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1、前台接待礼仪常识前台接待礼仪常识 一、公司前台仪容规范 面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生，这不仅是健康的须要，更是文明的表现，有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发，女员工不化浓妆;保持唇部润泽，口气清爽，以适合近距离交谈;手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹艳丽指甲油宜运用清爽、淡雅的香水。 二、电话接待礼仪 前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。 在电话铃响的其次、第三声的时候接起电话。接起
2、电话首先要说“您好，×××(公司名称，假如公司名称较长，应用简称)”，忌以“喂”开头。假如因故迟接，要一直电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向详细人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并立刻转接过去。 假如要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。假如是如广告、变相广告之类的电话，应当用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。 鉴于前台每天要接许多电话，为防止嗓子出现意外，要随时打算水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。 三、来访者接待礼仪 前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应马上
3、起身，面朝一直访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位?”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，马上帮其联系。假如要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。假如等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 假如来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应当用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。假如来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，假如前台只有一位的话，干脆指引来访者就行了。 假如来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告知相关
4、同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是便利接待。出于对来访者的礼貌和便利拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人干脆拒绝的，为一下步的处理留下了余地。 基本形象礼益范 礼貌待客、热忱服务还不够，酒店前台接待人员还要留意自己形象礼益范，男士头发不行过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜灵巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 面部修饰：男士不得蓄须，脸部要
5、清爽宜人，口气清爽。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。 身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂艳丽的指甲油;要常常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。 制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。 头发男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长 女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜灵巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 脸部男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清爽。 女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。 手部男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。 女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红
6、指甲油，指甲油只可用淡色的。 脚部男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。 女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。 气味男：保持身体气味清爽，不得有异味。 女：不得用剧烈香料(香水)。 礼貌礼仪 1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出亲善可亲的看法，能令客人觉得简单接近。 2. 不得故作小动作(恒久是成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。 4. 不得嫌客人噜苏，应耐性地为客人服务。 5. 在处理柜台文件工作时，还要时常留意四周环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。 6.
7、 客人来到柜台前，立刻放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有实力为客人服务。 7. 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清晰的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应当说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。” 8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。 9. 柜台员的工作效率要快且准。 10.不得表现懒散心情，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不行歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。 11.除了工作上应交待的事，不得相互攀谈私事，不得争辩，不粗言秽语。 12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可恳求上司用后台
8、的电话。 13.用词适当，不行得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温柔，不行过大或过小，要清晰表达所要说的话。 14.不得在工作时，阅读报章、书籍。 15.走路时，不行奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。 16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“x先生/小姐/女士，你好!”。 17. 若客人之问询在自己职权或实力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随意以“不知道”回答甚至束之高阁。 仪态礼益范 前台接待人员是企业的形象代言人;或称企业的门面。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。 前台接待人员在工作中要留意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候
9、，常带着自然的笑容，表现出亲善可亲的看法，能令客人觉得简单接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 不得表现懒散心情，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不行歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不行得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温柔，不行过大或过小，要清晰表达所要说的话;要始终保持微笑。 接待礼益范 客人来到柜台前，立刻放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有实力为客人服务。 对客人的询问，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐性，不能精确解答的应表示歉意:“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人
10、反馈。 接待礼仪事项 1、离座和外出 前台接待人员工作的特别性确定了其离座不应当太久，一般不能超过10分钟。假如是因为特别缘由须要外出时，应当先找妥代办人，并交待清晰接听电话的方法等。 2、严守工作时间 前台接待人员应当严格遵守作息时间。一般状况下，应当提前5-10分钟到岗，下午下班应当推迟20-30分钟。 3、闲谈与交谈 应当区分闲谈与交谈。前台人员应当尽量避开长时间的私人电话占线。更不应当出现在前台与其他同事闲谈的场面。 4、 留意礼节、讲究原则 物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要相识到敬重来宾就是敬重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要留意礼貌。 5、 一视同仁
11、、举止得当 物业管理礼仪接待的对象都必需热忱的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必需以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满足而归。 6、 严于律己、宽于待人 在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐性地加以说明，宽容待人。 接待留意事项 1、情愿供应服务的友好看法 客人来访对公司来说都很重要，接待必需要有友好热忱和情愿供应服务的看法。 假如你正在打字应马上停止，即使是在打电话也要对来客微笑点头示意，但不须要立刻起来迎接，也不必与来客握手。 招呼客人时，应点头致意并面带笑容。接待老客户更要加倍地亲切。 客人离去时，要慎重道别。即使你再
12、忙，也别忘了最终的道别，称呼对方的名字将造成好的印象，所以记住来访者的脸型与姓名是很重要的。 2、接待“不速之客”是教养的试金石 有客人未预约来访时，不要干脆回答他要找的人在或不在。而要告知对方：“我去看看他是否在。” 同时宛转询问对方来意：“请问您找他有什么事?”假如对方没有通报姓名则必需问明，尽量从客人的回答中，充分推断能否让他与自己的同事见面。 生疏客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓?请问您是哪家公司? 未经上司同意，不要轻易引见来客。即使是事先有预约的来客光临，也要先通报上司(用电话联系或亲自前去报告)，等候指示。倘如没有预约，即使是你认为上司确定会接见的客
13、人，也不行擅自引见。 3、慎重接过对方的名片 接名片时必需用双手以示敬重，接过来后不行不屑一顾，顺手乱放，也不行拿在手中折叠玩弄。 接名片时要确认一下名片上所列对方姓名、公司名称等。如见到不易拼读的姓，不要随意乱念，必需询问对方。 4、推断来客的身份和种类 要事先了解上司是情愿随时接待任何来客，还是喜爱视状况而定，一般可以将来客分为几个种类： (1)客户。 (2)工作上的伙伴，搭档。 (3)家属，亲戚。 (4)私人挚友。 (5)其他。 在没有预约的状况下，通常可根据以上依次来确定何者为先。 假如来客特别重要，就不要私自挡驾。 5、谢绝会见要说明理由并表示歉意 如上司不在或一时联络不上， 应当向
14、重要来客说明缘由，表示将主动联络或帮助支配另一约会时间。假如对方表示同意，应向对方探询其通讯地址以及联络时间。 不要在没取得上司的同意以前就确认你另定的约会时间，最好告知来客：“我能否给您回电话再确认约会时间?” 但假如是前来无理取闹，胁迫上司的来客，则应断然挡驾。 6、让来客等候要留意照料 假如你手头一时放不下，或上司一时无法接待来客，你必需主动招呼客人，以免使其感觉受到冷落。假如客人要提前来访，请其等候合情合理。 请对方在适当的地方坐下，接待室平常要打算些报刊杂志，最好备有介绍本公司的机构、历史、宗旨和服务范围等资料的宣扬品，供来访客人阅读。 客人就坐的位置应与你的座位保持一段距离，这样，
15、在你离座时，使对方不会看到你办公桌上的文件。 7、引导带路应靠边走在客人前方1-2步远的位置 带路引导时要留意客人的步速。可说：“请往这边走。”走到拐弯处时要暂停，以手指示方向，并向客人说：“请这边走。”在乘坐电梯时要让客人先上先下。按下电钮后示意客人先进先出：“请上电梯。”“请下电梯。” 开门关门时留意手不要交叉或背着手开门。手把在右侧的们用左手开，在左侧的用右手开，这样姿态会更美丽。若是向内开的门，则应你先进，用手按住门，等客人进来后再松开门。松开门之前应说：“请进。” 8、代为介绍初次与上司见面的客人 一般应当先把来客介绍给上司，但有时假如来客的身份较高，则最好先一直客介绍上司。 引见后
16、除非上司要你留下，否则做介绍之后即要退出上司的办公室。 上司正在会客时，若有事联络或请示，须用递纸条的方式。可将事项写在便条上，进入办公室后，先向客人致歉：“对不起，打搅了。” 9、款待饮料 以茶待客是中国的传统，但也有些客人或来去匆忙或一再申明不要茶水，所以不是全部的客人都要用饮料款待。 “茶满欺客”，茶水、饮料均要八成满，递送饮料要用双手，递送时微笑告知“您的茶(咖啡、饮料等)” 很多人不爱喝某种饮料，或对饮料的配兑有某种习惯爱好，所以打算饮料时，要礼貌地先问客人要喝什么。诸如：“您喝咖啡还是喝茶?”“您喜爱咖啡如何泡法?” 10、制作来访登记卡 在每天上班时要查看当天约见的来访者名单。必要时应事先将约见的有关资料打算好，制成写有姓名、职位、公司、访问日期、求见人等等的卡片。