《房务部楼层客房服务员操作培训手册酒店资料 汉庭连锁酒店 客房服务手册P058.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《房务部楼层客房服务员操作培训手册酒店资料 汉庭连锁酒店 客房服务手册P058.pdf（58页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、 汉庭连锁酒店运营部 汉庭酒店连锁 客房服务手册汉庭酒店连锁 客房服务手册200806 汉庭酒店连锁客房手册 汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传内部文件请勿外传I 目 录 一 岗位职责 .1 1.1 客房主管岗位职责. 1 1.1.1 直属上级：店长、店助.1 1.1.2 直属下级：客房领班、客房服务员.1 1.1.3 岗位职责：.1 1.1.4 工作内容：.1 1.1.5 客房主管每日工作.1 1.2 客房领班岗位职责. 3 1.2.1 直属上级：客房主管.3 1.2.2 直属下级：客房服务员.3 1.2.3 岗位职责：.3 1.3 客房服务员岗位职责. 3 1.3.1 直属上级：客
2、房主管、客房领班.3 1.3.2 岗位职责：.3 1.3.3 工作内容：.3 1.3.4 客房服务员每日工作.4 1.4 公共区域服务员岗位职责. 4 1.4.1 直属上级：客房主管、客房领班.4 1.4.2 岗位职责：.4 1.4.3 工作内容：.5 1.4.4 公共区域服务员每日工作.5 二 业务流程标准 .7 2.1 客房服务员标准程序. 7 2.1.1 进出门程序.7 2.1.2 客房服务员工作单填写标准.8 2.1.3 各种房清洁程序.8 2.1.4 清洁客房流程.9 2.1.5 铺床流程 . 11 2.1.6 住客房清洁注意事项.12 2.1.7 备注：打扫卫生时客人回来了，如何处
3、理？.13 2.1.8 楼层客房每周单项大清洁安排（周一至周日）.13 2.1.9 楼层公共区域清洁标准.14 2.1.10 计划卫生制定标准.14 2.1.11 工作间清洁标准.15 2.1.12 杯子清洁程序.15 2.1.13 布草管理标准.16 2.1.14 客房/财务布件盘点程序.16 2.1.15 客人要求增加客房用品服务的程序.17 2.1.16 工作车整理使用标准.18 2.1.17 客房垃圾处理程序.18 2.1.18 楼层抹布使用规定.19 2.1.19 检查退房流程.19 2.1.20 遗留物品处理程序.20 2.1.21 洗衣服务流程.20 2.1.22 请勿打扰/DN
4、D处理程序.21 2.1.23 双重锁/D/L处理程序.21 2.1.24 客房钥匙管理标准.22 2.1.25 客房消防与安全.23 汉庭酒店连锁客房手册 汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传内部文件请勿外传II 2.1.26对讲机使用规定.24 2.1.27 工程报修程序.24 2.1.28 坏房的处理程序.25 2.1.29 大修房以及开荒期间房间成品保护.25 2.2 公共区域清洁 .26 2.2.1 公共区域清洁程序.26 2.2.2 客厕清洁程序.26 2.2.3 大堂推尘程序.27 2.2.4 周期性大清洁安排.27 2.3 通用工作程序 .28 2.3.1 桶式吸尘机使用
5、程序.28 2.3.2 桶式吸尘机清洁程序.28 2.3.3 镜子清洁程序.28 2.3.4 地毯小块污迹清洁程序.28 2.3.5 不锈钢器皿清洁程序.29 2.3.6 电话消毒及清洁程序.29 三 服务时限 .30 四 应用表格 .31 HK-001 楼层门卡钥匙分配签收表.32 HK-002 客房例会记录 . 33 HK-003 客房服务员工作单. 34 HK-004 客房质量检查表. 35 HK-005 客房检查记录表. 36 HK-006 客房成本记录单（正面）. 37 HK-006 客房成本记录单（背面）.38 HK-007 客房棉织品报损表. 39 HK-008 布草送洗记录单.
6、 40 HK-009 布草盘点表（正面）. 41 HK-009 布草盘点表（背面）. 42 HK-010 客房计件工作量确认表. 43 HK-011-1 岗位技术鉴定表（1）铺床.44 HK-011-2 岗位鉴定表（2）客房清洁.45 HK-011-3 岗位鉴定表（3）每日工作. 47 HK-012 工作间 6T评比（自查）表.48 HK-013 客房单项计划卫生清洁实施记录表.49 HK-014 细致房计划实施记录表. 50 HK-015 公共卫生间保洁检查表. 51 HK-016 客房主管日报表. 52 HK-017 客房房态表 . 53 HK-018 客人通知单 . 54 HK-019
7、洗衣单 .55 汉庭酒店连锁客房手册 汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传内部文件请勿外传1 一 岗位职责 1.1 客房主管岗位职责 1.1.1 直属上级：店长、店助 1.1.2 直属下级：客房领班、客房服务员 1.1.3 岗位职责： 负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。 1.1.4 工作内容： 1)每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。 2)每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品
8、补充、摆放达到要求、设施情况良好。 3)客房主管每天早上召开客房人员例会。 4)巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。 5)发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。 6)配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。 7)制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。 8)负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。 9)做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。 10)按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。 11)做好每月盘点及编制预算,制定用品申购计划。完成盘点明
9、细表和物品申购表。 12)督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。 13)每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。 14)负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。 15)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。 16)联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。 17)关心员工，及时将员工的要求和想法反映给店长。 18)写好每天的工作报告与做好交接工作。 19)做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。 20)完成上级指派的其它任务。 1.1.5 客房主管每日工作 汉庭酒店连锁客房手册 汉庭酒店连锁汉庭
10、酒店连锁 内部文件请勿外传内部文件请勿外传2 步 骤 步 骤 标 准 标 准 注意事项 注意事项 1.领取当天房态表 上午 7：30 到前台领取房态表(HK-017) 领取在店客报表 -前台在 7：30 前，从 PMS 系统中打印房态表，便于主管安排住客房床单更换事宜 2.领取钥匙与对讲机 向前台领取楼层钥匙与对讲机 前台钥匙与对讲机领用本上签名 -检查钥匙与对讲机完好情况 -客房各级员工需要妥善保管各类功能钥匙 3.安排工作 开例会 填写例会记录 （HK-OO2） ，让员工签名 根据房态排房并做好派房记录，填写客房服务员工作单（HK-003） 向员工发放房卡和取电卡钥匙 员工在楼层门卡钥匙分
11、配签收表（HK-001）上签名 -按培训计划做岗前小培训。检查仪表仪容 -安排大清洁与单项清洁项目按计划按排每日每人 1 间细致房 4.安排工程保养房 根据计划和当日房态,安排 2-3 间工程保养房,房态改为 OOO,开报修单给工程,注明”当日保养” 5.检查公共区域 检查早班楼层服务员，走廊清洁情况 检查 PA 服务员早上公共区域清洁情况 6.检查隔夜 VC房抹灰 7. 巡视期间记录房态差异 现场巡视,将有房态差异的情况填写在客房房态表(HK-017)上 -发现房差及时报告给值班经理，并做好记录 8.检查 VD 房做房质量 及时查房,认真填写客房检查记录表（HK-005）及时更改房态为 VC
12、,尽最大努力确保客房质量提高和总台可售房数量； 保持对讲机畅通,与总台有效沟通； 循环检查各楼层； 对服务员做考核记录和现场培训 -做好记录,至少每小时更改一次房态 -时租房入住须做好记录,避免房态第二次误修改； -巡视检查房间质量的同时,也要检查操作规范和服务规范； - 培训包括客房做房的问题,操作规范,服务规范,安全意识 9.关心新员工 特别留意新员工的带教,抽查基础培训手册的掌握度； 对即将进入考核期的新员工,亲自按业务鉴定表予以考核 -有新员工,必须每日沟通,加强试用期考核,并关心思想和工作,令期尽快适应 10.11:0012:30关键时段的管理 员工用餐和退房高峰时段,客房主管要统筹
13、安排好楼层工作; 11.核对 14:00房态 下午 14:00 将记录差异房态的客房房态表(HK-017)交值班经理； 核对房态， 记录 VD 房房号； 合理安排好下午工作，争取做到早班无留房。 12.安排中班工作 下午 2：20 安排中班工作 13.检查细致房质量 检查每间细致房卫生; -每位服务员每天 1 间 汉庭酒店连锁客房手册 汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传内部文件请勿外传3 14检查工程保养房质量 检查工程保养房质量;更改房态为 VD,并安排清洁; 每日 23 间 15.收齐服务员工作报表并发放客用品 收集服务员的 客房服务员工作报表 (HK-003)按照报表上的客用品消
14、耗合计数，填写客房成本记录单 （HK-006） ，补充发放客用品 -要求服务员自己加好合计数 -随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确 -做好统计，并登记到每日客用品统计表上 16.检查公共区域及工作间 检查楼层服务员走廊清洁情况 检查楼层服务员下班工作间整理情况 17.主持班后会 收回钥匙、对讲机 汇总服务员记件工作数量客房计件工作量确认表HK010 总结一天的工作与问题，向员工道别 -班后会注意简短，形式轻松，感谢员工一天的工作 18.填写报表和交接本 填写客房主管工作日报表(HK-016) 填写客房房态表(HK-017) -记录重要事项与改进措施 19.结束工作 在下班前提交第二次客
15、房房态表(HK-017) 值班经理，当场核对，发现异常情况报店长 将客房主管工作日报表(HK-016)交给店长 钥匙钥匙箱钥匙与对讲机交还到前台并签字 -让值班经理了解掌握白天客房情况 -发现差异客房主管立即核查、确认 -让店长了解当天客房情况 1.2 客房领班岗位职责 1.2.1 直属上级：客房主管 1.2.2 直属下级：客房服务员 1.2.3 岗位职责： 接受客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务需求。 1.3 客房服务员岗位职责 1.3.1 直属上级：客房主管、客房领班 1.3.2 岗位职责： 按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全
16、的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。 1.3.3 工作内容： 1)规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻” ：说话轻、动作轻、走路轻。 2)遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。 3)按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。 4)真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。 5)按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。 6)检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。 7)做好每天大清洁项目和单项清洁项目。 8)清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。 汉庭酒店连锁客房手册
17、 汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传内部文件请勿外传4 9)做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。 10)中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。 11)及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。 12)做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。 13)熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级。 14)及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。 15)树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。 16)完成上级指派的其它任务。 1.3.4 客房服务员每日工作 步 骤 步 骤 标 准 标
18、 准 注意事项 注意事项 l.准时签到上岗 提前三十分钟到岗进行上岗前准备 整齐好着装，注意仪容仪表 -佩戴工号牌 -请假需事先申请或通知， 并得到主管同意 2.领取钥匙、对讲机和工作报表 参加晨会，听取客房主管工作安排 在楼层门卡钥匙分配签收表（HK-001）上签名 -同时听取当天的大清洁与单项清洁安排 3.保洁准备工作 检查工具、工作车清洁与车上物品配备 清点工作间的布草 -发现缺少，及时上报和补充 4.保洁工作 按规范清洁走廊 开始按顺序清扫房间 及时填写客房服务员工作报表 （HK-003）布草投入指定地点 按规范清洁走廊 -必须做一间，填一间 5.保洁结束 清洁整理工作间 把工作车上垃
19、圾放到指定地点 6.领取客用品 清点布草 到客房主管处领取客用品 补充工作车上客用品及用具 -按工作报表上消耗数领取 7.结束工作、交还钥匙、对讲机和工作报表 离开工作间关灯、锁门 在楼层门卡钥匙分配签收表 （HK-001）上签名 确认在 客房计件工作量确认表 （HK010）上签名 -确保工作间内所有灯和电器关闭 1.4 公共区域服务员岗位职责 1.4.1 直属上级：客房主管、客房领班 1.4.2 岗位职责： 负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满足客人的服务需求。 汉庭酒店连锁客房手册 汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传内部文件请勿外传5 1.4.3 工作内容：
20、 1)规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻” ：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。 2)遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。 3)每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕、客梯、员工区域等公共区域的清洁工作。 4)做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。 5)按照标准实施酒店绿荫植物的清洁养护和准确摆放。 6)打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。 7)工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。 8)正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具。 9)及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。 10)树立安全防范意识，
21、发现可疑的人和事，立即报告上级。 11)完成上级指派的其它任务。 1.4.4 公共区域服务员每日工作 步 骤 步 骤 标 准 标 准 注意事项 注意事项 l.准时签到上岗 提前十分钟到岗进行上岗前准备 整齐好着装，注意仪容仪表 -佩戴工号牌 -请假需事先申请或通知，并得到主管同意 2. 领 取 钥匙、对讲机和工作报表 参加晨会，听取客房主管工作安排 在楼层门卡钥匙分配签收表 （HK-OO1）上签名 -同时听取当天的大清洁与单项清洁安排 3.保洁准备工作 检查工具、物品配备 点工作间的工具、物品 -发现缺少，及时上报和补充 大门外 3M 地垫及内吸水地毯的吸尘 -3M、吸水地毯每天吸尘一次， 后
22、有垃圾随时清除 大堂玻璃的清洁 -玻璃清洁一次后随时消手印 客厕清洁,填写公共卫生间保洁记录 （HK-015） -每天第一次彻底清洁后每二小时保洁一次 家具清洁（休息区、商务会所区、总台、书包架） -商务会客区烟缸及立式烟缸随时清洁 清洁艺术品（摆件、油画） -每天一次 整理清洁绿化（调整角度、花缸、花槽外清洁、花缸、花槽内清理垃圾） -每天一次 沙发吸尘（休息区、商务会所区） -每天一次 立式烟缸清洁 -每二小时保洁一次 大堂电梯门及电梯内清洁（含电梯门轨槽） -客梯清洁（上下午各） 一次 汉庭酒店连锁客房手册 汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传内部文件请勿外传6 液晶电视清洁 -每
23、天一次 电梯地毯的调换 -电梯地毯每二天调换 一次 汉庭酒店连锁客房手册 汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传内部文件请勿外传7 二 业务流程标准 2.1 客房服务员标准程序 2.1.1 进出门程序 步 骤 步 骤 标 准 标 准 注意事项 注意事项 身体站直、面带微笑。 1.仪容标准 目光平视，表情自然。 -进入房门前， 略微整理头发和制服； 2(1). 8:00-22:00 进门： 三敲二报 用中指关节第一次敲门，敲 3 下，自报一次身份：“您好，服务员”,3 秒后，第二次敲门，再敲 3 下（此次敲门后不用再报身份），3 秒后， 开门至 30 公分后，第三次敲门，敲 3 下，再重复：
24、“您好，服务员”。再轻轻推开房门，进入房间。 2(2). 22:00-次日8:00 进门： 二敲一报 用中指关节第一次敲门，敲 3 下，（此次敲门后不用报身份）,3 秒后， 开门至 30 公分后，第二次敲门，敲 3下，自报一次身份：“您好，服务员”再轻轻推开房门，进入房间。 -每次敲门后， 都需要仔细听房间内是否有声音， 做到注意力的集中；-夜间敲门注意声音不要太响。 3.记录 进门前须记录进房时间。 -此项工作不能事后 补做 如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫。 4.进门：礼貌招呼 如果客人暂时不需要打扫，则礼貌致歉，退出客房，在工作单备注中记录。两个小时后再电话征询客人意见。 5.出门
25、：检查 检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内。 6.出门：征询 有客人的时候，工作结束要询问客人是否需要其他服务。 7.出门：道别 礼貌道别：“先生/小姐，祝您愉快，再见！” 8.出门：关门 倒退出房门，轻轻为客人关好房门；并轻推门确认关好。 9.记录 记录出房时间、核对房态 、记录清洁客房所耗物品。 汉庭酒店连锁客房手册 汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传内部文件请勿外传8 2.1.2 客房服务员工作单填写标准 步 骤 步 骤 标 准 标 准 注意事项 注意事项 1.分房 领班在客房服务员工作单(HK-003)上填写当日当班员工姓名、楼层、日期，电脑房态，及当日特殊工作项目。按物品
26、标准配备填写数字。 -预退房、VIP 写清楚 2.领单 服务员从主管处领取客房服务员工作单 。 3.房态 如当日实际房态与电脑房态不符，应把实际房态填写在房态调整栏内。不能将原房态划去，让主管了解。 4.进房时间 在进房打扫之前填写进房时间， 打扫完出来后填写出房时间，让有关人员了解做房时间。 -进房时间填写要及时 5.其他工作时间 填写清洁公共区域时间，用餐时间，便于主管查询。 把“请勿打扰”及“双重锁”房间，和客人不用打扫房房间的情况填写在相应的备注栏内。 把设施损坏房间的情况填写在相应的备注栏内。 把其它服务员代做房间的情况填写在相应的备注栏内，让管理人员了解。 6.备注 发现房间内有其
27、它增加设施的情况， 在相应的备注栏内说明，让管理人员了解，避免遗失物品。 7.物耗 将客用品消耗数量填在工作单相应栏目内。 8.特殊事件 记录当天发生的特殊情况，让主管了解，便于处理。 9.交单 工作结束后将 客房服务员工作单 (HK-003)交给当班主管，确保工作完成。 2.1.3 各种房清洁程序 步 骤 步 骤 标 准 标 准 注意事项 注意事项 1. Rush room 抢房 客人挂牌和要求请速打扫的房间，立即响应。 两人同时操作， 15 分钟内完成。 2.V/C 房 隔夜空房擦灰，确保出租客房质量。 服务员揩灰后改为 VC，以保证早班总台出售；领班或主管抽查质量，迅速更改房态。 3.
28、V/D 房 空脏房，迅速打扫完成，便于出租。 领班、主管或值班经理检查后将房态改为 VC方可出租。 4. OC 房 住客房 汉庭酒店连锁客房手册 汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传内部文件请勿外传9 2.1.4 清洁客房流程 步 骤 步 骤 标 准 标 准 注意事项 注意事项 检查工作车上客用品及工具是否齐全。 1.准备 清扫工具放置在工作车上。 2.敲门入房 按进房程序。 3.填写时间 在客房服务员工作单上(HK-003)填写进房时间。 将内窗帘和遮光帘全部打开，让光线照射进来。 开窗通风。 4. 打 开 窗 帘开窗并检查 检查一下窗帘和窗钩是否完好。 5.闻异味 如房内有异味，除开
29、窗通风外立即找出异味源将其清除，必要时可喷洒一些空气清香剂。 检查并关闭所有电器。 如有电器损坏，即向主管报告并记录在工作单上(HK-003)。6.检查电器 查完恢复设定标准，并立即关闭。 -电视机： 频道，音量 10。 -空调： 冬季 23C 夏季 26C 在房内按顺时针方向走一遍将垃圾捡到垃圾桶内。 将烟缸中的烟蒂二次熄灭后再倒入垃圾袋中。 将垃圾桶内的垃圾倒入工作车的垃圾袋中。 7.收垃圾 擦净垃圾桶内外圈，套上新的垃圾袋。 -客人可能有用，未丢入垃圾桶的物品 （包括书写过的便笺、 通讯录等） ，摆放在办公桌上VD 房作为遗留物品处理。 8.收杯子，电 水壶清洗 沥水 将房内使用过的杯子
30、收到工作车上。 将电水壶拿到卫生间清洗干净 将电水壶倒扣在漱口杯上沥水 -如杯中有茶叶或其它物件不得倒入恭桶内，以免堵塞。 撤床单枕套（按做床程序操作） 。 9.撤布件 撤卫生间三巾。 -注意检查如有破损做好记录。 -抖动布草，避免垃圾和遗留物品混入。 10.恭桶消毒 先放水，抽清恭桶，将清洁剂倒入恭桶同时等待药剂反应。 -检查是否堵塞，水箱是否漏水。 11.做床 按做床程序操作。 12.洗烟缸 洗净、擦干。 -注意槽口清洁。 13.洗台面 用清洁剂擦洗面池及台面，再用清水洗净。 14.擦镜子 按镜子清洁程序操作。 将淋浴棚内玻璃、墙面、擦洗干净，要求无水迹、污迹、毛发。 清洁地漏、同时检查下
31、水道是否通畅。 洗净地坪，擦干。 15.清洗 淋浴棚 检查水龙头是否关紧，将淋浴房门关闭。 -用指定抹布。 16.洗恭桶 用恭桶刷将恭桶内擦洗冲净 将恭桶外部从水箱开始由上至下，由里到外的擦干净（要求无水迹、污迹、毛发） 。 -用指定抹布。 汉庭酒店连锁客房手册 汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传内部文件请勿外传10 17.抹灰 由上至下，由里到外包括台面、墙面、花瓶、开关面板。 18.抛光 抛亮所有镀镍金属件及不锈钢。 19.清洁垃圾桶 擦净垃圾桶内外圈，套上新的垃圾袋。 清洁物料盒外部和内部，无污渍，水迹，毛发。 -注意底部。 按标准补充卫生间用品，如肥皂、浴帽、牙具、梳子。 卫生
32、纸按要求折角定位。 20.补充用品及三巾 补充三巾，按标准折叠定位。 -按汉庭图例标准客房用品摆放标准。 21.清洁卫生间地坪 用湿布将卫生间地坪由里至外的擦净要求无毛发、水迹、污迹。 -用指定抹布。 22.虚掩门 将卫生间门关至 30 度角。 按房间内摆设的家具以顺时针方向由上至下，由左至右，由内至外的操作。 要求无灰、无污迹、污水迹，物品及家具定位按标准摆放。抹灰时抹布干、湿各一（干：镜子、电视机屏幕、灯泡、灯罩、床头板，其余的用湿的） 。 23.抹灰 调整装饰画角度 24.补房间用品 （按汉庭图例标准客房用品摆放标准） 将电水壶按图例标准摆放到位。 先将房内地板垃圾清扫干净。 用半湿抹布
33、擦除小面积污渍。 -卫生间地面抹布。 25.清洁房间地板（地毯客房到下一步） 从窗下开始由里至外，用海绵拖将地板擦净。 再用毛巾拖把再拖地板一次，去除残留水迹。 -勿将房内垃圾拖到门外走廊， 应在门口用抹布擦掉， 注意门槛清洁先将房内地板垃圾清扫干净。 从内到外，按地毯顺毛方向吸尘，逐步退到房门处。 -按吸尘器使用程序。26.或吸尘 吸硬地时将吸刷毛头放下。 27.最后一分钟检查 环视客房，检查遗留工具、物品摆放、清洁状态、窗户开启通风、电器关闭、灯光设置、收取电牌等。 -下雨天、黄梅季节窗户保持关闭。 28.进门灯设置 廊灯位开启状态，其余电器都关闭状态。 29.关门 关门后再次推门，确保房
34、门关闭，锁上。 30.填写工作单(HK-003) 出房时间、所耗物料等。 汉庭酒店连锁客房手册 汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传内部文件请勿外传11 2.1.5 铺床流程 步 骤 步 骤 标 准 标 准 注意事项 注意事项 1.抬 弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出。 2.拉 将床垫拉离床头板约 50 厘米。 3.理 整理床褥、将床垫拉平对齐。 4.铺 站在床尾抖单。 床单正面鼓缝朝上， 折线居中，两边均匀。 5.包 床头、床尾前后包。 包角要求内角 45 度，外角 90 度。6.推 弯腰将床缓缓推进床头板下。 7.查 打开被套，检查质量。 棉被首端与床头平齐。 中线与床中线吻合。
35、 被子均匀地罩在被套里。 四角定位准确，被面平整。 8.套 左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。 将枕芯抖松平放在床上。 拿住枕芯的前两头塞进枕套内。 9.套枕 两手抓住袋口，使枕芯全部进入枕套。 10.拍枕 将枕芯掖进枕袋双边内， 把袋口整理好， 并且拍松。 将两个枕头放置床头正中，三线对齐。 荞麦枕平放在被套上， 荞麦面冲上； 棉枕斜立放在荞麦枕上，位置居中。 11.定枕 大床开口相对，小床开口反向床头柜。 12.最后检查 全面整理，床面挺刮美观。 汉庭酒店连锁客房手册 汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传内部文件请勿外传12 2.1.6 住客房清洁注意事项 步 骤 步 骤 标 准
36、标 准 注意事项 注意事项 清洁客房 住客房(OD)与走客房(VD)清洁标准一样。 客人物品整理 不得乱动客人物品( 包括客人插在取电插库上的客人取电卡；打扫结束，取出取电卡斜搁在取电插库上) 对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等做好整理，不要弄错位置，更不准翻看。 书籍 客人阅读中的书籍（倒扣在桌子上的），在客人读到的页面夹入书签，摆放整齐。 -根据客人摆放的位置放置在写字台或床头柜上。客人未饮完的自带茶叶、药品冲剂不要更换。 为客人加一个干净杯子和杯盖。 饮料 酒店提供的袋装的泡茶的杯子应予以更换。 注意补全袋泡茶。 除非客人要求，酒店二天更换一次床上用品。 -未更换的床上用
37、品仍须整理和检查；将床单包齐；被面抚平。 -根据客人的抵达日期和床单更换记录。 有明显污迹的床上用品必须更换，即使客人没有要求。-服务员须仔细检查，对有水迹、污渍的床单、被套、床护垫和枕套予以更换。 床上用品 客人将环保卡放在枕上。 -将客人的床上用品更换。 客人衣服 客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上柜内；睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁。 客人拖鞋 放在床侧，摆放整齐。 -湿的、破损的拖鞋必须更换。 -注意更换相同颜色的拖鞋。 客人放入筐内的毛巾予以更换。 毛巾类 客人挂在架上的毛巾检查后，挂放整齐。 -须检查，有明显污迹或破损的毛巾须更换。 电器 关闭所有电器，只留廊灯；客人原来关闭的灯
38、必须打开检查后再关闭，电视机频道按照客人设置的频道。 -发现故障及时报维修。 空调 关闭，但不要更改客人已经设置的温度。 电话 清洁住客房时，不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之外。 加床 若房内有加床，应增加一份客用品和毛巾、矿泉水。 汉庭酒店连锁客房手册 汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传内部文件请勿外传13 2.1.7 备注：打扫卫生时客人回来了，如何处理？ 怎么做 怎么做 为什么 为什么 ? 请客人出示随身携带的钥匙“您好！先生/小姐，为了住客的安全，请您出示一下您的门卡。 ” ? 试用客人的钥匙开门。 ? 客人随身携带的钥匙可以开门， 则向客人致歉： “对不起先生/小姐
39、，给您添麻烦了，我现在可以继续打扫房间吗？钥匙帮您插在取电开关里好吗？” 服务员打扫房间门是开着的，任何人都可以进入，必须确认客人的身份。? 客人没有随身携带的钥匙，先问客人姓名； “您好！先生/小姐，能否告诉我您的全名？” ? 客人报出名字，请客人出示房卡或有效证件，打电话到总台核对； ? 核对准确，则向客人致歉： “对不起先生/小姐，给您添麻烦了，我现在可以继续打扫房间吗？” ? 核对不准确，则请客人出门： “对不起，先生/小姐，请您先到总台办理入房手续。 ” 客人没有随身携带的钥匙，你不能确定进来的就是住店宾客，为了客人的财产安全必须确认客人的身份。 2.1.8 楼层客房每周单项大清洁安
40、排（周一至周日） 步 骤 步 骤 标 准 标 准 注意事项 注意事项 星期一 客房内空调进风、排风、卫生间排风。 星期二 房间内镜子、墙纸（墙壁四周天花角落蛛网） 、不锈钢大清洁。 星期三 灯（灯泡、灯罩、灯杆、底座抛光） 、卫生间瓷砖清洁。 星期四 坐厕水箱及出水孔清洁，卫生间硅胶、花洒表面清洁。卫生间地漏、面池出水口，溢水口，下水口清洁。 星期五 电话清洁消毒、房内贴脚线清洁。 星期六 地板边角、玻璃内窗清洁。 星期日 家具消除黑印，台面清洁。 汉庭酒店连锁客房手册 汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传内部文件请勿外传14 2.1.9 楼层公共区域清洁标准 步 骤 步 骤 标 准 标
41、 准 注意事项 注意事项 客梯厅立式烟缸保持光亮无尘、无杂物。 客梯厅墙面保持无灰、无污迹，无划痕。 客梯门保持光亮无灰、无污迹。 走廊中的指示牌、房号牌、消防门、指示灯、壁灯、电源插座、贴脚线、冷气口、排风口、保持光亮无灰、无污迹。 走廊中的墙面保持无破损、无灰、无污迹。 走廊中的地毯保持无杂物、无污迹。 工作间保持清洁、整齐。 公共区域清洁范围和标准。 消防通道保持无杂物，无污迹。 电梯门常规抛光（上午班会后） 。 走道地毯吸尘（每日 2 次，上午 9：30-10：30，下午 15：30-16：30） 。 立式烟筒（桶体每日上/下午各清洁一次，烟缸保持 2 小时保洁一次，没有烟头或垃圾）
42、。 消防通道楼梯（每天湿拖一次，午餐后） 。 楼 层 公 共 区域 每 天 必 做清洁项目 走廊窗台（上午班会后） 。 楼 层 公 共 区域 每 周 单 项大清洁安排 星期一：不锈钢电梯门上油，电梯轨槽；立式烟筒内桶清洁。 星期二：消防门、消防箱大清洁、工作间、工作车大清洁。 星期三：走廊筒灯、消防指示灯、烟感、监视器。 星期四：客房外门及门框、消防栓。 星期五：走廊贴脚线、走廊墙面污渍清除。 星期六：走廊出风口、排风口。 星期日：消防通道大清洁（楼梯扶手、窗、灯罩、消防栓） 。 2.1.10 计划卫生制定标准 步 骤 步 骤 标 准 标 准 注意事项 注意事项 根据客房保洁服务周期表的项目和
43、保洁周期制订大清洁与单项清洁时期表。 张贴大清洁（HK-014）与单项清洁实施记录（HK-013）。 房间大清洁每天做 12 间，每月做一次。 一般与工程保养房结合。 客房每天做一项单项清洁。 PA 每天做一个区域的大清洁。 每完成一间房的大清洁、一项单项清洁后，必须及时登记在记录表上。 值班经理可协助客房主管或领班做好单项清洁检查的工作。 汉庭酒店连锁客房手册 汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传内部文件请勿外传15 2.1.11 工作间清洁标准 步 骤 步 骤 标 准 标 准 注意事项 注意事项 下班前 客房服务员下班清洁。 收垃圾 清除工作间和工作车内不需要物品和垃圾。 整理工作车
44、 把工作车上每格整理干净。 清洁布草架 擦净布草架每层与顶上。 水池、地、墙 清洗水池，擦净墙面，拖清地面。 整理存货 整理每日必须的客用品及布草。 配清洁剂 清洁工作桶，配好清洁剂。 清洁吸尘器 倒清吸尘器内垃圾,并擦净机器内外壁，绕好电线，放到指定位置。 最后检查 关门关灯。 2.1.12 杯子清洁程序 步 骤 步 骤 标 准 标 准 注意事项 注意事项 倒渣 将杯子中的茶渣倒入垃圾桶（此步骤在客房内操作） 。 洗刷 用杯刷清洁杯子内外。 化学消毒 把杯子放入消毒盆内浸泡。 冲洗 用清水洗净杯子。 擦亮 用手拿杯子底部，用干布将杯子擦干。要求无水迹、污迹、手印。 物理消毒 将干净的杯子放入
45、消毒柜消毒。 保洁 将消毒后的杯子放入保洁柜或用干净台布覆盖上架存放。 汉庭酒店连锁客房手册 汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传内部文件请勿外传16 2.1.13 布草管理标准 步 骤 步 骤 标 准 标 准 注意事项 注意事项 服务员从房间内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，毛巾类和床单类分袋摆放。 超出布草袋口，必须将 布 草 袋 内 的 脏 布草，立即送到工作间存放。 客用脏布草每天下午点清，在指定时间由洗衣厂收走洗涤，并做记录；填写布草送洗记录单(HK-008)。 清点时尽可能避开客人的视线，在公共区域清点布草时需用垫布垫好。 布草有严重污迹要做记号，单独存放，告知洗衣
46、厂做特别处理，并做好记录。 由洗衣厂送回的布草，必须有专人负责及时清点和检查质量，并签收。抽验数量5%，发现清洗后的布草在清洗上有质量问题要及时退洗。并做好汇总。定期评估洗涤质量合格率。 将工作间未使用的干净布件放在上面，洗涤厂新送回的布件放在下面，便于布件循环使用。 发现有损坏的布草要拣出作特别处理或报损。 楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上；捆扎绳须拆除。 工作间张贴好楼层备用数。每天由员工自己清点，做到每天数目清楚。 每天将损耗原因记录清楚(如：报损，遗失，客人带走)，每月按标准报损；填写客房棉织品报损表（HK-O07）。 在标准报损数量内，由店长审批，做好标记，及时处理。 己报损的
47、布草，每月分开存放； 超过标准报损数量（2000 元），单独存放，经公司审核，方可处理。 客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿。 按要求在指定的地点存放隔季棉被；所有被子在存放前必须送洗，烘干，装箱存放在库房干臊处。 在床位数与可用的布草数量到 1：2.7 后，及时申购，申购数为 05。 2.1.14 客房/财务布件盘点程序 步 骤 步 骤 标 准 标 准 注意事项 注意事项 日期：每月的最后一天。 客房主管（领班）和财务一起盘点。 服务员将客房内固定数纪录在布件盘点表(HK-009)上。 服务员在清洁工作结束后统计工作间各类布件数量，并记录在布件盘点表(HK-009)上。 将换下的脏
48、布件数记录在布件盘点单(HK-009)上。 将洗衣公司送到的干净布件数记录在布件盘点单(HK-009)上。 将客房数、工作间、脏布件数、干净数相加，并记录在布件盘点表(HK-009)上。 主管将楼层数填在布件盘点表(HK-009)背面，并填上本月报废数，差额数，建议补充量，说明差额原因，上报店长。同时上报布件及制服报损表，并说明报损原因。 在下班前将布件盘点表交店长。 客房主管须留底归档案。 汉庭酒店连锁客房手册 汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传内部文件请勿外传17 2.1.15 客人要求增加客房用品服务的程序 服务类型 服务类型 品种 品种 注意事项 注意事项 免费服务 卫生间一次
49、性用品、拖鞋、擦鞋纸、茶叶、便笺纸. 每次客人增加数量不得超过房间配备数。 借用服务 衣架、枕头、杯子、服务指南规定的借用物品。 指定存放位置，总台保管，由总台按借用物品程序操作。替换服务 客房和卫生间所有棉织品。 客房服务员以净换脏。 收费服务 矿泉水 每天每房 1 瓶/床，增加按 2 元/瓶计费（杂项收费单）特殊情况请示值班经理。 汉庭酒店连锁客房手册 汉庭酒店连锁汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传内部文件请勿外传18 2.1.16 工作车整理使用标准 步 骤 步 骤 标 准 标 准 注意事项 注意事项 班前检查和班后清洁 检查工作车清洁和质量。 每班结束清洁工作车，补足用品。 工作车上必须四
50、轮灵活；确保布草袋有足够的支撑力，如有故障及时报修。 布草袋 布草袋挂在车钩上，左侧用于收毛巾类，右侧用于收床单类。 每班结束清空布草袋，清洁布草袋内外部。 垃圾袋可以挂在工作车布草袋边上。 杯子 放置干净杯子的底层每日消毒，并每日更换经过消毒的垫布。杯口朝下倒放。 四格桶放在工作车的踏板上，保持清洁工具清洁，药水充足。 将布草放在工作车架内,按规定分格摆放。 布草和用品齐全和整洁。 两边分别放置清洁和清扫工具。 装车 物料盘内一次性用品，按标签指示位置摆放整齐。按本区域客房总配备量 70%；配备数量，物料盘须用干净的白布遮盖。 见图例手册 茶叶、杯罩等涉及饮食卫生的物品须装入干净塑料袋内。