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1、2022旅游社实习报告模板汇编6篇旅游社实习报告 篇1我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足，总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯垫定基矗一.前言(一)实习单位介绍1、实习单位：广州凤凰城酒店广州凤凰城酒店 位于广园东路新塘路段，是南中国首家以白金五星级标准建造、南中国最广阔的山水主题式酒店。酒店背倚郁郁葱葱的凤凰五环山，面朝仪态万方的翠湖。整体占地面积达 20 万平方米，建筑面积达 7. 8 万平方米 ，是广州面
2、积最大 、楼层最低的山水酒店。富丽典雅的欧陆式建筑风格，使宾客感受到西方古典文化独特的神秘雅致。此外，酒店还特别引进了国外主题式酒店的独特意念，创造出超凡的品味。凤凰城酒店由碧桂园集团斥资约4.5亿元重金兴建，碧桂园酒店管理公司管理，充分发挥“商务、度假、会议”的功能优势，在完善广园东碧桂园的楼盘配套的同时从容开展商务和度假活动，推动碧桂园“给你一个五星级的家”的品牌品质的持续提升。2、实习部门：前厅礼宾部前厅部包括：接待处、礼宾部、总机、商务中心、订房部共五个分部门，酒店实行部门经理负责制，由前厅经理统筹安排，各分部主任或分部经理管理本部门事务，与其他部门密切配合，合作完成工作。礼宾部作为宾
3、客迎来送往在最重要的部门之一，分设行李生和酒店代表两个部分，由礼宾经理总体负责，下设行李生领班(3人)和行李生(11人)，酒店代表主管(1人)资深酒店代表(1人)和酒店代表(4人)。(二)实习职位介绍酒店代表是代表酒店在机尝火车站等出入境口岸迎送客人，及时向客人推销酒店和宣传酒店的形象，影响着客人对酒店的印象。酒店代表的主要任务是提供快捷妥当的服务，将客人接回酒店入住或送机送车，作为最早和最后接触客人的酒店员工，把握每一个机会不失时机地为酒店作宣传，争取更多的客源，负责保护客人的行李和人身安全，为客人提供酒店内外设施、环境咨询，为客人提供尊贵的礼宾服务。二 实习内容(一)酒店代表日常工作1、利
4、用凤凰城酒店的“千里马酒店管理系统”查阅每天的“接机、接车服务报表”，详细登记当天的服务需求情况并按中文、英文、日文用a3纸打印成“signboard”，在纸后面写上接机(车)日期、航班号、始发地、预计到达时间、人数、是否收费等信息。2、查询航班信息，确定时间和到达情况，报告主管进行车辆和人员安排。3、带齐所需物品出车，在机场(车站)最后确认航班到达时间和出口，提前到达出口处准备迎接客人。4、接到客人，确认其身份，核对无误之后带其乘车回酒店，安排登记和入住事宜。5、在礼宾部柜台为客人提供咨询、寄存等礼宾服务。(二)酒店代表的vip/大客户接待工作1、与销售部相关人员核对当天预计抵达的vip人数
5、和姓名。2、准备相关物品，检查是否有遗漏。3、向有关部门了解客人信息，准备接待事宜。4、视客人要求和酒店安排，与订房部、销售部、接待处等部门共同安排客人到站活动和酒店活动。(三)酒店代表交易会期间的工作1、打影接机接车报表”和“预抵报表”，核对接机接车报表和signboard。2、带齐所需物品，与机场(车站)工作人员联系协商接站事宜。3、安排客人休息区域，为客人提供酒店信息咨询等服务。4、与酒店密切联系，负责机场与酒店之间的穿梭巴士的调度工作。三.实习主要收获和体会(一)实习收获1、服务意识的提高对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能
6、够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象. 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。2、服务水平的提高经过了三个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他
7、寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的日本客人(大多数是来自酒店大客户本田公司的)服务，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如：当客人用蹩脚的英语说到airport时，就要猜到他是想到机场，要我们安排免费的送机服务。接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了3、英语水平的提高在五星级的涉外饭店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他(她)服务。交易会期间，客人们从世界各地赶过来，对广州对凤凰
8、城酒店都不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销广州和宣传酒店的形象。(二)实习体会1、实习不是体验生活实习占用了我们大学里的最后一个暑假的时间，但是这和以往打的暑期工不同，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。实习过程中，我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇，和其他心员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。2、实习是一个接触社会的过程通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人
9、，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。3、实习期与凤凰城酒店的关系作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护凤凰城酒店的权益，要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。4、实习与就业实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，为我的就业方向做了一个指引。另外，凤凰城酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会，为我们提供了就业机会。实习实际上
10、就是一次就业的演练。四 实习想法和建议(一)实习想法初步接触了酒店业和凤凰城酒店，发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有;同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：客房服务员的英语水平普遍不高，在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成客人的不满。酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始，我们就开始为他服务，从预定到
11、接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。凤凰城酒店是一个新生的涉外五星级酒店，只有两年多的历史，或多或少存在一些管理上的弊玻酒店内部职权不清，管理混乱，容易引起部门纠纷。例如管家部和礼宾部都可以为客人提供送洗衣物的归还工作，客人在预计时间内没收到衣物时打电话来询问或投诉时，经常因为追究责任而引起争吵，破坏部门间的关系又影响了效率。沟通不灵，团队凝聚力不够。酒店一些部门不是24小时工作的，诸如订房部、销售部各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制，以至造成了客人资料没有及时更新，耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生。酒店资料不统一，没有完善的培训制度。由于人
12、手紧缺，我上班第一天就开始正式的工作，但是当时我对凤凰城酒店几乎一无所知，只能从部门提供的一些资料开始了解，至于酒店的建筑结构和其他部门的营业情况等等，则是在工作中向身边的同事请教慢慢积累起来的。由于酒店的资料都是各部门自行整理出来的，难免在一些内容上有些出入，比如酒店到机场的空港快线的运行时间，礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同，在实际运用中，同事们又告诉我最近改了时间，有了新的时间表我们在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训，当时培训酒店仍然没有为我们提供统一的培训资料，培训没有针对性，在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间，但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了。此外，人力
13、资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期，培训4天时间里，天天有新同事请假工作而不能参加培训，培训效果大打折扣。凤凰城酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不够严谨，经常有领导、同事迟到早退或者帮人打上下班卡的事情出现。当然，自己在这次酒店实习中也有不足，在工作过程中对部门业务不够熟悉，不能随时变通并快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还是时有发生，在酒店工作最重要的就是细心耐心，所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高，方便和客人沟通交流，另一方面，适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。(二)个人建议碧桂园集团已经有了很完善的储备干部制度，只有继续该制度，提高酒店的入
14、职门槛，才可能发掘有能力有素质的员工。这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善，整体素质提高了，员工积极性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息，在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流，在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达，以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是提高酒店服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。在培训方面，针对员工流动性大的问题，希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间，专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况
15、，强化新员工的业务素质。酒店有很很多英语、日语、礼仪方面的专家，希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训，提高员工服务质量，为客人们提供更周到的服务。感谢一直以来培养和教育我们的系主任曾邦锐主任，感谢您在百忙之中为我们联系实习单位并全程指导我们的实习工作，感谢您为我们的社会实践和未来的工作指明了道路和方向。今后我一定会更加努力，一定会在自己的工作岗位上做出成绩，让他们为我而骄傲。旅游社实习报告 篇2一、实习基本情况1、实习时间20年4月28日到20年6月1日2、实习目的通过这次实习，使我更好的融入社会，锻炼了自己，做什么事情都要持之以恒。同时也提高自己独立分析问题，
16、解决问题的能力，以及自己的组织能力，使自己的整体素质得到提升。二、实习单位概况（千岛湖旅行社）淳安县千岛湖XX旅行社，是由淳安县总工会创办，经国家旅游局批准，具有独立法人资格的旅游经营实体，是中国职工国际旅行社总社在千岛湖的分支机构。目前本社已具有较全面的管理和服务体系，拥有一批经验丰富、踏实敬业、讲求效率的导游和管理人员队伍，20年度被省消协评为旅游者满意单位，授予铜牌。千岛湖XX旅行社，受县总工会委托，具体承办劳动模范、先进生产（工作）者和广大干部职工疗休养工作，承接全国各地工会、旅行社组织来千岛湖休养旅游的中转团队，也可以单独组织其他单位、旅行社、个人、家庭来千岛湖旅游、渡假、观光团队的
17、业务。旅行社社秉承“顾客至上，质量第一，立足工会，服务社会”的宗旨，以优质树声誉，以优质求发展，坚持从客户需要的立场出发，以多元化的旅游服务项目和特色旅游内容满足广大客户的要求。三、主要实习内容千岛湖，地处长江三角洲的腹地，是上海经济区和我国东南一流风景旅游城市杭州的“后花园”。曾相继获得“国际花园城市”和“中国最佳自然生态名镇”的桂冠。作为一名导游，如何在导游的过程中使客人在旅游过程中感受到愉快的气氛，如何在带领客人游览的过程中将千岛湖美丽的风景用语言淋漓尽致的语言传达给客人，如何使自己的工作被客人认同，如何很好的组织自己的团队都是很关键的问题。因此我选择去旅行社实习。通过在实际工作中接触客
18、人，提高业务能力，积累带团经验，学习带团的技巧与语言表达的方式。春节过后，我的实习也将开始了。终于到了实习的时候了，很早以前就从学姐那里打听到了大三的下半学期有实习任务，那时候可以说是急切地期盼着这一天的到来。因为大家再也无法忍受当前这日复一日的填鸭式的教学，尽管从学姐们那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐的事情。综合自己的总体计划，我决定联系一家叫千岛湖XX旅行社进行实习。我有幸来到千岛湖旅行社进行实习，在这里我向不同的人和事，学到了许多书本以外的知识，受益非浅。在实习刚开始的时候他就给了我很多很好的建议，这更加使我想好好了解一下这家旅行社的实际情况他们所做的工作流程和书上讲的是一致的
19、吗？实际中的旅游团到底是怎样运作的呢？四、实习成果：因为旅行社规模不大，所以在那里的职员的工作分的很清楚。主要分为外联、计调、财务、后勤四个部分。外联是整个公司最忙的单位，除了当前正在进行的业务必须上心，还要主动和曾经的有业务往来的人联系，甚至只要是认识的业内人士，就都要保持联系。这样的工作量是很大的，但是建立起这样一个发达的人际关系网，对于外联，尤其是做旅游的外联也是非常重要的。像公司这样的小型旅行社在做的旅游团往往是和大的旅行社合作的团，或者是和外地旅行社合作的小团，不仅要保证团队的质量，还要让合作的旅行社感到诚意与信任，以便日后的继续合作。因此外联的工作非常忙。计调的工作原则上说是为了旅
20、游团安排相关事宜的工作，比如安排导游、住宿饭店、火车和飞机票等，但是计调在工作中经常会有一些问题出现。举个例子说，旅游团指定安排的饭店房间数目、房间类型有变更，影响到房间的价格变动，或者房间数不足。如果直接将这样的结果告诉给发团的旅行社，很可能引起发团的旅行社的不满，甚至影响到旅行团的运作。虽然表面看来计调没什么错误，但是问题确实在这一环节上。公司的计调通常都会通过与酒店负责人谈话来协调问题，当然这个协调是建立在技巧性的沟通上的。如果是很公式化的协调，一般是不会有什么改变的。我在公司学习的时候，就遇到了这样的问题。有业务往来的计调有时打电话就能解决的事情却是我这样完全没经验的实习生所做不到的。
21、这段时间的实习，我慢慢的了解和熟悉了千岛湖地陪导游的工作步骤和程序，也学到了专属于千岛湖导游的专业导游词，了解了大部分的行程路线，熟悉了岛上的具体路线，分清了岛上的奥码头位置，旅游游船的一些情况，以及千岛湖导游在带团过程中的一些细节环节，我跟团去了五龙岛，龙山岛，梅峰观岛，神龙岛等主要景点，了解岛上具体的情况，也和游客沟通，了解了来千岛湖旅游的游客的看法。五、总结：在这次实习中我深刻的认识到了个人的提前准备、学习和处理事情的方法对于从事旅游业的专业人士，尤其是直接接触客人的一线人员的重要性。这些几乎就已经决定了一个人是否适合从事旅游业。旅游业所接触的东西广泛并且比较有弹性，因此也对旅游专业人员
22、提出了更高的要求。我想这些都需要一步一步留心学习，不断总结。实习是一次用自己的眼和耳去感受环境的机会，通过这段实习，我受益匪浅，我对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，认识到了许多在学校学不到的东西，不再局限于书本，而是有了一个比较全面的了解。从而更深的了解的了自己的不足，该往哪个方向而努力，这些都是以前所不了解的。我想通过这次实习，我会认识到自己的更多不足，在学校的学习会更加努力，更加严于律己，努力做到理论与实践相结合，敢于实践，做合格的毕业生！这里也是我们初涉社会的开端，迈向美好而残酷的未来，我一直坚信自己的能力，即使人生路如顺德四通八达的公路，但方向只有一个，那就是前进，永不言弃，永不退
23、缩！旅游社实习报告 篇3对于即将升入大三的我们来说，实习是一次不可多得的集体活动。平时在学校，除了上课，也没有实操的机会，通过这次实习使同学有更深互相了解的机会。我想学校和系里组织这次实习的主要目的也在于此，也为我们将来立足社会、发展自身积累一笔重要的资本。七月八日我们一行人经过长途的奔波，来到深圳国旅，开始了我们为期的八个月的实习生活，醒目的橙黄色的国旅招牌在骄阳下特别显眼，大家都是怀的忐忑的心来到这里，第二天我们来到挂满荣誉的会议室里签上实习协议后，我们的实习生涯就开始了。已经在深圳这块充满激情的土地上精耕细作55年的深圳国旅新景界，一直都是深圳旅游市场的领头羊，参与和引领着深圳旅游市场的
24、发展。循着深圳国旅发展的脚步，我们可以看到新景界走过的每一步，都是创新和值得自豪的。深圳国旅作为深圳旅游行业的龙头，去年的营业额为5亿，而我们的实习工作，机票操作是占旅游成本的一半，而深圳国旅票务中心在今年一月成立，是个新生的部门，我们担负着学校给我们的任务，同时，单位也给我们发下任务，能够及时融入单位，尽快为公司服务。来到新景界商旅公司，这个女多男少的单位，迎接我们是每位同事的笑容，我们进入会议室后，岗前培训就开始了，首先教我们的国内客票的是朱哥，笑容憨厚的他在了解我们对国内客票的基础后，开始给我们教授国内bsp客票的工作，机票这东西完全不能马虎的，假如我们出错了，客户受到的影响是无可估计的
25、，航空公司也会追加处罚，当然jason也给我们降降温，他也曾经赔过钱，我们神经不必绷得那么紧。朱哥告诉我们一些关于国内bsp的规则，eterm的一些指令，在课堂上十分轻松，让这些枯燥的指令变成生动的文字，一些培训内外的问题他都为我们解答，为我们融入公司有很大的帮助。周五的培训结束后周六我们进行实操，纸上谈兵是不行的，通过实践来证明我们这些新手是最好的，周六虽然业务不多，但也够我们忙的，通过几次模拟的练习出国内票后，同事开始给我们一些业务，下午两点，我人生的第一张真正的国内电子客票出来了，我经过一遍又一遍仔细认真的检查后才按下出票，心想这可不能出错的，也许是出了第一张票太兴奋了，当准备出第二张票
26、的时候，客人要去虹桥坐飞机，我却订了浦东的，好在旁边的同事及时发现，赶紧修改这个错误，才没有铸成大错。看来操作机票还需要更加有时间的沉淀和经验。旅游社实习报告 篇41.实习目的利用大四实习的机会，进入旅行社工作，提升自身专业技能及素养;熟悉部门同事和旅行社架构，为毕业继续在旅行社工作打好基础。同时也是利用在深圳企业实习的机会，熟悉深圳这座城市，习惯深圳的节奏。2.实习单位及岗位介绍我的实习单位是深圳国旅，注册名深圳中国国际旅行社有限公司，成立于1954年，是广东成立最早，规模最大，出境线路最丰富，成团率最高的旅行社之一。在七个月的实习期期间，我轮了一次岗，做过两个职位。一个是签证操作员。主要工
27、作就是帮助客人办理签证。流程包括线上填表、预约时间，打印填好的申请表和预约单，根据办理的国家的要求，审核、完善客人的办签材料，最后一步是把操作好的一整套材料寄回给客人，让客人带着完善的资料按约定的时间到领馆递交材料。有的国家，比如英国、美国和申根国家，旅行社是可以提供陪签服务的。这个时候，签证的操作员就会变更身份，变为送签员。送签员会在帮客人整好一套材料之后，在约定的时间，带着客人的资料到约定的地点和客人会合，然后一起在领馆递交办签材料。这个过程送签员会告诉客人递交材料的流程，叮嘱客人在递交材料的时候应该注意什么，最后是告知客人在等待签证结果的这段时间，要注意接听领馆的电话核查，以及一些电话核
28、查的注意事项。另一个职位是天猫客服。深圳国旅在传统旅行社的基础上，利用网页、微信、天猫、携程、途牛等平台，实现了“O2O”的“线上+线下”的一个经营方式。然后我做了其中一个天猫店铺的客服。这家天猫店主要是卖签证的，所以客服的工作主要就是在上班时间，要时刻注意是否有客人来咨询签证，要及时回答客人的问题(最好是在1分钟内)，同时努力把来咨询的客人转化为拍下产品的客人。当客人拍下签证产品后，要把材料清单发给客人，帮助客人尽快准备好材料寄过来旅行社处理。收到客人材料后，就要负责登记、发货等，同时把材料给到负责相应国家的操作员。接着就是跟进操作进度，在出签后及时把护照寄回客人。3.实习内容及过程我是20
29、xx年2月23日来到深圳国旅报到的，然后在8月23日新年前夕离职，结束在深圳国旅的实习，历时七个月。这半年多其实我大部分时间，都是在操作岗，负责英国签证的操作。最先一个月是只负责翻译，把从同事那边接过来的翻译做好(翻译工作只需要英语四级水平就能做的很好了)。从第二个月开始，同事就慢慢让我负责英国的填表、预约、翻译、整理材料，这四个步骤都是一步步来的，当我熟悉了一个步骤之后，才会给我下个步骤的活。这样一直到了十月底，第五个月要结束了，同事给了我一个最重要的步骤审核客人材料。这一步是最先做的，只有帮客人确定了办签的材料，才可以操作，才能有一个比较高的获签率。这五个步骤走完，我已经能单独操作英国签证
30、了，换句话说，就是如果有人找我办英国签证，我已经能帮他办且能有一个比较高的获签率。我也从新手，成长成了熟手。后来领导给了我一个轮岗的机会，让我转做天猫客服，负责签证的销售，从一个操作员的角色转换到了客服销售。这个岗位的工作其实要求也不高，只需要你懂英文，然后有足够的耐心和热情去接待形形色色的客人。因为是线上客服，所以和客户直接面对面交流的情况还是比较少的，所以一般的工作要求就是要及时、准确地回复客人的问题。部门也有各个国家办签地须知，所以准确度也不是问题。最主要的还是如何做一个好的销售人员，这很考验你的专业素质和沟通技巧。4.实习总结总体来说，在深圳国旅的实习，我是获益匪浅的。一方面是成功融入
31、到了旅行社的工作中，学到了实际的生存技能，有切实的旅行社工作经验;另一方面是深圳国旅同事之间和谐相处，拥有良好的人文氛围，工作、生活都不会太枯燥单调。而且7个月的实习也让我渐渐习惯了深圳这座城市的节奏，习惯了生活中加入了“工作”这个元素，基本完成了“学生”到“在职人士”的身份转变，身为应届毕业生的我对深圳这座城充满了渴望和向往。还有一个挺重要的事情就是，利用在深圳国旅实习的机会，获得了毕业后继续回来这里谋求发展的机遇。毕业能进入到一家正规的大公司工作，这对一个毕业生来说，是很重要的一件事情。旅游社实习报告 篇5引言实习是一个人从青涩走向成熟的第一个驿站，是通向实际工作的第一个人生转折点。带着幸
32、运和幸福的感受我们开始我们大学必要走的路程-实习。实习是残酷的也是可以收获成功和希望的季节，我们都必须紧紧的牢记自己的目标和理想在自己的实习岗位上尽职尽责，不辞辛劳，勇于奉献，辛勤劳动，终极实现自己的预定目标，不给学校丢脸，不给自己摸黑，用自己的能力证明，我们是一个强者，不论从工作还是学习。为了更好地锻炼自己，从基层做起，从而锻炼自己的毅力、用我最真心的微笑去服务每一位客人。本实习报告将从以下几个方面说明实习部分前厅部实习时间20xx101220xx320实习目的结合理论知识加强酒店经营过程中的实操锻炼，以达到巩固理论知识和提高自己，加强毕业就业实力的目的。一、企业先容安阳市洹水湾温泉旅游区位
33、于河南省安阳市开发区，占地1000多亩，是安阳市生态旅游发展的重点项目，按国家aaa*旅游景区、五星级酒店标准建造，是安阳市规模最大、档次最高、服务最全的大型综合温泉旅游景区。洹水湾温泉旅游区规划配套项目包括有酒店、温泉、餐饮、会议中心、景观公园、博物馆、海洋馆、康体娱乐、别墅区等。旅游区拥有丰富珍贵的采自地底1600多米的深层优质温矿泉水，并且达到国家饮用水标准，富含氟、锶、锂、铁、偏硅酸、溴、碘等多种有益人体的微量元素及矿物质，依托这一宝贵而丰富的温泉水资源，以及旅游区拥有的大片茂盛的花木果林（58种名贵花木园区）、镶缀其中的精致苏州园林、典雅大方的建筑风格、男女共浴共享温泉的休闲特色，同
34、时容纳上千人的园林温泉区，形成了得天独厚的安阳市唯一的高档天然温泉旅游区，也成为安阳市的旅游王牌和新亮点。在这里，精致典雅的苏州园林建筑风格和茂盛果园花海映衬相得益彰，头顶是湛蓝的天空，耳畔是悠扬的古乐，倚石而坐，一杯香茶，三五知己，温泉汩汩，幽香浮动，水雾氤氲，已然成为安阳休闲养生、旅游度假的首选。二、酒店客源分析酒店主要客源组成有河南地区商务人士、河北地区游客和当地企业散客。主要为商务度假客人，具有较高的身份和消费能力。三、实习过程概要实习开始是激动的，过程是困难的，而结束的时候，就个人情感而言，有些不舍！实习期间，我们进行了一个多月的酒店前期筹备工作，对于我们实习生而言就是“开荒”。酒店
35、高管们对我们进行了为期10天的酒店应知应会和酒店英语的培训！同时还进行了一个周的军训！经过大家的努力，酒店终于在20xx年XX月试营业。大家伙心里十分激动！干劲十足！在分配岗位的时候，我被分到了前厅男宾部做服务员，带着好奇和对工作的热情开始了自己的实习！在做服务员的期间，我学会了很多！领班告诉我们作为温泉度假酒店，前厅男宾部的工作是最受老板喜欢的地方同时也是老板找茬的地方！因为，男宾是最能体现酒店服务的地方！当听到这样一番话之后，我的心里顿时感觉责任很大！压力很大！在培训中努力的去学习岗位技能！比如地板的清洁、地面地脚线的清理、细节卫生、摸尘、淋浴头清洁与保养、更衣柜细节卫生清洁、不锈钢保养、
36、镜面的清洁、梳妆台卫生清洁、物品摆放标准、工作制度、七项考评制度、对客服务流程、对客服务准则、温泉文化、温泉知识，更衣室服务流程(1)领位站迎宾。微笑待客，当前厅报男宾几位时，要主动上前鞠躬15度，说先生您好，欢迎您。请问您的手牌多少号，根据客人的手牌带到相对区域，(2)更衣区域员工马上主动迎上，先生，您好。很荣兴为你服务，同时接过客人手牌，帮客人打开衣柜。客人更衣时，须帮客人挂好衣物。(3)帮客人挂好衣服后，提醒客人是否有遗留物品，待客人检查后，帮客人锁上更衣柜，说“先生，您的柜子已锁好，您请检查，同时提醒客人带好随身物品，并将手牌交于客人。(4)带客人到浴区门口时，先生这边请。到浴区口时报
37、男宾几位，同时祝客人洗浴愉快。先生，祝您洗好!(5)客人洗浴完后，及时为客人披上浴巾。同时说先生,您洗好了，我帮您擦一下，帮客人擦干身上的水份，并用手指在肩部，背部轻按几下，同时先容各楼层消费项目，如客上楼帮客人选好浴衣，并做好推销工作(以按摩为主)，帮客人穿浴衣，先生，这是您的浴服，我帮您穿上，提醒客人带好随身物品，先生，楼上请，祝您休息愉快，并将客人送至楼梯口。(6)不上楼的客人，先生，这边请，温泉在这边(7)泡完温泉，休息好的的客人，主动迎上，热情接待，先生，您休息好了，要不要冲一下，冲洗的客人送到浴区门口,同时检查检查浴衣区是否有遗留物品，冲完或不冲的客人，先生，这边请。您的衣柜在这边
38、。二次更衣室1、服从安排，提前进入工作岗位，以饱满的精神状况迎接每位宾客。2、熟悉各部分的经营项目、收费标准，遇到顾客咨询应细心的为宾客介绍有关服务项目的问题。3、热情接待每一位进入浴区的客人，并真诚的祝顾客洗浴愉快，提醒宾客“小心台阶”，“小心地滑”，时刻关注宾客。4、对宾客寄存的物品要做好记录，看清手牌，避免因工作疏忽而造成客人财产流失。5、对宾客寄存的电话等贵重物品要专人看管，如有事要交代清楚，客人要求来电提醒时，要留意做好记录，以便及时将电话送入客人手中。6、时刻保持区域展架，地面卫生，物品摆放整齐，、有序、美观，外卖品应保持外包装完好、干净。7、在为客人洁身时，应抓住时机询问顾客对酒
39、店服务功能的意见，主动向每位顾客介绍其他部分的服务项目及推销本部门的外卖品。8、逐日负责班前对外卖品，布草进行统计，确保营业期间的正常运作。9、定期对区域的电子秤，消毒柜进行维护、保养，严格按照公司的有关规定对空调、照明、背景灯进行控制，做好节能降耗工作。10、积极为上、下楼层的宾客取、送浴服，并提醒顾客带好随身物品，手牌。XX、对顾客换取浴服进行检查，如客人有遗留物品应及时上缴上级，并做好登记，写清物品名称、规格、数量、时间，以便宾客认领。12、顾客用过的布草要及时放到固定的存放处，区域摆放的物品应摆放有序并保持干净。13、维护企业的财产安全，发现客人将洗涤用品带走时应婉言阻止，同时要给顾客
40、留住面子。14、逐日班前后对区域外卖品、布草、拖鞋等物品进行盘点，做好逐日登记，做好交接记录，外卖商品帐目应细致、明了。15、做好该班次的营业报表，下班时将单据、报表及时上缴财务。16、检查区域设备、设施，消除一切安全隐患，确保无误后方可离开。通过自己的努力和老员工一直保持着和谐融洽的相处！自己的努力同时也得到了部门领导的认可！在实习的第三个月荣幸被提升为领班！自己更是干劲十足！努力地工作！但是刚开始做领班的时候，却发生了很多不愉快的事情！和老员工们关系紧张！心想一下，往日我们是一块工作一块玩的伙伴，而今天我却成为他们的领班，却要指挥他们工作给他们分配工作。心里不免会有些别扭！为了改变这种尴尬
41、的局面，我一方面向经理取经一方面加强自己的威信。“己所不欲勿施于人”、“己正，不令则行；己不正，虽令不行。”加强自身的素质修养！经过短短的一个周的时间我和老员工之间的关系处理的很融洽！自己的职责有：1、落实主管下达的各项指示，管理好所属员工。2、监督员工为客人服务，组织员工现场调配，确保服务质量。3、检查下属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度，并带领下属员工做好卫生清洁，严格记录本班员工考勤。4、负责本班组的物品领用，填写领用单交主管审核后，领取保管。5、逐日开好班前例会，传达本店及各部门的指示及通知，总结上个班次工作情况及注意事项，提出各岗位的服务要求。6、对所属区域的设备设施经常检查，确保
42、经营区的设施、设备保证良好的状态。真是锻炼了自己提升了自己！当然，在酒店客人投诉是避免不了的！记得有一次，一位醉酒的客人在温泉区玩高空滑梯时，没有听从服务员的安排不小心把屁股划伤了！破了一点皮。便开始走到男宾大吵大闹！要求找经理讨个说法！服务员马上就通知了我。因为他是在男宾投诉的，我首当其冲要第一个解决，我吩咐服务员先给客人倒杯水，扶着客人到一个安静的地方坐下，同时到前台拿药箱过来，先安慰一下客人，让他冷静下来。然后再给客人进行一下伤口处理。并向客人道歉。最后客人很满足，就没有投诉到前台。事后我也得到了领导的认可。诸如这样的客人投诉我接触到了很多，有的自己处理不了的就向经理请教，学到了很多处理
43、客人投诉的技巧。每周三次管理例会，从这期间学到了作为基层管理者的技巧和经验。带着接待工作成功的喜悦和自豪，我结束了五个月的实习！四、实习体会1、酒店之潜规则（1） “客人永远是对的”这句酒店行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。记得培训的时候主管的一句话“能在五星级酒店消费的客人，没有一个是穷人。”他们除了享受酒店所能提供的各种奢华的物质以外，大多数人想在酒店找到一种感觉被人重视以及尊重。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的条件下，都会最大化满足客人。这也许就是“金钥匙”理论在
44、实践中的最高境界！所以从入职培训就会为员工灌输“客人永远不会错,错的只会是我们”，“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。（2）“领导上司永远是对的”。 从决策的角度来说“领导不可能永远是对的”。身为上司经理，哪怕能力再强，经验再丰富，信息量再多，也难免会犯决策性错误，大不了是出错的概率比普通人少一些而已。不过，这句话是针对执行而言的。有一个这样的例子假如把企业比喻成茫茫商海中的一条船，上司、经理便是船长，负责决策、掌舵，员工是船员，负责执行划船。假设划船者能力很强，划船的工具很先进，但是当船长命令向东走的时候，有人以为应该向西，有人以为向南，更有些人认定了北面，于是各自只按自己以为正确的方向
45、划，终极的结果就是在原地打转；如果大家都树立了“船长永远是对的”的观念，当船长向东的时候，大家目标一致，齐心协力，哪怕没有工具，只用手划，也会慢慢靠近既定的目标；万一中途发现方向错了，迅速调头，迎头赶上也不会很难。（以上例子摘自谢雨萍经理永远是对的？！）服务过程是一个很烦琐的过程，“一致通过，全体拥护”是不轻易的事，也是不可能完成的事，除非是全体加薪。当决策制定之后，唯一选择就是执行，否则只好选择离开。酒店是不会容忍一个不知道服从的员工。在外方管理的公司里，这点尤其明显。2、人际沟通沟通不是一个单独的行为。从你进入团队开始，每一个眼神和表情、每一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是你处好人际关系
46、的关键。（1）与上司的沟通。酒店是一个分工很明确的地方，所以相对的“等级”也比较分明。与上司的沟通要注意以下几个方面第一是低调。不要把自己是大学生挂在嘴边。否则便会招致反感。对于一个新的工作，尤其是实践性强的工作，刚走出校园的我们肯定是做不好的。就目前酒店的人才结构，我们无疑是学历比较高的，理论知识比较扎实的。好多的理论上司是没有自己熟悉的，甚至他自己总结的是错的。但是他的实操是没一点问题的。所以在与上司聊到有关理论的东西时，要做的就是听，不要提出异议甚至打断。让你的上司得到最大的满足。第二是谦虚。对于一个新的工作，只要没有亲身做过，肯定是做不好的。所以请教别人是必须的。从心理上说，人是渴望得
47、到教别人的这种满足的。而这也是你的上司的职责。第三是服从。决策的过程你的意见是宝贵的，但是执行的时候，不要问为什么，只需要问怎么做。要么没时间跟你解释，要么解释不清楚，要么根本没有理由，但是作为执行命令的发出者，他会为自己的命令负责任，所以最好不要问。只要高质量的完成，便会得到上司的认可。（2）与同事的沟通。由于共同的利益，所以同事间一些被称之为钩心斗角的行为是一定存在的。在我实习的部门里这种表现是很突出的。但是大家之间的关系却很融洽。仔细想想实在很简单，就是将矛盾集中的时间段和其他时间分开，并在“其他时间段”里避免利益冲突，比如在宿舍避免打扰他人等。只要这些能引发矛盾的小事处理好了，大家便相安无事，心照不宣了。（3）与客人的沟通。也就是一个角色的问题，或者是心态。想想自己在消费时的一些行为，可能就会宽容的接受客人的行为了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是这些利益的源头。另外就是一个语言问题，相信每个人都会重视，最主要的是克服恐惧心理，只有不敢到敢，才能做到不会到会的旨的飞跃。3、关于理论知识实习是让自己学的理论知识由难变简单再变困难的过程。刚开始实习，感觉学校的东西是没有用的。感觉学的理论是那么的遥远，那么的让人难以琢磨。学会了一些简单的操作之后，才发现好多东西都是可以和学过的东西