华住汉庭中高端连锁商务旅行酒店案例投诉通报P111.pdf

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1、投诉通报2010 年第二期运营部运营部201031我们的愿景是：成为顾客首选的经济型酒店品牌集团 本期导读本期导读二月份的投诉通报终于下发了。本期宾客投诉分两部分，共 99 例，其中进入考核门店投诉 82 例，未入考核门店投诉 17 例。厚厚一叠拿在手中。和第一期一样，这本分量十足的通报花了我们很多精力才完成，加之这是一项全新的工作，尚处于摸索阶段，所以两期通报下发时间相隔甚远。相信从下一期开始我们就可以步入正轨了。运营部“顾客满意改进行动引发小组”有一个内部的持续目标，是让每一期投诉通报页数越来越少。酒店数量越来越多，投诉通报越来越薄，怎么样才可以做到？这需要我们真正落实针对每一项投诉的改进

2、行动，才能将这个看似“不可能”的目标变成现实。为了实现这个目标，我们需要在全系统引发对投诉的改进行动。这就是投诉通报的意义所在。为此，小组采取了很多措施来实现全系统关注。首先、我们坚持每期下发投诉通报，探究每一件投诉的原因和改进方向，给大家改进的方向。但是，通过对第一期投诉通报下发后的调研，我们发现总部、城区、门店的重视度远远不够。许多城区没有组织学习，或者没有举一反三。因此在城区运营经理会议上，我们提出了明确的要求：各城区对每期投诉通报，均要认真研读。不仅仅研读本城区本店的，还要借鉴其他城区其他店的。我们每家店都做了管理信息看板，投诉通报必须在看板上向一线员工公布和展示，号召基层员工采取改进

3、行动。其次、为了在总部层面引发改进，我们开展了顾客满意 KPI 认领活动。许多公司职能部门认领了 KPI 改进项目。技术部认领了网速、采购部认领了床品、运营部认领了水温。总部专门设立了改进行动看板，不断向总部全体员工公布 KPI 数据和改进行动进展。虽然这些投诉的产生原因并不一定全部是由于职能部门的工作质量造成的，但大多数部门还是本着负责和积极的态度认领并推动相关项目的改进。第三、酒店对待投诉的态度，也应该是采取积极和勇于负责的态度。在第一期投诉通报的导读中，我们专门就此问题进行了要求。但我们仍然发现在本期的投诉处理中，个别酒店负责人采取了不愿意负责，不关注改进的态度。就个别店的问题，我们单独

4、做了批评，本期暂不通报。以下模拟了一则投诉反馈，给大家评议。 第四、我们重申了“服务支持系统”在跨部门合作改进中的重要作用。 质量的改进必须是一个闭合系统，才是有效的。在质量改进系统中有些问题，总部相关部门往往是这个闭合系统的一环。因此总部设计了“服务支持系统” ，借此来使得质量改进循环在全系统能得以有效的运行。运用这个系统来解决质量问题是店长必须要做的一个重要工作。在投诉通报第一期，运营部特别强调了服务支持系统的使用对考核的影响。但我们看到，各酒店仍然缺乏使用服务支持系统的习惯，更多的请求处理得不到评估。因此运营部会在近期再次下发服务支持系统的运用要求，请各店严格执行。投诉点 总计 直营 加

5、盟 09 年前 09 年后 未进考核水温水压 38221618 10 10服务 2522316 6 3棉织品 1711611 4 2空调 9816 3 0异味 8713 3 2虫害 5414 0 1噪音 5323 2 0百元 5322 2 1漏水、掉墙皮 4404 0 0CTRIP 客房面积和实际差异 4312 1 1CTRIP 预定纠纷 3211 1 1网速 3030 2 1投诉内容：投诉内容：客人于 2 月 26 日入住*店 619 房，客人声称到店一直无热水，反映至前台，前台只告知再等等，客人对此非常不满意，要求处理，并要求酒店给予免房和入住房费积分。店内反馈：店内反馈：酒店已处理，赔付

6、免房，客人无话离店床垫调价6+1沐浴小广5.投诉点垫 价 1 市场活动 浴液 广告 00%6.933.33%华南点 （图（注：计入考98%3.923.26%华北江总计33211（图表一，图表二，1 月考核投诉率=92%9.015.38%江浙皖赣计计1月计考核直营3133221011本期投诉点分、2 月计考核=计考核投诉09%0.9.09%天津计计考核考核投投核投诉率加盟 1230200110分类统计）核投诉率对比次数/进入考00%7.67.89%苏沪西投投诉率诉率2月计考核09 年前 1 1 2 0 0 比）考核门店数）69%107.69%上海东核投诉率09 年后 1 2 0 1 1 0.00

7、%05.00%中西部未进考核100000.00%0.00%东北从浴水温耗组寻淋浴手服并制定2店不仅工区域50.从本期投诉我温、水压问题寻找改进对策手持花洒管理服务态度的投定改进对策和2010 年第二仅仅学研读本域张贴，让全00%16.676.19%华南（注：有我们发现，热题的占 25%，策，通过专家理标准。希望投诉也还是比和目标，实施期投诉通报本区本店的投全体员工学习67%65.41.67%东北中图表三，1 月有效投诉率=热水问题仍是需要引起我家指导和深入望各门店能积比较严重。 各施改进。，请各城区、投诉，也要从习。00%51.40.00%中西部华有有1月有效投月、2 月有效=有效投诉次是一个

8、投诉频我们重视。针入研究，相继积极学习和执门店需重视该、各店、各相从其他城区投16%27.434.88%华北江浙有有效投效投诉诉投诉率效投诉率对比数/计考核门频率很高的问针对这一问题继下发了酒店执行，并提供该问题， 认真相关部门组织投诉中吸取经5%40.534.62%浙皖赣苏诉诉率率2月有效投）门店数）问题，在全部题，运营部已店水温设置标供宝贵意见。真分析产生该织学习。要求经验。2.本通报54%45.428.95%苏沪西天投诉率部投诉中，投已经成立了水标准和客房卫该类投诉的原求：1.各城区报必须在各店5%53.8527.27%天津上海诉淋温能生间因，、各店员5%23.08%海东进入考核门店投诉

9、：编号 城区 店名 经营模式涉及部门 NO.1 华南 汉庭快捷南宁朝阳广场店直营工程部，采购部，开发部NO.2 江浙皖赣 汉庭快捷南京北京东路店直营 城区 NO.3 华南 汉庭快捷南宁朝阳广场店直营 工程部 NO.4 江浙皖赣 汉庭快捷南京新街口店 直营 运营部 NO.5 江浙皖赣 汉庭快捷南通中城店 直营 城区 NO.6 东北 汉庭快捷沈阳太原南街店直营 城区，加盟部 NO.7 江浙皖赣 汉庭快捷宁波城隍庙店 直营 加盟部 NO.8 江浙皖赣 汉庭快捷南京黄埔路店 直营 运营部 NO.9 天津 汉庭快捷天津友谊路二店直营 城区 NO.10 江浙皖赣 汉庭快捷南京新街口二店直营 工程部 NO.

10、11 华南 汉庭快捷南宁朝阳广场店直营 城区 NO.12 华南 汉庭快捷广州流花展馆店直营 城区 NO.13 江浙皖赣 汉庭快捷南京珠江路二店直营 城区 NO.14 江浙皖赣 汉庭快捷南京湖南路店 直营 城区，工程部 NO.15 苏沪西 汉庭快捷苏州石路一店 直营 工程部，运营部 NO.16 天津 汉庭快捷天津白堤路店 直营 城区 NO.17 中西部 汉庭快捷西安南二环高新直营 城区，工程部 NO.18 上海东 汉庭快捷上海西藏北路店直营 工程部，采购部，运营部 NO.19 中西部 汉庭快捷西安小寨店 直营 城区，工程部 NO.20 华北 汉庭快捷太原大营盘店 直营 城区 NO.21 华北 汉

11、庭快捷北京德胜门店 直营 城区 NO.22 华北 汉庭快捷北京华贸二店 直营 城区 NO.23 华北 汉庭快捷北京紫竹桥店 加盟 城区 NO.24 江浙皖赣 汉庭快捷南京湖南路店 直营 城区 NO.25 华南 汉庭快捷深圳华强北店 直营 城区，工程部 NO.26 华南 汉庭快捷深圳华强北店 直营 城区，工程部，运营部 NO.27 华南 汉庭快捷深圳华强北店 直营 城区 NO.28 苏沪西 汉庭快捷上海静安寺店 直营 城区 NO.29 苏沪西 汉庭快捷苏州观前店 直营 运营部 编号 城区 店名 经营模式涉及部门 NO.30 华北 北京东单汉庭全季酒店 直营 城区 NO.31 华北 汉庭酒店北京西

12、单店 直营 城区 NO.32 江浙皖赣 汉庭快捷杭州武林广场店直营 城区 NO.33 华南 汉庭快捷福州五一广场店直营 城区 NO.34 江浙皖赣 汉庭快捷宁波马园路店 直营 城区，工程部 NO.35 天津 汉庭快捷天津白堤路店 直营 运营部 NO.36 中西部 汉庭快捷西安高新路店 直营 采购部，城区，运营部 NO.37 中西部 汉庭快捷武汉江滩店 直营 城区 NO.38 中西部 汉庭快捷成都蜀汉店 直营 城区 NO.39 上海东 汉庭酒店上海南京西路店直营 城区 NO.40 华南 汉庭快捷广州江湾店 直营 城区，工程部 NO.41 苏沪西 汉庭快捷苏州人民路南店直营 加盟部，工程部 NO.

13、42 上海东 汉庭快捷上海襄阳路店 直营 城区 NO.43 华南 汉庭快捷广州天河店 直营 市场部，运营部，城区 NO.44 江浙皖赣 汉庭快捷南京火车站店 直营 工程部，加盟部 NO.45 华北 汉庭酒店北京东直门店 加盟 城区 NO.46 华北 汉庭快捷济南山大北路店直营 城区 NO.47 上海东 汉庭快捷上海澳门路店 加盟 城区，运营部 NO.48 华北 汉庭快捷北京华贸二店 加盟 城区 NO.49 苏沪西 汉庭快捷苏州观前店 直营 城区 NO.50 华南 汉庭快捷厦门禾祥路店 直营 城区，工程部 NO.51 江浙皖赣 汉庭快捷杭州西湖仁和路加盟 城区，工程部，运营部 NO.52 天津

14、汉庭快捷天津友谊路店 直营 工程部，城区 NO.53 苏沪西 汉庭快捷苏州站前店 直营 城区 NO.54 江浙皖赣 汉庭快捷南京黄埔路店 直营 采购部，运营部 NO.55 苏沪西 汉庭快捷苏州新观前店 直营 城区 NO.56 华南 汉庭快捷深圳华强北店 直营 城区 NO.57 中西部 汉庭快捷郑州文化路店 直营 城区 NO.58 华南 汉庭快捷福州五一广场店直营 城区 编号 城区 店名 经营模式涉及部门 NO.59 华北 汉庭快捷北京后海店 直营 城区 NO.60 苏沪西 汉庭快捷苏州新观前店 直营 城区，运营部 NO.61 中西部 汉庭快捷武汉江滩店 加盟 城区 NO.62 江浙皖赣 汉庭快

15、捷扬州文昌阁店 加盟 城区，运营部 NO.63 上海东 汉庭快捷上海西藏北路店加盟 运营部 NO.64 江浙皖赣 汉庭快捷常州常柴店 加盟 工程部 NO.65 上海东 汉庭快捷上海上南店 加盟 加盟部，工程部 NO.66 苏沪西 汉庭快捷苏州竹辉路店 直营 城区 NO.67 东北 汉庭快捷长春大街店 加盟 城区 NO.68 华南 汉庭快捷深圳蛇口店 加盟 采购部 NO.69 华南 汉庭快捷广州江湾店 直营 工程部 NO.70 江浙皖赣 汉庭酒店杭州莫干山路店直营 城区 NO.71 华南 汉庭快捷厦门禾祥路店 直营 城区 NO.72 华北 汉庭快捷石家庄中华北大直营 城区，工程部 NO.73 东

16、北 汉庭快捷大连奥林匹克广直营 城区，运营部 NO.74 华北 汉庭快捷北京国贸店 直营 城区 NO.75 苏沪西 汉庭快捷上海长风店 直营 城区 NO.76 华北 汉庭快捷北京五棵松店 直营 城区，工程部 NO.77 苏沪西 汉庭快捷苏州新观前店 加盟 工程部 NO.78 东北 汉庭快捷沈阳和平大街店直营 城区 NO.79 东北 汉庭快捷沈阳和平大街店加盟 城区 NO.80 中西部 汉庭快捷成都蜀汉新店 加盟 城区 NO.81 华北 汉庭酒店北京东直门店 加盟 运营部,城区 NO.82 江浙皖赣 汉庭快捷南京火车站店 加盟 运营部 投诉内容：投诉内容： 说下酒店，就是一般的连锁酒店，酒店只占

17、整栋楼的 47 层，电梯说是读卡才能运行，其实有没卡都一样。服务态度不错，尤其 7 楼的服务员很不错，房间里该有的都有，卫生不错，但热水水量太小，水温又低，淋浴时不开冷水龙头，即使这样，洗完都冻的哆哆嗦嗦的，房间墙壁上有一片片渗水的霉斑，毛巾质量较差，将就吧。楼下有一个歌厅，一直要闹到半夜 1 点，如果你是夜猫子的话，没啥问题，否则就有点遭罪了。店内反馈：店内反馈：1、 梯控系统的问题，由于本大楼电梯最高只到七楼，业主的八楼和九楼有很多公司以及两个培训学校要从七楼走上去，我们装了梯控以后影响他们出入，他们很有意见，经协调同意七楼取消了梯控功能。2、 热水和水压的问题，也是由于业主的供水水伐质量

18、不好,不能正常供水，楼顶的水池水量不够，所以影响了水压和水温。3、 我店的大修工作正在计划进行中，渗水不断的房间不少，预计五月底能完成。4、 毛巾质量问题是普遍情况，我们在所 09 年已经全面换用了南通仙客来公司的毛巾，只是和斯得福相比，他们的质量的确差一些。我们会加强洗涤方面的管理。5、 二楼有一个娱乐城，真是很吵，此客人住七楼还叫吵，四五楼就更不用说了，每天接到N 多的投诉我不愿意支付房费。我们已经交了诉状但还没有下文。运营部意见：运营部意见： 投诉定性投诉成立 投诉无效一般投诉 严重投诉考核意见计入考核不计入考核本次不计，本年再次发生计入考核硬件问题评判标准是：1. 酒店自身针对影响睡眠

19、、淋浴、上网三项顾客关注点，以及设施故障，在自身能力范围内积极解决；2. 酒店改进遇到困难和障碍，应向城区总，城区运营经理或城区维修经理求助，在城区范围内积极解决；3. 如果酒店和城区均无法改进，酒店使用服务支持系统提交服务请求，并对总部服务质量予以评分。如果酒店未做到以上工作标准，则须对发生的投诉在 BSC 中按规则予以扣分改进行动1酒店和城区针对自身存在的热水问题，提交整改计划，如无法解决，再向总部提交帮助请求2.毛巾问题作为改进行动信息，提交到采购部，要求提交改进行动计划；3.房间渗水、 热水问题作为改进行动信息， 提交到工程部， 要求提交改进行动计划；4.噪音问题请积极寻求业主和城区帮

20、助，跟进诉状。编号：NO.1经营模式：直营城区：华南来源：网评店名：南宁朝阳广场店投诉日期：201022进入考核日期：20087投诉内容：投诉内容： 卫生不好1 月的南京，夜晚还是非常的冷。空调开了很久，仍然没有暖风！向前台索取一床棉被，竟然被拒绝！ 在房间内的洗手间内，发现老鼠！这样的卫生情况，实在让人胆寒！ 不会再入住。店内反馈： 店内反馈： 门店立即至电携程南京汉庭的业务经理孙经理，希望其能够提供客人的信息，但孙经理仅提供了客人入住时间 1.17，姓名陈琪宇，不愿留下客人联系方式，我店再次和孙经理沟通我们只是想和客人沟通道歉，并无他意，沟通仍无效。而后我们连续 2 天多次联系孙经理，但仍

21、不愿留下客人联系方式，称此为公司规定，最后经协商，让他帮忙代为转达给客人，酒店店长对此很重视、想与客人通话告之我们的歉意并赠送客人小礼品（一支商务笔和汉庭台历一本）。今日我店又联系携程负责人、被告知客人电话一直关机，联系不上，但已让携程帮助以短信的方式告诉客人我们的歉意，并留下了我们的姓名和手机号码！等待客人回复、请求谅解！明日仍会继续跟进直至联系上客人! 运营部意见：运营部意见： 投诉定性 投诉成立 投诉无效 一般投诉 严重投诉 考核意见 计入考核 不计入考核本次不计， 本年再次发生计入考核1 客人的基本诉求不能得到满足 2 完全没有反应如何改进 改进行动 编号：NO.2经营模式：直营城区：

22、江浙皖赣来源：网评店名：南京北京东路店投诉日期：201024进入考核日期：200610投诉内容：投诉内容： 还是老问题，洗澡水不热 店内反馈： 店内反馈： 热水和水压的问题，那几天是由于业主的供水水伐质量不好,不能正常供水，楼顶的水池水量不够，所以影响了水压和水温。 运营部意见： 运营部意见： 投诉定性 投诉成立 投诉无效 一般投诉 严重投诉 考核意见 计入考核 不计入考核本次不计， 本年再次发生计入考核反馈不合格，无改进计划 改进行动 1.热水问题作为改进行动信息，提交到工程部，要求提交改进行动计划；编号：NO.3经营模式：直营城区：华南来源：论坛店名：南宁朝阳广场店投诉日期：2010021

23、2进入考核日期：20087投诉内容：投诉内容： 这家店我以后都不会再去入住了，退房当天的值班经理服务态度极为恶劣 店内反馈： 店内反馈： 客人 12 月 31 日入住我店，入住三天。由于元旦期间房价上涨了，客人在预订的时候看到的价格和实际入住的价格不一样。在结账时，客人对房价有异议，值班经理告知是因为元旦涨价的原因，客人感觉受欺骗了。且又在预订的时候出现了问题，系统显示客人 1 月 1 日又赠订了一间房一间夜；1 月 2 日又增订了一间房一间夜。当班前台在核预定的过程中，致电客人，客人比较反感，表示已经入住了还来问我要不要入住，且手机是外地手机。第三天前台又致电客人询问当天房间预订情况，客人很

24、不能理解，感觉前台服务太差。 运营部意见： 运营部意见： 投诉定性 投诉成立 投诉无效 一般投诉 严重投诉 考核意见 计入考核 不计入考核本次不计， 本年再次发生计入考核改进行动 1. 加强员工培训，特别是在价格浮动时期做好解释工作； 2. 本投诉作为案例，请城区运营经理落实城区内学习 3运营流程组队节日浮动房价处理方法编入前台手册 2010-1，并编写参考话术 编号：NO.4经营模式：直营城区：江浙皖赣来源：论坛店名：南京新街口店投诉日期：2010020221:41:01进入考核日期：200911投诉内容：投诉内容： 但是也有很糟糕的地方：我是 1.26 下的订单顶 1.31 的房间的 1.

25、31 当我们去登记入住的时候，前台告诉我们没有我们的订单，且态度十分恶劣，很凶狠的说了一句“没有订单” ，就把我们凉在一边不管了 还好我当初有打印订单， 出示给她看， 才晃悠晃悠的开始重新查询， 整个入住过程过 15 分钟，也算是彪悍的，好在带的行李不多。店内反馈：店内反馈：1，春节前酒店抽出 1 名前台 1 名值班经理做销售，因前台较忙，该客人由前台一位其他店来的实习员工惠翠红接待，当时她没有查到订单，于是就到 ebooking 中在查询，而她在查询的时候又接了 2 个电话耽误了接待时间（有监控为证） ，导致客人以为服务员不理睬他。这个不满意网评主要是因为实习员工服务技巧不娴熟所致。2，网评

26、出现后，酒店与携程联系想要客人的联系方式，可携程不愿意帮我们联系客人，他们认为这个不属于恶性投诉。我们继续跟进。运营部意见：运营部意见： 投诉定性投诉成立投诉无效一般投诉 严重投诉考核意见计入考核不计入考核本次不计，本年再次发生计入考核1.服务员连基本礼貌没有做到，新员工培训和督导没有到位。 改进行动按基础培训手册做好新员工培训和岗位考核。编号：NO.5经营模式：直营城区：江浙皖赣来源：网评店名：南通中城店投诉日期：201028进入考核日期：20073投诉内容：投诉内容： 总体感觉比较差 房间地面是地毯的 很长时间没有清洗了。非常脏 房间总体很冷 淋浴水流很小！ 店内反馈： 店内反馈： 房间都

27、是地毯，清洁循环周期比较长）。沐浴水流小可能是由于用水量集中，水压不稳造成。 如何处理、 处理的结果： 缩短地毯清洁周期， 雪天在走廊多加防护措施， 减少客房内的污渍。关于淋浴水流小问题，一方面同业主沟通建议增加压力水泵，正在协调之中。另一方面定期清洁沐浴花散头内侧，保证不堵塞，水流畅通。中央空调温度已经调到最高。 运营部意见： 运营部意见： 投诉定性 投诉成立 投诉无效 一般投诉 严重投诉 考核意见 计入考核 不计入考核 本次不计，本年再次发生计入考核 改进行动 1. 请城区运营经理对酒店地毯和水压问题整改情况进行复查，并反馈复查结果 2. 水压问题可请求加盟部协助 3. 结合门店实际和TQ

28、M计划工作分解表，合理制定地毯清洁频率 4. 加盟部了解下，评估下可否将地毯换成地板 编号：NO.6经营模式：加盟城区：东北来源：论坛店名：沈阳太原南街店投诉日期：2010216进入考核日期：200911投诉内容：投诉内容： 房间还是很值的第一次住百元特惠房，本来想像房间可能会不怎么样，但打开房门后还是给了我一些惊喜。我个人比较喜欢周正的房间，虽然房间地毯污渍很明显，浴室空间小，而且翻开床上用品发现还有多处破损，但整体上还是挺不错，比我想象的要好。 房间的网线不能使用，电话询问前台说是只能用无线接收，虽然网速是慢点，但还能接受。 由于这次出差时间比预期的要长， 所以退房的前一天我就到前台去询问

29、服务员是否可以续房，前台查看了我的住店相关信息后说只要订房中心发传真过来就可以续房，因为百元房手续比较麻烦，要我退房当天去前台先办理电脑退单手续后再重新电脑入单就可以了。我再次确认是可以续房的信息后就回房联系了订房员，结果一会儿过后得到的回复是酒店称该房不能续住。如果要住就要换成 199 的单间，问我是否要换。 我当时真的好生气，觉得这酒店员工的素质还真有待提高。我在前台的时候他们查询了所有信息，并一再跟我确认可以续住，现在又出尔反尔。说实话，我对酒店房间本身的好印象已经完全的被打破了！店内反馈： 店内反馈： 1，客人 6 号到前台要求百元房续房，前台服务员跟客人介绍新春百元房是有数量限制的，

30、表示只要客人能够预订成功是可以续房的。客人到房间进行预订时，百元房恰好订完。后来前台告之客人百元房已经订完，如果要续住，只能按正常价。后客人一再要求，反应激烈，值班经理请示店长，同意多放一间百元房给客人。以解决此事。 2，由于我们城隍庙店是从 09 年 7 月份从南苑 E 家转型店，南苑已开业两年多，地毯缺乏保养。虽然地毯刚洗过不久，但很多污渍无法去除。后经努力与业主沟通，3 月份开始逐渐换成汉庭的地板。同样，在转型时业主也不同意一次性次棉织品换掉，汉庭是认可的，而是逐步换掉。到目前为止，已经换了相当一部分，在与业主再次沟通后，于 3 月底全部换掉，彻底解决此问题。 3，由于南苑前期工程质量较

31、差，部分房间的网络线路不通。后为解决此事，整个酒店增加了无线网络覆盖。客人反应有线网络不好时，前台建议使用无线网络（20 兆），并告之客人如果网速不好可以换房间。后客人没有反应此问题。门店将以此为案例，加强服务员的培训，提高服务员的解决客人问题技巧性。 运营部意见：运营部意见： 投诉定性 投诉成立 投诉无效 一般投诉 严重投诉 考核意见 计入考核 不计入考核 本次不计，本年再次发生计入考核 改进行动 公司对加盟店品牌标准管理不力 编号：NO.7经营模式：加盟城区：江浙皖赣来源：网评店名：宁波城隍庙店投诉日期：201029进入考核日期：20088投诉内容：投诉内容： 郁闷，前台两天早上都让重新刷

32、房卡并补交房费，据说是系统里无法查询到预定了三天房间，让人不太爽。晚上居然有个小孩在每个房间门缝里往房间内扔小广告，内容那是相当的不堪入目。店内反馈： 店内反馈： 1，客人通过携程预订百元房一间，要求住三天。（但此预订是刘献先生的朋友帮他订的、而携程的订单上只订了一天，所以预订只做了一天）。造成前台办理入住时帮客人做了一天的房卡。第二天是按照续住办理的手续，又做了一天的房卡。客人到前台反映他订了三天为什么房卡要一天一天的做，前台查询后发现订单是一天，电脑中也是一天。所以告诉客人系统上看到就订了一天的，所以按一天做的房卡。费用也是按 100 元/天收的。 （后来携程又补发了一张预订天数为 3 天

33、的订单。）故网评上说“前台两天早上都让重新刷房卡并补交房费，据说是系统里无法查询到预定了三天房间”。 2，楼层发小卡片事宜、门店也想了许多方法(房间也配了温馨提示、详见附件），门禁费用也申请过、但运营部考虑到费用较高（黄埔电梯三步联动、操作有困难）、建议门店自行加强人员巡楼的频率、我们当场拦截甚至也拨打过 110 让警察来处理，可治标未治本。因来发小卡片的都是未成年的外地小孩，警察只能带回去审问完就放了。所以门店一时也没有更好的方法能完全杜绝此现象、 后面考虑和物业保安联手合作、 尽量改善现状、 用服务弥补不足。 运营部意见：运营部意见： 投诉定性 投诉成立 投诉无效 一般投诉 严重投诉 考核

34、意见 计入考核 不计入考核 本次不计，本年再次发生计入考核“小卡片”问题会严重影响汉庭品牌形象 改进行动 1. 运营部研流程组究对百元房操作标准优化 2. 运营部郁卫刚研究“小广告”解决方案 编号：NO.8经营模式：直营城区：江浙皖赣来源：网评店名：南京黄埔路店投诉日期：201029进入考核日期：20094投诉内容：投诉内容： 倒霉加失望。2 月 2 日入住，2 月 4 日退房，退房时将押金单等先给前台，因想买 2 个无线鼠标，前台说暂时只有一个，去天津友谊路取，半小时后拿到东西结账，结果前台只提信用卡付账， 只字未提醒退还押金的事情。 等到中午想起押金单给了前台， 押金却没有退还，打电话去说

35、明，却石沉大海。哎，无得的商家。以前入住汉庭，都可以预授权的，唯独这家开口就要押金，结账时又不做提醒。 入住 2 天，第二天客房都不打扫的，真是活见鬼。结账时其它住客同样反映连续入住客房不打扫。店内反馈： 店内反馈： 1.客人顾天洪先生，入住第二天 2 月 3 日中午 11：00 来到前台买小商品【鼠标】，当时酒店仅余 1 个鼠标，客人需要购买 2 个；前台服务员很希望销售给客人，于是告知客人：“顾先生，请您稍等，我们需要到友谊路店临时帮您调过来【鼠标】，您需要等会！”客人表示认可。 2.前台员工王菲当时请客人到沙发上看会杂志进行等待，王菲当时发现客人将手里拿的押金单放到前台桌面上忘记拿走了，

36、当时前台有 56 个客人中午结账，为了避免丢失将押金单放入客帐中保存。 3.15 分钟后，保安师傅从友谊路店将 2 个鼠标拿来，客人当时在仔细的看商品，满意后同意挂账，将鼠标拿走了。 4.下午 13 点，全体友谊路二店前台全体开培训会（强调春节期间各类优惠活动），当时前台王菲也一起参加会议由另一名前台刘伟接替她的工作。13：05 分客人来电话到前台，询问押金单是否在前台，当时刘伟不知道此事于是告知客人留下电话，等主班前台王菲回来后给您回电话。 5.下午 17：00 前台培训完成，王菲回来后刘伟将此事告知王菲，当时王菲给顾先生回电话告知。客人当时说：“2 月 4 日预计离店希望用银行卡结账，需要

37、把押金退给我！”王菲告知客人，没有问题，因为顾先生没有退房所以押金单可以存放在前台客帐内，明日退房一起退给客人,客人当时还挺感谢王菲. 6.经检查2月3日,顾先生入住的第二天客房员工清扫时间13:3513:55分,是清扫过的.当时顾先生当天从外面回来是上午 11 点,因此客房在下午才打扫的房间,房间已经打扫。 运营部意见：。 运营部意见： 投诉定性 投诉成立 投诉无效 一般投诉 严重投诉 考核意见 计入考核 不计入考核本次不计， 本年再次发生计入考核检查客人帐夹是基本操作，完全可以避免此类投诉 房间打扫问题未能向客人做好解释 改进行动 1. 尽快落实快钱 POS 机安装问题，城区反馈情况 2.

38、 加强前台培训 编号：NO.9经营模式：直营城区：天津来源：网评店名：天津友谊路二店投诉日期：201025进入考核日期：20099投诉内容：投诉内容： 水烫的可以烫死人，而且不能调冷！ 店内反馈： 店内反馈： 1：与客人沟通情况：经与客人沟通，解释了水温不稳定的原因和冷热水调试的方法。向客人致歉，客人表示理解。客人也愿意处理网评。 2：店内反馈：我店热水供应为外购热水（水温比较高），由送水车泵入酒店楼顶的水箱，经兑换冷水到适宜的水温后，再往楼层输送热水。由于是外送的热水，相对水温比锅炉烧出来的水温要高。 根据客人的反映， 本人携工程人员进客房实地进行了测试， 如果热水龙头开足，由于热水压力比较

39、大，再开冷水龙头的话，水温降的效果不是很立竿见影。需要先开部分热水龙头，再根据客人的不同需求开冷水龙头进行二次兑换，才能调制合适的水温。 运营部意见：运营部意见： 投诉定性 投诉成立 投诉无效 一般投诉 严重投诉 考核意见 计入考核 不计入考核本次不计， 本年再次发生计入考核改进行动 该店问题作为总部改进项目 编号：NO.10经营模式：加盟城区：江浙皖赣来源：论坛店名：南京新街口二店投诉日期：20102620:03:53进入考核日期：200911投诉内容：投诉内容： 被套不能完全套住被子芯，被子芯很脏呀，可以看到毛发 店内反馈： 店内反馈： 被套被芯的事情，那天客人住在五楼 8502 房，第二

40、天发现的现象。我已致电客人，并向客人致歉，客人称也不是很严重，只是可能被套的带子没有系好，里面看起来不好看，但他还是评了高分。客房方面是由于客房有部分被套是开业时的第一批，被口的带子没有了，出现的总是，毛发可能是在撤脏被套时不小心沾上了。今后我们会加强这方面的检查和管理。将旧被套撤换出来。 运营部意见： 运营部意见： 投诉定性 投诉成立 投诉无效 一般投诉 严重投诉 考核意见 计入考核 不计入考核 本次不计， 本年再次发生计入考核改进行动 编号：NO.11经营模式：直营城区：华南来源：论坛店名：南宁朝阳广场店投诉日期：2010013119:49:46进入考核日期：20087投诉内容：投诉内容：

41、 一般大床房只有单个人的用品。被子、毛巾有头发。 店内反馈： 店内反馈： 春节将至，服务员的心态有所放松，领班、主管查房过余随便，同样也是责任心不够。 此网评一出，我店便马上进行了调查、整改，并向客人保证不会再出现类似的问题，同时对客房的负责人进行了相应的处罚。 运营部意见：运营部意见： 投诉定性 投诉成立 投诉无效 一般投诉 严重投诉 考核意见 计入考核 不计入考核 本次不计， 本年再次发生计入考核改进行动 1. 请酒店提交整改报告，到城区总、城区运营经理、运营部（）编号：NO.12经营模式：直营城区：华南来源：网评店名：广州流花展馆店投诉日期：2010210进入考核日期：20087投诉内容

42、：投诉内容： 在这个店里住了 17 天，因为对周围也比较熟悉一直没搬。下面说说我的入住经历，先住的大床房，靠路边，吵的睡不着，空调共振，很晕。告知大床房都在马路边，没办法，换特大床。住了没 2 天，隔壁来一对疯男女，天天半夜三更的河东狮吼，男的还敲墙，白天看着挺恩爱的，晚上就发神经，最后一天居然两个人把窗玻璃都砸了，中间被吵醒了 N 多次，这酒店中间一堵墙是木头的，隔音极差。住的期间，酒店早餐厅一直开开关关，不是下水道堵了，就是搞卫生，不做的时候给肯德基的汉堡券，很难吃，就是做，你到九点半去，粥了没了，奶也冷了，感觉就是不想好好做。前台服务女的比男的热情些。最让我窝火的就是其中一个男的，业务水

43、平太差。先是我订单到期那天出门，非让我结清房费，我说我还住，我还有预授权在， 回来再结， 他还不同意， 说他们的预授权是给快钱的， 我走了他就收不到钱。我气的没搭理他，就走了。按他的理论，大家去住的时候订他一个月，预授权，然后在第 29天的时候走掉，他一分钱也收不到，可能不？最最让我生气的事情是最后走的时候结账，还是那个男的。因为莫名其妙的在房间内就没了会员卡，看见有纪念版的，我就办了一个。结账时他说我的卡刷不出金额，就自作主张的给我办了挂失，然后又发现补发不了卡。因为赶飞机，然后又给我办的别的卡，他承认是他操作错误，说一定给我处理好，可不么？前天女服务员给我结房费还好好的，到他手里就坏了？到

44、今天了，我的卡还是挂失状态，他给我发的另外两张卡也是休眠状态，我也不知道是怎么回事，还没来得及处理这事情呢，还答应给我来电的，也没来，不然这事我也不准备说了。我从 1.17 住到 2 月初，可是，我今天看我的订单管理，就没有 1.282.1 期间的入住记录，我明明订了的，也不知道他们怎么处理的，那部分积分估计也没计入。啰嗦的写了那么多，就是想说，既然加盟了汉庭，就要好好把事情做好。有人说过，认真做事，只能把事情做对，用心做事才能把事情做好，这家店还需要再用心一点。我到要看看，我的卡和订单什么时候给我处理好。店内反馈： 店内反馈： 此网评当天出现在官网上，酒店已采取了相应的措施，由销售经理与当班

45、员工了解当天情况，并查询了客人的积分，可能是客人查询的时候，电脑未显示出他的入住记录，但是积分已计入他的卡内，与客人取得联系并告知了相关的信息，客人对于酒店表示理解，表示只希望将他喜欢的枕头卡的状态变为可用的状态即可。后技术部已调整为可用。（因结帐当天技术部作 PMS 升级导致客人的卡无法结帐，当班值班经理与技术部联系后，技术部称当时不可用，但是客人急于赶飞机，值班经理又不能不结帐，所以便将客人的枕头卡挂失重发了水滴卡，才结完帐） 运营部意见：运营部意见： 投诉定性 投诉成立 投诉无效 一般投诉 严重投诉 考核意见 计入考核 不计入考核 本次不计，本年再次发生计入考核餐厅任意开关，未经过允许和

46、备案 改进行动 1. 对酒店出现某些服务不能提供，需要出告示告知每一位客人 2. 加强前台对客服务技巧的培训，业务技能培训 3. 城区运营经理对该店早餐情况调查，并做反馈 编号：NO.13经营模式：直营城区：江浙皖赣来源：论坛店名：南京珠江路二店投诉日期：20102522:37:19进入考核日期：200811投诉内容：投诉内容： 客人于 2 月 26 日入住南京湖南路店 619 房，客人声称到店一直无热水，反映至前台，前台只告知再等等， 客人对此非常不满意， 要求处理， 并要求酒店给予免房和入住房费积分。店内反馈： 店内反馈： 1、对锅炉过了 24 点以后水温过低的情况和锅炉厂家取得了联系 3

47、 月 1 日锅炉厂家派工程师前来观察发现我店采用的连接锅炉的煤气管是波纹管对煤气会产生减压作用可能会导致停炉现象。后店内进行了管道改造将波纹管改为了直管。目前使用至今未发现停炉现象。2、 针对停炉现象安排了锅炉房每隔 1 小时巡逻制度， 将停炉现象控制在最短状态发现问题及时处理。3、对值班经理和前台员工进行了此投诉案例分析，以及处理投诉技巧的培训。提高从业人员处理问题的能力。 运营部意见：运营部意见： 投诉定性 投诉成立 投诉无效 一般投诉 严重投诉 考核意见 计入考核 不计入考核 本次不计， 本年再次发生计入考核改进行动 1.热水问题提交给工程部，要求提交改进行动计划 编号：NO.14经营模

48、式：直营城区：江浙皖赣来源：4008店名：南京湖南路店投诉日期：2010227进入考核日期：200811投诉内容：投诉内容： 不理想第一次入住该汉庭酒店，要了一个高级大床房间，可是一进房间发现是附带麻将桌的，房间烟味很大，晚上睡觉窗子也关不牢，还有被子和床垫也是我第一次碰见这么差的。以后不住这家了，远远不如铜泾北路的 店内反馈： 店内反馈： 酒店本身暗房就多，通风不是很好，可能客人入住的比较早，客房抢做好就报前台让客人进房了 （这方面酒店会再加强培训的） ， 根本就没有意识到有烟味， 所以会导致烟味很大。 针对酒店所有窗户都检查了一遍。 被子和床垫都是按照总部给的供应商采购的，和其他汉庭是一样

49、的。 酒店会针对网评上客人说的所有不满给所有员工制定培训计划。 运营部意见： 运营部意见： 投诉定性 投诉成立 投诉无效 一般投诉 严重投诉 考核意见 计入考核 不计入考核 本次不计， 本年再次发生计入考核床垫问以后一律向采购部寻求帮助。 对床垫的改进涉及的费用， 可向运营部报批非考核 改进行动 1 门店对工程保养房工作计划加强监督 2 运营流程针对酒店的棋牌室房间制定合理的除味方法 3 城区和酒店对床垫和被子做一次检查，并反馈检查结果，如不合格请提交给采购部处理 编号：NO.15经营模式：加盟城区：苏沪西来源：网评店名：苏州石路一店投诉日期：2010129进入考核日期：20097投诉内容：投

50、诉内容： 毛巾、浴巾用的时间太久了，都开始发黑！遥控器很多都不太好用了。洗澡的地方味道太大了！ 店内反馈： 店内反馈： 事情经过： 客人徐运真于 2010 年 1 月 29 日2010 年 2 月 2 日期间入住白堤路商务大床房 8322，客人觉得房间毛巾、浴巾有些陈旧了，而且房间电视遥控器也不是很灵敏。由于客房服务员在打扫完房间后，卫生间干湿分离的玻璃门就会处于关闭浴室开放卫生间的状态，所以客人觉得浴室有些潮气，空气不是很好。 处理过程：1、首先和客房核对了客人在住期间的清扫工作单，每天均有清扫卫生和更换布草五巾的记录，酒店各楼层已经盘点五巾，对需报废的五巾补充更换新的， 2、逐个房间重点检