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1、精品文档 仅供参考 学习与交流烟草专卖局（分公司）工作总结及工作思路【精品文档】第 15 页精实管理 创新创和 全面推进各项工作上水平烟草专卖局（分公司）工作总结及工作思路县烟草专卖局（分公司）年是中国共产党建党90周年，是实施“十二五”规划的开局之年，更是全面推进“卷烟上水平”的关键一年。*县烟草专卖局（分公司）在省、市局（公司）和*县委、县政府的正确领导下，以党的十七届五中、六中全会和中央经济工作会议精神为指导，紧紧围绕“卷烟上水平”主题和“精实管理、创新创和”工作主线，在全体干部职工的共同努力下，经济运行平稳发展，专卖监管质量提升，营销网络精耕细作，精实管理求得突破，队伍建设面貌一新，圆
2、满完成了年初确定的各项任务，为*烟草在“十二五”期间实现可持续发展打下扎实基础。一、经济运行稳步发展，质量进一步提高（一）销售基本情况1、全年销量基本持平，销售结构进一步提升年1-11月份（年1月1日-11月30日，同期年1月1日-11月30日，下同），全县共销售卷烟15068.76箱，同比去年同期14751.38箱增加了317.38箱，同比增2.15%；实现卷烟销售额为36699.09万元，同比去年同期28534.64万元增加了7842.16万元，同比增27.18%；实现卷烟销售毛利为8733.58万元，同期去年同期6665.84万元增加了2067.74万元，同比增31.02%；单箱销售额为
3、2.44万元，同比去年同期1.96万元增加了0.48万元，同比增24.49%。省内烟共销售6551.57箱，同比去年同期的5635.76箱，增长16.25%；实现销售额16950.33万元，同比去年同期12653.73万元增长33.96%；省外烟共销售8505.82箱，同比去年同期的9106.37箱，虽减少6.59%；但实现销售额19718.80万元，同比去年同期16183.55万元增长21.84%。2、五大类卷烟销量各异，一二类增长快速年1-11月份，我县共销售一类烟3062.15箱，同比去年同期2103.73箱增加了958.42箱，同比增45.56%；二类烟1114.49箱，同比去年同期5
4、44.47箱增加了570.02箱，同比增104.69%；三类烟4096.88箱，同比去年同期3697.26箱增加了399.62箱，同比增10.81%；四类烟4897.47箱，同比去年同期5973.91箱减少了1076.44箱，同比下降18.02%；五类烟1897.76箱，同比去年同期2432.00箱减少了534.24箱，同比下降21.97%。（二）送货基本情况年1-11月份全县共计送货公里数83980公里，送货数量为15014.37箱，送货户次达到104030次。其中配送一线月均送货公里数为1892.73公里，月均送货量为342.97箱，月均送货户次为2377.27次；配送二线月均送货公里数为
5、1970.45公里，月均送货量为331.09箱，月均送货户次为2299.27次；配送三线月均送货公里数为1914.55公里，月均送货量为344.68箱，月均送货户次为2377.27次；配送四线月均送货公里数为1856.82公里，月均送货量为346.20箱，月均送货户次为2403.45次。（三）专卖打假破网情况年1-11月共查获各类违法案件19起，其中非法渠道进货15起，无证运输4起，共查获卷烟。前完成年度50%的上柜任务。双喜品牌共销售295.92箱，同比去年同期的318.4箱，减少7.06%；芙蓉王品牌共销售97.35箱，同比去年同期的44.2箱，增长120.26%，综合上柜率为47.73%
6、，同比提升了15.36个百分点。二是“双低”品牌销售稳步增长。年1-11月份，全县共销售双低品牌691.71箱，同比去年同期的127.9箱增长440.84%，占总量比重为4.59%，同比提升3.72%。其中长白山（软红）、七匹狼（蓝）和利群（8mg长嘴）三个新品牌经过培育发展势头良好，已经在我县市场站稳脚跟，培养了一大批相对固定的消费群体，成为了大红鹰（软蓝）和红双喜（硬）等同价位品牌有力补充。三是客户对高端品牌认知度提升。年1-11月份，全县共销售零售价300元/条以上的卷烟964.4箱，同比去年同期的618.87箱，增长55.83%；剔除中华烟共销售为211.95箱，同比增25.30%。其
7、中高端利群发展势头十分强劲，三个高端利群规格（软长嘴、神州、阳光）合计销售176.72箱，同比去年同期的85.49箱，增长106.71%；市场份额为18.32%，同比提升了4.51个百分点，进一步优化了300元以上品类结构。4、银企合作为媒介平台，电子商务建设循序渐进我县属于不发达地区，经济相对落后，电脑自有率较低，农村零售客户对网上订货意识淡薄，推进网上订货任务艰巨。通过成立qc小组研讨攻关，组织开展非网上订货客户调查摸底，制定网上订货推进实施方案和计划，截至年11月30日，全县共计网上订货客户2159户，占全县总客户数2350户的91.87%，圆满完成年度目标和各阶段的任务。一是因地制宜，
8、网上订货列入重点qc项目。*分公司在年初就将网上订货工作列入重点qc项目，提出年的网上订货开通率力争达到100%的目标，组织qc小组成员专题研讨网上订货工作，攻破网上订货的突出问题；二是摸底排查，分层分类制定网订开通计划。客户经理对非网上订货客户进行摸底调查，积极开展针对性的沟通和交流，重点解决零售客户思想意识问题和其他难点问题。制作发放网上订货操作手册2300余本，在理论基础上加强实践指导，树立客户信心，为分批开通计划做好保障；三是平台保障，银企合作提供网订坚实后盾。充分利用现有26家“银企合作”平台，解决客户对硬件设施的担忧，确保网上订货被越来越多的零售客户所接受；四是质的超越，网上订货实
9、现从量向质的转变。我县网上订货面为91.87%，其中城关片区网上订货面达到100%，月均网上订货成功在99.5%以上，网上订货客户订单满足率月均在96%以上，保“质”为根本，提高网上订货客户的网订成功率和订单满足率；五是巩固强化，应急突发事件演练有成效。重点突出网上订货客户的稳定性，加强后期巩固。针对大面积停电、网络故障等问题导致网上订货客户无法顺利订货的情况，特制定出了网上订货突发时间应急预案，准备相应的应急措施。为确保突发事件过程中的万无一失，7月份还就针对一系列可能的问题进行了网上订货应急演练，取得预期成效。年，网上订货客户培训覆盖率达到100%，完成全员培训的目标，业务科分别采取“集中
10、培训”和“一对一培训”相结合的形式，对城区城镇客户采取集中培训27场，对乡村客户采取一对一培训52场，增强全体营销人员的指导能力，强化零售客户对网上订货的理解。同时我县深化“银企合作”，大力推进网上订货，充分发挥我县在用的26家银企合作平台的桥梁作用。银企合作的大范围应用并非最终目标，调查显示，目前我县网上订货客户中，自有电脑客户达到1271户，相比去年的1003户增加了268户，自有电脑拥有率提升了11个百分点，提前超额完成年网上订货自有电脑拥有率提升10%的目标。*分公司加强目标要求，力求从根本上转变客户思维，引导客户向购买自有电脑转变，进而实现客户从“找人帮忙代订”向“自己操作订货”的转
11、变，从“要我网订”到“我要网订”的转变。5、强化库存采集工作，提高库存采集准确率根据台州烟草库存采集样本客户抽样选点上线实施方案要求，认真筛选样本客户，进行数据充分验证，按照规定做好上线安装和培训指导，稳步推进库存采集工作的开展。从目前的库存采集情况看，每日数据上传率均保持在95%以上，通过随机抽查10月份库存核对，准确率在95%以上的有84户，占库存采集户数的57.14%；在90%以上的有116户，占库存采集户数的78.91%。一是多方沟通，做好前期准备工作。遵循“等距抽样”的原则，组织客户经理集中确定样本客户名单。在库存采集点更换和设备安装前，做好多方沟通。在回收、发放硬件设备前，对退出的
12、样本客户进行有效的情绪安抚和新进客户库存采集重要性的宣传，取得退出客户的谅解和新进客户支持配合。二是多方协同，稳步推进采集工作。烟草公司与电信部门进行合理分工，电信部门负责上门安装，烟草公司客户经理负责后续跟进盘库和培训指导。重点突出培训指导，将库存采集宣传指导单发放给147位库存采集客户的同时，通过“手把手”指导、召开座谈会等方式全方位教会零售客户熟练操作库存采集软件和设备，对可能发生的问题进行详细讲解。三是分层提醒，确保“两率”提高。库存采集的关键指标是上传率和准确率，我们采取了“分层提醒”方式，确保高上传率。一是客户经理负首责，要求每日关注开机和扫描情况，未开机和未扫描的及时提醒；二是设
13、置协助岗位，配合提醒。资金结算员在每天下午下班前对未开机和未扫描的客户通过电话进行再次提醒。另外对拜访频次进行调整，将库存采集户均衡分解到每日拜访中，上下半月各一次，通过每月两次认真核对，有效地提高库存采集准确性。6、规范化服务，信息化监管，推进送货服务上水平根据送货服务上水平的整体要求，通过借助先进信息化平台，即移动“位讯通”系统，以“三个方面”为抓手，进一步规范了送货工作流程，提高了送货服务质量。一是在送货过程中充分发挥录用笔的作用。送货员在送货时录下送货音频，送货结束时上传至送货部，并对违规言语与状况进行纠正，有效规范了送货员的服务方式，提高客户满意度；二是运用先进的信息化手段加强送货监
14、管。安装使用“位讯通”系统，更好地实现对送货工作情况的管理和考核，以实现对送货员送货过程中实时监控、安全报警、实时监管的三统一，提升了送货安全和日常监管；三是严格规范送货到户停留时间以保证服务质量。送货员在送货到户时，规定在每一户的停留时间必须在三分钟以上，以保证送货不出差错，服务不出纰漏，加强送货员的送货责任心，有效推进了送货服务进一步上水平。7、坚持客户满意为宗旨，提升客我关系为己任当前货源总量无法满足的情况，提升客户满意度的关键在于宣传解释，通过客户培训、客户座谈会、上门走访等各种形式，跟客户多算算盈利账，让客户深刻明白货源偏紧对于自身盈利的好处和烟草公司在这方面的努力。根据货源供应策略
15、不同采取“分阶段落实宣传重点”方式进行宣传，取得了明显成效。一是针对节日市场货源紧张的情况。根据销售策略的变化积极调整宣传重点，要求客户经理通过日常拜访、电话沟通等形式让零售客户根据合理定量标准订足自己所需要的货源，并做好货源替代宣传。二是针对第二季度以来持续的货源紧张的情况。根据货源供应计划，将货源供应的实际状况及时告知零售客户，对需求加以引导。针对利群（软红长嘴）和大红鹰系列等婚庆热门烟持续紧张的局面，一方面指导零售客户向消费者推荐替代品牌，利用利群紧缺的局势做好双喜系列的品牌培育工作，另一方面让零售客户按照零售指导价销售利群、大红鹰等畅销品牌的条价格，以保证充足的销售利润。三是做好服务增
16、值。编制客户经营安全宣传小报2300余份，分发给客户的同时教授客户如何做好“防抢、防盗、防骗、防调包”，并根据小报上列举的典型案例进行举案说法。8、强化营销学习培训，全面提升营销队伍素质（1）以推广“135”工作法为契机，加强业务理论知识培训以终端营销“135”工作法的再培训为契机，加快推进营销理论培训工作，从系统性、实用性着手选择营销理论培训重点，以每月一课的形式，由客户经理自行组织材料，通过现场交流、现场探讨等形式生动化地学习相关营销理论知识。（2）以品牌建功立业为载体，开展业务实践技能演练开展知名品牌建功立业活动，是加快培育知名品牌的重要举措，是提高市场营销能力和水平的有效途径，是对卷烟
17、营销网络品牌培育能力的一次重要检验。通过知名品牌建功立业劳动竞赛活动，采用“积分制”的方式，提高客户经理的品牌培育能力和水平，积极营造“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。（3）以三型组织建设为目标，提升营销人员职业素养以qc小组、项目小组的形式开展营销重点课题探索，加快推进营销团队建设，提升营销人员的职业素养，打造一支善学习、能管理的营销队伍。（4）以专业授课指导为辅助，创新营销人员服务态势邀请保险公司营销师对营销人员进行有针对性地培训授课，内容涉及日常礼仪、营销用语、职业道德、处事待人、服务培训等等。营销人员将专业知识与日常工作相结合，集思广益、取其精华，创新服务方法、服务模式和服务内容，有效
18、提高营销人员的整体服务水平。（5）以营销技能竞赛为平台，强化营销技能培训演练根据上级部门关于开展全市营销技能选拔赛的要求，业务科组织技能竞赛的人员参加集中培训，同时要求全体客户经理严格要求自己，以营销技能竞赛为契机，开展优秀营销案例评选活动，锻炼客户经理上台展现和技能展示的能力，强化营销队伍素质的整体提升。（二）坚持打假破网，净化市场，突出内部监管，专卖监管更加扎实有效1、重拳出击，进一步强化卷烟市场监管工作继续加大打击力度，始终保持卷烟打假高压态势，按照省局“以变应变、主动出击、深挖案源”工作思路，进一步完善协作机制，逐步构建“点、线、面、网”立体打假格局，切实维护好辖区良好的市场秩序。一是
19、在“点”上，加强卡口监管。进一步加快高速卡口建设，积极联合高速交警开展截流堵源工作。于9月16查获假冒卷烟贵烟（福）2300条，涉案金额高达115万，又于10月23日，查获假冒卷烟中华6500条，案值达350余多万元。二是在“线”上，加强物流监管。继续联合公安、工商、运管等多部门开展物流和邮政领域涉烟活动的“防、堵、疏、控”工作。于9月7日在辖区安顺物流托运站查获假冒卷烟786条，案值达50余万元。并成功侦破了首例邮政涉烟非法经营网络案*“7•22”邮政涉烟非法经营网络案，共抓捕犯罪嫌疑人9人，其中判刑8人，刑拘（取保）1人，涉案总金额145.8万。三是在“面”上，加强市场监管。以
20、贯彻国家四部门打击假冒卷烟规范烟草市场专项行动工作方案为契机，进一步加强辖区市场的监管。先后组织开展了“今冬明春卷烟专项整治行动”、“3.15维权打假专项行动”、“清缴抓烟机专项行动”、“打击假冒卷烟规范烟草市场专项行动”。重点打击制假售假、无证运输和无证（照）经营卷烟违法犯罪活动。通过治理，将有证无照户从原先的1025户（占有证户的43.7%）降到目前的61户（占有证户的2.6%），取得了明显成效。四是在“网”上，加强网络监管。密切注视网络涉烟违法新动向，积极收集相关信息和线索，并及时以图表形式汇总后上报市局，便于有关部门及时关闭和删除相关网站及广告信息，实时加强对互联网涉烟违法犯罪活动的监管。2、重心下移，进一步完善内管长效监管机制一是加强学习培训，确保内管新规范落实到位。