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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date卫生事业管理学教案(梁万年)第一讲 绪论第一讲 绪论一、授课章节：第一章 绪论二、授课时间：2课时三、教学目的与要求：1、掌握卫生事业的性质和方针。2、熟悉我国卫生事业环境、以及取得的成就和存在的问题。3、了解卫生事业管理学的概述和发展历程。四、要点：掌握卫生事业管理学的概念及内容，卫生事业的性质和方针。熟悉我国卫生事业环境、以及取得的成就和存在的问题。五、教学方法及
2、授课安排：结合实际，讲解卫生事业管理的发展及我国在卫生事业管理领域成就六、思考题：1、运用管理学的系统原理，阐述影响卫生事业发展的因素。2、为什么我国卫生事业是政府实行一定福利政策的社会公益事业？3、市场经济给我国的卫生事业带来的影响。4、论述社会大环境的变化，促使医疗卫生专业组织必须进行整改。5、结合公共政策的基本理论，谈谈我国新时期卫生工作方针的功能。七、教学基本内容：（一）卫生事业管理学的定义是卫生事业管理学的总称。它重点研究卫生管理问题。是研究卫生事业发展规律及其影响规律，卫生资源的合理配置的一门应用科学。是属于公共管理学的分支。（二）卫生事业管理学的研究对象1、卫生事业管理中普遍性的
3、问题。2、市场经济与卫生事业管理的关系。（三）我国卫生事业管理学的性质是政府实行一定福利政策的社会公益事业。（四）我国卫生事业的特点：1、增进居民防治保康的服务性行业。2、服务的对象是整个人群。3、卫生政策体现了社会和政府的责任。4、卫生服务缺乏有效的竞争。（五）影响卫生事业发展的因素：社会制度、人口状况、经济基础、科技发展水平、管理水平、生态环境、文化教育（六）卫生事业管理的内容：1、卫生政策2、卫生组织3、卫生计划与评价4、卫生资源5、卫生服务体系（七）我国卫生事业发展的基本特征、成就、主要经验：为民服务、建立以公有制为主体、多种形式并存的卫生事业所有制结构、各部门协调配合、防治结合、建立
4、农村及城乡三级医疗保健网、发展现代医药科学技术、调动卫生技术人员的积极性。1、建立了完整的卫生体系2、大大降低了地方病和传染病的流行3、取得了妇幼保健工作的巨大成就4、形成了一批能基本满足群众需求的卫生技术队伍5、药品和医疗器械的生产能力大大提高6、城乡群众的健康状况显著7、开展城镇卫生改革8、为深化农村卫生改革做了比较充分的准备坚持改革开放、为民服务、预防为主适应不同层次的卫生需求。（八）我国卫生事业管理学的发展保健组织学-社会医学-卫生事业管理建立卫生事业管理培训中心（九）我国卫生事业的环境：国际范围内先进的医学技术和我国经济状况不足的矛盾；城乡社会经济发展不平衡。2、社会主义市场经济的建
5、立。改变了社会对卫生服务的需求；社会的决策机制发生了根本性的变化；卫生政策会影响卫生机构的行为；法制经济；追求自己经济利益的合理性。卫生信息系统的建立。（十）卫生事业的问题：健康事业在社会发展目标的地位尚未确立。2、政府在健康事业中的只能尚待进一步调整和明确。3、卫生资源的配置机制尚不合理。4、健康和健康权利的公平性优待提高。5、农村卫生工作。6、社会信息系统尚未建立。7、医院产权制度改革需要解决。8、政府对卫生的投入。（十一）卫生管理学与其他学科的关系1、与专业基础学科的关系管理学、卫生统计学、卫生经济学2、与卫生部门、机构管理学科的关系卫生防疫及妇幼保健管理学 第二讲 管理理论一、授课章节
6、：第二章 管理理论二、授课时间：2课时三、教学目的与要求：1. 理解管理学基本理论的理论框架。2. 掌握科学管理、行为科学与现代管理三个阶段的代表人物及其理论。3. 熟悉现代卫生管理的基本理论框架。4. 掌握主要的卫生事业管理理论，如机构变革理论、定位理论、公平与效率理论、市场理论、质量理论。5. 了解其他管理学基本理论和其他卫生管理学基本理论。6. 能够结合实际，运用管理学和卫生管理事业管理学的基本理论，解决医疗卫生服务中的现实问题。四、要点：掌握科学管理、行为科学与现代管理三个阶段的代表人物及其理论。熟悉现代卫生管理的基本理论框架。掌握主要的卫生事业管理理论，如机构变革理论、定位理论、公平
7、与效率理论、市场理论、质量理论。五、教学方法及授课安排：结合实际，讲解管理理论的基本原理及发展.六、思考题：1、简述泰勒的科学管理理论。2、叙述现代管理学的定义和特点。3、为何要进行机构变革。4、谈谈卫生服务市场的机制。5、谈谈绩效管理的意义和特征。七、教学基本内容：第一节 管理学基本理论一、科学管理（一）泰勒的科学管理理论（scientific management）（二）韦伯的组织理论（三）法约尔的一般管理理论二、科学管理（一）梅奥的人际关系理论（二）勒温的领导风格类型理论（三）马斯洛的需要层次论（四）麦格雷戈的人性假设与管理方式（五）赫茨伯格的双因素激励理论（六）麦克利兰的成就动机理论三
8、、现代管理现代管理是管理者与被管理者通过相互协调的活动来改善自身的生活环境与生活方式的活动。（一）现代管理学的特点1、经营决策的重要性。2、信息技术的广泛应用。3、行为科学的推广应用。4、系统工程的建立。5、管理的基本原则。6、管理的理论丛林（二）现代管理的主要理论1、巴纳德的系统组织理论2、利克特的管理新模式领导、激励、组织理论3、布莱克的管理方格理论4、威廉. 大内的Z理论第二节 发展中的管理理论一、机构变革理论（一）理论基础1、本尼斯的组织发展理论2、波特的竞争战略研究3、圣吉的学习型组织理论4、企业再造理论（二）机构变革是指机构根据外部环境变化和内部情况的变化，及时地改变自己的内在结构
9、，对组织机构中不适应的地方进行调整和修正，甚至对整个组织进行重新架构，以适应客观发展的需要。二、创新理论（一）观念更新：人人都是管理者。（二）组织创新：扁平化的组织结构。（三）制度创新：学习型组织。（四）战略创新：全球化的经营战略。（五）文化创新：一人为本的企业文化。（六）市场创新：网络化的经营方式。（七）技术创新：知识型的生产要素。三、市场理论（一）市场流通理论：1、市场流通的基础是商品经济。2、市场流通具有特定的经济内容。（二）市场机制市场调节是通过供求、价格和竞争、转产等之间的影响来完成的。（三）现代市场理论市场=人口+购买力+购买欲望（四）卫生服务市场机制1、竞争机制2、供求机制3、价
10、格机制四、绩效理论（一）目标绩效管理： SMART（二）项目绩效管理（三）绩效管理的意义和特征：适宜的项目计划和完备的执行体系；以结果为导向；有效地开发管理者的潜能。五、效率理论六、公平理论第三讲 卫生管理研究方法一、授课章节：第三章 卫生管理研究方法二、授课时间：2课时三、教学目的与要求：1. 掌握卫生管理研究方法的基本内容。2. 掌握定性研究方法中的访谈法与德尔菲的内容与应用。3. 了解头脑习景法及定性研究方法的资料分析。4. 了解定量研究的方法和应用及其与定性研究的区别。四、要点掌握卫生管理研究方法的基本内容。掌握定性研究方法中的访谈法与德尔菲的内容与应用。五、教学方法及授课安排：课堂讲
11、授为主 六、思考题：1、什么是定量研究？叙述定性研究和定量研究的区别。、什么是运筹学？七、教学基本内容：第一节 概述一、卫生管理研究的理论基础（一）卫生管理研究必须了解原因（二）管理规律（三）既研究总体，也研究个案（四）归纳与演绎理论（五）定量与定性研究二、卫生管理研究中的伦理学问题（一）自愿参与（二）维护研究对象的安全（三）保密（四）建立伦理审议制度第二节 定性研究一、概述：了解事物对个人所具有意义的一种系统化研究。（一）特征1、尽可能在自然环境中研究和发现意义。2、从被研究者的角度来观察世界和事物。（二）与定量研究的比较（三）定性研究方法二、定性研究方法（一）观察法（二）访谈法（三）文献分
12、析（四）特尔菲法（五）头脑风暴法三、定性研究资料分析四、撰写定性研究报告第三节 定量研究一、系统分析方法（一）定义是指通过一系列步骤，帮助领导者选择最优方案的一种系统。（二）系统分析的要素1、目标2、可行方案3、费用4、模型5、效果6、准则7、结论（三）系统分析的步骤1、确定目标2、探求可行方案3、建立模型4、综合评价5、检验和核实（四）系统分析模式二、预测分析法（一）类型（二）预测分析的一般步骤1、确定目标2、收集整理资料3、建立模型4、模型参数估计5、模型的检验三、投入产出分析方法是指对经济系统的生产和消耗的依存关系进行综合考察和数量关系。1、投入产出模型与运筹学结合起来。2、投入产出分析
13、与计量经济的方法和技术结合起来。3、利用计算机自动制表。4、利用投入产出分析方法研究一些社会现象。5、动态模型和世界模型的研究受到重视。第四讲：卫生服务体系一、授课章节：第四章 卫生服务体系二、授课时间：2课时三、教学目的与要求：1. 掌握卫生服务体系的概念及中国卫生服务体系的构架。2. 掌握组织的概念，主要的组织理论和中国卫生行政组织和服务组织及其职能。3. 熟悉组织的要素，组织设计和组织变革的原则。4. 熟悉国家卫生部的司局设置和主要职责任务，各级卫生行政组织的设置。5. 了解国家中医药管理局和其他与卫生有关部门的工作职责，了解群众性卫生组织。四、要点掌握卫生服务体系的概念及中国卫生服务体
14、系的构架。掌握组织的概念，主要的组织理论和中国卫生行政组织和服务组织及其职能。五、教学方法及授课安排：结合实际，课堂讲授为主 六、思考题：1、简述组织的含义及其具有的特点。2、简述组织工作的主要内容。3、简述卫生行政组织设置的原则。4、卫生服务组织设计的要素。5、卫生服务及卫生服务体系的概念。6、我国医疗服务提供组织的构成。七、教学基本内容：第一节 概述一、卫生服务体系（一）概念：卫生系统指的是所有以促进、恢复和维护健康为基本目标的组织。（二）构成：卫生服务体系是有各种卫生行政组织和卫生服务组织形成的。1、卫生行政组织2、卫生服务组织（三）中国卫生服务体系二、组织的概念和组织理论（一）组织概念
15、即根据人们的生理、心理、物质和社会地条件与需要，为了达到共同的目标，而集合在一起合作所形成的群体。包括职权、职责、责任和组织系统结构。（二）组织要素目标、结构、技术、人员和环境。（三）现代组织理论第二节 卫生行政组织（一）公共行政与公共行政组织1、概念：是指对国家和社会公共事务的管理活动，公共行政组织是指那些对国家和社会公共事务实施管理的组织。2、构成要素：组织目标、职能范围、权责体系、机构设置、岗位设置、组织成员、规章制度。3、特征：合法性、权威性（二）公共行政组织的设置原则因事设职与因人设职相结合权责对等的原则命令统一的原则精简原则效率原则二、卫生行政组织的设置1、决策机构2、执行机构3、
16、辅助机构4、监督机构5、信息机构（二）中国卫生行政组织的设置（二）中国卫生行政组织设置（三）卫生部主管全国卫生工作的最高卫生行政领导机关。1、制定卫生政策和规划2、制定卫生机构3、依法管理监督卫生事务（四）国家中医药管理局（五）各级卫生行政组织从中央到地方均设有卫生行政机构。（六）与卫生有关部门的其他行政部门三、卫生行政组织的改革（一）定义和目的（二）改革的模式（三）中国行政改革的动因1、机构重叠2、组织结构和人员结构不合理3、中央和地方职责不清4、机构庞大，运行不协调。5、法制不健全。（四）中国卫生体制改革第三节 卫生服务组织一）卫生服务与卫生服务组织1、卫生服务是指卫生服务组织使用卫生资源
17、向居民提供预防、医疗、保健、康复、健康教育、健康促进服务的过程。2、卫生服务组织3、卫生服务组织的特征：高度专业化、诱导需求、高度协调。（二）卫生服务设计要素1、任务2、环境评估3、组织评估4、文化评估5、人力资源评估6、政治过程评估二、中国卫生服务组织（一）医疗服务提供组织各类医院和基层卫生组织，包括乡镇、街道卫生院、和各种诊所。（二）预防服务提供组织（三）妇幼卫生服务提供组织（四）其他卫生服务提供组织（五）群众性卫生组织三、卫生服务组织的变革（一）动因环境变化、新项目、新技术开发、领导人更换、卫生资源配置不合理、执法监督不健全。（二）卫生服务提供体系改革1、整和预防控制体系2、建立新的卫生
18、监督体系3、卫生全行业管理第五讲：卫生保健制度一、授课章节：第五章 卫生保健制度二、授课时间：2课时三、教学目的与要求：1. 掌握卫生保健制度的概念、分类、基本模式及其特征。2. 熟悉国内外卫生保健制度的基本类型。3. 熟悉我国卫生保健制度存在的主要问题及改革动态。4. 了解国际卫生保健制度的改革与发展趋势。四、要点1. 掌握卫生保健制度的概念、分类、基本模式及其特征。2. 熟悉国内外卫生保健制度的基本类型。3. 熟悉我国卫生保健制度存在的主要问题及改革动态。五、教学方法及授课安排：结合实际，课堂讲授为主，辅以案例讨论。六、思考题：1、卫生保健制度的概念和我国卫生保健制度的主要形式。2、我国城
19、镇职工基本医疗保健制度改革的主要内容。3、我国新型农村合作医疗制度的特点。七、教学基本内容：第一节 卫生保健制度概述一、卫生保健制度的概念是指一个国家或地区为解决居民防治问题而筹集、分配和使用卫生保健费用所采取的一系列综合性措施。二、卫生保健制度的分类根据卫生保健费用的负担方式来进行分类自费医疗、集资医疗、免费医疗。第二节 卫生保健制度的基本模式（一）自费医疗模式（二）国家税收模式即政府通过国家税收的方式来筹集卫生费用。是一种公共筹资的方式。可分为两种方式：1、集成式：是以国家税收为主要筹资方式。如英国。2、合同式：公立或私立的卫生机构与政府签定合同。如加拿大。（三）社会保险模式将社会与个人利
20、益相结合而建立的。如德国、法国。（四）商业保险模式是通过商业性资源医疗保险方式来筹集卫生服务费用的。一般情况下是雇主提供全部或大部分保费。如美国、瑞士。（五）其他模式新加坡的“保健储蓄”是由国家补贴、个人医疗帐户支付和个人三者共付。二、卫生保健制度的发展趋势强调国家、集体和个人共同努力。第三节 我国卫生保健制度（一）我国卫生保健制度的主要形式1、自费医疗2、公费医疗基本上是一种职工免费的医疗保健制度。它提供给政府、机关工作人员，退休人员，大学老师和学生。它的经费来源于一部分国民收入。3、劳保医疗它提供给企业员工，退休员工及他们的家庭成员。经费来源于企业的收入。4、集资医疗：合作医疗（二）我国卫
21、生保健制度存在的问题1、医疗费用没有稳定的来源，缺乏合理的经费筹措机制和个人积累机制。2、资金使用缺乏有效的费用制约机制。3、卫生服务的社会化程度低。4、保健制度体制不健全。5、医疗费用増长过快。二、我国城镇职工医疗保健制度改革（一）任务和原则 适应社会主义市场经济的需要，部城镇所有用人单位及其职工都要参加基本医疗保险，实行属地管理，用人单位和职工双方共付，实行社会统筹和个人帐户相结合。（二）城镇职工医疗保障的层次：1、统筹层次2、保障种类层次（三）改革的基本内容1. 社会统筹和个人帐户相结合：医疗保险基金的筹集即国家、单位、个人，三方共同筹资。有利于控制医疗费用的不合理増长。体现了多投保、多
22、节约、多积累、多享受。有利于强化对供、需双方的制约作用。2、 以收定支，收支平衡，略有节余。3、建立统一的社会化管理服务体制。4、建立完善有效的管理和监督机制。6、建立有效制约的医疗保险服务管理机制。三、我国农村基本医疗保健制度改革（一）建立新型农村合作医疗制度的原则1. 特点：政府引导并提供一定的资助，群众自愿参加；个人缴纳的费用是其主要的资金来源；乡村集体经济是重要的组织部分。2. 合作医疗保健制度完善了农村三级医疗预防保健网的建设，有效地保护了农业劳动力。（二）新型农村合作医疗制度的主要内容1、组织管理2、筹资指标3、资金管理4、医疗服务管理第四节 发达国家的卫生保健制度一、全民健康保险
23、模式：英国改革：1、利用市场经济的运行机制。2、建立医疗质量评价制度。3、完善基本医疗保健制度二、全民健康保险模式：瑞典、法国、加拿大、日本。三、私立型健康保险模式：美国 讨论：我国卫生保健制度以后的改革趋势第六讲：卫生规划一、授课章节：第七章 卫生规划二、授课时间：2课时三、教学目的与要求：1. 掌握卫生规划的重要性，应遵循的理念和原则、规划中各个步骤及其基本内容。2. 掌握SWOT分析方法和甘特图的绘制方法。3. 掌握区域卫生规划研制的程式。4. 熟悉区域卫生规划的内涵、目标和原则及编制的工作程序。5. 了解开展区域卫生规划工作的意义和各种观点。四、要点1. 掌握卫生规划的重要性，应遵循的
24、理念和原则、规划中各个步骤及其基本内容。2. 掌握SWOT分析方法和甘特图的绘制方法。3. 掌握区域卫生规划研制的程式。五、教学方法及授课安排：结合实际，课堂讲授为主，辅以案例讨论。六、思考题：1. 简述计划的特点和意义。2制定卫生计划的原则。3简述实施区域卫生规划的重要意义。4. 卫生规划是宏观战略性计划吗？5. 区域卫生规划的概念及意义。6. 根据自己的工作实际，制定一项工作的项目计划。7. 如何理解区域卫生规划中配置效率和技术效率。七、教学基本内容：卫生规划定义：为提高人民的健康水平，通过对一定时期内卫生发展可能达到程度的科学预测，对未来时期的活动进行统筹安排。卫生规划是相对来说时间较长
25、，是为卫生发展提供方向、目标、方针和政策的一种总体设想。制定卫生规划的原因：1、卫生规划是与市场相对应的优化资源配置的手段之一，是政府宏观调控的工具，减少重复性和浪费性的活动场所；2、规划是对卫生工作今后一定时期的发展方向和行动过程的决策。3、给出了卫生系统的发展方向，设立了各类卫生活动所需达到的目标和标准。第一节 卫生规划应坚持的理念一、协调发展的理念要根据当地宏观经济环境和社会发展的水平和速度，满足人民的需要，安排好积累和消费的比例；坚持计划与市场有机的结合，合理安排卫生事业内部的比例关系，促进卫生资源的有效利用；分配，技术和管理效率的最佳组合。二、可持续发展的理念内部和环境的持续能力。三
26、、系统的理念四、目标和过程的理念第二节 卫生规划的过程一、确定目标二、分析环境三、分析资源四、修正目标：SWOT分析五、制定战略六、实施战略七、监测评估第三节 区域卫生规划一、开展区域卫生规划的意义1、卫生资源的布局和结构不合理。2、卫生资源利用效益不高。3、政策体系不协调。政府实行宏观调控、是实现对卫生资源全行业管理的重要途径、提供公平有效的卫生服务。二、区域卫生规划的概念对机构，床位，人员，设备和经费等卫生资源进行统筹规化及合理配置，以满足区域居民的基本卫生服务需求。周期一般为5年特点：1、针对特定区域。2、核心是优化配置卫生资源。3、设计社会各个部门。4、从战略角度研究卫生问题。区域性，
27、综合性，战略性及必要性。三、区域卫生规划的过程价值四、区域卫生规划的目标和原则1、从国情出发，与区域内国民经济和社会发展水平相适应。2、要优先发展和保证基本卫生服务，开展社区卫生。讨论：天津市区域卫生规划第七讲：卫生服务经营管理一、授课章节：第八章 卫生规划二、授课时间：2课时三、教学目的与要求：1. 掌握卫生服务的特征及卫生服务市场的特点。2. 掌握卫生服务机构的竞争策略。3. 熟悉顾客期望的作用和调查方法。4. 熟悉卫生服务需求评价的内容和步骤。5. 熟悉控制可靠性服务和补救性质服务的措施。6. 了解服务操作体系和服务营销体系的概念特点。7. 了解卫生服务消费者的购买决策和购买风险；了解市
28、场定位的程序和影响因素。四、要点1. 掌握卫生服务的特征及卫生服务市场的特点。2. 掌握卫生服务机构的竞争策略。五、教学方法及授课安排：结合实际，课堂讲授为主，辅以案例讨论。六、思考题：1测量卫生服务需要的指标主要有哪些？2常用的门诊和住院服务利用指标有哪些？3卫生费用的测量指标有哪些？4举例说明在选择评价指标时应考虑那些因素？5. 论述卫生服务需要量指标的具体应用。6. 常用的卫生人力和床的测量指标有哪些？7卫生服务效果和结果评价中应该注意的事项。8. 卫生服务需求的概念及需求评价的步骤9. 卫生服务的特征。10. 卫生服务市场概念和特点。七、教学基本内容：卫生服务经营管理第一节 概述一、卫
29、生服务的特征二、卫生服务的市场及其特点（一）卫生服务市场的概念是指卫生服务的产品按照商品交换的原则，由卫生服务的生产者提供卫生服务的消费者的一种商品交换关系的总和。（二）卫生服务市场的特点它不是物质产品；它是三个市场的组合（筹资、服务、要素）；医疗需求的不确定性；供需双方信息不对称；医疗服务需求弹性小（价格变动不敏感）；价格不是经充分竞争形成的；提供者不是追求利润最大化。 第二节 卫生服务的需求评价一、卫生服务需求的概念消费者在一定时期内，一定的价格条件下，愿意并且能够购买某种物品的数量。也为实际利用的卫生服务数量。二、卫生服务需求评价（一）概念利用科学的方法收集社区内居民健康，卫生资源，卫生
30、资源利用情况，并确定需优先解决的卫生问题及实际的需求。（二）需求评价的目的发现问题、居民购买力的需求、需要优先解决的问题。三、需求评价的基本类型1.规范性需求: 满足政策和规范的需求2.表达性需求: 强调实际需要和环境 3.比较性需求4.感受性需求: 通过询问调查四、需求评价的主要内容问题、优先解决的问题、目标群体的特征、必要性和因果性 及可利用的资源。五、需求评价的步骤（一）分析问题: 确定、地点、时间、范围（二）现场调查（三）资料收集: 现有资料、调查资料（四）文献检索结果（五）选择优先解决的问题（六）参考资料文献（七）目标群体（八）资源利用第二节 服务操作体系和服务营销体系（一）基本概念
31、（二）特点：二、服务营销体系服务人员、服务设施和服务设备、人员的沟通第四节 消费者的购买决策与风险一、卫生服务消费者的购买决策过程寻找、自我评估、分析、对比、购买二、顾客的服务购买风险人身、绩效、心理、社交、时间。三、减少风险的对策优质服务、真实信息、标准化服务、评估标准第五节 市场定位策略一、市场定位需考虑的问题1、市场分析2、竞争分析3、机构能力分析二、影响因素1、服务概念2、服务规程3、服务设施和场所4、服务提供者5、消费者6、利润 第六节 顾客的服务期望一、层次二、影响因素 第七节 竞争策略技术、价廉、形象、优质服务讨论：市场经济将给卫生服务行业带来什么样的影响？第八讲：卫生服务质量管
32、理一、授课章节：第九章 卫生服务质量管理二、授课时间：2课时三、教学目的与要求：1. 掌握质量的内涵，全面质量管理的概念、指导思想与特点。2. 掌握质量改进、质量保证与质量审核的概念。3. 熟悉卫生服务质量管理的几种常见模式及全面质量管理的特点、方法。4. 熟悉服务质量管理计划的基本构架与实施。5. 了解质量管理的发展史，卫生服务中的风险管理的观点与要素。四、要点1. 掌握质量的内涵，全面质量管理的概念、指导思想与特点。2. 掌握质量改进、质量保证与质量审核的概念。3. 熟悉卫生服务质量管理的几种常见模型及全面质量管理的特点、方法。五、教学方法及授课安排：结合实际，课堂讲授为主。六、思考题：1
33、、质量的概念、整体服务质量的特点、管理的对策。2、全面质量管理的概念、特点和工作程序。七、教学基本内容：卫生服务质量管理 第一节 概述一、质量的内涵国际标准化组织 (ISO)的定义为：质量(quality)是指反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。两个层次：满足需要；产品的符合性。1. 质量的三级结构：要素，环节及成果质量2. 质量范围：质量要素和质量因素所决定的质量内容卫生服务质量特征：时间性，安全可靠性，效应性，经济性，权益性，舒适性和文明性。卫生服务质量管理内容：1. 预防保健质量管理2. 医疗质量管理-传统的质量管理二、质量管理的发展史（一）质量检察阶段（二）统计质量
34、管理阶段（三）全面质量管理阶段1、科学技术发展的需要2、管理质量学派的出现3、保护消费者利益运动的兴起第二节 卫生服务质量管理模式一、服务生产模式二、卫生服务消费者满意模式三、相互交往模式四、卫生服务整体质量管理模式（一）整体服务质量标准1、满足顾客期望。2、在服务质量的各种定义中，较常见的是：生产导向定义和市场导向定义。（二）整体服务质量的特点：1、卫生服务机构为情感密集型机构。2、卫生服务是在开发式服务操作体系中为顾客服务。3、顾客必须参与服务过程，才能接受服务，提高服务质量。4、服务与消费过程同时发生。5、信息沟通是服务质量的重要影响因素。6、买卖双方是感觉中质量的主要影响因素。7、服务
35、质量受一些因素影响。（三）整体服务质量管理的对策：1、根据顾客的需要，确定服务质量标准。2、改善服务人员与消费者的关系。3、改善服务环境。4、加强信息交流。5、加强内部管理。6、加强过程管理。第三节 全面质量管理 (TOC)一、基本概念是一门现代化管理科学。全面卫生质量管理是指卫生事业为保证和提高卫生服务质量，运用一整套科学管理体系，手段和方法所进行的系统管理活动，它是把行政管理，专业技术和统计方法紧密结合起来的一套完整的工作体系。目的在于通过让顾客满意和本组织所有几社会授意而达到长期成功的管理途经。二、指导思想：1、从系统和全局出发。2、为顾客服务。3、预防为主。4、用事实和数据说话。5、
36、突出质量的经营管理。6、善于发现问题。三、特点：1、 全面性。2、 全过程。3、全员参加。4、管理方法多样化。四、工作程序PDGA cycle: plan, do, check, and action.大循环套小循环，互相促进；必须按程序办事；螺旋上升的循环。第四节 卫生服务质量保证体系卫生服务质量保证体系是指卫生系统以保证和提高卫生质量为目标，运用系统的概念和方法，把质量管理各阶段，各环节的管理职能组织起来，形成一个有明确任务，职责，权力，互相协调，互相促进的有机整体。 第五节 卫生服务质量管理计划的基本构架与实施一、基本构架1、目标2、资源3、推动因素二、实施（一）制定实施日程表。（二）控
37、制实施质量。（三）组建实施的组织机构。（四）培训实施现场的工作人员。（五）配备实施所需资源。第讲：卫生人力资源管理一、授课章节：第十章 卫生人力资源管理二、授课时间：2课时三、教学目的与要求：1掌握人力资源和卫生人力资源及其管理的和卫生人力资源的特征。2熟悉卫生人力资源宏观管理与微观管理的系统。3熟悉卫生人力资源预测技术及掌握科学配置的原则。4熟悉卫生人力资源开发的内容及途径和原则。5了解卫生人力资源测量的原理和原则，熟悉考核的方法。四、要点1掌握人力资源和卫生人力资源及其管理的和卫生人力资源的特征。2熟悉卫生人力资源预测技术及掌握科学配置的原则。五、教学方法及授课安排：结合实际，课堂讲授为主
38、，辅以课堂讨论。六、思考题：1、简述卫生人力资源的特点。2、简述卫生人力发展规划主要内容。3、卫生人力资源管理特点。4、卫生人力规划的概念和基本步骤。5、卫生人力现状报告应包括哪几项？6、卫生人力考评的概念及内容。7、为什么卫生人力资源是三大资源中最重要的资源？七、教学基本内容： 卫生人力资源管理第一节 人力资源管理的定义、任务和意义一、 人力资源管理的定义：人力资源是具有智力劳动和体力劳动能力的人们的总和。包括数量和质量两个方面。是生产活动中最活跃的因素。1、人力资源管理: 指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，充分发挥人的
39、主观能动性，以实现组织目标。二. 人力资源管理的具体任务：现代人力资源是一个人力资源的获取、整合、保持激励、发挥人的主观能动性，以达到组织目标。它的任务包括：1. 战略决策及规划；2. 成本核算与管理；3. 招聘、选拔与录用；4. 教育及培训；5. 工作绩效考评；6. 薪酬福利管理与激励；7. 保障系统；8. 职业发展设计；9. 政策法规系统。第二节 卫生人力资源管理的概念与地位一. 卫生人力资源的概念和特点：1. 概念：卫生人力资源是受过不同卫生职业训练，能够根据群众的需要提供卫生服务的人员。实际拥有的卫生人力；潜在卫生人力；预期卫生人力。2. 特点：培养周期长：属于一种知识密集型资源；既是
40、投资的结果，又能创造财富。有情感、有思维的资源：必须加强管理，调动他们的积极性和创造性；具有时效性、再生性和社会性；进行再教育和知识的更新。二. 在卫生发展中的地位和作用卫生人力资源是三大资源中最重要的资源，是卫生事业运行和发展中的最重要的因素。三. 卫生人力资源的质和量：数量研究、质量研究、标准化管理、地理分布研究、人力产出研究、人力教育研究、人力与卫生系统协调发展研究。卫生人力资源管理与发展(一)宏观管理数量管理、质量管理、分布管理、培养管理、规划管理、结构管理、系统管理。（二）管理指卫生组织内的人力资源管理。1、量的管理：是对人力资源进行恰当的培训、组织和协调。2、质的管理：是对人的心理
41、和行为的管理。第三节 卫生人力资源规划一. 卫生人力资源规划的概念：是对未来卫生人力的需求量、拥有量和供需关系以及卫生人力的数量、知识和技能类型进行预测，并在此基础上制订卫生人力计划的过程。二. 卫生人力规划的内容和程序：1. 现状调查：人口经济发展资料；卫生状况及影响因素分析；卫生服务利用分析；流动趋势和供给规律；卫生人力需求预测：卫生需要法：建立在专家意见上来确定卫生服务的需要量。卫生需求法：建立在人群的实际需求的基础上的。服务目标法：根据社会、经济发展水平来确定服务目标。人力、人口比值：应用方便。工作任务分析法：是人力资源开发与管理的最基本的研究方法。卫生人力供给量预测：寿命法、队列（定
42、群）研究法、计算每年的流动率。卫生人力需求量与供给量匹配。卫生人力资源的科学配置是根据经济和社会发展以及人民健康的客观要求，科学合理的分配卫生人力资源，使其实现与现有卫生资源的合理结合，以充分发挥人力资源作用的过程。（一）原则1、因岗设人2、责、权、利一致3、用人所长4、合理流动、人尽其才（二）科学配置的途径：计划配置、自动配置、市场配置。二. 卫生人才管理原则：1. 德才兼备原则；2. 能力原则；3. 激励原则；4. 竞争原则；5. 系统原则。三. 卫生人才的选拔和录用：效率优先原则；人员选拔的方法：传统的方法：1、领导发现2、他人推荐3、组织考察4、考试选拔现代方法：能力测验、面谈、三结合
43、选拔、试用、其他。人员选拔的途经：1、内部选拔2、外部招聘双向选择原则；公平竞争原则；全面原则。 第四节 卫生人力的考评考评的目的在于提高卫生组织和员工的业绩。一. 基本步骤：发展评估计划；观察；评估；交换评估反馈意见；书面考核；给以奖励。二. 原则：实事求是，全面考核，公正，公开，激励作用。三. 考评的内容：员工的业绩、能力及素质的考评。运用 IT 进行考评。卫生人力资源的绩效考核：收集、分析、评价和传递有关某一个人在起工作岗位上的工作行为表现和工作结果的信息情况大过程。考核体系的构成：1、目标系统2、考核人员组成3、考核内容工作成绩、能力评价、工作态度评价。绩效考核的方法：排列法、等级法、因素比较法。卫生人力的管理状况和人事政策。2. 卫生人力需求与供给的预