物业客服部工作总计和工作计划最新精编.docx

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1、物业客服部工作总计和工作计划最新物业客服部工作总计和工作安排最新1 20_年是物业公司提升优质服务的一年,也是我们工作继往开来的新的一年,除了要一如既往地坚决“业主第一”的理念外,还要开拓新的工作思路,同时,明年我们将要面对三期业主收房,服务一期、二期业主,收取一期物业费的艰难挑战,所以我们肯定要强化危机感,依据十八大精神提倡实干意识,实现物业公司各项工作全面健康有序地开展,为完成物业公司20_年年度工作目标奠定扎实的基础。 工作重点主要有以下几个方面: 一、交房工作 1、做好接收三期工程打算,及加大人才储备,初验及复验把好质量管,避开钥匙移交物业后进行大面修理整改。接受三期钥匙后逐一核对规范

2、管理,统一封存。 2、做好一期、二期、三期交房数据的统计、业主资料及验房单管理,由专人负责。 3、做好交房现场的工作支配及房屋交付前的检查工作并协作销售本门借用钥匙。 二、日常工作 1、做好日常业主来电来访接待工作,并做好问题的具体登记及数据统计工作,做好前台销账及业主回访工作。 2、做好交房时的现场签约及钥匙发放工作,做到公正、细致。 三、物业管理队伍建设。 由于客服部员工以前基本没有从事过物业管理工作,目前的职业水平确定还有长足的发展余地,我们在协作公司进行组织架构调整的同时,将进一步加强物业管理队伍建设,细化岗位分工,加强绩效考核力度,提高每一位员工的职业素养,明年安排加强组织各类培训活

3、动,并不定期开展物业服务楼栋竞赛活动,锤炼一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的员工队伍。 四、提高服务水平 由于物业公司刚组建不到两年,小区各种环境又比较困难,同时又没有可以借鉴的地方,因此,工作中难免有不足之处。下一步我们将深化理解物业管理的内涵,加强和深化客户服务水平和服务质量的专项工作,努力提高业主满足度进一步提高服务水平,努力提高业主满足度一心一意为业主服务,使_物业公司的物业管理水平再上一个新台阶。 五、做好一期物业管理费的收取及催缴工作。 仔细做好物业费宣扬工作并做好业主的说明工作。让业办法识到,物业管理费是一个物业得以生存的经济基础。享受物业服务是业主的权利,而缴纳物业管理费是业主的义

4、务。为保证下一步物业管理工作的顺当开展及日后一期业主物业管理费的顺当收取做好铺垫工作。 六、部门协调 在下一年度,客服部将全力帮助物业公司各部门工作,亲密同各部门关系,刚好、有效,妥当处理业主纠纷和看法、建议。 七、钥匙管理 总结去年工作阅历,将钥匙管理落实到人,管理员与钥匙不得分别,并对室内物品及入户门是否关闭负责。 物业客服部工作总计和工作安排最新2 依据公司20_年工作总结与安排中提出的客服部20_年工作安排和存在的诸多问题,我部门经过开会探讨提出以下安排和措施: 一、20_年工作安排: 1、20_年三月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的具体资料,做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠

5、费金额精确无误。 2、三月份起先催缴多层20_年度物业服务费,贴催费通知、电话通知、短信通知,营造缴费氛围。 3、四月份伴随着暖气停暖,各项修理起先进行,在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。 4、狠抓团队的内部建设,工作纪律,严格执行公司的规章制度,接着定期组织部门员工做好培训工作。 5、定期思想沟通,每周总结前一周工作和探讨制定下周工作安排。 6、定期召开各部门服务质量评定会,规范客服人员服务,丰富、充溢专业学问,为小区业主供应更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习,对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高服务技能。 7、完善业主档案,对无档案、和档案不

6、具体的业主进行走访,借助社区居委会驾驭的住户状况完善业主档案。 8、领导交办的其他工作。 二、20_年工作中存在问题和改进措施: (一)20_年物业费收缴率仅为70%,其中有各种修理问题的影响因素之外,收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。 1、收费方法简洁 20_年我小区物业费收缴率低,大部分收费员实行的方法是电话催缴,上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种状况我们要电话催缴和上门催缴同时进行,调整收费员的上班时间,确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。 2、奖惩制度不完善、不合理 我部门现在实行周10户收费任务奖惩方法。在收费的前期效果明显,但是收

7、费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务,但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的削减收费难度就加大了,后期也没有刚好的调整。对于20_年的物业费收缴我部门提议:制定月收缴安排和每天走访的户数任务,工资根据月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成状况发放。详细任务状况要经过慎重探讨,合理科学,对收费员既有压力又有完成后工资化的诱惑。 3、收费员的管理问题 去年的物业费催缴工作中我的领导工作有许多不足,工作武断、奖惩记录不清,没刚好驾驭收费员的思想动态,没有刚好发觉问题,更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个别收费员对部门的工作安排和收费制度存在很大抵触,部分收费员的动力明显不足。2

8、0_年的物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题,发觉问题刚好沟通,用温婉的看法解决问题。 (二)客服中心是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服接待的服务水平和服务素养干脆影响着客服部整体工作,今年客服中心工作纪律涣散、服务意识和工作动力明显下降。20_年我部要做好了员工服务管理工作,每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素养。部门树立了“周到、耐性、热忱、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。严格执行公司的各项规

9、章制度,对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。 (三)客服部的接报修、巡察工作做的不够细致,接报修记录不详,巡察区域、路途单一,不细致,没有刚好发觉、解决、上报各种平安隐患和违反临时管理规约的行为。新的一年我部要制定严格的小区巡察、装修巡察等各项巡察标准,仔细执行,严格按公司规定填写巡察记录。对接报修工作要做到不管大事小事,每一件事都有具体的记录。制作单户的修理档案,大修小修都有据可查。 20_年我部工作存在诸多不足,有新的问题,有老的顽症,但是在公司领导的'指导和关怀下我部门全体员工有信念做好20_年全部工作。 物业客服部工作总计和工作安排最新3 一元复始,万象更新。新的一年即将起先,综合

10、客服部也面临了全新的环境与考验,依据自身的状况,做出以下工作安排: 一、以客户为中心,大力提升服务质量。 1.1找寻、创建机会实行多种形式与客户加强沟通,比如:上门走访、顾客满足度调查、往来文件、节日期间的互动等等。刚好驾驭客户的信息,把握客户需求,并尽努力满意客户需求,为客户供应高附加值的服务。提高顾客满足度。 1.2利用helpdesk管理软件,注意客户信息的收集、分析、比较;依据客户反馈信息,刚好做出反映。 1.3以客户为中心,改善业务流程、操作程序。 1.4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能,使每位成员真正和客户“贴”起心来,刚好为客户解决问题。 1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待

11、客、热忱服务。 二、全力协作政府机关,做好公共服务工作。 2.1刚好宣扬、传达、落实政府部门的有关法律法规条文。 2.2一如既往的全力协作、支持、落实各级政府的各项政策指示,发挥我们应有的作用。 三、严控外包方,把好质量关。 3.1利用对外包方的“月会”制度,进一步强化对外包方服务的质量限制与管理。发觉问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。 3.2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动,派专人跟进,发觉问题,让其马上整改,严把质量关。 四、畅通沟通平台,做好宣扬工作。 4.1发挥、利用宣扬栏的桥梁、窗口作用,刚好更新丰富宣扬栏信息,将项目部的有关管理信息、服务信

12、息及外来信息等刚好发布给业主。 4.2向广阔顾客全面展示、树立物业部的良好形象。 4.3对于业主普遍关切的问题,利用宣扬栏以专题的形式发布给业主。 4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。 五、强化员工培训,提升员工素养。 5.1以培训安排表为基础,侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等,全面提升客服人员的综合素养。 5.2开发各种形式的新课件,加大新课题,新思想的培训;拓宽培训形式。 5.3注意培训后的效果验证与考核,最终达到提升服务品质的目的。 六、加强内部管理,执行质量体系要求 6.1加强五常法的执行检查力度,使每位员工都能娴熟驾驭并有效运用到工作中。 6.2改进电子档案、

13、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。 6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。 6.4有效利用iso9001-这一管理工具,科学化管理,规范每一个服务过程、服务细微环节,并记录保留有效数据,提升服务质量。 6.5加强各种安排、流程的执行监察力度。 七、努力提高,适时跟进 7.1持续做好垃圾分类工作,争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。 7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作,避开美国白蛾在园区泛滥,给园区及公司造成损失。 7.3争取创建“花园式单位”,做好相关工作。 7.4管理上强调以人为本,以情感人,以情动人,情满园区,着

14、力打造和谐园区、情感园区。 客服部将在完备时空项目部的领导下,接着根据项目部的战略部署及要求,帮助项目部完成公司的各项指标,加强与业主沟通,提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而接着努力。 物业客服部工作总计和工作安排最新4 一、规范行为,提高自身形象 1.管理处员工统一着装,挂牌上岗。 2.按客服中心的接待要求,贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。 3.对业主、来访者提出的要求进行分析,以便供应更好、更优质的服务。 4.业主的报修、投诉等工作做到刚好有效的处理和回访,并仔细做好记录。 二、规范服务 1.仔细书写各项工作日志,文件、记录清晰。 2.建立了修理巡查

15、表,等各类表格落实交-班工作记录本。 3.客服组每周一上午召开一次周例会,在员工汇报工作的基础上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣扬中心例会规定,提出明确要求,刚好上报主管,请示工作。 4.建立完善的档案管理制度,对收集各类资料等文件分类归档完整,有检索书目。同时,初步实施了电子化管理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子档案,可随时调阅。 三、房屋管理深化细致 刚好处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家修理服务量高达740件,公共区域752件,小区修理量大,技术人员少,要求修理工技术全面,并且还要带夜班修理工作和北苑日夜修理任务。修理

16、工作人员总是静默地工作,从无怨言,从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热忱微笑,细致讲解和宣扬修理学问。汪学林师傅一次又一次“违规”协作业主买材料(我们一般要求业主自行打算材料),骑电瓶车到建材市场找寻匹配的材料,从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的修理工作中,分担着一部分北苑修理工作,每次都是风风火火两边跑。修理师傅劳碌的身影,多数次地感动了我,各种重大修理、夜晚修理都是随叫随到,感谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献,真诚而执着地付出勤劳的汗水。 四、对房屋管理维护 1.对正在装修的房屋,我们严格按房屋装修规定,督促户主按规定进行装修

17、,装修申请、装修人员实施ab卡的管理,杜绝违章状况的发生。 2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等状况,管理处实行几种方式帮助住户排忧解难,一方面打报告由学校集中处理,一方面报学校修建中心,一方面主动联系施工单位。针对住户反映的问题,落实修理。 五、日常设施养护 建立修理巡查制度,对公共区域日常设施、设备进行保养维护,刚好通知电梯、门禁公司技术人员维保、修理。对小区路灯督促全面检修,供水供电系统刚好查验、修缮,解除平安隐患,对小区公共区域便民晾晒等问题刚好打报告学校筹建。 六、规范保洁服务过程,满意清洁舒适的要求 监督指导小区保洁工作,制定标准操作监督流程,落实分区负责制度,定人、定岗、定工作内容

18、,每周定期检查制度,有效地调动其主动性,促进内部和-谐竞争,提升小区环境质量。 七、绿化工作 生活垃圾日产日清,装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好,保证小区内的绿化养护质量。 八、宣扬文化工作方面 团结合作,共同进步,开展指责与自我指责,打造和-谐、文明、团结创新的团队,提升物业服务品质,宣扬物业的工作及中心的服务理念,保证畅通的沟通渠道,坚持正确的服务理念(有理也是无理),刚好向业主供应平安学问,健康常识,天气预报,温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期自然气充值服务,半年共为55户业主

19、供应服务,期间无一例钱、卡、票失误现象,在住户间建立了良好的口碑。多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为,也因此受到住户的表扬,帮业主联络钟点工等家政服务,向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主供应一个弹琴吟唱的消遣环境,拉近与住户之间的关系。西苑物业主动响应、参加集团的文化生活,组织舞蹈、唱歌等消遣活动,目前正在主动筹备“新春歌舞会”活动。 九、主要阅历和收获 在工作二个月以来,完成了一些工作,取得了肯定成果,总结起来有以下几个方面的阅历和收获 (1)只有摆正自己的位置,下功夫熟识基本业务,才能尽快适应新的工作岗位; (2)只有主动融入集体,处理好各方面的关系,才能在新的环境

20、中保持好的工作状态; (3)只有坚持原则落实制度,仔细管理,才能履行好区域经理职责; (4)只有树立服务意识,加强沟通协调,才能把分内的工作做好。 十、存在的不足 对物业管理服务费的协议内容了解不够,特殊是对以往的一些收费状况了解还不够刚好。 十一、下步的准备 针对工作中存在的不足,为了做好新一年的工作,突出做好以下几个方面 (1)主动搞好与妇保、海关有关领导之间的沟通协调,进一步理顺关系; (2)加强业务学问的学习提高,创新工作方法,提高工作效益; (3)管好耗材方面的开销,程度为公司节约成本; (4)想方设法培训员工礼节与操作学问,努力成为一只综合素养较高的保洁队伍; (5)抓好所管区域的

21、保洁后勤工作。 物业客服部工作总计和工作安排最新5 一、收取及批阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志,并跟进处理; 二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调,审核各项清洁绿化工作安排及实施方案,并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价; 三、制定本部门的规章制度及员工守则,编制及支配各级管理员工值班表,并负责对本部门员工的工作做出支配及进行指导、监督及考核; 四、接受及处理业主(住户)投诉,并予记录,对违章操作或行为应刚好制止或按规定处理,重要事务要向管理处主任报告; 五、准时支配客服管理员向业主(住户)派发各种费用的交费通知单,并督促下属刚好收缴各项物业管理费及其他费用,统计各项

22、费用的收缴率并向主任汇报。 六、跟进处理突发事务; 七、编写部门管理月/年报告。 八、熟识管理处各项管理制度、收费标准、客户状况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和平安检查要求,驾驭各类管线的走向、位置和分布状况。 九、定期组织考试吧支配收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等,确保存档记录资料的齐全及有效性。 十、负责定期对服务质量进行统计、分析,并提出整改方案; 十一、负责本部门员工的日常培训工作,制定培训安排,并报管理处主任审批后实施。 十二、帮助工程修理部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主(住户)的装修审核、监督。 十三、组织策划开展小区考试吧各种社区文化活动及宣扬工作,丰富社区文化生活。 十四、确保小区出租屋信息资料的完整、准确和刚好性。 物业客服部工作总计和工作安排最新

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