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1、药店经营靠店长 零售药店店长应当具备的实力药店店长培训一、如何做一名胜利的店长店长作为门店最高层的管理者，不仅是整个店铺活动、运营的负责人，还是门店的经营者，在整个门店的经营和管理中起着承上启下的作用，在规模与效益竞争日益加剧的今日，门店店长的工作更成了影响企业连锁经营发展的关键。市场不信任眼泪，如何应对无情的竞争与激烈的挑战？如何创建性的开拓药店赢利新模式？如何提高药店销售额，提升门店业绩？这些都是零售企业在实际工作中迫切须要解决的问题！企业发展得越快，对门店店长的要求也就越高。店长培训旨在传播先进的药店经营管理理念和营销技巧，提高店长的经营管理水平，培育具备零售药店管理学问和经营技能的专业
2、人才，提高门店的竞争力，为连锁药店的规模发展奠定良好的基础。（一）一名胜利的药店店长应具备的基本素养店长是药店的一店之长，其素养凹凸干脆影响着药店的经营与发展。因此店长应努力提高自身素养，以适应药品零售发展的须要。1、高尚的职业道德。优秀的店长必需具有高尚的经营道德、良好的个人品质、剧烈的责任感。严格遵守药店经营规范和各项规章制度，随时把自己于店员监督之下，以身作则，只有这样才能具有凝合力和号召力。2、良好的个人信誉。店长讲话不能为所欲为，要得体，有分寸，信守诺。俗话说“言必行，行必果”。只有这样才能对四周的店员产生影响力，从而赢得店员的信任和好评。3、主动的实干精神。在日常经营管理中，店长要
3、根据客观规律办事，用自己的专业学问和阅历来搞好经营管理。当药店遇到困难时，店长更应发挥作用，带领店员努力闯关，使药店尽快走出逆境。4、较高的业务技能。俗话说，“打铁先得自身硬”。药店店长必需努力学习、提高业务水平，只有业务技能过硬，店员才能佩服你、认可你。店长还应敬重学问、敬重人才，对表现好的店员，要留意发扬其优点，而不能心胸狭隘，嫉妒和压抑人才。(二)店长的意识1、危机意识：即时时刻刻有坐在火山口上的感觉。药店行业竞争的空前激烈，企业发展的好坏，都干脆影响到个人的生存与发展。如何利用有限的资源去寻求药店最大的生存和发展空间，成为店长苦苦思索的难题，因而在工作中必需有危机意识，不能有丝毫懈怠。
4、2、经营者意识：开门迎客遇到各种各样的麻烦事，店长要从经营者的角度去考虑问题，摈弃本位思想，在自己实力范围内，一力担当，趋利避害。3、教练意识：对店员，授之以“鱼”不如授之以“渔”，教以方法和手段，比如商品陈设的方法、商品组合销售的方法等，并训练其举一反三的实力。有些新员工接待顾客时有恐惊心理，店长应刚好帮助他们消退这种恐惊心理。4、超前意识：对药品市场销售信息、竞争对手、对手销售动态保持高度敏感性，及早打算，并将信息反馈至总部，以备参考。5、胜利意识：店长乃一店之主，每天面临着许多难题，很简单出现懊丧的心情，所以保持良好心态至关重要。须知，胜利不仅靠过硬的本事、良好的看法或者人脉和机遇，更重
5、要的是有坚持和不服输的心态，即要坚持不懈，不轻言放弃。（三）药店店长管理艺术:(店长的经营眼光)1、因地制宜：依据门店所处商圈形势，扬长避短。例如我店四周有两家连锁药店总店，竞争异样激烈。我店在药品价格、品种及品牌认知度方面的优势均不明显，但是离商圈内唯一的二甲医院最近，我依据这一地缘优势，探望门诊医师，引导一些处方外配品种，增加了客流，树立了口碑，使销售额大幅提升。2、因人制宜:不要期望店员都是全能选手，关键是让其发挥自己的优势。一个门店的员工是由年龄、性格、阅历、悟性不同的人组成，要想建立高效、有纪律的团队，店长应赏罚分明、树立榜样。实行一对一的谈话，帮助店员成长，让店员明确自己的闪光点，
6、并加以扩展。3、因时制宜：作为店长要学会树立阶段性目标，确定工作重点，把有限的精力和时间集中起来，进行重点突破。把工作重点分成三个阶段：第一阶段是聚人气。改善服务环境，提高服务质量，最大程度切分商圈内零售药品市场这块蛋糕，解决“为什么销”的问题；其次阶段做商品陈设，根据毛利率的凹凸，确定商品陈设。始终把高毛利商品摆在柜台最醒目的地方，解决“销什么”的问题；第三阶段制定适当的销售策略，帮助店员分析高毛利商品的卖点及相关销售策略，解决“怎么销”的问题。（四）店长的管理职能店长的管理职能是多方面的，在药店经营中，安排、引导、总结等都是工作的主要职能。只有仔细履行好这些管理职能，才能使安排落实，保证任
7、务的圆满完成1、制定全面安排，店长在经营中应制定药店的可行性安排。要确定药店经营短、中、长期安排，并将各时期的安排分解，设计出全面的单项安排。要使店员明确安排的重要性，使之有奋斗目标，否则工作会失去方向。2、组织实施落实。将确定的安排科学安排，使每个店都有任务。在店员人人明确任务的基础上，店长应依据安排，主动组织实施完成。在组织实施中要将人、财、物合理配，使资源优化组合。3、正确把握引导。正确引导店员完成安排目标是店长的主要任务。店长对店员的工作状况要予以指导，对安排的分派、任务的完成状况及各环节之间的连接都要过问，刚好调整工作方案，正确引导各项工作。4、检查分析总结。对分派的工作，特殊是一些
8、涉及关键问题的安排指标，店长要仔细检查，检查可以定期或不定期进行。对工作状况要刚好进行分析，总结工作中的成果和存在的不足。（五）店长的领导艺术是指店长在指挥、协调、服务等方面的艺术性，而不是在这些方面生搬硬套书本学问或以权压人，瞎指挥。1、指挥艺术优秀的店长是管理型人才，擅长组织管理，具有较强的组织实力和指挥实力。店长的指挥艺术，主要是根据药店经营的客观要求，调动店员的工作主动性，指导店员有效地开展工作。2、协调艺术药店看似独立，其实它与进货单位、购药居民、政府执法部门等有着亲密联系，这就要求店长能处理各种困难关系，协调好与店员、与顾客、与上下级之间的关系。3、服务艺术药店经营工作事实上是一项
9、服务性工作，通过向顾客供应询问、讲解、销售及售后服务，使顾客能够买到所需药品，这就要求店长应具有较高的服务水平，不仅能解答提出的各类问题，还能以饱满的热忱服务于顾客。（六）、提升药店盈利水平的关键促销技巧:药店经营和管理不完善,导致客源的流失的缘由1、药品零售行业不同于其他零售行业，店员对顾客的服务质量的好坏不能简洁的以店员对顾客的服务看法确定，而更多的是须要体现在店员医药专业学问水平。所谓以理服人就是要让店员的举荐和介绍更加专业，首先要让顾客认可你的专业，继而才有可能认可你的服务看法。2、由于医药零售行业普遍存在的不规范、不合理举荐行为对消费者的负面影响，以及随着社会经济的发展，人们医药健康
10、学问的丰富，消费者对事物的鉴别实力提高，店员对顾客的举荐工作更加须要技巧性和合理性。探讨消费者购药心态和提升店员举荐产品技巧是能否胜利举荐高毛利产品的关键。3、药店的经营管理者所选择的高毛利产品的标准除了利润指标要求外，一般都是这类产品市场销售量较大的品类，在这些品类中一般都有一个或几个已经被消费者认可的销售量较大的品牌产品，所以药店店员往往为了提上升毛利产品的销售额，不惜恶意诋毁和拦截品牌产品，以简洁地牺牲品牌产品为代价来换取高毛利产品的销售。殊不知，药店中的品牌产品往往是门店集客的主要因素之一，放弃品牌药就等于放弃门店的客流量，是不行取的。4、药店的经营管理者为了提升门店的盈利水平，往往会
11、死盯着药店中高毛利产品的销售，而忽视了只有有效地提高门店有效客流量和客单量才是门店的盈利之本(七).如何提升店员举荐高毛利产品的销售技巧1、知己知彼，顾客细分策略提升举荐产品的有效性：针对指名购买药品的顾客，要在敬重和满意顾客需求的前提下进行同类高毛利产品的举荐工作，不要立刻要求顾客放弃他们所选择的药品，要在顾客所选择的产品和你想举荐的产品之间进行产品各自优点和缺点的合理比较，用专业学问增加你举荐的科学性和合理性，这种顾客不行进行强推.针对针对某一病症而并没有想好购买哪一种药品的顾客，可以重点向顾客举荐高毛利产品，尤其是该产品能为顾客带来的切身利益，是重点向顾客介绍的。针对老年病顾客要注意药品
12、的价格低廉这个卖点；针对家庭主妇要留意药品的疗效和价格之间的性价比；针对年轻一族，要注意产品的疗效和品牌知名度和美誉度。针对家庭主妇和老年人还要注意其他家庭常备药的举荐2、避重就轻，放弃对顾客价格敏感度高的产品的极力举荐，巧用组合举荐技巧举荐高毛利产品：店员在向顾客举荐高毛利产品时，肯定要留意顾客对产品价格的敏感度。店员在具备肯定医药专业学问的前提下，针对患者的病情进行其他产品组合治疗的举荐是特别有必要的，3、以退为进，举荐高毛利产品之前必需建立店员与顾客之间的信任度店员举荐高毛利产品能否胜利关键一点还是在于他们能否在顾客心目当中快速建立起信任度，因此，适当牺牲部分产品的经营利益来换取顾客对店
13、员的好感和满足度、信任度，是为进一步销售做好铺垫.舍去的是一点点利润，换取的才是金银满钵4、提升自身素养，提升店员综合素养和医药专业技术水平是合理举荐产品的基础零售药店的销售不同于其他零售行业就在于他的专业性，店员的举荐能否打动顾客的心关键在于能否认同店员的医药专业学问，而医药专业学问的培训是门店店员整体素养提高最有效的方式之一5、树立专业形象，充分利用药店职业药师的专业形象促进药店高毛利产品的销售现在许多零售药店尤其是一些品牌连锁药店中都真正的配备了常驻门店的职业药师，零售药店应充分发挥职业药师的专业权威性，给与店员向顾客举荐产品更加专业的确定，提升店员举荐产品的专业性。（六）、提高顾客购买
14、率的主要方法1.建立顾客数据库,培育忠诚顾客:把顾客根据购买量和购买频率分成三类:A、忠诚顾客，B、一般顾客，C、路过散客实行变通的营销促销手段区分对待,通过系列服务来达成其接着忠诚购买。或者是你经营的药店商圈内，很便利他们的购买的回头客.2、通过价格和服务竞争留住A类顾客:A类顾客是指常常性购买老顾客：主要是一些人须要长期用药的顾客，比如高血压、糖尿病等等病人以及熟识该药店营业员和产品以及价格的人群；方法:是价格折扣、习惯用药、指导组合用药为顾客节约钱上下功夫、送货上门服务等等手段留住这群老顾客，其中这群人是长期用药的，要从帮其省钱的动身点来经营，就可培育起这群人的忠诚度。这群人中有些是老人
15、，有的是时间，价格高或者服务不好，就可能失去这群顾客。打出：我们的药店就是你的家庭药箱，并且真正向着这方面努力3、扩大商圈覆盖面积和用品种类，吸引B、C类顾客:印刷精致画册或者彩色单页，介绍药店、介绍特色，并把宣扬资料送到你药店商圈尽可能大的范围.通过优选品种结构，使药店品种齐全。让B类消费者来两三次就知道，想买的药品，这里都有。对C类顾客可以举荐一些价值较高的药品的销售。4、常常推出新药和新的、医疗保健药品和方法:吸引新的顾客。通过小卡片常常性介绍各个系统新药和指导用药。始终保持有新药推出，保持新药举荐是这个药店有活力、吸引人的关键。5、争取成为旁边一家医院的其次药房:该医院特色门诊用药，你
16、的药店都应当有，价格应当比医院明显便谊，对于一些新特药，可以先进入药店，然后让厂家业务员告知医院医生，由医生的处方介绍，药店帮助医生统计处方量，让厂家人员和医生进行推广介绍.6、药店布削减商业气息，增加对商圈内顾客的人文关:在布上加强药店的用药指导、够药指导、保健指导，尤其是平安用药指导、医药学问普及等。药店可以充分可用医药厂商在当地的办事处和工作人员，一起把墙报、立牌和店内墙体宣扬物。7、增加健康漂亮类日用品的经营:比如保健品,化妆品,体育用品的经营。同时很可以经营食品。这一方面是增加营业额更重要的是可以顺带提高用品销售额。8、免费供应义诊和医疗械的免费运用:对于医疗器械的免费运用，可以吸引
17、所覆盖的商圈或者社区内的消费人群，扩大和保持顾客群。操作时同样可以和厂家的营业员业务员联合起来，由他们来请医生或者专家。你只要免费供应场地桌椅和茶水即可.或者配备驻店医师，免费诊疗，一般顾客都会在药店就近购买的。9、形成某类药品的专科特色药店:在经营一般药品的同时，还要有意把商圈内销售最好的一类药品作为特色，扩大该类药品的品种，增加选择范围，培育营业员成为该类疾病和药品的专家，给顾客是真正有意义的用药指导。并公开定期介绍国内外这种疾病的治疗和用药状况。10、把营业员培育成药品和常见疾病专家:药品销售的特点是具有以医代药、准顾客多、对服务语言要求特别等等特点:(1).要常常进行营业员医药学问教化
18、和考试。尤其是药品运用和贮藏学问教化，(2).销售业绩和嘉奖真正挂钩；(3).服务质量和嘉奖真正挂钩，设消费者可以便利评价营业员服务质量的指标和评价方法。(4).是进行销售技巧的培训与竞赛。11、常常开展促销活动:依据不同气候、节气和节假日、三个黄金周，推出不同健康医药为专题的主题促销活动，让主题促销活动成为吸引客源的一个常规手法。12、开展好内部管理，保证产品不断货:销量的大小与产品是否断货有干脆关系，尤其是一些A类顾客常常购买的品种，一旦断货，就意味着顾客可能转而购买竞争对手药店的产品了。因次肯定要驾驭一些常见药品的周销量或者月销量，保证不断货.13、紧跟广告销售流行药品:留意订阅一份当地
19、主流媒体，当地报纸新药广告一出，立刻就联系经销单位进货，并用告示牌告知顾客，以免一些顾客收广告影响但却在你的药店找不到药买。二、药店顾客投诉处理技巧(一).店长必需熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。药店顾客投诉主要有以下几种类别：1.对商品的埋怨：价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等.2.对收银的埋怨：员工看法差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品;3.对服务的埋怨：洗手间设不当，没有通讯设施、购物车不足，顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公允;4.对平安的埋怨：意外事务的发生、顾客的意外损害、无残疾人通道、员工作业所造成的
20、损害;5.对环境的埋怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通.店长及全体员工(二).处理顾客投诉时，优先把握的原则是1.在处理顾客的不满与埋怨时，使顾客在心情上受到敬重2.保持心情安静3.就事论事，以自信的看法认知自己的角色4.仔细听取投诉，确定顾客目前的心情，找出问题所在5.设身处地站在顾客的立场为对方设想6.做好细微环节记录，感谢顾客所反映的问题7.提出解决方案：驾驭重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满足，又能符合公司、国家的政策8.超出权限范围内的，要刚好上报，并告知顾客解决的日期.三、如何激励药店员工:假如我们信任每一位员工都具有内在动力的话
21、，店长们就须要学习如何才能激发这种内在的主动性。当你意识到这点，并且情愿主动实行行动，可以参考以下全球最佳操作实践:1.对员工的工作表示赞扬2.表示出耐性和关注3.让员工对改进工作流程担当更多的责任4.赞扬那些静默无闻的员工而不仅仅是擅长表达自己的员工5.与员工共享你的见解6.激励员工为他们自己做些事情7.依据绩效确定薪资的增长而不是仅仅凭资格8.激励创新9.常常与员工沟通他们的工作是如何帮助企业的10.与员工沟通企业战略和新的政策四.店长必备1、从药店的角度来看虽然店长工作的个人目的可能不尽相同，而无论如何，唯有药店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说，药店是店进步行对外联
22、系、与各种各样的人交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助；又可以说，药店是店长镀金的学堂，在这里可以增加社会阅历，为将来的自我发展奠定基础（许多药店高层管理人员都来自众多的店长）；还可以说，既然在药店工作可以得到这么多的好处，店长就要充分珍惜这一份工作，要有主动的工作看法、饱满的工作热忱、良好的人际关系；擅长与同事合作、热诚牢靠、有独立的工作实力；具有创建性、不断提高业务技能、充分了解药品学问、知道顾客的真正需求；能够显现出药店和药品的附加价值、达成业绩目标、听从高层管理人员的领导并虚心向有阅历的人学习。2、从顾客的角度来看由于店长也常常与顾客接触，其一举一动、一言一行干脆关系到顾客对药店的感受
23、，因此,必需要取得顾客的依靠。不仅如此，从顾客的反应里，还可以干脆获知药店、药品和自身的利弊所在。所以，顾客对于药店和店长来说，其重要性不言而喻。那么，顾客喜爱的店长应当具备哪些特点呢？外表整齐、有礼貌和耐性、亲切热忱、友好；乐于助人、能供应快捷的服务；能回答全部问题、传达精确的信息介绍所购药品的特点；能提出建设性的看法、关切顾客的利益；急顾客所急、帮助顾客作出正确的药品选择、耐性地倾听顾客的看法和要求、记住老顾客的偏好。应时时谨记：每一位顾客都是我的好挚友；店长应很兴奋地为他帮忙；帮助他们在购买药品时作出最佳选择是店长应尽的责任。3、正视店长的工作药店店长会和许多人打交道，在有些时候，还须要
24、充当营业员的角色，在某种程度上，有些药店店长缺乏必要的骄傲感。作为一名优秀的店长，他应当意识到这是一份高尚的职业。4、要成为优秀的药店店长，必需经过长期的专业训练，要精通医学、心理学、营销学、表演学、口才学、人际沟通以及询问管理等。不但双手灵敏，双肢勤快，而且思索敏捷。运用双手的是劳工；运用双手与脑袋的是舵手；运用双手、大脑、心灵的是艺术家；只有运用双手、大脑、心灵再加上双脚的，才是真正优秀的药店店长。5、身为店长，每天在药店里接触的除了药品之外，最主要的是形形色色的消费者。每一位消费者在选择药品时的言行、看法又各不相同。如何在交易的瞬时过程中洞察消费者的反应与需求，并马上做出推断，进而实行有
25、效的应对措施。这些都是现代的优秀店长所必需能够做到的，但是在生活中没有任何一个人能够十全十美，但最至少，店长还是要具备最基本的几个素养:要有做事的干劲，对于本职工作能专心投入；拥有充足的体力，在工作时充溢活力；有参加各项工作的热忱。这样，才能够在工作中找寻乐趣，为自我成长打下良好的基础新店长上任留意事项店长自身素养的高与低，服务技巧和服务看法的好与坏，是影响药店整体服务水准的重要因素。新店长在上岗前，至少要接受三项培训和测试。1、了解所在企业要充分了解所在企业的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及企业将来发展方向等。另外，药品在市场上的行情、流通路径等相关学问
26、也应涵盖在内。2、了解行业常用术语及相关药品学问对企业与行业学问的充分了解，不仅可以增加药店店长对药店的归属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信念。进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的将来演化进程、流行趋势有所认知；另外，与行业相关的一些常用术语，如药品毛利率和回转率、，甚至一些管理上的术语，如5、4等词汇，也要熟知。3、熟识竞争环境店长应随时留意行业竞争对手的动向（如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动状况等），并将这些状况刚好向上层汇报。另外，对药店内、协助销售道具以及陈设杂器的吊、钉、挂、摆等作业技巧熟识，不仅自己要多学习、多做练习，
27、要带领店员这样做，以期使药品更富有价值感。除了上面这几项以外，当药店须要举办促销活动时，店长要通过活动前的培训，具体了解活动的目的、时间、方法、药品学问等细微环节；并带领店员领取各种促销宣扬品和活动用具，以执行好促销活动。售前、售中与售后服务售前服务：营业前的打算工作，包括药店的内外环境、公共设施、陈设器材、药品的清洁整理、药品与助销用品的陈设、补货、接受店长的培训指导等。为了要让顾客感到满足，店长营业前的打算工作是必备的工作.售中服务:指从顾客进入药店到离开药店的这段时间内，店长为其供应的服务。如精神饱满地向顾客供应的礼仪、面带微笑地进行接待服务等。售后服务.指药品销售后药店为顾客们供应的服务。药品品质保证、受理退换货、处理索赔事务、登门探望和寄送贺卡等。假如店长每件事都替顾客设想得特别周到，顾客也肯定会因为得到这些服务而感到欣喜，因为人具有敏锐的感受力。医药零售为是以消费者为干脆服务对象的，店长们的生活本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第16页 共16页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页