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1、物业管理突发事件应急处理预案为确保小区发生突发事件后， 能够及时、有效和有序地实施应急处置处理，协助有关部门实施救援工作，稳定事态，减少损失，根据有关法律法规，结合我街道物业管理工作实际制定本预案。一、应急处理范围一、应急处理范围本预案适用于小区内安全稳定等突发事件。二、应急处理组织机构及职责二、应急处理组织机构及职责（一）海顿管理处成立突发事件应急处理领导小组 （简称领导小组） ，统一组织领导应急处理工作。组长：副组长：成员：领导小组主要职责是：1、组织领导小区内发生的应急处理工作；2、根据事故发生情况，统一部署有关应急处理预案的实施工作，并对需要应急救援的情况采取紧急处理措施， 协助有关部
2、门实施救援工作；3、在管理处中紧急调用各类救援物资、设备、人员；4、根据突发事件发生情况，有危及周边单位和人员的险情时，组织人员疏散工作；5、对群体性上访人员做好政策解释工作，协调处理有关物业管理中的相关问题；6、协助配合有关部门做好稳定社会秩序和伤亡人员的善后及安抚工作。（二）领导小组下设办公室（管理处办公室，主要负责传达领导小组的指示，协调有关部门做好应急处理工作； 组织协调全辖区物业服务企业制定应急处理预案；特大安全事故发生时，迅速了解、收集和汇总有关情况，及时向领导小组提供各种相关信息和资料。三、危险目标和重大事件的确定及评估三、危险目标和重大事件的确定及评估小区内可能发生的突发事件，
3、按严重性和影响程度依次分为一级、二级、三级和四级等四个层次，并分别用红色、橙色、黄色、蓝色示警。（一）有下列情况之一的属一级1、区域内发生火灾、水患、爆炸及自然灾害等造成人身伤亡或房屋危险的；2、房屋或设施设备发生安全隐患，且在 8 小时内难以排除，严重危及业主和使用人使用安全的；3、物业管理企业有关服务人员擅自集体撤离物业管理区域，造成物业服务中断，严重影响业主和使用人正常生活的；4、业主之间因物业管理产生群体性攻击事件的；5、物业管理区域内因物业管理服务不善造成业主重大伤亡事件的；6、其他给业主、使用人日常生活造成特别严重影响，造成特别重大不良社会影响的事件。（二）有下列情况之一的属二级1
4、、物业管理区域内发生整幢楼断水、断电、断气等事故，且在8 小时内难以解决的；2、楼内电梯运行发生困人事故，专业维修人员到达现场后，在30 分钟内难以处置的；3、整幢楼发生水箱二次供水污染事故的；4、因物业服务问题引发业主 5 人以上连续 2 次到市级或以上有关行政管理部门上访的；5、供水、供电、供气等主要共用设施设备发生被盗、损坏，严重影响业主和使用人正常生活的；6、业主大会依法决定并按规定程序选聘物业管理企业后，新聘企业与退出企业在物业服务交接时发生纠纷， 严重影响物业服务正常实施的；7、物业管理企业因物业服务不善， 被本市主要新闻媒体曝光的；8、物业管理企业工作人员在工作中发生刑事犯罪行为
5、，或者其他损害业主或者第三人人身、财产损害的；9、业主大会、业主委员会作出的决定违反法律法规规定的，或者违反业主公约、 业主大会议事规则约定， 侵犯业主合法权益的； 10、业主委员会未经业主大会同意， 擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的， 擅自决定分摊业主大会及其业主委员会工作经费方案的， 擅自利用物业共有部分或者业主委员会活动用房进行经营的，擅自解聘或选聘物业管理企业的， 擅自以业主大会名义从事活动的；11、其他给业主、 使用人日常生活造成重大影响，造成重大不良社会影响的。（三）有下列情况之一的属三级1、物业管理区域发生业主委员会全体委员集体辞职事件的；2、业主大会
6、及其业主委员会不能正常运作、 业主委员会不依法、依约召开业主大会会议的；3、业主因业主大会及其业主委员会等问题发生纠纷的；4、业主、使用人在物业使用、装饰装修过程中有违反有关规定以及业主临时公约、业主公约的行为，经劝阻制止无效的；5、物业存在安全隐患，危及公共利益和他人合法权益，相关责任人不依法及时维护的；6、物业管理企业发生重大经营亏损造成清算、查封、歇业、倒闭等，可能导致物业服务不能正常实施的；7、物业管理区域内发生群发性业主室内、车内财产被盗事件，造成严重影响的；8、其他给业主、使用人日常生活造成较大影响，造成较大不良社会影响的。（四）有下列情况之一的属四级1、物业管理区域内的物业服务人
7、员发生工伤事故的；2、物业管理区域内发生物业服务人员与企业委托的专业单位服务人员之间纠纷，且当场无法有效处置的；3、其他严重影响业主和使用人正常生活， 造成不良社会影响的。四、应急救援处置体系四、应急救援处置体系（一）因治安、刑事案件引发的火灾、爆炸事件及事故应在第一时间报警，并根据实际需要，协助有关部门、单位，组织全辖区各物业服务人员参加救援队伍；非治安、刑事案件引发的火灾、爆炸事件及事故， 在报警的同时， 组织有关物业服务企业的人员成立救援队伍，处理应急事件。（二） 各物业服务企业的各类抢险救灾队伍为事故应急救援后备队伍。（三）其他临时应急处理和救援队伍由领导小组协调组织。五、事故的排查预
8、防、事故报告和现场保护五、事故的排查预防、事故报告和现场保护（一）物业服务企业应结合物业服务小区和突发事件的特点， 强化应急预案的演练，并加强居民参与安全防范工作的宣传。 对于日常检查巡视中所暴露出来的问题，要上报上级部门，并及时处理。（二）事故（事件）发生后，应按照有关规定，立即上报相关部门（领导小组电话： ，应急救援报警电话： 、119 或 110） 。领导小组成员立即赶赴现场，根据具体情况搞好现场保护，疏散人群，协助有关部门维护现场治安和交通秩序，并迅速上报相关部门。（三）事故报告的内容1、事故（事件）发生的时间、地点；2、现场人员及伤亡情况；3、事发原因的初步判断、简要经过；4、已采取
9、的措施；5、事故、事件报告单位、人员、通信方法等。六、事故应急处理和救援六、事故应急处理和救援（一）领导小组接到报告后，在立即报告有关部门的同时，领导小组办公室应迅速组织各应急救援队伍立即赶赴事故现场。 因处置事故、排除险情、抢救伤员和财产、疏散人员，确需移动现场物品，需做出标记和详细纪录， 并协助相关部门做好拍照录像最大限度地保护现场、保留痕迹和物证。（二）应急救援与处理工作要坚持统一指挥，协同作战，单位自救与社会救援相结合的原则。 各物业服务企业在领导小组的统一指挥下，按照职责分工，既要各司其责，完成好本预案所规定的任务，又要与相关部门相互配合，协同作战，提高救援与处理效率。（三） 担任应急处置和救援任务的各物业服务企业应及时向领导小组报告救援工作的进展情况， 由领导小组做出撤离现场、 结束救援工作的决定。