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1、独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其 他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得安徽大学或其他教育机构的 学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已 在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名： #1異 - 签字曰期：； 1以 5年 s月衫曰 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解安徽大学有关保留、使用学位论文的规定，有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借 阅。本人授权安徽大学可以将学位论文的全部或
2、部分内容编入有关数据库进行检 索， “ 可以采用影印、缩印或扫插等复制手段保存、汇编学位论文。 (保密的学位论文在解密后适用本授权书 ） 导师签名： 4 签字曰期： 2。 年 夕 月 4 曰 学位论文作者签名 $ 签 字 曰 期 年 3 ：月 y曰 高等院校图书馆工作中的读者服务业务，已经更进一层次的发展为数字方 式，它利用 QQ在线、 Web互动、电子邮件等现代化电子模式与用户开展互动。 在以后的发展中大多数用户都会选择这一平台进行信息检索，但目前状况下网 络环境比较混乱，读者不一定能够发现他们想要的结果，这 就要借助图书馆的 专业人员来给与帮助。其在电子环境下进入到当前时代是必要趋势。这项
3、工作 将成为图书馆读者服务业务中的核心业务，越来越受到重视，逐渐演变成图书馆 工作重要项目。美国是做这项工作最早最好的国家之一，发展现状比较好，处 于世界领先位置，我国发达地区的名校在图书馆数字参考咨询发面发展的也不 错，对于美国高等院校图书馆的这项工作状况和发达地区知名高等院校的分析 结果，将安徽省教育领域关于这项工作的发展具有一定的提示作用 安徽省高等院校图书馆在图书馆事业建设方面在全国范围内一直处于中下 游水平，相对比较 落后，在参考咨询服务方面大部分高等院校基本上都是以现 场、留言、电话咨询等传统的咨询方式为主要沟通手段，最近几年，在互联网 高速发展的背景下，现代化的咨询服务方式开始起
4、步并发展迅速。随着高等院 校教学和科研能力的提升，图书馆文献被其大量的需求，作用突出明显。图书 馆未来读者服务板块的核心业务必然被数字参考咨询服务所取代，将会受到各 个院校图书馆的重视，在互联网事业高速发展时期也必将得到快速发展。 本文用文献调查、电话咨询、网站调查、问卷调查、分析比较、实地考察 等多种方法和方式，就当前安徽咎内各级高校存在的 状况展开研宄分析，以 6 个不同院校的情况为实例来展开分析研宄。本章主要分为七个部分，前两章主 要探讨数字参考咨询服务的理论基础，第三、四章主要是实地考察研宄，从实 践上对高等院校开展这项工作进行调查与分析。第五、六章主要是对安徽省本 专科学院在这项工作
5、发展中的问题进行归纳以及相应的解决政策。第七章对本 文研宄做总结。 第一章，文章首先论述本文的研宄背景、目的及意义，深入分析其开展状 况，明确本文中心思想及目标，提出在文章中使用的研宄方法，就自己的研宄 思路和论文的创新点与大家分享。 第二章，对高等院校咨询工 作的概述包含其解释、形式、发展趋势。实地 考察并调查了安徽省高等学校关于这项工作的进展情况。 第三章，通过实地考察，网站调研相关手段，获取发达区域高等院校对于开 展这项工作的相关数据，与安徽省高等院校作对比并予以分析。 第四章，把第三部分的调研结果，总结开展这项工作的弊端，探讨相关的原 因。 第五、六章，把安徽省本专科院校工作中涉及的问
6、题及缺点提出自己的见 解和解决方式。 第七章对上述情况做一个总结。并对其以后得发展做出展望。 关键词：安徽省美国数字参考咨询服务高校图书馆 Abstract Digital reference services an extension of the traditional reference service in university libraries of Anhui provice; it is the combination of advanced network technology and reference service. At the present, it provide
7、s the service through E-mail, fonns, Web? text messages, phone and online chat, etc. It offers convenient, fast, and even deeper consulting services. Under the current online environment, users need more and more information. They will use the network platform as an efficient way to do the informati
8、on retrieval. But keep in mind, there still have some inevitable problems, like disorganized and out-of-order. Therefore, digital reference service as one of the most important research area in university library service. Developed countries (such as the United States) provide high qualified service
9、. Research works focus on these counties service would provide significant guidance for the university in Anhui Province. Library service in Anhui province is relative low through whole China. In most universities, they still provide traditional reference service like face-to-face and telephone coun
10、seling. In recent years, digital reference service just start up and plays more and more significant role in research area. Digital reference service is considered to be the core of library service in the future business. This article uses the literature investigation, site survey; telephone consult
11、ation, questionnaire and on-the-spot investigation analysis the university library digital reference service in Anhui province. The full text is divided into seven chapters, the first two chapters discuss the basic theory of digital reference service; the third and fourth chapter mainly focus on fie
12、ld research, from the practice of digital reference service research in institutions of higher education. Fifth, six chapters describe the existing problems in Anhui province and then provide some recommendations. The first chapter discusses the source of this paper, the research purpose and signifi
13、cant roles of digital reference service, Second chapter discusses the meaning of digital reference service, characteristics and development trend. On-the-spot investigation and analysis ol current situation of library digital reference service in colleges and universities in Anhui province. Third ch
14、apter focus on spot investigation, site investigation, obtaining the developed area library digital reference service in colleges and universities to carry out the situation of the related data, and digital reference service in Anhui. Fourth chapter continue the third part and provide the final rese
15、arch results, and points out the specific problem existing in Anhui and discuss the related reasons. Fifth and sixth chapter provide some solution. Seventh chapter gives further study of digital reference service in university library system. Keywords: Anhui p ovince the United States digital refere
16、nce service High university library ABSTRACT . Ill 0 录 . V 1 fit . 1 1.1研宄背景与研宄的目的意义 . 1 1-1.1研宄背景 . 1 1. . .2研宄意义 . 1 1.2国内外的研宄现状 . 2 1.2.1国外的研宄现状 . 2 1.2.2国内的研宄现状 . 3 1.2.3 小结 . 4 .3研宄思路和内容 . 4 1.3.1研宄思路 . 4 1.3.2研宄内容 . 4 1.4研宄方法和创新点 . 5 1.4.1研宄方法 . 5 1.4.2创新点 . 5 2髙校图书馆数字参考咨询服务概述 . 7 2.1高校图书馆数字参考
17、咨询服务内涵 . 7 2.2高校图书馆数字参考服务的使命及其核心要素 . 8 2.2.1高校图书馆建立数字参考咨询服务的历史责任 . 8 2.2.2数字参考咨询服务的核心要素 . 8 2.3高校图书馆及数字参考咨询服务的特殊处境 . 9 2.3.1当前高校图书馆呈现的特点 . 9 2.3.2当前数字参考咨询服务的处境 . 9 2.4高校图书馆数字参考咨询服务建设的必要性 . 9 2.4.1数字参考咨询服务是高校发展基本耍求 . 9 2.4.2数字参考咨询服务是高校可持续发展的现实要求 . 1 2.4.3数字参考咨询服务是开各项工作的必然要求 . 】 2.4.4数字参考咨询服务是髙校图书馆体系完
18、整性建设的需要 . 1 3国外及国内发达地区名校图书馆数字参考咨询服务状况 . 12 3.1国外高校图书馆数字参考咨询服调查 . 12 3.1.1国外数字参考咨询服务相关研宄的文章数统计 . 12 3.1.2国外高校数字参考咨询服务研宄状况 . 13 3.1.3美国高校图书馆数字参考咨询服务 . 13 3.2国内发达地区高校图书馆数字参考咨询服务调查 . 14 3.2.1国内数字参考咨询服务相关文献 . 14 3.2.2国内名校的数字参考咨询服务状况 . 16 4安徽地区高等院校图书馆数字参考咨询服务状况 . 17 4.1省内髙等院校图书馆关于数字参考咨询服务的调查 . 17 4.1.1调查对
19、象 . 18 4.1.2调查内容 . 18 4.1.3调查过程 . 18 4.2安徽省高校图书馆数字参考咨询服务发展现状 . 19 4.2.1在基础硬件设施建设上发展较快 . 19 4.2.2数字参考咨询服务发展迅速，参考服务体系不断得到完善 . 20 4.2.3初步建立符合本校特色的电子资源馆藏体系 . 20 4.2.4馆员素养有所提高 ,管理制度进一步规范 . 21 4.2.5重视信息化发展，数字化参考咨询服务逐步推进 . 21 4.2.6服务理念及方式内容有所创新 . 22 5安徽省髙校图书馆目前关于数字参考咨询服务方面的问题 . 24 5.1领导不够重视，资金投入不均，高校之间发展不平
20、衡的问题 . 24 5.2图书馆员的专业素养偏低的问题 . 25 5.3高校图书 馆经验欠缺，服务质量较低，服务体系不够完善的问题 . 26 5.4数字参考咨询服务的推广及应用问题 . 26 6改进安徽省髙校图书馆数字参考咨询服务建设的措施 . 28 6.1争取领导支持，抓住政策扶持机遇 . 28 6.2提高馆员专业素养 . 28 6.3借鉴国外高校成功经验，完善数字参考咨询服务体制 . 29 6.4提升咨询业务水平，面向更多用户，增加影响力 . 30 7 31 . 33 m m . 36 附录 1安徽省高校数字参考咨询服务调查表 (馆员、领导 ) . 36 附录 2安徽省髙校图书馆数字参考咨
21、询服务的调查问卷 (教师 ) . 37 附录 3安徽省髙校图书馆数字参考咨询服务调查问卷 (同学 ) . 39 m # . 4 1引言 u研究背景与研究的目的意义 1.1.1研究背景 随着时间的慢慢推移，信息化己经成为当前社会的主流，图书馆在适应当 前信息化发展的同时，其业务范围已经逐渐呈现出多样化的趋势，数字参考咨 询己经成为一种主流。这项服务的活动开展得怎么样将会直接反映出未来馆的 大致轮廓，在不断满足读者用户需求的同时这项服务工作水平也在不断地进步。 现在互联网发展的高峰期，随着互联网在生活工作中的实践应用，使人们的理 念和技术有了 质 的提升，也给图书馆事业带来了新的机遇和挑战。现代社
22、 会的发展逐步影响着图书馆的发展，在好与坏的争议中不断地改进，吸引了社 会上更多的关注，加大 了图书馆的影响力，提升了其在社会中的地位。截至 2013 年底我省共有106所高校 （ 包含高职高专 ）， 专任教师 5. 49万人，在校学生人 数 105. 21万人。 对于高校图书馆来说这是一个庞大的市场。如何把他们请进 图书馆是当前各个高校需要及时解决的问题，其中数字咨询参考服务咨询服务 的工作质量的好与坏将是图书馆工作中的重中之重。因为数字化的服务方式既 快速又便捷，能在同一时间内用各种各样的方式来满足不同读者用户的需求， 其必将成为图书馆读者服务业务中的重中之重。因此我们亟需提升图书馆数字
23、化的建设速度，更快更 好地服务于读者用户，与高等院校的发展更好的有机结 合起来。 1.1.2研宄意义 先进的咨询服务工作方式对于图书馆的发展有着诸多好处。对我省高等院 校图书馆目前所处状况进行进一步的研宄与分析，使我省高校图书馆数字参考 咨询服务的发展与当前社会相适应，分析不足之处，并提出合理化的建议。学 习发达国家和其他省份在这方面的优势，借鉴他们的思路和方法对建立适合我 省高校图书馆发展实际的咨询服务模式是当前图书馆建设的重要任务之一，改 正其存在的缺陷，明确今后应该努力的方向，更好的发挥教育和信息服务的职 能，让读者用户满意，不断提高服务质量，这样能够促进我省高校事业健康、有 序、规范的
24、成长，对高校人才培养和国家的发展有着长远的意义。 1.2国内外的研宄现状 1.2.1国外的研宄现状 数字参考咨询服务最早产生于西方国家，其发展经历了相当长的时间。十 九世纪七十年代末，美国麻省某图书馆研宄专家向美国图书馆协会第一届大会 提交的题为馆员和读者之间的个人关系一文中倡导开展帮助读者利用图书 馆的服务，这标志着参考咨询服务的正式诞生。 2二十世纪八十年代初，美国 某大学 健康服务图书馆第一个推出了 参考服务的电子化访问 （ EARS)的服 务项目，这是世界上第一个在线式数字参考服务。 3之后的八十年代末，美国某 所大学的一个知名图书馆首创电子邮件咨询服务。 4从那时候起到目前为止以 三
25、种方式为主 :1、以 E-ma.il为主要形式的参考咨询服务 ;2、实时交互参考咨询 服务 ;3、合作数字参考服务。 5至今为止，美国所有的高校图书馆都提供 E-mail 咨询，一半以上的高校图书馆通过网络提供实时咨询服务。开展数字化参考咨询 服务，基本是各个高校图书馆己有不同形式的 DRS。 为扩大在线咨询服务，他们 开展了不同的实时咨询服务方式，尝试使用各种软件和软件商提供的不同种类 的支持服务，还有即时留言或 Internet免费在线聊天软件，该软件能够同时与 多个用户之间互动，而有些资金比较丰裕的图书馆就使用成熟但是昂贵的软件， 使文本的交流与声音、图像、网络电话，网页和文件载体等功能
26、结合在一起。 以下介绍影响力强而又较成熟的三种数字参考咨询服务系统。 1、 VRT(http:www. a.lta.rama. com. au lssi. htm)。 VRT 实时咨询软件是有美 国 LSSI公司开发，现在有 40余家图书馆或图书馆联盟选择购买。它不但具备 实时咨询软件的基本功能，还能自动推送网页，这比其他软件的优势在于其自 动化。 2、 QP (Question Point)。 QP是目前世界上使用最多、分布最广的咨询系 统。它是 CDRS (合作数字参考咨询服务）的升级版，在原有的基础上二次开发， 其优势在于用户可以随时提出疑问，庞大的回复群体会以最快的速度解决你的 问题。 3、 24/7 Reference。 24/7是由美国洛杉矶公共图书馆联盟 (MCLS)开发的 一项非营利性项目，其本质上并不是 参考咨询平台，而是能给用户提供多种相 关主题的链接，供用户自己选择浏览。其优势在于搜索后的包含内容广泛，读