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1、南南充充忆忆德德国国际际大大酒酒店店客客房房部部培培训训计计划划分段分类培训方式需求天数岗前培训培训阶段第一阶段 人事部培训课堂教学3-5天第二阶段 部门培训操作示范+课堂教学20-30天第三阶段 参加实际操作到合作酒店实践操作30天培训内容由各分部制定在岗培训根据实际情况，由客房部各分部主管制定培训计划考核方式试卷试卷+操作总结报告课堂之前提问F.OF.O NEWNEW STAFFSTAFF TRAININGTRAINING TOPICTOPIC 前前厅厅部部新新进进员员工工培培训训项项目目FrontFront officeoffice Attendant:Attendant:前前厅厅服服务
2、务员员：DateDateTrainingTraining TopicTopicDateDateTrainerTrainerRemarksRemarks日日期期培培训训项项目目培培训训日日期期培培训训员员备备注注第第一一周周第一天前前厅厅的的地地位位和和作作用用前厅的地位和作用前厅部的主要功能第二天前前厅厅部部的的组组织织结结构构前厅的组织结构与岗位编制前厅部各岗位职责第三天前前厅厅的的安安全全制制度度前厅消防安全制度前厅其它安全制度前厅突发事件的处理第四天前前厅厅部部的的礼礼节节/ /礼礼仪仪/ /礼礼貌貌仪表/仪容标准肢体语言及态度前厅电话礼仪第五天中中英英文文- -酒酒店店常常用用单单词词
3、礼貌用语前厅日常英语术语酒店客房常用英语第六天中中英英文文- -酒酒店店常常用用单单词词中英文日常工作程序对话第第二二周周第一天了了解解酒酒店店客客房房结结构构酒店房型的分类与简写酒店房型/房间的特点第二天前前厅厅各各表表单单的的认认识识与与使使用用前厅各表单的认识前厅各表单的模拟填写第三天实实际际操操作作- -礼礼宾宾部部礼宾的岗位职责礼宾的工作流程礼宾的接待礼仪与服务技巧贵重物品寄存处理行李寄存与租借服务访客登记处理第四天实实际际操操作作- -商商务务中中心心熟知商务中心的岗位职责熟知商务中心的工作流程商务中心接待礼仪与服务技巧办公设备的使用第五天实实际际操操作作- -前前台台接接待待/
4、/收收银银预定/接待/收银的岗位职责预定/接待/收银的工作流程前台岗位的规章制度第六天实实际际操操作作- -前前台台接接待待/ /收收银银酒店价格体系的设置预订的受理房态、房况控制第第三三周周第一天实实际际操操作作- -前前台台接接待待/ /收收银银有效证件的识别与种类PSB系统的使用第二天实实际际操操作作- -前前台台接接待待/ /收收银银售房/排房技巧散客接待入住处理团队接待入住处理VIP接待入住处理第三天实实际际操操作作- -前前台台接接待待/ /收收银银POS机的各功能使用发票机的各功能使用接待/收银工作中的注意事项交接班的各项流程第四天投投诉诉处处理理投诉处理的机制投诉处理的原则第五天投投诉诉处处理理日常投诉的案例分析