淘宝客服部工作计划最新精编.docx

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1、淘宝客服部工作计划最新淘宝客服部工作安排最新1 在去年一年的工作主要是客服相关以及b2b的推广,就我主要负责的客服岗位上,这一年工作有所进步,但是明年工作也需进一步提高完善。明年安排从以下几个方面做起; 一、提高客户转化率。 1,提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧,在跟客户沟通时,推断客户的购买倾向度及购买实力,将没有诚意,无潜在购买实力的的客户过滤掉,保留潜在客户信息传给销售。 2,做好跟销售的协作。在回访客户时,对于有意向但销售没取得联系的客户,将客户信息再次传给销售经理并附上回访状况信息,做到刚好反馈,提示销售联系。 二、全面的解答客户的问题。 客户会带着各种问题与_人沟通,尤其作

2、为客服,客户须要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离,明年工作中,希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通,来了解一些客户关切的学问,比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的沟通中,客户会提到线下市场方面的学问,在客服工作这块,我认为自己没有了解产品线下的市场状况,没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中,可以的话,假如是涉及到我工作范畴的内容,希望能跟相应的产品经理对接,在工作能赐予我一些支持。 三、着力提高自身网络营销实力。 首先需从接待网络客户起先。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时,网络部可以去接待客户,帮客户讲解产品。尤其是从网络来的

3、客户来公司看设备时,争取网络部这边可以独立接待客户。这就须要了解网络部主要推广产品的学问,了解产品的基本市场状况,例如光子嫩肤仪、调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的学问将重点加强 四、避开核对成单信息的障碍。 在接待客户询问时,记录好客户的单位名称及装机地,今年全部询问客户中,993个客户单位名称记录全面,占全部客户比例的68%。明年的工作,争取将这个比例提高到85%,便利对单。 今年的工作已经接近尾声,明年的工作将有序的进行,以更好的心态去工作,努力做到成为一个专业的网络人员。 淘宝客服部工作安排最新2 做了一年的淘宝客服,之前是负责市场

4、销售的工作,后来转回从事淘宝这行业,就从今清楚了自己的人生目标,像我学历和资格不高的人来说,选择这行业是很明确的。同样作为一位客服,时时常也会和其他人都有一种枯燥和繁琐的感觉,身同感受,但每次能获得顾客们的服务质量认可和夸张时,前期有的那种枯燥和繁琐已经被转化为价值了。要做好一个合格或胜利的客服要耐性、细心和团结,做到精学到精,信任会提升自身的价值。现在转学推广,同时也在负责这方面的工作,希望能与有阅历者共同沟通一下。 1、接待 真诚的面对每一位前来询问的客户,用和善友好的看法及笑脸表情让顾客感受你的真诚。 对客户提出的问题要快速,精确地进行解答,尽量不让客户等太久,对自己不明白的问题,别妄下

5、结论,要询问内部确定后再回答客户!也不行自大夸大产品功能等信,以免让顾客收到货后心里有落差。 2、通知付款建议 A编写信息通知:“亲在我们已下了订单,系统会为亲把订单保留3天的时间,建议亲便利时付下款呵,如有什么有问题可以随时联系我们在线的客服。” B电话通知:礼貌用语肯定要到位,以免给误导成骚扰电话,先了解未付款的缘由,然后再知道付款。可以适当地推介我们的品牌,一来巩固付款、二来加深对品牌印象。如“难得能光临我们家,很感谢您的支持,现在购买的价格是我们试营/特价价格,但我们质量也一样有保障的” 3、回访/留言 交易胜利后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言,比如这次我们清仓:“亲,现在我

6、们店铺清仓大活动中,3折起的实惠,除开特价以为,其他商品都是满100即减20的活动,欢迎亲来选购呵!”实在没有动静再实行其他措施:如老顾客电话回访!售后问题建议电话回访了解。还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示“先和亲说清晰呵,我们这些特价都清仓货品来的,在换的范围会尽量给亲换的,但不宜退货的哦”尽削减售后些工作。 4、登记好友的信息 为更快捷完成订单和更贴心服务,凡是加为好友的客户们,我都会在好友的备注处或后台的订单登记顾客的信息:身高、体重和购买信息。“已加亲为好友了,亲的身高/体重和穿着信息都登记好了,下次询问时记得联系小青呵,会很贴心地为亲供应服务的”另外,可以在询问中可以随

7、意了解顾客平常穿哪家的品牌,分析的消费档次,以便举荐! 5、登记每天的日记 A遇到短暂缺货和新款上架须要通知的客户,建一个文档登记:ID、须要通知的款号、码数等相关的信息,等来货后第一时间电话通知客户们选购,新款可以编写简洁语统一通知顾客们选购。 B平常有须要跟踪的订单,如物流信息不明,或缺货没发而又联系不上已留言的。 6、检查 每天会安排在后天刷新一下,了解一下销售状况。及检查哪些须要转发其他快递,给顾客联系顾客或留言。 7、空闲时我会尽量去获得其他店铺的信息,尤其是些知名度的品牌。巩固一下自己对外以及对内的学问。 淘宝客服部工作安排最新3 一、营销策划及增值业务管理方面 (一)结合品牌战略

8、扩大用户规模 在20_年中公司的用户发展将进一步结合省公司品牌战略,实现用户规模化发展,规模效益化延长的目标。加大品牌区隔力度并辅以相应服务标准进行用户发展与维护,工作重点仍集中于全球通、动感地带用户的快速发展、神州行用户的规模扩大,同时,在三大品牌发展过程中将实行详细措施避开品牌互吃。 (二)扩大增值业务用户数及其收入占比 20_年公司增值业务工作围绕三个业务发展目标开展,量质并重实现增值业务新发展。接着扩大增值业务用户的规模和提高增值业务收入占比是明年增值业务发展的首要目标;提高短信、彩信和彩铃的用户规模和运用量是明年增收的重点。 借鉴20_年增值业务推广营销的阅历,08年的增值业务的各项

9、工作将实行重点推广、匀称安排的形式进行,即有节奏、有目的、有效果地制定并执行增值业务营销案加以推广。推广方面结合体验营销平台开展用户体验式营销,加大业务宣扬力度。 (三)合理配置资源制定促销方案,提高业务渗透率 20_年公司将在深化对市场调研、分析的基础上制定各类行之有效的营销方案,进一步加大对城镇及农村市场的业务渗透;加强成本费用的规划和运用管理,合理配置资源,找寻提升客户和收入市场份额的空间。分公司也将对于全部营销案的实施加强监督、限制力度,对营销方案的执行将进行数据化跟踪和总结,特殊落实营销案执行的闭环管理,使营销案的效果真正落到实处。 二、加强欠费管理、限制欠费增长 进一步加大欠费收缴

10、的监管力度,将用户欠费的管理与日常生产经营活动有机结合,实施全员、全面、全过程的管理。不断完善用户欠费管理机制,做好用户欠费管理的基础工作,主要措施包括:落实有信用度用户管理实施细则,严格审定用户信用度,主动稳妥地推行预交话费。依据欠费考核管理方法加强营业部欠费管理,多渠道、多手段对欠费进行收缴,同时加大欠费收缴的嘉奖力度,提高欠费收缴人员的主动性。此外,进一步完善各渠道、代办点欠费的管理制度。 三、增加营销渠道的建设与整合力度 (一)进一步加大渠道营销服务实力,优化已有渠道建设,确保渠道效益,使农村渠道和电子渠道成为优势。通过对渠道业务量的分析,进行渠道价值评估;同时严格执行黄南分公司社会渠

11、道管理方法加强社会渠道管理力度,加快渠道的建设和整合。 (二)根据省公司统一支配完成其次期,第三期农村渠道建设,切实做到一乡(镇)一店,一村一人,一村一点的方式实现村级渠道覆盖,进一步加大农村营销服务渠道建设,完善农村市场发展模式。 (三)加强与各代办商的沟通,充分提高代办商主动性。20_年分公司渠道管理员安排将每季度与代办商进行干脆沟通,实行电话沟通、定期业务培训等方式提高代办商服务水平。制定社会渠道考核方法,提高代办商主动性。 四、加强集团客户管理,推动集团信息化建设 20_年公司将以推动集团信息化建设,提升集团客户发展实力为目标,数量与质量并重,发展与持续结合,扎实推动以移动终端为载体的

12、移动信息化和行业应用解决方案两类信息化模式。 五、集中管理、分层服务提升客户服务水平 公司将在_年坚守中高端客户,加强分层服务,延长服务内涵。详细客服工作安排从以下方面开展: 集团客户、VIP客户及拍照客户的分层化发展和维护仍是20_年的客户工作重点。以品牌区隔的资费契机为基础,以行业信息化解决方案的推广实施为亮点,以探究区隔于竞争对手的特性化服务为手段,维护客户、吸引客户、发展客户。 (一)细化管理,加强日常维护工作 1.网络维护格局 以各县分公司网络维护人员维护为主,维护人员负责基站、传输、电源、空调等设备的全面维护。希望各县分公司领导将网络维护也作为工作重点,大力支持当地网络维护人员的工

13、作,作好协调工作,如:日常的停电时刚好给基站发电,做好人员合理安排使网络维护人员发电及处理日常网络故障两不误等。 2.网络指标 20_年我公司将加大维护力度,对工程建设严把质量关,不合格及存在隐患的基站不入网。同时,将网络的重点偏移到网络基础维护工作中来,工程建设要精,工程质量要优,不给维护工作带来压力,加大对维护人员网络优化实力的提升,建设一支有势力的优化队伍,使网络资源达到优化配置,保证年底KPI指标的顺当完成。 3.作业安排 维护工作是从日常工作做起,故应严格按省公司下发的维护作业安排进行,保质保量地按时完成。并将基站的作业安排下发到各营业部,便于发觉故障隐患刚好解决。 4.网络巡检 2

14、0_年我分公司维护人员每月巡检一次基站,08年仍要加强网络巡检工作。针对最坏小区和掉话率高的小区进行测试,合理调整基站天线方位角和俯仰角,修改无线参数;测试基站功率,保证各载频工作的正常状态。 5.考核制度 (1)对机房工作人员应实施指标分解给个人,责任落实到个人,考核落实到个人。 (2)对营业部应将基站停电发电刚好率、基站宕站次数、故障反映刚好率和精确率落实到各个营业部。 6.机房管理制度 严格执行省公司下发的各项规章制度:进出机房登记制度、故障上报制度、备品备件制度、仪器仪表工具管理制度等。 (二)加强网络优化工作力度 面对市场竞争压力,网络维护部门要主动适应市场的需求,建立快速反映机制,

15、提高客户满足度。 1.加强话务分析,刚好调整网络资源,实现资源的利用。 加强互联互通话务和网间结算的数据分析,通过对不同运营商间来去话务量接通率进行分析,驾驭竞争对手和其他运营商的市场动态。依据话务改变,刚好调整网络资源,实现资源的利用。 2.以提高客户满足度作为推动网络质量提高的源动力,加强网络优化。 加强对用户投诉处理状况的检查、监督工作,切实降低网络质量方面的重复投诉,尤其做到对集团客户和高端客户的网络投诉的优先处理,提高大客户对我公司网络服务质量的满足度。 加强网络优化工作,向用户供应良好的网络服务。对部分拥塞的边际网和个别基站进行扩容。降低故障的处理时限,定期对网络进行测试刚好调整网

16、络结构。同时实行优化手段,尽快降低最坏小区比例。数据网络优化方面要通过合理配置数据信道等措施解决网络瓶颈,提高GPRS网络下载速度。 淘宝客服部工作安排最新4 作为网络客服,我首先就得搞清晰自己的定位,我的工作对象就是客户,客户购买满足而归就是我最想看到的事情,所以说,我的工作安排也基本上都是针对客户绽开的,要提升自己的工作成果,就要学会抓住工作重心。我认为我在工作实力方面还是足够了,我最主要的还是要加强自己的工作看法和方式,这也是我接下来的工作方向。 一、对客户赐予足够的理解 我常常会在客户心情急躁担心、乱说话的时候,也跟着一起乱套,我也是站在消费者的角度上想了一下,在自己购买东西的时候,遇

17、到问题了,确定第一时间就是焦急,不能再客户拥有消极,不满心情的时候不予理睬,客户就是我们客服的上帝,什么是客服,客服客服就是为客户服务的工作人员,我们是应当要成为他们购买商品最信任的人,所以对他们有时产生的不满心情要有足够的理解,懂得换位思索。 二、对客户赐予足够的耐性 因为这是网络上的购物,客户在选择商品的时候没方法干脆的了解商品,所以会对商品产生很多的问题,比如说这个东西的材质是什么样的,运用年限是多久,在运用的过程中须要留意什么等等问题,我们客服就成了客户与商品之间的中心点,要有足够的耐性去引导客户进行购物,选择出最适合客户的商品,这不仅是为了客户考虑,也是为了自己考虑,一旦客户没有选择

18、到自己心仪的商品,最终还不是要退换商品,也是在变相增加自己的工作量,这就是在多此一举,只要在客户第一次有购买意向的时候,就完备的解决,就能省许多的事。 三、放高对自己的要求 作为网络客服,我总结了一下我以往跟客户的闲聊记录,我发觉我还是存在着许多的不足,还有着很大的进步空间,我要放高对自己的要求。 1、对现有的商品进行全面的了解,这样才能让自己在面对客户提问的时候,应对自如,节约时间,就可以更快的完成与客户之间的沟通。 2、对一些商品的运用方法,我要供应最精准的技术支持,比如说在客户购买电脑或者是手机的时候,能够告知他们如何进行正品查验,新旧机查验等等。 3、与客户沟通的语气,有待改进,这里可

19、以多向同事们请教,吸取对自己有用的东西,就能让自己这个客服的工作,完成的更好,效率更高。 淘宝客服部工作安排最新5 一、不断学习,不断成长 一名真正的客服工作者始终都在学习,始终都在进步,虽然接触客服工作已经有半年的时间,客服工作在起先的时候我是完全生疏的,这半年虽有些进步,但是还是不够,在为来的工作中还是要接着发展自己,我是一名一线的电商客服,我平常的工作比较多,有时候要同时跟许多客户在线电话,客服工作者还是要求比较高的。 二、投诉处理 在第三季度的工作中要加强自身学习,在客户投诉方面要更加高效率处理,做到一个快速的承上启下作用,前面两个季度在投诉这一块做的还是不够好,这是我个人实力的问题,因为投诉的太多了,反馈的也多,平常工作没顾得上,不能够刚好的处理导致了部分客户的不满足,在第三个季度中我要做的这就是在方面下苦功夫。 三、订单护理 前两个季度在节假日的时候总是出现爆单的状况,就是这这种状况下客服工作者才是最简单出现工作上的师傅,比如订单处理的不够刚好,订单撤单,这些问题都简单在高峰期出现一些突发状况,前两个季度的工作中就多次出现了这种状况,所以在接下来的三季度工作中我是不允许自己再出现这种状况。 做好迎来高峰期的打算,提高自己的客服实力是关键,避开一些不必要的订单纠纷,节约时间,不在单个订单上花太多的时间,把自己的工作全面化,扩大化,做好售后工作。 淘宝客服部工作安排最新

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