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精品文档 仅供参考 学习与交流代理保险投诉处理流程及应急预案【精品文档】第 3 页保险投诉处理流程及应急预案一、受理部门接到客户的投诉，应当在接到投诉当日内对投诉内容进行登记；二、来访来电投诉，一个工作日内核实，如为真实投诉，必须立即立案处理；对信件、书面材料投诉必须立即立案。三、对所有涉及代理保险投诉的，均比照本局制定的首问负责制进行处理；四、投诉案件的处理程序1、属于普通投诉案件的，受理人能即时答复的，应立即答复投诉人，需要其他部门协办的，应承诺回复客户的时期；完成有关表格、单证的记录工作。2、属于重大、特殊投诉案件的，处理如下：（1）受理人首先要查询客户资料，然后填写个人代理人违规案件处理单，（2）向投诉人发出知会信；（3）在权限内可直接报批处理；（4）涉及个人代理人重大违规，超出处理权限的案件，要将案件有关情况和材料上报上一级管理部门处理。五、凡未及时处理投诉案件的，对相关人员进行处罚，并处罚金X元。年 月 日