留意妥当保管,归档码放整齐. 6. 按点立岗定位 打算迎客. 服务员工作流程: 1.当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好. 2.拉椅让座,依据顾客人数添减餐具,递上菜单. 一、点菜: 3.翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店特色菜,特价菜,新推菜及酒水 4.在记录顾客所点菜品,酒水时,写清日期,桌号,点餐人数,服务员姓名. 5.顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌,离开前 应提示顾客留意随身携带的物品以免丢失.
8、 二、下单: 6.下单核对单据与预算是否一样.如有问题快速解决. 三、餐中服务 7.将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顾客看法,启瓶倒入杯中. 8.巡察自己所管区域顾客的用餐状况,刚好补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜 核单,征求顾客看法,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具. 9.服务员有事短暂离开工作区域时,肯定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助.不要长时间 离岗,办事完毕应快速返回工作区. 10.随时巡查地面和台面卫生,刚好清理以保持清洁. 11.顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞. 四、收台 12.餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用品分开,运用
9、规定的收台工 具将餐具分别送到洗碗间. 13.清整台面垃圾,擦净桌椅,刚好摆台以便接下桌顾客。 服务员职责4 1)客人在进餐中反映菜肴不熟，服务员应怎样处理? 反映菜肴不熟，其缘由一般有两种：有可能是厨房生产过程中火候不够，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的风味特点。其处理的方法应当是：若菜肴的确火候不够，餐厅服务员首先应向客人表示歉意，马上将菜退回厨房，并向厨师反映，由其做出处理确定。更好是重做一份菜，如有可能，将送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，这应依据详细状况而定。假如是客人不很了解某种菜肴的风味特点，餐厅服务员也应当先向客人表示歉意，然后要宛转而有礼貌地向客人介绍其特点和食用方
10、法。因我国南方的有些菜肴是讲究鲜嫩嘹亮的，可能表面上看似乎不熟。但餐厅服务员在说明时，语气要宛转客气，决不让客人感到自己露怯，要照看到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的说明，也只好送回厨房再次加工，直到让客人满足。 2)客人用餐时突然被食物噎住，服务员怎样处理? 客人在用餐时由于兴奋、讲话、吃得过快等缘由，也可能发生被食物噎住的状况，一般的反应是脸色铁青，停止讲话，用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务中如遇到此种状况，应当立即上前帮助客人。要富有怜悯心，决不行以讥笑或袖手旁观。如若食物哽噎较轻，可马上送一杯水请客人喝下;若食物哽噎较重，餐厅服务员站在客人后面，双臂把住客人腰部，用拳头拇指背面靠在客人
11、肚脐靠上一点，另一只手握拳，快速向上挤压，振动客人肚子，为此反复几次，即可解除食物，然后送一杯水供客人喝下。 3)客人餐后要求服务人员代其保管食品时，服务员应怎样处理? 有的客人在餐厅用餐后，将没吃完的食品请餐厅服务员代为保管，遇以这种状况，餐厅的服务员可耐性向客人说明，食品为入口的饮食，为了防止意外，为了对客人的健康负责，餐厅规定一般不代为客人保管食品。对不住店的客人，餐厅服务员可主动为客人打包，请客人带走。如是住店的客人，餐厅服务员在征得客人同意后，可将剩余食品整理好送到客人的房间。有时，客人要求临时将食品放在餐厅里暂存一段时间，餐厅服务员可请示 后为客人代存，存前将客人的食品包好，写好标
12、签，放在冰箱内，餐厅服务员之间要交接清晰，要有专人负责，待客人来取时刚好交给客人。 4)客人在餐厅醉酒，服务员应怎样处理? 客人醉酒后的表现各不相同，我们应当以照看客人的身体健康为原则，尽力地帮助他们，与此同时，应避开由于他们醉酒后的失态影响我们餐厅正常的营业。假如客人醉酒较重，已经影响到其他客人的用餐和餐厅的服务工作，餐厅服务员应当将客人请到一个比较宁静的、相对能够隔离的空间里，请客人先醒醒酒，同时为客人送上热茶和小毛巾。如客人发生吐酒时，餐厅服务员应马上将污物清扫干净。此时，客人正处在不醒悟状态下，在看法和语言上我们不应当过多的计较，但要防止客人过剧烈的举动，要留意我们个人的人身平安，更好
13、请保安人员同时在场。假如客人醉酒不很严峻，餐厅服务员应当运用服务技巧，使其停止饮酒，请客人用饮料代替酒，用低度酒代替高度酒。肯定要留意服务用语，决不能有不敬重客人的言行。此时的客人特殊挑剔，如不当心对待，会引起很烦。也有的客人醉酒后，借机打架，打砸餐厅家具、餐具、作为餐厅服务员应马上与保安部门联系，恳求帮助，尽快平静事态。要登记被损餐具、家具的数量，查清金额，事后要求肇事者照价赔偿，决不姑息迁就。 5)客人用餐后要将餐具拿走，服务员应如何处理? 餐厅有些餐具很新颖新奇，出于新奇客人有时会擅自拿取。餐厅服务员在发觉客人要将餐具带离餐厅时，应当首先了解客人要餐具的目的是什么，对于要留作纪念的客人，
14、服务员应当立即向经理汇报，由经理出面视状况或依据餐厅规定的价格出售，或者免费送给客人。假如客人是要运用，服务员应当宛转地讲明，从卫生角度餐具是不宜外带的。 6)服务员为客人点菜时未听清，上错了菜应怎样处理? 一旦出现这种状况时，服务员应当向客人致歉，表示自己的看法，然后可以用摸索的口吻向客人推销出此菜。假如这人要了，要表示感谢。如客人不情愿要，也不行以牵强客人，即撤下此菜，同时，应当让客人点出客人要的菜肴，并立刻通知厨房快速做好客人要的菜肴。预防此状况发生的做法是客人点完菜后，服务员向客人重述一遍，就可以避开这样的错误了。 7)客人在进餐中要求退菜时，服务员应怎样处理? 客人要求退菜大致有几种
15、状况：一是说菜肴质量有问题。如：菜有异味、欠火候或过火等。经过检查，如的确如此，即是属于企业自身的问题，服务员应无条件地退菜，并恳切地向客人表示歉意。二是说没时间等了。这时服务员应立刻与厨房联系，如可能就先做，否则也应退菜。三是客人订餐人数多，实到人数少。这可经过协商酌情退菜。四是送上客人自己点的菜时，客人又要求退。这种状况如的确不属质量问题，不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人。照实在无人要，只好耐性的讲清道理，劝客人不要退了。吃不了可帮他打包带走。 8)客人在进餐过程中突发急病怎样处理? 客人在用餐过程中，因为兴奋、激烈、饮酒过多等方面缘由，突发急病时，餐厅服务员不要惊惶，应当依据客人
16、的详细症状，赐予适当的护理，同时，要马上打电话，恳求急救中心的帮助。电话号码每个餐厅服务员都应当知道，以备万一。在急救车到之前，有条件的应将病人与其他用餐客人分别开，将有病的客人转移到宁静、干扰较少的房间内，但要留意，如是心脏病、脑溢血之类的病症，千万不要移动病人，否则后果只会更糟。再有，对于发病客人所用的菜肴食品要留样保存，以备检查。 9)客人在用餐中要求换菜，服务员应怎样处理? 客人进餐中，无论是自点还是服务员支配的菜，要求换菜时，服务员先去厨房向厨师长反映，听从厨师长的确定。一般状况是，若客人要改的菜还没有烹制，即可改换，但假如菜已上火制做，就不好再改了，服务员在得到答案后要马上返回餐厅
17、告知客人，肯定要客气地向客人说明清晰，而且菜要在短时间内送上餐台。 10)客人要点菜单上没有的菜肴时，服务员应怎样做? 服务员首先要做的是向厨师长了解厨房是否能够制做此菜，当厨师长的答复是确定的，服务员还要问清晰该菜的价格，然后马上回复客人，假如客人点的菜厨房不能做，如厨房短暂没有原料或制作时间较长等缘由，应向客人说明清晰，请客人下次预订，并请客人谅解。 11)发觉未付帐的客人离开餐厅怎样处理? 服务员遇到这种状况要镇静，不要惊惶，我们应当这样告知自己，客人是遗忘了。实行的方法是马上拿好帐单追上前去，当走到客人面前时，应当有礼貌地小声把状况说明：“先生，对不起，由于刚才工作较忙，没有刚好把帐单
18、送给您，这是您的帐单。”请客人补付餐费。假如客人是请挚友吃饭后离去，服务员应请付款的客人到一边然后将状况讲明，以照看客人的面子。服务员不得质问客人，不要高声与客人探讨此事，更不能得礼不让人。 12)客人餐后要求服务人员代其保管酒品时，服务员应怎样处理? 客人没喝完的酒品，餐厅应依据酒的种类和客人的详细状况酌情处理。一般葡萄酒类，开瓶后不宜保存时间过长，假如客人用餐时没有喝完，要求代为保管，餐厅服务员可为其服务，代为保管，当客人再次用餐时，立刻取出，请客人饮完。为客人保管的酒品，要挂上有客人姓名的牌，放在专用的冰箱里，冰箱应有锁，有专人负责。假如是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上锁，并由专人
19、负责。从平安角度讲，肯定要对客人负责，保证不出任何问题。 13)餐后结帐，客人反映帐单价格不对时，服务员应怎样处理? 用餐客人在结束用餐时，对送上来的帐单认为不对，也是常有的事情。此时，餐厅服务员要做的 件事就是耐性，千万不要让客人有认为你做了手脚的想法，你应当这样想：消费者有权利把消费的金额在付款之前搞清晰，假如换了你，你也会这样做，在处理这种状况时，应当先向客人致歉，立刻把帐单拿回帐台重新核对。多数状况下，帐单不会有问题，因为在给客人送上帐单之前，必需将帐单核对清晰，假如你没有做到这一步，说明你的工作马虎大意，值得反思。在帐台重新核对后，将帐单重新送给客人，此时应耐性地和客人共同核对客人点
20、的菜肴、主食、饮料等，待客人认可后再收款，这时决不能有任何不耐烦的看法和不礼貌的语言。收款后按要求向客人表示感谢。假如我们的工作在结帐收款这个环节上出现了失误，我们应当马上改正，并恳切地恳求客人宽恕;假如是客人算的不对，我们应当奇妙地掩饰过去，以免使客人尴尬。 14)宴会临时加人应怎样处理? 对宴会临时增加人数时，摆上相应的餐具用品，可以分散插入各桌，同时征求宴会组织者的看法是否须要加菜。若无法容纳，同样征求宴会组织者的看法，支配到旁边适合的空宴会厅，无论哪种状况，须要加菜要马上通知预订部门和厨房开单并制作。依据 后实际人数计算总帐单。 15)餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁酒在客人身上应如何
21、处理? 作规程的状况下，有时会出现此种状况。处理的方法是：首先向客人表示歉意，马上拿一块半湿的毛巾为客人擦拭。擦拭时应留意，如是女客人，应让女餐厅服务员为其擦拭。假如将客人衣服弄脏的面积较大，应请客人到无人的包间，将脏衣服换下，立即送洗，将店内打算的干净衣服暂请客人穿上，接着用餐。送洗的衣服更好能够在客人用餐完毕时拿回，送还给客人衣服时，服务员还应带着经理的致歉信函，以求得客人谅解。 16)客人在进餐中损坏餐具，应怎样处理? 客人损坏餐具大致有两种状况，一种是无意的，一种是有意识的，所以应当首先弄清晰是属于哪一种状况，对于无意损坏餐具的客人，首先餐厅服务员应当耐性和气地赐予劝慰，询问客人是否受
22、伤，并马上将损坏的餐具撤离餐桌，为客人送上新的餐具，然后客气地向用餐客人讲清有关赔偿的规定，争取客人的合作，在餐后结帐时一并付款;对有意损坏餐具的客人，应指出其错误的的同时，要求其照价赔偿，与这样的客人打交道，必需非常留意我们的看法和做法，必要时应请保安人员到场，以保证餐厅营业的正常进行。 17)客人订了宴会，过了时间还未到服务员应怎样处理? 一般宴会的客人特殊是主方的客人都是提前到达，他们要查看宴会的各方面的打算状况。但假如客人过了时间还没到，服务员应当根据以下方法进行操作： 餐饮服务员岗位职责 服务员立刻应与预订部门联系，依据客人的姓名或单位电话，设法与客人联系。 假如联系不上，或者联系上
23、客人因故取消，应立刻向经理汇报刚好解决，并把冷菜和酒水退回。 客人应按有关规定付赔偿费。 18)客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎样处理? 客人用餐时，由于不慎将酒杯碰翻酒水流淌时，服务员应劝慰客人，刚好用干餐巾将台布上的酒水吸去，然后用干净的干餐巾铺垫在湿处，同时查看酒具有无破损，若已损坏，马上撤走，用托盘换上新酒具，无破损，将酒具扶起，摆好，重新斟好酒水。 19)客人进餐时餐厅突然停电怎样处理? 餐厅服务员遇到此状况时，自己首先要冷静，不要慌，同时要劝慰客人也不要惊惶，告知客人更好不要来回走动，以免绊倒，对要离去的客人提示他们拿好自己的物品，同时提示全部的客人看管好自己的物品，以保平安。如是常常发
24、生的停电现象，服务员要向客人作说明工作。假如间或发生的状况，服务员应当向客人表示歉意，说明可能是某个地方出了毛病。与此同时，服务员马上开启应急灯。假如没有这种设备，服务员应马上取来蜡烛照明用具，为客人照明，一般状况下，在停电期间，已经在餐厅的客人就要接着为其服务，但服务员要留意视察，特殊留意用餐完毕没有结帐的客人，防止跑单。在餐厅门口，要有迎宾员对新来的客人说明状况，请客人到别的餐厅去用餐。 20)宴会临时削减用餐人数怎样处理? 宴会假如临时减人，服务员要依据详细状况而定，假如宴会的标准不高，减人的数量也不多，服务员就要与客人商议，更好不要减菜，因为厨师已备好料或已把菜式加工成半成品了。假如宴
25、会的标准高，减得人数多，服务员假如拒绝客人减菜的要求，简单引起客人的不满，服务员应当请示经理，尽可能适当减量，满意客人要求。 服务员职责5 1. 整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，听从餐厅领班的领导和指挥，仔细、快速的完成工作任务。 2. 上班前了解就餐人数刚好间，了解宴请来宾有无其他特别要求，做好针对特性化服务工作。 3. 正式开餐前，根据领班支配仔细做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，打算好各种用品，确保正常营业运用。 4. 按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。 5. 客到刚好支配客人入坐，依据人数进行加或撤位，主动拉椅(接挂衣物放第一位)主动介绍本店特色及
26、经营性质。 6. 服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要运用礼貌用语和微笑，刚好为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。 7. 当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。 8. 餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满足。 9. 操作时肯定要运用托盘，避开茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应立刻向客人致歉。 餐厅服务员岗位职责 10. 如工作中出现疑问刚好处理，自己解决不了刚好汇报上级。 11. 如客人干脆用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保
27、证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸内有_个及_个以上烟头就应当马上更换。餐中服务必需上三道香巾，香巾必需干净整齐。 12. 客人就餐时要刚好为客人斟酒、茶，刚好清理台面，确保台面卫生整齐。 13. 客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食，要主动推销，主动介绍，刚好为客人结帐，但不要催客人买单，自己结帐时要自己先审单，避开单据出错。 14. 餐后要和餐中享受一样完善的服务，刚好添加最终一道礼貌菜及香巾。 15. 餐位不用的汤碗或其他物品空盘要刚好撤掉，以保台面的整齐，宴会厅要主动为客人送果盘。 16. 客人买单时要当面数清钱数并告知客人
28、，如挂帐确认后方可让其签字，并表示感谢，如客人有走的动向，主动刚好为客人拉椅，询问是否须要打包。 17. 送客意识加强落实，客人离店后快速返回工作岗位通知厨房部是否看台后方可收台，收台时要轻拿轻放。 18. 收台时应按收台程序进行收台，要刚好整理自己区域卫生或摆台以便刚好迎客。 19. 下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保平安，请示领导方可下班。 20. 出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态，接待好下一批客人。 21. 员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，相互帮助，遵守本店一切规章制度。 22. 主动参与培训，不断提高服务技能，业务素养实力形成学、帮、赶、超的良好风气，熟识其他部门的状况，以便应答客人。 第17页 共17页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页