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1、华东师范大学 硕士学位论文 数字参考服务理论与发展模式研究 姓名：刘秋梅 申请学位级别：硕士 专业：情报学 指导教师：范并思 20030101 学位论文独创性声明 本人所呈交的学位论文是我在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。据我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含其他个人已经 发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在 文中作了明确说明并表示谢意。 本人完全了解华东师范大学有关保留 .使用学位论文的规定，学校有权保 菌学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质版。有权 将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆被查
2、阅。有 权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索。有权将学位论文的标题和摘要 汇编出版。保密的学位论文在解密后适用本规定。 作者签名： 網叙蛛 日期： 学位论文使用授权声明 日期： 曰期： 1) 随着互联网的出现与普及，以及新的数字信息媒体的陆续出现，人类信息交 流的方式和信息发布、传播的渠道和手段迅速发展变化。这些变化为传统图书馆 文献信息服务带来了前所未有的机遇和挑战。面对挑战，抓住机遇 ，发展数字参 考服务，再造数字化信息环境下的信息服务模式，为用户提供一个全面和无缝的 信息服务环境已经成为时代之所趋。 目前，国内外数字参考服务的实践和相关的理论与技术的研究都还处于不断 发展、不断完善的
3、阶段。各个图书馆 DRS的发展都要根据自身的条件和用户对象 , 明确自己的服务定位和发展方向，因此，各馆 DRS的实际运作形式可能大不相同。 本文研究的目的是通过调查分析、对比研究国内外有关 DRS研究开发活动的基本 情况，对 DRS的基本特征、体系结构、相关技术等进行分析和讨论，总结 DRS 的基本模式，提出目前 DRS发展所面临的主要问题及其解决方法，并重点研究发 展 DRS的基本原则和基础环境等问题，总的来说是探索了数字参考服务的相关理 论与发展模式，为我国即将大规模开展的 DRS活动提供一定的借鉴与参考。 本文共分六个部分。 第一部分 网络环境下的数字参考服务 。对数字参考服务的涵义做
4、了界定 , 对其产生的背景、原因，以及它所带来的参考馆员的角色转变进行论述 提出其 核心机制，并概述了数字参考服务的特点及国内外研究、发展状况。 第二部分 数字参考服务的体系结构 。 DRS的核心和本质是充分利用现代 信息技术，以 Internet为基础平台，构建一个联系用户与具有特定知识和技能 的 信息专家 的分布式信息网络环境，不仅为用户提供主动动态的、个性化的 信息服务，而且在此基础上形成促进信息的获取、传递和交流的知识网络。为此 , 本章结合国际著名DRS项目的成功经验，系统分析了 DRS的工作机制与实现形式、 系统的结构模型以及所涉及的关键技术等内容。对 DRS的体系结构进行分析，
5、是本文的创新处之一。 第三部分 数字参考服务的基本模式 。实现模式是指图书馆利用现代信息 技术组织数字参考服务的形式。结合 DRS的实现形式，提出数字参考服务的三种 基本模式：基于电子邮件的数字参考服务、基于实时交互的数字参考服务和基于 网络合作的数字参考服务，采用一般理论方法与具体案例分析相结合的方法分析 了各种模式的参考流程及其实现形式。 第四部分 发展数字参考服务所面临的主要问题 。具体分析数字参考服务 发展所面临的主要问题，包括人员配置、服务营销、有效管理、服务成效及合作 问题等五个方面，并就解决问题的方法进行了有效探讨。 第五部分 数字参考服务的发展模式 。通过上文对数字参考服务的有
6、关 理论和技术问题所做的分析和讨论，指出， 由于 DRS系统的多样化等各种因素的 影响，发展 DRS并没有一个统一的固定模式和方法。但是，我们也可以发现各种 DRS所共有的一些基本内容和原则。因此，文章最后重点研究发展 DRS的基本原 则和基础环境等问题，为我国开展 DRS活动提供一定的借鉴与参考。 第六部分 结束语 。对本文的创造性研究工作进行总结，并提出存在的问 题以及进一步的研究方向。 关键词 数字参考服务 虛拟参考服务 体系结构 基本模式 发展模式 信息服务 ABSTRACT With the appearance and popularization of Internet, and
7、 the appearance of new digital information media, the manner of information exchanged and the channel and means of information issued and spread have rapidly developed and changed. All of these changes have provided great opportunities and challenges for the literature information services of tradit
8、ional library. Faced with the challenges, catch hold of the opportunities, develop digital reference service, reforge the mode of information service under the environment of digital information, and provide a whole and zero-distance information service environment for all users have become a trend
9、of the times. At present, the studies of digital reference service s practice and relative theory and technology are still on the stage of continuous development and perfect. Every library s DRS development should according to its own conditions and users, definitude its own orientation of service a
10、nd development, so, in practice the running form of every library may be different. The purpose of this paper is to analyze and discuss the basic character, system frame, relative technology of DRS through the investigation and analysis, compare with the basic situation of DRSJ s study and practice
11、in the world, and put forward the mostly problems and solutions of the development of DRS. the emphasis of this paper is to study the basic principle and environment of the development of DRS, In a word, this paper explores the relative theory and development mode of the DRS, and affords some use fo
12、r references for the DRS movement of our country which will be hold cosmically. This paper consists of six parts. Part I : Digital reference service under network environment . In this part we define the meanings of DRS, discuss its background , causes, and the change of consultantJ s role which it
13、has brought, and summarize the characters and situations of DRS and the relative studies, developments in the world. Part II : System structure of DRS, The core and essence of DRS are making full use of the modern information technology , constructing a distributing information network environcnent
14、based on the Internet which can relate user and information expert with special knowledge or technology. This environment not only affords initiative and dynamic, individual information services, but also forms the knowledge network which can promote the information1 s obtain, transfer and intercour
15、se. So, in this part, integrating the successful experience of the international famous DRS project, we analyze the work mechanism and implement form, the systemic structure model and the key technologies. It is one of the innovations in this paper to analyze the system structure of the DRS, Part II
16、I : Basic mode of DRS. Implement mode refers to the form of library utilize modern information technology to organize DRS. Combining with the implement mode of DRS, this part brings forward three kinds basic modes of DRS： E-mail-based DRS, Real-time alternation-based DRS and Collaboration based on n
17、etwork DRS , and adopts the way of integrating general theory and concrete case to analyze all kinds of the modesJ reference flow and implement form. Part IV: The main problems which developing DRS faced. Analyze the main problems which developing DRS faced concretely. These include five aspects: st
18、affing, promotion of the service, effective administration, effectiveness of the service, collaboration, etc. This part also discusses the settle ways for these problems effectively. Part V : Development mode of DRS. Through the analysis and discussion of the relative theories and technologies of DR
19、S, this part points out that there is not a uniform mode and way to construct a DRS at present. But， we can find some basic matters and principles among all kinds of DRS. So, at the end of this paper we study the basic principles and environments of the development of DRS, in order to provide some u
20、se of references for the movement of DRS in our country. Part VI : Tag. Summarize the creativities of this paper and bring forward the problems still in existence and the further tentative plan. Keywords Digital reference service Virtual reference service System structure Basic mode Evolution mode I
21、nformation service 第一章网络环境下的数字参考服务 随着互联网的出现与普及，以及新的数字信息媒体的陆续出现，人类信息交 流的方式和信息发布、传播的渠道和手段迅速发展变化。这些变化导致传统图书 馆文献信息服务面临困难与挑战，同时，也为传统图书馆文献信息服务开发利用 与信息服务的创新提供了前所未有的机遇。在这种背景下，重新构筑一个充分应 用现代信息技术的功能强大的信息收集、存储、组织加工和服务的机构 数字 图书馆便成为全球信息化过程中不可或缺的一个组成部分。 伴随着数字图书馆的发展、网络化资源的迅猛增加，越来越多的用户逐步具 备网络使用能力并越来越依靠网络进行网络信息检索和利用，
22、同时，用户希望能 不受时空限制地、以自己最方便的方式来获取有关咨询资源和服务的需求越来越 迫切。网络信息环境中众多便捷的搜索引擎系统以及不断推出的商业 /专家咨询 网站，为用户提供丰富的参考咨询资源和咨询服务，同时也提高了用户对网络信 息服务的期待。传统的以特定资源为对象的参考咨询服务无论在内容上还是在形 式上都难以满足数字化信息用户的需求，也难以应对咨询网站的激烈竞争。面对 挑战，发展数字化参考服务，再造数字化信息环境下的信息服务模式，为用户提 供一个全面 和无缝的信息服务环境则成为时代之所趋。 1.1数字参考服务涵义的界定 数字参考服务 （ digital reference servic
23、e),简称 DRS;与之相关的概念 有：虚拟参考服务 （ virtual reference service)、 在线参考服务 （ online reference service)、 电子参考服务 （ electronic reference service)、 实时 参考服务 （ real-time reference service)、 远程参考服务 （ remote reference service)、 同步参考服务 （ synchronous reference service),以及广为人知的 AskA service等等，不一而足。 DRS虽然在实际服务中所使用的名称各异，而且
24、 形式上也有所区别，但就其本质而言都是一样的，只是从不同的侧面反映而己。 美国的 VRD项目在其主页上对 DRS的定义是： 数字参考（或称 AskA)服务 是一种基于 Internet的、连接用户与专家、专门学科技术之间的提问一解答服 务。数字参考服务通过 Internet将人与那些能够解答问题的人连接起来，从而 支持技能的发 展气 目前，在图书馆界被广泛认可并引用的 DRS的定义是美国华盛顿大学图书馆 与信息学院的 Joseph Janes，以及密歇根大学信息学院的 Memmott等人于 1999 年提出的：数字参考服务是 “一种机制，通过它，人们可利用一些电子化的手段 (e-mail、 c
25、hat、web表单等 ） 提交其问题，图书馆职员同样利用这类手段回答 问题，而不是直接面对面的、或通过电话提供这种服务 。 从以上不同的表述仍然可以看出，数字参考服务涵义的界定可分为两个方 w About VRD, http:/www.vrd.org/ Janes, J., Carter, D., Memmott, P, (1999) .Digital reference services in academic libraries. Reference and User Services Quarterly,v39, n2,145-150 面：一是， DRS是一种基于 Internet (或
26、 Web)的、运用当今主流的网络信息交 流手段的帮助服务 （ help service)机制 ，它区别于传统的用户与参考馆员面 对面的或电话式的信息交流方式；二是， DRS是多主题领域的信息专家直接响应 用户的各种提问，是一种人工协调的提问一解答服务 （ questiorrand-answer services)， 区别于用户自助式的网络信息搜寻过程，是一种主动动态的、灵 活的、个性化的信息服务和信息获取方式。本质上，数字参考服务就是一种以专 家资源为媒介、基于 Internet的信息服务形式 1.2数字参考服务产生的原因 我们正在步入以 数字 、 网络 为标志的信息化社会。 1998年 1月
27、 31日， 在美国加利福尼亚科学中心召开了 Open GIS Consortium年会，会上，美国副总 统戈尔提出了数字地球 （ Digital Earth)的计划。戈尔认为，数字地球是指以 地球坐标为依据的、具有多分辨率的、由海量数据组成的、能立体表达的虚拟地 球 。数字地球计划是继信息高速公路之后的又一全球性的科技发展战略目标， 是信息化社会的重要组成部分。 随着现代信息技术的不断发展，新一代的计算机网络正在向高速化、多媒体 化、以宽带主千网为基础的多网融合的方向发展，并将逐步实现 5个 W的个人通 信：即任何人 （ whoever)可以在任何时间 （ whenever)、 任何地点 （
28、wherever) 都可以和任何一个其他人 （ whomever)通过网络进行通信，以传递任何信息 (whatever) 。 在这样的背景下，数字图书馆便被适时地提上了议事日程，成 为全球信息高速公路和信息化过程中不可或缺的一个组成部分。 然而，未来数字图书馆要发挥起作用，必须要发挥人的积极能动性。事实上 , 单纯的技术和信息资源自身不能构成一个有效的数字图书馆，没有 图书馆员的参 考咨询服务，数字图书馆只能是一个被动的数据库，其增值服务将会大大减少。 社会需要参考咨询服务。需要是人类一切活动的前提，社会的现代化、信息化导 致社会信息意识的提高和社会信息需求的增加。 Ackerman指出了四种
29、对信息需 求有益的社会交流方式: “ 为了获得知识，人们要咨询别人； “ 为了从无序信息中获得时效信息，人们需要咨询别人； “ 为了获得 /理解一篇文献中相关或隐含的信息，人们要寻求别人的帮助； “ 图书馆服务承担着一些重要的或有益的社会功能（为人们交流提供场所和 资料）。 Ackerman强 调指出以上的四种方式都可以在数字图书馆中得到实现。笔者 认为数字图书馆的出现部分地实现了人们信息需求中的自我服务 ,但从以下几个 方面考虑，参考咨询服务将继续发挥作用 “. 数字化信息时代，时间将成为用户最为宝贵的资源。虽然数字图书馆提供了 潘卫 .数字参考服务：发展与思考 “ 大学图书馆学报 ， 20
30、02 (4): 63-69 潘卫 .数字参考服务：发展与思考 .大学图书馆学报， 2002 (4): 63-69 刘讳：数字图书馆引论，上海科学技术文献出版社， 2000, pl-3 海市科学技术委员会 ： 网络通信技术使 用大全 :上海科学技术文献出版社 ， 1999, p5-9 Ackerman, M. S. Providing social interaction in the digital library. (Digital Libraries:94 Proceedings) . http:/www.csdl.tamu.edu/PL94/position/ackernnan.html
31、 迅速方便的查找途径，但从浩繁的信息资源中搜索所需要的信息，花费的时间成 本也是巨大的。节省时间成本的手段是提高信息的浓度，也就是提炼信息内容， 在单位时间内提供给用户更多有价值的信息。随着数字化信息的激增，用户将会 把这些工作越来越多地委托给参考咨询服务部门来做。 在网络化全球化信息环境中，用户在方便地获得信息资料的同时，也会面对 语言障碍和文化差异带来的困扰。花费时间和精力去解决困扰无疑是舍本逐末， 但不克服这个障碍将影响准确利用信息，用户这种两难景况，可依靠图书馆参考 服务来解决。正如 Gary E. Strong所说 我们知道不可能处处都有会说每一种 语言或懂得各种不同文化背景的人，但
32、通过网络，我们可以在图书馆系统内外找 到这方面的专家来为我们服务 。 从信息技术角度来看也需要参考服务。信息技术发展日新月异，数字图书馆 总是努力采用先进的信息技术来完善信息服务系统，而用户习惯于被动地接受先 进技术，两者间存在着技术差距，成为用户自由利用图书馆的障碍。而且，在用 户心 g中，数字信息和得到数字信息的方法 好像就是一个概念，两者之间似乎没 有什么区别。为此，参考服务不仅要成为信息咨询中心，而且要成为技术咨询中 心。 因此，可以说，数字参考服务是应运而生了。 1. 3数字参考带来的参考馆员的角色转变 1876年格林首次使用 reference services (参考服务 ) 的
33、概念并提出图 书馆开展参考服务四大主要原因，即：指导读者利用图书馆，解答读者的咨询， 帮助读者选择好的著作，促进图书馆在社区的发展。自此之后，参考服务与参考 馆员长期以来始终作为图书馆的核心业务而体现着图书馆及其图书馆员服务增 值与知识提供者的 价值。 数字信息时代，信息技术成为一支强劲的支配力量，图书馆参考馆员的角色 更多地融入技术色彩，出现了许多新的称谓，如信息领航员 （ Information Navigator)、知识出版者 （ Publisher)、 信息管理与传播者 （ Information Manager and Communicator)、 知识导航员 （ Knowledge
34、 Navigator)等。甚至还有人建议 用 Cybrarian， 即 计算机控制环境中的图书馆员 这样一个新词作为未来图书 馆员的称号。在众多的这些称谓中， 知识导航员 被视为是最能反映数字图书 馆员职业角色的名词。美国科罗拉多州的图书馆员 Nancy Bolt认为网络时代的 图书馆员作为知识导航员主要具有以下的角色内涵； *知识提供 Knowledge Provider *知识中介 Knowledge Gateway *知识教员 Knowledge Teacher *知识组织 Knowledge Organizer *知识创建 Knowledge Creator *知识交流 Knowled
35、ge Partner 具体的职能与要求如下表所述 : Gary E. Strong, Toward a Virtual Future. The Reference Librarian, 1996,No.54 pi 17 Bolt， (2000).The Role of Libraries on the Information Highway. http:/statelibrary.dcr.state.nc.u5/hottopic/pubacc/RQles2.htm 刘炜：数字图书馆引论 ，上海科学技术文献出版社， 2000, pl-3 角色 用户对图书馆的期望 图书馆员的专业知识与判断 知识提
36、供 Knowledge Provider 用户希望图书馆不仅仅只有传统 的信息资源，也要有充分的数字 信息资源来满足他们的需采。 图书馆员作为用户的代理来访问因特网 上的数字化资源。 知识中介 Knowledge Gateway 用户希望能通过图书馆来访问因 特网上信息资源。 图书馆员负责制定政策 .组织资源，并 且做出让用户以何种物理方式通过图书 馆访问因特网的决策。 知识教员 Knowledge Teacher 用户希望通过图书馆泶学习如何 使用因特网上的信息。 图书馆员指导用户如何束访问、评价与 利用因特网上的信息。 知识组织 Knowledge Organizer 用户希望图书馆能提供
37、经过组织 的囡特网上信息资源的知识导航。 图书馆员选择、组织对因特网上的资源 导航，并且提供用户快速的访问通道。 知识创建与出版 Knowledge Creator and Publisher 用户希望提供由图书馆自己创建 的用户需要的网上信息。 图书馆员创建联机 g录与其他信息资 源，并使它们可在因特网上被用户使用。 知识交流与推动 Knowledge Partner and Advocate 图书馆服务的社匯及股东希望图 书馆成为一个茌设计与实施信息 化社会方面成为 _个合作伙伴。 图书馆员应成为一种粘合剂，它能将社 区与各个学院机构的信息社会化计划组 合起来，并推进图书馆在其中的作用。
38、值得一提的是，传统的图书馆员向数字图 书馆员角色的转变并不是 顺理成 章 的。图书馆员必须意识到数字图书馆既是机遇，又是挑战，而机会是属于那 些接受现代科学技术、精力充沛、有创造力的人们的。 1.4数字图书馆与数字参考服务 迅速发展的信息网络和数字信息资源体系正在造就一个全新的信息服务环 境。数字图书馆（以及所有信息服务系统）的根本目的是通过一系列的服务机制 有效支持用户利用信息来学习和创造知识 。 1995年 5月在美国费吉尼亚州，由美国政府的信息基础设施技术与应用组 的 IITA数字式图书馆研讨会 上，一份供会议讨论的定向报告提出： 数字图 书馆为国家信息架构提供关键性信息管理技术，同时提
39、供其主要的信息库和知识 库。也即是说，数字图书馆是国家信息架构的核心。 按照美国国家信息架构 (NII) 的报告 ，将在以下三方面建设支持先进的应用： *数千个信息资源库； *宽带数据网和信息设施； *先进的通信和信息存取服务。 实际上，数字图书馆就是基于网络环境下共建共享的可扩展的知识网络系 统，是超大规模的、分布式的、便于使用的、没有时间限制的、可以实现跨库无 缝连接与智能检索的知识中心，是能为用户方便、快捷地提供信息的高水平服务 张晓林 .数字图书馆机制的范式演变及其挑战 .中国图书馆学报， 2001 (6) Hector Garcia. A * ； Strawman Report fo
40、r the IITA Digital Libraries Workshop. 机制。随着数字信息资源、信息服务系统和用户信息环境的不断变化，数字图书 馆机制也从基于数字信息资源的系统形态逐步过渡到基于信息服务的系统形态， 并开始向基于用户信息活动环境的系统形态过渡。 张晓林博士在数字图书馆机制的范式演变及其挑战一文中对这一范式演 变过程及它对信息服务理念和模式的挑战进行了分析 “ 第一代 基于数字化资源的数字图书馆 （ Resource-based digital library)主要在特定文献资源数字化的基础上建立数字信息资源系 统，它们往往作为独立系统，往往嵌入到传统图书馆系统或上层机 构
41、信息系统中，将跨时空检索和传递特定数字化资源作为其主要任 务。目前，许多图书馆、档案馆乃至博物馆的数字化馆藏系统基本 属于这一范围。 “ 第二代 基于集成信息服务的数字图书馆 （ Service-based digital library)致力于支持分布式的数字信息系统间的互操作 (interoperability),支持这些系统间无缝交换和共享信息资源与 服务，并由此构造一个逻辑的集成信息服务机制，以有效利用数字 信息环境中分布、多样化、往往是异构的数字信息资源。这是目前 数字图书馆技术研究、应用试验和开发的主要趋势。我国的 CALIS 就属于第二代的数字图书馆。 “ 第三代 基于用户信息活
42、动的数字图书馆 （ Work-based digital library)以支持用户灵活地处理信息、提炼知识和交流协作为核心， 围绕用户信息活动和用户信息系统来组织、集成、嵌入数字信息资 源和信息服务，从而更直接、深入、有效地支持用户检索、处理、 利用信息来解决问题的全过程。例如，美国国家科学基金会的 国 家科学、数学、工程和技术教育数字图书馆项目 （ NSDL)， 明确提 出建设成围绕用户协作化学习过程的分布式资源网络和学习机制， 个人或集体可充分和动态地调用各种数字化资源和工具（包括合作 学习系统、远程实验室、虚拟实验室等）来个性化和协作地检索、 集成、处理信息并以此支持合作学习 。 新型
43、数字图书馆形态本身体现了关于信息服务和信息系统的新理念。数字 图书馆将不再仅仅是、甚至主要不是一个资源系统或者基于资源的服务系统，而 是一种以用户为中心来聚合资源、服务、信息交流与利用活动的动态机制，其目 标和功能都着力于支持用户利用信息、提炼知识、解决问题，成为用户工作环境 和流程的有机部分 （ 即用户的数字图书馆 )。在未来的信息服务中，我们要紧紧 围绕用户个性化信息活动和环境，直接面向用户对信息进行感知、捕获、分析、 重组、传递、应用的全过程及其多样化需求，通过资源与工具的链接、集成和嵌 入来动态构 建恰好符合用户需求的服务机制，通过信息的析取、链接、嵌入和重 组来形成恰好符合用户需要的知识产品。这也正是本文所论述的数字参考服务的 核心机制之所在。 张晓林 .数字图书馆机制的范式演变及其挑战 .中国图书馆学报， 2001 (6)