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1、精品文档 仅供参考 学习与交流银行员工优质服务工作体会【精品文档】第 5 页银行员工优质服务工作体会：感悟服务中的“微笑”微笑并不费力，但它却产生了无穷的魅力。 微笑并不费力，但它留下的结果却是那样的神奇。微笑，许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，甚至练到腮帮子发胀，这才认识到，在银行里，微笑并不像点钞或者打数字键盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露，也是对待工作热爱，对待大家真诚的体现。我们可以换位思考一下，客户真诚的微笑会打动我们，那我们发自内心的微笑也同
2、样可以打动客户。有这样一句话“服务态度是弥补服务过程不足之处的修复剂”。在柜面工作中，有些业务办理起来是比较繁锁的，当然不是所有的客户都能理解银行工作，偶尔会遇到对此抱有埋怨的顾客，这时候需要的是更周到的服务，更耐心的解释和真诚的微笑。在办理业务过程中，我们要站在客户的角度看问题，尽量保证客户的利益，尊重客户的想法。微笑，也是自信的一种表示，是无声的语言，它传递着友好的信息，它是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，而微笑则是员工心灵的窗口。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。 我们深知客户是银行的宝贵资
3、源，有了客户才有我们的存在，服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命，所以无论工作压力多大，还是工作多累，都不能摆出一副不开心的脸色，因为这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，无形中会把许多客户拒之门外。记得有一天，行里来了一位陌生的老人，他来我行的目的是想了解一下我行的业务。当时大堂经理张立峰，他请老人坐下，并给老人倒了一杯水，耐心、仔细、微笑着为老人介绍我行的业务。而且不厌其烦的为老人解答着重复的问题。在送老人离开的时候，老人露出了满意的笑容，握着张立峰的手说：“谢谢你这么耐心的为我介绍业务”。简单的一句话，包含了老人对我们服务的肯定。虽然揽
4、存一分没有，但张立峰也开心的笑了。一个星期后，老人将10万元钱存到了我行。就这样张立峰有了自己的客户，同时扩大了自己的客源。简单的一件事，不难看出，微笑耐心的交谈在人与人之间是多么的重要。这也充分的体现了我行的宗旨：新的选择，心的服务，信的承诺。在每天的工作中，随时随地都面对着客户“审视”的目光，就好象是每天都要面对“考官”，我们都知道除了每天着装整洁、文明用语外，微笑就是无坚不摧的利器，保持良好的心态，养成微笑的习惯，而且不仅仅是我们自己微笑，更要让我们的客户微笑，这样就能让即使是初次到蒙银村镇银行办理业务的客户也倍感亲切，在给别人带来快乐的同时，我们自己也能从中得到快乐。客户如果对我们的服
5、务给予肯定，他会把他的喜悦向别人传递；如果客户对我们的工作不满意，会直接带来负面影响。这种效果不是简单的加减，而是以N次方的形式进行传播。在一些小小的细节之中，它体现的不仅是我们个人，而是我们蒙银村镇行的整体形象。所以工作中我们要从换位思考的角度去观察、体验客户的心态和具体服务的需求,从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，争取把工作做得最优最好。面对客户的意见，平心静气地倾听，认真分析原因，研究解决对策，并以诚恳的态度加以说明，取得谅解。微笑悠悠，唯有付出一份微笑才可丰裕心的喜悦，所谓：送人玫瑰，手留余香。我愿意和大家一起把真诚自然的微笑送给身边的每位顾客。因为我相信，微笑是人类共通的语言。