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1、物业公司客户服务主要工作实操一、客户服务主管主要职责和工作（一）客服主管主要工作1、每天：1、关心任何与业主/住户有关的物业服务信息，随时了解服务需求，与业主/住户保持良好的沟通与联系，融洽相互间的关系；2、受理服务，并组织实施提供服务；或向责任部门有效传递服务需求信息，由责任部门提供服务；跟进了解服务过程和结果；3、受理投诉，并组织解决投诉的问题；或向责任部门有效传递投诉信息，由责任部门负责处理；跟进了解处理过程和结果；4、负责对业主/住户二次装修申请的审核（如果有装修的话）；5、第一时间赶到现场处理各类客户服务突发性事件，并及时向上级报告；6、建立、健全业主/住户档案、日常服务记录等客户服
2、务信息管理资料系统；7、监督、检查下级的工作情况并作写实性考核记录。2、每周：1、对受理的服务结果、投诉处理结果进行回访并记录；2、巡视、检查装修管理和空房管理现场（如果有的话），组织整改存在的问题；3、检查下级各种工作记录的形成、收集、整理、保管情况，纠正不符合；3、每月：1、统计受理服务和受理投诉及其回访等数据，分析投诉原因，报项目经理；2、统计有关费用收缴情况，报项目经理并组织催收；3、统计并形成对下级工作绩效的考核结果，报上级；4、向上级提供下月所需办公用物品名称、型号、数量等，协助形成月采购计划；5、组织整理客户服务活动中形成的各类记录、表格等资料，归类存放。6、向上级提供客服工作情
3、况，作为上级形成本项目月计划和月总结的内容之一。4、每年：1、统计有关费用收缴情况，形成欠费原因分析、催收欠费措施，报上级；2、协助上级进行业主意见征询、统计意见征询结果、整改存在的问题；3、组织整理客服过程中形成的各类记录资料，形成档案，归档。（二）客户服务应公示的信息1、由客服主管负责，组织实施对有关信息予以公示。2、在客服中心显著位置设立“物业服务信息公示墙/栏”，公示以下信息：1）公司营业执照复印件；2）公司资质证书复印件；3）物业项目经理、客户服务员执业名册证书复印件和相关信息；4）物业项目的服务质量等级标准、物业服务收费标准；5）特约服务事项、质量和费用标准；6）三级投诉电话（物业
4、服务中心、物业公司、辖区物管处/科）；7）物业项目月度物业服务工作报告；8）物业服务收支情况（适用酬金制模式）。3、在客服中心设立“物业服务信息查询台/处”，公示以下文件/文本：1）建筑物及其附属设施的维修资金的筹集、使用情况；2）管理规约、业主大会议事规则，以及业主大会或业主委员会的决定及会议记录；3）物业服务合同、共有部分的使用情况；4）建筑区划内规划用于停放汽车的车位、车库的处分情况；5）其他应当向业主公开的情况和资料。4、在物业项目内显著位置或主出入口设立“物业服务信息公示栏/宣传栏”，公示以下文件/文本：1）管理规约主要内容；2）物业服务合同主要内容；3）物业服务便民联系电话（报修服
5、务受理电话；物业项目负责人电话；三级投诉电话；水、电、气专业单位服务电话；火警、匪警、急救电话等）。5、根据物业项目的档次、服务质量等级，确定是否公示以下信息：1）在物业项目主出入口设置建筑区划平面示意图；2）在物业项目内各单元出入口设置告示栏，公示相关服务人员的信息和服务电话。（三）客户服务应明示的标识1、物业服务中心大门外应有明显的 “物业项目服务中心” 的文字标识，文字标识上应有公司LOGO；根据现场实际情况确定是否应有导向标识。2、客服大厅前台台面上应有相应岗位的铭牌，如 “接待员”、“收费处”等。3、客服大厅墙上应张挂有制作统一、规范的客服各岗位的岗位职责；相关办事流程如“受理投诉流
6、程”、“受理特约服务流程”、“突发事件处理流程” 等。4、客服部内各部门门上（或各办公桌上）应有相应部门/岗位的铭牌，如“项目经理”、“客服部/客服主管”、“资料室/资料员”等。5、客服部内各箱/柜门上应有相应标识，如 “文件柜”、“业主档案柜”、“日常工作记录柜”等。6、客服人员在工作时间、工作区域内应按公司要求着工装、佩戴胸牌，以便于业主识别。（四）物业项目即时信息发布流程1、“即时信息”是指各物业项目因日常管理服务工作需要、而必须向全体业主或部分业主书面告知的事项。由各物业项目的客服部负责统一归口管理。2、即时信息发布流程图（见下页）确定即时信息事项形成草稿项目经理审批重大事项/上报公司
7、一般事项/同意发布公司责任部门审核公司分管领导批准客服主管形成正式文稿按要求发布原稿归档3、即时信息发布流程阐述1）由责任部门/责任人（或由各物业项目经理直接）提出应发布的即时信息标题和内容草稿，报物业项目经理审核。对于一般事项，物业项目经理可在草稿上批示：是否同意发布、在什么范围和用什么形式发布。2）如属较为重大的事项、或项目经理认为有必要上报的，则应填写即时信息发布申请表，连同即时信息草稿一并报公司责任部门审核、分管领导批准。3）即时信息发布申请经批准后，由客服主管负责（或由项目经理负责），形成即时信息正式文稿，并按批准要求的时间、范围和形式发布。4）已发布的即时信息的原稿由客服主管负责收
8、集、整理，纳入档案化管理。二、客户服务员应知应会主要内容（一）客户服务员主要工作1、每天：1）熟悉和了解业主/住户基本情况，解答咨询，自我学习与业主/住户进行沟通的技巧等知识，保持和密切与业主/住户的正常关系；2）受理各类服务需求，记录后有效通启给责任部门；3）受理业主/住户投诉，热情接待、聆听、记录后根据情况立即处理、或报告上级、或有效通启给责任部门并跟进处理过程；4）与业主/住户签订装修管理服务协议（如有装修户的话），并书面告知装修注意事项和装修禁止行为；5）做好空房管理（如有空房的话），发现问题立即记录、报告，并跟进问题整改；6）按规定收取有关费用，积极采取措施催收欠费；7）协助上级处理
9、各类客服突发性事件，做好与业主/住户的沟通、联络、解释。2、每周：1）对业主/住户的特约服务进行回访并记录；2）跟进业主/住户投诉处理结果，及时回复并记录；3）检查特约服务、投诉回访/回复情况，未回访/未回复的应立即回访/回复并记录。3、每月：1）主动、积极采取各种措施催收各类欠费；2）检查业主/住户档案资料的形成、保管情况，补充、完善相关内容；3）收集、整理客户服务活动中形成的各类记录、表格等资料，归类存放。4、每年：1）发放 “业主意见征询表” 并回收，协助统计意见征询结果并张贴公布；2）整理、装订客户服务活动中形成的各类记录、表格等资料，形成档案，归档。（二）客户服务员应知应会主要内容1
10、、客户服务员须全面掌握并熟记本岗位主要的应知应会内容，做到在业主/住户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回答。2、应知应会主要内容包括：1）本物业项目概况所处地址（街道名称、门牌号码、附近标志性参照物、管辖派出所名称等）；占地面积、建筑面积；建筑类型（独栋别墅、连排别墅、高层、多层、写字楼、酒店、商业、厂房等）；总户数（独栋别墅户、连排别墅户、高层户、多层户、商铺间等）；容积率（容积率建筑总面积建筑用地面积。例：在1万平方米的土地上，有4000平方米的建筑总面积，则其容积率为0.4）；绿化率（绿化率规划建设用地内绿化面积规划建设用地面积100%）；绿地率（绿地率居住区用地范围内各类绿地面积
11、的总和居住区用地面积100%。“居住区用地范围内各类绿地”主要包括：（1）公共绿地-居住区公园、小游园、组团绿地及其他的一些块状、带状公共绿地；（2）宅旁绿地等）。安防配套（安防监控中心设置、周界围墙报警系统、门禁系统、人员出入智能系统、机动车道闸系统、消防喷淋系统等）；机动车停车位（地下停车共处及所在位置和共个停车位、出售还是出租；地上停车共处及所在位置和共个停车位等）；非机动车停车处（共处及所在位置；是专人有偿看守还是无人无偿停放）。2）本物业项目收费标准各类户型物业服务费标准（元/平方米建筑面积/月）；机动车停车位收费标准（出售标准及物业服务费标准、出租标准）；非机动车停车收费标准（专人
12、有偿看守电动车、自行车、三轮车各自的收费标准）；会所收费标准（如果有会所的话/会所位置、提供的服务事项及收费标准）；特约服务收费标准（提供的特约服务事项名称及收费标准）。3）本物业项目周边环境配套情况公共停车场配套（停车场名称、具体位置和大约距离、车位数量、收费标准等）；教育系统配套（学校名称、培训机构名称及培训类别、具体位置和大约距离等）；商业配套（酒店/商店/餐馆名称、档次/规格、商品/菜品种类、具体位置和距离等）；医疗配套（医院/诊所名称、综合/专科类别、具体位置和大约距离等）；公共娱乐设施配套（娱乐项目名称及具体位置、档次、服务内容等）；周边交通配套（是否有机场、火车站、长途汽车站、地
13、铁站等，如有的话大约距离及如何前往；有多少路公交车停靠本项目附近等）；其他配套（根据物业项目周边具体的配套情况确定）。4）常用联系电话号码本项目客服中心电话；我公司常用对外电话；本项目所辖行业主管部门（房管局物管处/科）投诉电话；本项目特约服务报修受理电话；本项目经理联系电话；本项目秩序维护主管、维修主管、保洁主管、绿化主管联系电话；本项目所辖派出所电话；本项目所辖供水部门、供电部门、供气部门对外服务电话；火警、匪警、医疗急救、道路交通事故报警、电话及长途区号查询电话；收集经常被业主询问到的部门/机构的联系电话号码，形成文字资料，便于查阅。三、受理投诉作业流程1、投诉接待1）当班客服人员负责接
14、待投诉业主。当有业主前来投诉时，接待人员应起立，态度热忱，先安排业主坐下；如有可能，应给业主倒杯水，并给予必要的语言安抚。2）在此过程中（包括接待电话投诉时）客服接待人员应注意语气、态度、方式，不要使业主有不被尊重的感觉。2、投诉聆听1）耐心、仔细聆听业主倾诉，表现出专注和用心程度。原则上不要打断业主的倾诉，因为倾诉也是一种怨气的宣泄，有利于投诉者情绪的缓和。2）对业主投诉的问题没有弄明白的地方，或认为有歧义的地方，客服接待人员一定要语气和缓地向投诉业主再详细求证，直到明确无误。3）在此过程中客服接待人员要注意自我情绪的控制，不要与业主进行辩论、更不能发生争吵。3、投诉记录1）就业主投诉的问题
15、，在业主投诉记录表上做好投诉记录。2）若当时因故不能立即记录，应予及时后补；不管何种情况，记录内容均应确保其真实、可靠、语义明确无歧义、字迹清楚。4、即时回复1）对于业主投诉的问题，如客服接待人员能够当场解决或当场给以回复的，应立即解决并当场予以回复，并在业主投诉记录表上做好相应记录。2）对业主投诉的问题客服接待人员不能当场解决和回复的，应向投诉业主说明原委，并预约回复的时间。5、问题处理和再回复1）客服接待人员立即填写工作协调单，写明业主投诉的问题，根据责任划分，交投诉问题的责任部门负责人或相关人员签收后，正页交责任部门，存根由接待人员留存。2）责任部门负责人立即组织解决业主投诉的问题，并将
16、处理结果及时回复业主；同时反馈给客服接待人员，客服接待人员在业主投诉记录表上相关栏目做好记录。3）如责任部门不能处理业主投诉的问题，则应立即向项目经理汇报，由项目经理组织解决业主投诉的问题后，由责任部门负责人向业主回复；同时反馈给客服接待人员，客服接待人员在业主投诉记录表上相关栏目做好记录。4）如项目经理不能处理业主投诉的问题，则应向公司分管副总汇报，由公司分管副总组织解决业主投诉的问题后，由责任部门负责人向业主回复；同时反馈给客服接待人员，客服接待人员在业主投诉记录表上相关栏目做好记录。6、投诉回访1）客服接待人员在接到责任部门关于投诉问题己解决并回复了业主的信息后，应及时对投诉业主进行回访
17、，了解业主对处理结果的满意程度和其他意见。2）如业主对投诉处理结果不满意或有其他意见，则再按上述 “5、问题处理和再回复” 条款各项要求执行。3）将回访情况在业主投诉记录表上相关栏目做好记录。7、投诉处理监督1）客服主管每周至少一次检查客服人员接待、处理、回访、记录投诉的情况，及时纠正在此过程中不符合的行为。2）物业项目经理每月至少一次检查业主投诉工作的处理、有关投诉记录的形成和保管情况、考核和纠正不符合要求的行为。四、业主意见征询作业流程1、意见征询策划1）根据物业项目所处地域主管部门的有关规定、行业的有关规定、物业服务合同中的约定等，在年工作计划中确定年度业主意见征询的次数。2）确定每次意
18、见征询的起止时间、主要责任部门/责任人、协助部门/协助人等。3）至少在开始业主意见征询前一个月，根据为该物业项目提供的服务等级要求、以及日常业主反应较多的问题等，确定意见征询的范围和内容。4）根据确定的意见征询范围和内容，设计业主意见征询表（本作业流程后所附业主意见征询表可参考使用），原则上按一户一表的数量制作。5）确定意见征询结果的统计内容和统计标准：（1）统计内容本物业项目业主总户数；意见征询表发出数；意见征询表回收数、回收率；各项征询内容满意率；综合满意率。（2）统计标准各项征询内容满意率（该项内容满意份数较满意份数）回收份数100%；综合满意率各项征询内容满意率之和各项征询内容之和10
19、0%。2、发出意见征询通知1）至少在进行业主意见征询前5天，以在物业项目内宣传栏、单元告示栏、楼宇大厅等醒目处张贴书面通知的形式，向业主发出即将进行业主意见征询的通知。2）即将进行业主意见征询的通知内容主要应包括：（1）业主意见征询的目的、意义。（2）意见征询的起、止时间。（3）意见征询表的发放方式、回收方式及时间。（4）意见征询有关事项接受咨询的部门及电话号码、电子邮箱、QQ邮箱等。3、发放意见征询表1）向业主发出本次业主意见征询表。其发放方式要根据本物业项目的实际情况确定，以可行性、可操作性、回收率高为基本原则。2）发放业主意见征询表主要有以下方式：（1）逐户上门发放。（2）将征询表放在指
20、定地点由业主自取。（3）将征询表放在客服中心，在业主来交费、办事、经过时交与业主或提示业主取拿。（4）将征询表放进每户业主的信报箱。（5）知道业主电子邮箱或QQ邮箱的，可发给电子邮件并电话提示。（6）其他方式。3）业主意见征询表的发放率不应低于本物业项目常住户的80%。4、回收意见征询表1）根据事前确定的回收时间和回收方式，回收意见征询表。2）回收意见征询表的方式主要有：（1）逐户上门回收。（2）业主将意见征询表回交到指定地点。（3）业主到客服中心办事时交给客服人员。（4）通过电子邮箱、QQ邮箱回复等。3）在回收意见征询表的过程中，应主动、积极，想方设法提高回收率，其回收率不应低于80%。5、
21、统计、整理意见征询表1）对回收的意见征询表进行统计。统计内容和标准按本程序规定的内容和标准执行。2）将统计结果记录在业主意见征询情况统计表上。3）对业主在意见征询表上提出的较为集中、反映较为强烈、严重影响到服务质量等问题，进行分类整理；划归责任部门、明确责任人、制订整改措施、确定整改完成时间，形成业主意见汇总及整改措施公示表。6、公布意见征询结果1）将业主意见征询情况统计表和业主意见汇总及整改措施公示表以书面形式公布，在物业项目内多处张贴。2）对不能、或暂不能进行整改的问题，在业主意见汇总及整改措施公示表上向业主作出法律的、或合理的必要说明和解释，一并公布。3）根据物业项目的具体情况，确定公布
22、的方式，一般包括：（1）在物业项目各出入大门合适位置张贴。（2）在物业项目内各宣传栏张贴。（3）在物业项目内各单元告示栏张贴。（4）在楼宇大厅醒目位置张贴。7、问题整改和回复1）根据业主意见汇总及整改措施公示表上确定的责任人和责任部门，实施对存在的问题进行整改。2）根据整改时限要求，以书面张贴形式向全体业主回复整改结果情况。3）对在整改过程中反应出需要较长时间才能整改完毕的问题，应在回复材料中予以说明。五、社区文化活动作业流程1、制订社区文化活动年度计划1）项目经理负责制订年度社区文化活动计划。活动内容、方式、时间、频次、可能产生的费用等，应根据本物业项目的类型、档次、提供服务的等级标准，同时
23、考虑传统节日因素等情况来制订。2）社区文化活动年度计划可以在年度工作计划中体现，但应报公司领导审批。3）经公司批准后的 “社区文化活动年度计划” 除应及时归档外，还应将有关内容告知客户服务中心各责任部门、责任人及全体员工。2、制订社区文化活动具体方案1）根据 “社区文化活动年度计划”，在每一次具体活动前至少10天，应召开有关人员会议，组织落实本次活动的具体事宜。2）经与会人员充分讨论后，制订形成 “社区文化活动具体方案”，应确保该方案具有较强的可操作性。其主要内容至少应包括：（1）本次社区文化活动主题；（2）活动时间、地点；（3）活动内容、项目、方式；（4）参与本次社区文化活动的人员范围；（5
24、）活动所需分项费用名称及总费用、费用来源；（6）参与活动的业主是否需要付费、如果需要，标准是多少；（7）活动所需外借的物品（如果需要外借的话）、由谁负责办理外借和归还；（8）交通工具如何解决（如果活动需用的话）；（9）活动总负责人、组织人及其职责；（10）活动现场具体操作负责人及其职责；（11）各分项活动内容责任人及其职责；（12）其他参与活动的各工作人员姓名及其职责；（13）整个活动过程中的安全问题如何保障、具体措施、责任人是谁。3）“社区文化活动具体方案”要向客服中心全体员工以及参与的工作人员传达并作培训，确保每一个责任人都明确自己在本次社区文化活动中的职责。4） “社区文化活动具体方案”
25、 应报公司领导审批。3、发出社区文化活动通知1）向全体业主发出举办社区文化活动的书面通知，可在物业项目大门口、宣传栏、各单元告示栏等处张贴；同时可打印成书面资料放在客服中心办公处，由业主自行取拿。2）向业主发出的社区文化活动通知内容应祥尽、不出现歧义，至少应包括：（1）活动时间、地点；（2）活动内容、项目、参与的方式（或规则）；（3）报名时间、地点、截止时间（如果需要报名的话）；（4）参与活动业主应交费用标准（如果需要交费的话）、交费地点和截止时间；（5）上车时间和地点（如果需要外出的话）、凭什么上车；（6）物业服务中心本次活动现场负责人及其电话号码；（7）参与活动过程中的注意事项。4、实施社
26、区文化活动1）社区文化活动举行的当天，根据“社区文化活动具体方案”中的责任划分，相关责任人提前进入现场按照操作程序履行相关职责。2）在整个社区文化活动进行过程中，项目经理应协调、监督好各责任人，确保社区文化活动的质量特别是活动的安全。3）客服主管应有高度负责的责任心，指挥、调度好现场各责任人，确保活动过程顺畅、安全和活动服务质量；活动结束后，在社区文化活动记录表上做好记录。4）在整个社区文化活动过程中，全体工作人员要树立服务意识，充分发挥主观能动性，尽心尽力履行职责，为业主提供周到的服务。5、完善后续工作1）如果社区文化活动没有收取业主费用，在活动结束后，立即按公司有关程序，报销由公司支付的社区文化活动所产生的费用。2）如果社区文化活动收取了业主的费用，在活动结束后，客服主管应及时拟出详细的 “活动收支清单”（包括公司出支和收取业主费用收支情况），连同发票、收据等报项目经理审核。3）将经过项目经理审核的 “活动收支清单”（复印件）加盖物业项目鲜章，在物业项目内告示栏、宣传栏等处张贴，向业主明示。