华住汉庭中高端连锁商务旅行酒店案例投诉通报P115.pdf

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1、 投诉通报 2010 年第四期 运营部运营部 2010-5-1 我们的愿景是：成为顾客首选的经济型酒店品牌集团 本期导读本期导读 四月的投诉通报终于和大家见面了。本次宾客投诉共 103 例，其中进入考核门店投诉 89 例，未进入考核门店投诉 14 例。 厚厚的、沉甸甸的通报阅读了许久。较之第三期，本期计入考核的投诉 52例，比第三期的 32 例整整增加了 20 例。投诉多了，宾客满意度下降了。考核尺度真的很严格？还是我们对此的重视度仍然不够？值得深思。 投诉通报关注的是客户的需求， 追求的是从投诉中发现客户的关注点并改进，这是持续前进的过程，不仅仅是一个结果。而在本次店内反馈中，仍有部分门店未

2、意识到改进行动的真正意义，未认真研究发现客人的需求，提出改进计划，而仅仅是解决投诉，缺乏应有的服务意识和责任意识。试问一个缺乏服务意识和责任意识的管理者，怎么能为员工树立好的榜样?只有正确看待投诉，发现问题，不断改进，才能让客户真正满意。 本次投诉通报中，服务态度和员工的业务水平已成为投诉率最高的问题。员工服务意识薄弱， 不能了解并满足客人需求； 员工业务技能不够熟练， 失误连连，不能很好为客人提供咨询服务；新员工岗前培训不到位，尚未掌握便上机操作，错误频频，引起客人的不满为何服务问题频频出现?这是每一个酒店管理者要深思的问题。针对上述问题，加强员工的相关培训，提高业务技能水平固然重要，更重要

3、的是培养员工的服务意识，时刻牢记服务精神并加以实践。 客房卫生和棉织品的投诉仍居高不下。房间内留有未清扫的垃圾、卫生间有毛发、 床单上有明显污渍对于这种情况，酒店需要加强客房细节管理和查房力度， 加强员工培训， 根据 TQM 标准切实执行对员工的每日考核， 层层监督把关，杜绝此类现象的发生。 酒店销售的产品是客房，服务则是酒店的核心竞争力。 “成为客户首选的中国经济型酒店品牌” ， 到达这一目标还有很长一条路要走， 任重道远。 关注客户，关注需求，持之以恒，我们相信投诉通报越变越薄这一“不可能”的目标定能变为现实。 投诉点 总计 直营 加盟 09 年前 09 年后 未进考核 业务技能 22 1

4、7 5 14 5 3 服务 21 16 5 15 1 5 水温水压 20 8 12 11 6 3 客房打扫 15 7 8 9 4 2 异味 13 8 5 5 6 2 噪音/隔音 13 10 3 4 6 3 房间设施设备 12 6 6 9 2 1 棉织品 11 8 3 7 3 1 床垫 9 4 5 4 3 2 空调 7 4 3 5 1 1 预订 6 3 3 4 0 2 虫害 5 4 1 4 1 0 网络 4 3 1 3 1 0 早餐 2 1 1 1 0 1 早餐 2 1 1 1 0 1 公共区域设施设备 2 1 1 0 2 0 沐浴液 1 0 1 0 0 1 小广告 1 0 1 1 0 0 客人

5、遗留物品 1 0 1 1 0 0 停车场 1 0 1 0 0 1 （图表一，本期投诉点分类） （图表二，3 月、4 月计考核投诉率对比） （注：计考核投诉率=计考核投诉次数/进入考核门店数） （图表三，3 月、4 月有效投诉率对比） （注：有效投诉率=有效投诉次数/进入考核门店数） 2010 年第四期投诉通报，请各城区、各店、各相关部门组织学习。 要求：1.各城区、各店不仅仅学研读本区本店的投诉，也要从其他城区投诉中吸取经验。2.本通报必须在各店员工区域张贴，让全体员工学习。 29.55% 27.27% 16.67% 15.79% 14.81% 9.52% 9.52% 7.89% 26.09%

6、 45.45% 0.00% 19.35% 25.93% 9.09% 26.09% 18.42% 华北 天津 东北 江浙皖赣 上海东 华南 中西部 苏沪西 计考核投诉率计考核投诉率 3月计考核投诉率 4月计考核投诉率 51.85% 47.73% 42.86% 33.33% 33.33% 29.82% 27.27% 13.16% 44.44% 70.45% 52.38% 9.52% 8.33% 47.37% 72.73% 23.68% 上海东 华北 中西部 华南 东北 江浙皖赣 天津 苏沪西 有效投诉率有效投诉率 3月有效投诉率 4月有效投诉率 进入考核门店进入考核门店 编号： NO. 1 经营模

7、式： 直营 城区： 华北 来源： 论坛 店名： 北京东直门店 投诉日期： 2010-4-5 进入考核日期：2008 年 11 月 投诉内容：投诉内容： 水在非高峰期不热,提过多次但也没有办法改.。 店内反馈：店内反馈： 东直门店热水是外购的市政热水，之前有客人提出过热水不热，因此酒店安排冬季的时候 7点工程将酒店的备用燃气锅炉打开进行二次加热。因此在高峰期时热水的温度都是足够的，出水温度都在 45-49 度。客人提出的非高峰期热水不热的问题，我们也已做了如下的调整和培训：如果客人致电前台提出热水不热，前台会提醒客人因热水循环问题，需要多放一会；同时，会通知工程查看出水温度表并加以调整。并且，在

8、天气较冷的时候，工程会主动把加温时间延长。 运营部意见：运营部意见： 1 投诉定性 投诉成立-一般投诉 投诉无效 2 考核意见 计入考核 不计入考核 本次不计，本年再次发生计入考核 其他意见：门店对客人多次提出问题未能引起重视，不能及时处理客人合理需求 3 改进行动 编号： NO. 2 经营模式： 直营 城区： 华北 来源： 网评 店名： 北京国贸店 投诉日期： 2010-4-6 进入考核日期：2010 年 01 月 投诉内容：投诉内容： 还可以 这个价位的酒店，没什么挑的，就是洗澡水时冷时热的。 店内反馈：店内反馈： 本店热水始终存在供热不足的问题，属于施工设计方面的问题，已经上报相关部门很

9、久了，公司正在研究解决方案，已经基本落实，近日会施工解决。 从此条网评分析，客人对本店其它项目还是较为满意。 运营部意见：运营部意见： 1 投诉定性 投诉成立-一般投诉 投诉无效 2 考核意见 计入考核 不计入考核 本次不计， 本年再次发生计入考核 其他意见： 3 改进行动 请工程部提交改进行动报告 编号： NO. 3 经营模式： 直营 城区： 华北 来源： 论坛 店名： 北京后海店 投诉日期： 2010-4-2 进入考核日期：2008 年 10 月 投诉内容：投诉内容： 床单被罩清洗不干净，时常能遇到油渍污点等洗不掉，更换不及时，当顾客有更换要求的时候不能及时的更换，据说责任在清洗单位送还不

10、及时，请多加关注此事吧。 店内反馈：店内反馈： 1 直营店棉织品为城区统一采购，统一清洗，近期棉织品会到一批货。 2 城区已经与洗衣厂联系沟通，近期会有所改变。 3 店内已经跟客人电话沟通赔礼道歉，客人表示理解。 运营部意见：运营部意见： 1 投诉定性 投诉成立-一般投诉 投诉无效 2 考核意见 计入考核 不计入考核 本次不计， 本年再次发生计入考核 其他意见：棉织品问题计入考核，门店对放入房间的棉织品加强检查 3 改进行动 城区运营经理请提交城区内布草洗涤质量整改报告 门店按 TQM 要求对关键产品按月抽查 编号： NO. 4 经营模式： 直营 城区： 华北 来源： 论坛 店名： 北京五棵松

11、店 投诉日期： 2010-4-4 进入考核日期：2008 年 05 月 投诉内容：投诉内容： 与 4 月 3 日 7：35 分到达酒店，可在办理入住时前台服务员理直气壮的跟我说客房员工 8点才上班呢， 现在有刚退的房， 就是没人打扫， 你等 8 点后再办吧， 由于一宿没睡困的要死，在我的坚持下才给办理入住，那我就在大堂等会呗，从 8 点等到 8 点半也没人搭理我，我想半个小时房间也差不多了， 可上楼进房间一看卫生根本就没有打扫， 电话打到前台告诉客房正在开班前会，让我在等等，晕、一直到 8：50 了才有人过来搞卫生，我到 9 点多才能睡上觉。我给这家店管理者提醒一下，是一个员工的班前会重要（就

12、不能单开吗？） ，还是客人的休息重要。应该改改你们的工作流程和对客人服务工作的态度了。 店内反馈：店内反馈： 客人周滨于 2010.4.3 日早晨 7.35 到达酒店， 因客人到店较早暂时没有退出来的房间， 到 7.40有一间退房 8510.因是脏房又怕客人等着急，便询问客人是否用早餐了，若没有可以先用早餐，然后在大堂沙发先休息一会儿。有免费的咖啡茶水您可以自己享用。.我们马上派服务员打扫房间.但客人强烈要求先办理入住手续，前台再次跟客人解释房间是刚刚退出来的，是脏房不能入住麻烦您稍等一下， 客人不满坚持要求办理手续。 在此以前已有几位客人在大堂等待房间，而此客人坚决先要办理，为了让客人情绪不

13、那么激动，前台 7.41 与客人办理入住手续。因有几位客人是很早过来的，一直在等待房间。于是服务员就先打扫了早过来的那位客人房间。再去打扫周先生的房间。周先生于 8.35 分上楼服务员刚刚打扫完毕，并向客人赔礼道歉不好意思让客人久等了。 并不是客人描述的 9 点多才进房间休息， 客人可能忘了几点进房间休息。其实也挺理解客人，分析客人投诉我们还是有很多地方做的不足。后于客人联系并道歉，客人表示能够原谅，还是希望本店能够考虑到早到的客人感受。非常感谢客人的意见与建议。 本店反思：第一，我们前台与客人解释时虽然很有礼貌，但是没有让客人感到宾至如归。 第二，客人着急办理入住，不是客人心急，而是很累很想

14、早点休息应该站在客人的立场考虑问题。 第三， 客人在等待房间的过程中前台没有及时的去关注客人的感受， 没有去问候关心或倒一杯茶水。 （总台员工没有观察客人的细微行为） 总结客人的不满我们以后一定会加强前台和客房的管理， 真正以顾客为导向， 以客人的利益为中心，服务于顾客，感动于顾客，从一点一滴做起，提高客人的满意度，让客人找到“回家”的感觉，真正感受“人在旅途，家在汉庭” 。 改进办法： 1、客房每天安排一位上早 7:00 的员工上班，这样就不会发生周滨先生在本店入住的尴尬事情。 2、提高所有员工的服务意识，尤其值班经理与总台员工，应该把客人当成家人一样对待。 运营部意见：运营部意见： 1 投

15、诉定性 投诉成立-一般投诉 投诉无效 2 考核意见 计入考核 不计入考核 本次不计， 本年再次发生计入考核 其他意见：酒店服务补救措施不存在问题 3 改进行动 编号： NO. 5 经营模式： 直营 城区： 华北 来源： 论坛 店名： 石家庄中华北大街店 投诉日期： 2010-4-6 进入考核日期：2009 年 03 月 投诉内容：投诉内容： 淋浴忽冷忽热 诶 住了很多次了 还没改进 还有 这次进去 屋子里一股浓重烟味 熏死了 店内反馈：店内反馈： 门店反馈： 1、中华北控制澡水温度的变频器前段时间出现了故障，洗澡水时热时冷，我们一直在联系厂家，同时我们也采取了手动控制的办法，来控制水温，相关厂

16、家也来维修过很多次，都未根本性的解决，我们请求了城区支持，后在城区的帮助下，4 月 29 日我们已和上海厂家取得了联系，将控制数据重新进行了设置，解决了此类问题； 2、刘然女士入住时，因当时没有净房，员工进行抢房作出了一间房，请刘然女士入住，因时间紧，房间里的烟味还未完全散去，事后我们第一时间与刘然女士电话进行了沟通，上述情况刘女士也是认同的，并表示了理解。 运营部意见：运营部意见： 1 投诉定性 投诉成立-一般投诉 投诉无效 2 考核意见 计入考核 不计入考核 本次不计，本年再次发生计入考核 其他意见： 3 改进行动 请城区运营经理检查并反馈热水情况，公司质检跟进 请联系运营部徐敏，试用新型

17、空气净化剂 编号： NO. 6 经营模式： 直营 城区： 华北 来源： 网评 店名： 北京朝阳门店 投诉日期： 2010-4-7 进入考核日期：2009 年 06 月 投诉内容：投诉内容： 酒店环境不是很好，只是交通便利 酒店的硬件环境较差，晚上洗澡热水不热，不能洗澡。早餐太差。服务秩序较乱，通过携程订了房，到前台办入住找不到订单 店内反馈：店内反馈： 朝阳门店此次网评客人为东北的雪， 此客人在 4 月份之内连续同一订单连续点评 5 次， 我们经过比对，找到了客人，发现此客人在去年时也是连续投诉酒店，最后酒店妥协在 2009 年6 月份赠送客人免房券。此次东北的雪连续点评，我们联系客人时她表示

18、酒店非常不错但是需要酒店赠送免房券，酒店确实不能为了此事再次赠送，且此客人是有目的来写网评，就是引起酒店关注赠送其免房。 运营部意见：运营部意见： 1 投诉定性 投诉成立 投诉无效 2 考核意见 计入考核 不计入考核 本次不计， 本年再次发生计入考核 其他意见：相信门店讲述为事实 3 改进行动 城区运营经理、公司质检对该店热水、早餐、服务等检查并做反馈 编号： NO. 7 经营模式： 直营 城区： 华北 来源： 论坛 店名： 太原开化寺店 投诉日期： 2010-4-11 进入考核日期：2009 年 05 月 投诉内容：投诉内容： 和男友出去玩一般都住汉庭，这次也不例外，但是这家店让人大失所望，

19、住过这么多次的汉庭这次算是最最差的了 在这看不到雪白的毛巾和浴巾，每一条都是灰不溜秋的，看了不敢用还好自己带了条备用的毛巾。汗！ 服务态度差，房间也不怎么样，第一天住进来洗了个澡 水质不好，整的我全身过敏体无完肤，很郁闷！接下来的时间都不敢洗了，无奈网上已经预定了只好住了两天换了另一家汉庭的。 店内反馈：店内反馈： 客人陈丹扬 4.1 日入住开化寺店，特价房 8322 4.2 日退房重新入住开化寺店，特价房 8530 4.3 日退房重新入住开化寺店，特价房 8510 客人三次退房更换房间是因为客人对房型不满意因为特价房内无手机信号且空气流通不好，客房三次更换毛巾浴巾客人仍未满意。洗澡过敏开化寺

20、店从未出现过此类事件，经与工程了解店内所提供的洗澡热水是经过处理的可以正常使用的洗澡水， 且 4.14.3 日其他住店客人并未有洗澡过敏的反应以及投诉产生。 客人过敏反应据联系客人， 可能是因为客人为浙江人且当日在酒店附近饭店用餐造成的用餐不适的过敏反应。 另外开化寺店已经申请 2010 年更换棉织品并已到货，准备 6 月份大修结束一并更换 运营部意见：运营部意见： 1 投诉定性 投诉成立-一般投诉 投诉无效 2 考核意见 计入考核 不计入考核 本次不计， 本年再次发生计入考核 其他意见：棉织品问题计入考核 房间异常作为特价房出售，应在客人入住前告知客人，使客人知情 3 改进行动 门店按 TQ

21、M 要求对关键产品按月抽查，反馈情况 公司质检对酒店棉织品问题跟进检查 编号： NO. 8 经营模式： 直营 城区： 华北 来源： 论坛 店名： 北京丽都店 投诉日期： 2010-4-9 进入考核日期：2007 年 09 月 投诉内容：投诉内容： 非常非常的失望。 这家店已经住了很多次，但是这次的经历让我以后再也不想住了。 1.安排混乱，效率低下 前台平均接待 1 个客人要 10 分钟，导致后面客人一直在等待，每人大概 15 分钟以上。而且在入住高峰期，只有 2 名前台接待。 2.沟通错误，房间脏乱 终于办好了入住，谁知道打开房间门，里面脏乱不堪，毛巾被单满天飞，竟然让客人入住一个完全没有清理

22、的房间！ ！ ！ 3.解释苍白，错误频现 下去质问前台，得到一句软弱无力的道歉，没有任何解释，让我在旁边等待。我立即打电话投诉，反映情况之后大概 10 分钟，他们貌似一个经理的出来向我道歉，解释说他们也不知道房间没有清理（根本不成为理由） ，我问现在清理好了吗，答复说可以入住了。结果再次上去，服务员还在清理房间，让我在楼道里等了近 20 分钟。十分的不满，进了房间打电话投诉，又告诉我投诉处理时间是朝九晚六，那之前怎么又处理了？打电话的时候发现，房间根本没有打扫干净，电话上有残渣，床头柜上有头发，沙发上有污渍。 丽都店现在的服务质量，实在是一落千丈。 。 。 店内反馈：店内反馈： 事情经过：刘先

23、生 4 月 6 日晚 19：20 分到店，当时酒店无干净房间。此时如客人所讲是入住高峰，也是酒店时租房退房的一个小高峰，当天客房服务员、安保、前台员工都在楼上抢房，暂无干净房间，故让客人等待，应客人要求就先办理了入住手续，在没有通知可以入住的情况下客人就上楼了，结果房间一团乱，使客人恼火，到前台理论，前台只有 2 个服务员还在忙，就客人提出的问题进行了道歉。 4 月 9 日晚在论坛上看到该网评，次日我店立即同客服取得联系查出客人信息后，第一时间同客人取得了联系， 对于给刘先生带来的不便我们深表了歉意， 给客人致电道歉客人表示理解，并且以后会再次入住，监督我们是否有改进。 运营部意见：运营部意见

24、： 1 投诉定性 投诉成立-一般投诉 投诉无效 2 考核意见 计入考核 不计入考核 本次不计， 本年再次发生计入考核 其他意见：客房卫生问题计入考核 3 改进行动 加强酒店前台员工培训，参考前台手册中，“前台较忙”、“到店无房”相关案例 酒店对抢房的卫生质量加强监督 编号： NO.9 经营模式： 加盟 城区： 华北 来源： 论坛 店名： 太原大营盘店 投诉日期： 2010-4-14 进入考核日期：2009 年 02 月 投诉内容：投诉内容： 第一次住北京以外的汉庭，还真是领教了，和北京的比起来真不是差的一星半点，刚开始定的大床，到了以后说没窗户，真是挺生气的，网站上也没有说明。看了房间真是没法

25、住，换成了高级大，但是房间小的可怜，最烦人的是小花洒，可能是用了太长时间，水垢太多了，根本不出水，只能将就用大的。后来隔天又订了房间，这次让开个大点的，倒真是挺宽敞，在走廊尽头，花洒还是一样的，还是坏的，比之前那个更严重，唉，房间倒是大了，可楼下竟然在装修，半天很吵，到了晚上说不施工了，可是突然会响，敲击声，床上都能感觉到，敲一下床就动一下，真郁闷。然后空调还不是独立的，开关是在楼道里，叫服务员开了屋里的才能用，后来不知道谁又给关了，真是无奈。总之非常不愉快的住汉庭的经历。很失望 店内反馈：店内反馈： 看到 4.14 日大营盘店负面网评,我们非常重视,争对客人反映的一些问题,我们逐一进行了了解

26、,分析和改正,以下为分析改正内容: 客人反映在网上预订一间大床房,到店发现没有窗户. (房间窗户在走廊里,而且比较小), 客人入住后洗浴时发现小花洒不出水,之后换了一间房还是同样. (淋浴房有一个热带雨林花洒和一个手持花洒经检查,是转换雨林花洒和手持花洒的混合阀安装比较紧,客人在使用时没有拽到位.已安排工程每一个房间检查,现都已调整好.) 而且空调不是独立的,(因大床房的特殊位置和其它一些特殊情况,无法安装独立空调,只能一个空调开关同时控制 4 个房间)很不方便,住了一天之后,客人又多花了 17 元,换到了高级大床放.换房之后又听到有装修声,感觉很吵. (隔壁二楼银行装修) 造成了客人的不满.

27、 针对以上问题,硬件无法改变,我们加强了对员工的培训,要求员工在对客服务中,对入住大床房的客人,一定要介绍到位,避免客人的不满.同时和隔壁银行负责人多次沟通,让他们错过客人休息时间装修,尽量装修动静小一些,保证客人的正常休息.同时,加强客房每一个环节的保养和检查.给客人营造一个方便舒适的住宿环境. 运营部意见：运营部意见： 1 投诉定性 投诉成立-一般投诉 投诉无效 2 考核意见 计入考核 不计入考核 本次不计， 本年再次发生计入考核 其他意见： 3 改进行动 加盟店如不能按公司标准配置花洒，对出水量问题应统一调整到合适的位置 编号： NO. 10 经营模式： 直营 城区： 华北 来源： 论坛

28、 店名： 青岛新延安三路店 投诉日期： 2010-4-8 进入考核日期：2008 年 10 月 投诉内容：投诉内容： 到达汉庭已是晚上 11 点多，入住时前台服务态度较差，而且床板硬、棉被很薄，我们要多一套枕头被子， 由于很脏都没敢盖， 总体来说就是很差， 与以前在其他地方住过的汉庭来比，简直差到不行；原以为会跟其他地方的汉庭一样，才会来到青岛也选汉庭的，这次太让人失望了，我们下次再去青岛绝对不会再来住了！ ！ ！ 店内反馈：店内反馈： 酒店处理 1： 网评发出当日 4 月 8 日，酒店致电客人张小姐，征求客人意见：客人态度很平和，也没有说前台服务如何不好（店里查询监控，前台流畅的办理完入住手

29、续、无异常，当班人回忆，当时客人无任何不满） ，只是安保送的被子忘记套被套， （本店的被子有起毛球现象，看上去很不舒服） ，另外客人感觉房间没有其他汉庭的空间大，不如住过的其他汉庭好，所以就登了个网评。 我们向客人表示歉意， 希望客人有机会来青岛， 继续光临我们酒店， 客人表示可以。 酒店处理 2： 加强前台、安保培训，提高服务意识，避免忙中出错现象发生 运营部意见：运营部意见： 1 投诉定性 投诉成立-一般投诉 投诉无效 2 考核意见 计入考核 不计入考核 本次不计， 本年再次发生计入考核 其他意见：未台被套、被芯卫生问题计入考核 3 改进行动 床硬问题，请联系采购部增加床垫 编号： NO.

30、 11 经营模式： 直营 城区： 江浙皖赣 来源： 论坛 店名： 杭州西湖仁和路店 投诉日期： 2010-4-6 进入考核日期：2009 年 07 月 投诉内容：投诉内容： 卫生条件太差，厕所的味道太大 店内反馈：店内反馈： 卫生条件太差，厕所的味道太大:主要是工程原因，由于下水道臭水回进来引起的。因此出现臭味的房间是不固定的，前期装隔离网，但作用不大，目前正用一种带吸附作用清新剂，必须每天作喷洒。 运营部意见：运营部意见： 1 投诉定性 投诉成立-一般投诉 投诉无效 2 考核意见 计入考核 不计入考核 本次不计，本年再次发生计入考核 其他意见： 3 改进行动 将此问题提交工程部，要求提交改进

31、行动计划 异味问题可联系运营部徐敏，试用新型的空气清新剂 编号： NO. 12 经营模式： 直营 城区： 江浙皖赣 来源： 网评 店名： 杭州西湖仁和路店 投诉日期： 2010-4-7 进入考核日期：2009 年 07 月 投诉内容：投诉内容： 床好硬 其他都还行，就是床垫有点劣质，热水水流太小。其他倒还算过得去 店内反馈：店内反馈： 床垫有点劣质，热水水流太小：门店是直营店，床垫是按公司品牌要求定向购买并且也有加软垫； 水流小是由于前期安装的压力泵不足以供应 158 间客房， 现在已经报城区工程正在询价，进行更换，以满足客人的需求。 白天一早就被隔壁的餐厅吵醒：由于酒店周边业主租用作餐馆，餐

32、馆装修引起的噪音，估计要到五月底。目前已经和装修方协商，尽量在 8 点以后敲打，以免影响客人休息。 运营部意见：运营部意见： 1 投诉定性 投诉成立-一般投诉 投诉无效 2 考核意见 计入考核 不计入考核 本次不计， 本年再次发生计入考核 其他意见： 3 改进行动 水压问题，请工程部提交改进行动计划 床垫问题，请采购部检查确认，并提交改进行动计划 编号： NO. 13 经营模式： 加盟 城区： 江浙皖赣 来源： 网评 店名： 杭州中山中路店 投诉日期： 2010-4-6 进入考核日期：2010 年 01 月 投诉内容：投诉内容： 性价比比较高 对于商务型快捷酒店来说，汉庭的房间还是比较大的。房

33、间设施也齐全，不过我们在浴室发现了小强。还有被套上有烟灰，跟总台打了电话以后，很快帮我们换了新的被套。服务人员的态度比较好，可以咨询旅游信息。 中山中路店在一条小巷子里， 所以打的去很少有司机知道， 可以告诉司机停在汉庭西湖大道店， 然后走 3 分钟就到中山中路店。 交通方便， 从巷子里出来有各路车到灵隐、 西湖各景点、火车站和汽车站。 补充点评 2010-04-06：补充一下，房间浴室的下水不好，告诉前台请他们修，不过没有修好。 店内反馈：店内反馈： 情况描述：在浴室发现了小强。还有被套上有烟灰 店内处理：春季来临，加强客房内的消杀工作。与洗衣厂联系加强洗涤效果。 改进措施：服务员在做房及主

34、管、领班查房时注意细节。 情况描述：房间浴室的下水不好，告诉前台请他们修，不过没有修好 店内处理：已通知工程对浴室下水进行检查。 改进措施：每个房间逐一检查，特别是文保单位蒋宅，在文保的许可下，进行更换处理。 运营部意见：运营部意见： 1 投诉定性 投诉成立-一般投诉 投诉无效 2 考核意见 计入考核 不计入考核 本次不计， 本年再次发生计入考核 其他意见：虫害和棉织品卫生计入考核 3 改进行动 客房下水问题，请提交改进计划，如门店不能处理，想城区和总部寻求支持 编号： NO. 14 经营模式： 加盟 城区： 江浙皖赣 来源： 论坛 店名： 南京新街口二店 投诉日期： 2010-4-3 进入考

35、核日期：2009 年 11 月 投诉内容：投诉内容： 入住发现杯子不干净，自己烧开水洗了。当天晚上喝茶，第二天打扫完后，发现杯子还是没洗，里面茶渍还在，犯不着为了一个杯子再叫人来打扫，打电话给前台反映了一下，还是自己洗了，每个月 20 天左右住汉庭，发现很多地方卫生打扫的都不是很干净，地板、床铺、杯子经常都有问题。 店内反馈：店内反馈： 情况描述：根据客人的消费记录，该客人为汉庭常旅客，一个月 20 天左右出差，住过很多地方的汉庭酒店。对于酒店比较了解，酒店卫生方面比较关注。此次入住新街口二店，对酒店服务，硬件等方面还是比较满意的，对酒店的卫生不是很满意，主要是茶杯的问题，据反映当天清扫后，茶

36、杯还有茶渍。 店内处理：电话联系客人致歉，希望下次监督指导。并对当天该房间清扫员落实奖惩。 改进措施：加强门店客房人员的培训，关注细节卫生。值班经理查房严格考核杯具及时更换消毒，作为值班经理查房，店长查房必查项目。 运营部意见：运营部意见： 1 投诉定性 投诉成立-一般投诉 投诉无效 2 考核意见 计入考核 不计入考核 本次不计， 本年再次发生计入考核 其他意见：客房卫生问题计入考核 3 改进行动 编号： NO. 15 经营模式： 直营 城区： 江浙皖赣 来源： 论坛 店名： 宁波马园路店 投诉日期： 2010-4-7 进入考核日期：2008 年 08 月 投诉内容：投诉内容： 竟然有老鼠在房

37、间里啃东西， 吵得我从早上四点多就没睡了， 本来想换房间后来忍到早上走了。 。 。 。 。恶梦一般，真不知道它怎么进来的 店内反馈：店内反馈： 事情经过：客人王天夫 4 月 4 日至 5 日入住我店 8438 房间，客人感觉夜间房内有异响，怀疑是老鼠，由于我店与蕉叶餐厅同租一幢物业，蕉叶餐厅对厨房灭鼠措施疏于管理，存在老鼠潜入酒店的可能。针对该问题，酒店采取了多种措施进行防范：酒店先后购买了 10 只老鼠笼和 50 只粘鼠板置于酒店重点部位，同时发动员工灭鼠，成功灭鼠一只，奖励 5 元。虽取得一定成效，但还是不能完全杜绝。 处理结果：酒店在看到该网评后第一时间与客人取得了联系，并表示了歉意。该

38、客人是汉庭的老客人，且经常入住我店，以前入住感受一直很好，对于此次事情，汉庭的第一时间联系客人并表示歉意，客人非常满意，并主动打电话给客服撤销了该网评。并表示以后仍然入住我店。 改进措施：1、与蕉叶进行交涉，督促其灭鼠；2、与专业的除四害公司签订除四害协议，加强灭鼠工作；3、加强对住店顾客的回访，将客人意见及时处理，保证客人高品质的入住体验。 运营部意见：运营部意见： 1 投诉定性 投诉成立-一般投诉 投诉无效 2 考核意见 计入考核 不计入考核 本次不计， 本年再次发生计入考核 其他意见：四害问题计入考核 3 改进行动 编号： NO. 16 经营模式： 直营 城区： 江浙皖赣 来源： 网评

39、店名： 义乌宾王店 投诉日期： 2010-4-7 进入考核日期：2008 年 01 月 投诉内容：投诉内容： 总体还可以，就是洗澡水太凉了，我洗了一次澡，第二天就感冒啦 店内反馈：店内反馈： 二三月份义乌宾王店曾接到较多关于热水的网评和投诉，主要是因为冬天天气寒冷，而义乌宾王店开业时所配置的两台热泵功率有限， 在冬天时经常容易出现供热不足的情况。 所以 09 年冬天采取了购买热水的办法解决冬天热水供应问题，店内也将热水问题作为重点改进问题积极关注， 在三月底完成了对所有热水管道的保温防护整修， 并修复了电辅助加热系统，所以门店在三月下旬天气转暖之后，热水问题已基本解决，没有再出现客人投诉，而四

40、月份的天气温度较高，也没有发现有热水温度不足的问题。 店内看到这条网评就曾联系携程，希望能通过携程联系到客人，确认具体的情况，但是由于携程拒绝提供客人联系方式， 而店内也未曾接到客人投诉， 故此条网评店内一直未能确定具体情况以及客人的具体入住时间，但店内的热水供应问题目前已整改完毕。 运营部意见：运营部意见： 1 投诉定性 投诉成立-一般投诉 投诉无效 2 考核意见 计入考核 不计入考核 本次不计， 本年再次发生计入考核 其他意见：本年度累计两次热水投诉，计入考核 3 改进行动 请城区运营经理对门店热水整改情况做调查并反馈 编号： NO. 17 经营模式： 直营 城区： 江浙皖赣 来源： 网评

41、 店名： 杭州西湖大道店 投诉日期： 2010-4-10 进入考核日期：2008 年 01 月 投诉内容：投诉内容： 我喜欢按照评价得分搜索选择酒店，这种方法很久了，这次是第一次失手 抵达酒店在前台办理入住时，男服务生告知我没有预定，无奈之下只能出示短信 即使如此对方仍反复坚持我没有预定，我反复要求对方查询，对方多次告知我没有预定 在我的火气即将爆发之时， 另一个貌似领导样子的男士说再查一下， 结果仍然告诉我没有预定 这时我很愤怒的要求前台与携程联络，但对方说要我自己联络 我正准备打电话的时候，那个貌似领导样子的男士说，找到了我的预定信息，非但没有一句抱歉，还很有理由的说预定太早没看到 这家酒

42、店是在太有才了！ ！ ！ 拿了房卡上楼，打开房门，我傻了：地上一地小广告 于是背起包下楼，坚决要求换房间，前台说每间都这样。 我很严肃的告诉前台， 每间是怎样我不管， 但是我要求入住的房间是符合基本卫生 要求的， 对方在的我强烈坚持下才肯换房间 但，居然自始至终没有半点歉意 不知道是否是因为心情受到了影响，整个晚上都能听到窗外高架的汽车声音，非常吵 杭州的服务与这个城市的风景相差很大，杭州服务业水平整体很不好！ 店内反馈：店内反馈： 情况描述：客人是通过携程担保订房，前台未认真核对，在 18 点后取消了。客人来店时一时未找到预订，后经核对后给客人办理了入住。客人上楼后看到小单片（之前早已与片区

43、派出所联系过此事，现在也没有很好的办法来控制他们）要求按房，但那天是周末房间比较紧张，暂时无房给客人进行更换，在抢房后给客人进行了房间更换。 店内处理：与 CTRIP 联系了询问客人的电话，但是 CTRIP 以工作繁忙不肯给客人的电话。 改进措施：认真核对订单，对担保预订的及时排好房，另外针对小单片，值班经理发现发小单片的人后及时上楼把未出租的房间的小单片收出来。不要与发单片的人发生冲突。 运营部意见：运营部意见： 1 投诉定性 投诉成立-一般投诉 投诉无效 2 考核意见 计入考核 不计入考核 本次不计， 本年再次发生计入考核 其他意见：前台业务操作错误，服务欠缺，计入考核 3 改进行动 小广

44、告问题请运营部郁卫刚处理 加强前台业务技能和服务礼貌礼节的培训 编号： NO. 18 经营模式： 直营 城区： 江浙皖赣 来源： 网评 店名： 宁波马园路店 投诉日期： 2010-4-12 进入考核日期：2008 年 08 月 投诉内容：投诉内容： 有待提高！ 1.入住时问前台从携程上订基础房型的价格，却被一男（貌似大堂经理）很不友好的告知从携程订不到房,只有在前台接受门市价 199 元的价格。随即联系携程，终于在携程的沟通协调下成功预订了房间， 后者随后告之他们也能给同样的价格 （不知道这样算不算价格倒挂） ，最终还是相信携程！但在这方面酒店需要提高，顾客不是那么好欺骗的。 2.不知道是不是

45、从携程订房的原因，给我们安排一间靠电梯而且内圈窗户无法打开的房间，而且一间双人大床只给 1 瓶免费矿水，问其原因居然是按照床型安排的，晕！ 难道酒店方面不知道大床可以住两人吗？ 3.电梯只有凭房卡才能开启，非常不方便，是不是因为酒店方便管理的原因，但希望酒店能站在客人的角度上考虑。毕竟作为 1 家公众上市公司，应该考虑更周到点. 店内反馈：店内反馈： 事情经过：顾客袁瑞杰 4 月 10 日 20：30 左右到我店前台，询问通过携程预订当日房间的房价，由于已经过了携程预订保留时间（18：00） ，且当日是周六，流量不足十间。前台服务员很有礼貌的回答客人，现在已经过了携程的预定保留时间，不能通过携

46、程预订了，建议客人办理会员卡，可以享受优惠价 183 元。客人当日明显喝了比较多的酒，在前台给携程打电话要求预订我店房间，携程工作人员与前台协商未果，后打电话给店长请求帮助解决，店长考虑到与携程的长期合作关系，满足其要求，特批一间高级大床房给客人。随后前台与携程确认了预定。平时酒店均安排较好房间给携程客人，由于当日房间紧张，在余下的房间里选了一个较好的 8250 房间给客人，并办理了入住手续。后客人要求免费提供早餐，前台礼貌的解释说，只有汉庭金会员和铂金会员才可享受免费早餐，客人并未做声，随后前往房间。至于客人不能理解房间只配一瓶矿泉水和电梯梯禁的问题， 客人在入住和退房时均未向酒店反馈，且酒

47、店也是按照公司规定执行。 处理结果：酒店在携程网上看到此投诉后，立即与携程取得联系，希望能够得到联系方式，携程表示拒绝， 但可以代为转达酒店的歉意。 后经酒店与携程确认， 客人接受了酒店的道歉。 改进措施：1、将此网评作为案例对全员进行培训，要求员工在处理客人问题的时候加强语言技巧，避免引起客人误会；2、加强对酒店顾客的回访，特别是中介客人的回访，将客人的意见处理在店内。 运营部意见：运营部意见： 1 投诉定性 投诉成立-一般投诉 投诉无效 2 考核意见 计入考核 不计入考核 本次不计， 本年再次发生计入考核 其他意见：酒店无明显过错 3 改进行动 编号： NO. 19 经营模式： 直营 城区

48、： 江浙皖赣 来源： 论坛 店名： 杭州西湖仁和路店 投诉日期： 2010-4-11 进入考核日期：2009 年 07 月 投诉内容：投诉内容： 之前住过一次感觉挺好的，但本次却觉得很失望，由于第一次的经验，所以在订房时特别告知要安静的房间与卫生要好， 但入住时房间内一有股臭味 （第一次来时也有， 所以要求换房，换了两次，才稍微好些） ，白天一早就被隔壁的餐厅吵醒，感觉真的没有在重视客人，那我订房时所提出的事项不就都是废话吗？ 另外我老婆睡时由于棉被的原因，身上过敏严重，所以我不会想再次到这家店了，同时也影响我对整个汉庭的感觉，服务时好时坏，对客人态度真的是看当事者当下的情绪，所以我真的想告诉

49、贵公司，请好好加强，不然有这么多的选择，我要换别公司，也不会跟朋友介绍著汉庭。 店内反馈：店内反馈： 电话和客人进行事情的沟通和了解，王先生入住 8159 房间，我为没有给客人安排好房间表示道歉，同时对住店产生的不愉快我们也正在尽力解决： 1.入住时房间内一有股臭味，门店由于工程原因一直存在这个问题，前期用除臭剂可以降低味道，但必须每天进行大量的喷酒。我们一直在寻找有效的方法。现在已经改为在整体卫浴地漏盖下放清香球，收效有所明显，目前正在大力推广。 2.白天一早就被隔壁的餐厅吵醒：因为我们是租赁的物业，周边被餐厅、空调、水泵三面噪声所包围，只有中庭一部份比较安静。 3 由于棉被的原因，身上过敏

50、严重：房间是老文物单位，虫害非常严重，有白蚁、跳蚤、野猫、蜈蚣。我们定期进行虫害处理，效果比以前要好一些，但不能彻底根除。我们会一经发现，立刻通知杀虫公司对房间进行特殊处理，同时每周二定时作药物喷酒。 运营部意见：运营部意见： 1 投诉定性 投诉成立-一般投诉 投诉无效 2 考核意见 计入考核 不计入考核 本次不计，本年再次发生计入考核 其他意见： 3 改进行动 异味问题，请联系徐敏，试用新型空气净化剂 工程部对该店客房异味问题提交整改计划 对虫害问题，酒店在 TQM 计划工作频率中制定周计划，并严格执行 编号： NO. 20 经营模式： 直营 城区： 江浙皖赣 来源： 加盟 店名： 杭州西湖