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1、宾馆个人工作总结宾馆个人工作总结1 在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，驾驭几大要素： 1、微笑 在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应当是不受时间、地点和心情等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最干脆的欢迎词。 2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完备。员工应熟识自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，上好培训课，并在实际操作中不断地总结阅历，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高ktv的服务质量和工作效率、降低成本、增加竞争力都具有重要作用。 3
2、、打算 即要随时打算好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，要有事先的打算。打算包括思想打算和行为打算，作为该打算的提前做好。如在客人到达之前，把全部打算工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。 4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时简单忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是员工看他们穿戴随意，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特殊随意，这是他们自信;而衣服根本不能代表财宝的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽视微小服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应
3、当记住“客人是我们的衣食父母”。 5、细腻 主要表现于服务中的擅长视察，揣摸客人心理，预料客人须要，并刚好供应服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。 6、创建 为客人创建温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善看法等等，驾驭客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。 7、真诚 热忱好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特殊酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们运用各种优质服务，形
4、成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创建更高的客人满足度，使酒店立于不败之地!每个职业都须要讲求团队精神，在欢乐迪也一样。生意比较忙时，同事间都能相互谅解并齐心分担遇到的麻烦。平常也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会刚好上去调整纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作主动，真正在行动上做到了一个英雄三个帮的效果。 平常，我也会和顾客谈天，了解他们所喜爱的歌曲并举荐新曲让顾客满足而归。这样就多了几个回头客，让顾客举荐挚友提高了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜爱。 作为一名服务人员，也会遇到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员
5、是微乎其微的，有些人认为我这个职业是低下而不为人敬重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别人而欢乐，我为能在这里工作而华蜜!我能为这个集体工作而骄傲。我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和快乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不行少的。 当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事能相互学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在“银都酒店世界”感受到不一般的欢乐。 宾馆个人工作总结2 回顾过去的一年，是我们迎难而上，努力拼搏、开拓进取，创建效益的一年，是团结协作、开源节流，奋勉图强的一年，富都
6、饭店在总经理的正确决策和领导下，各部门经理、员工紧密团结、精诚合作，胜利地完成了客房、餐饮、洗浴、市场营销、会议接待、活动策划、酒店形象宣扬等各项任务，回顾_年，我们主要从以下几个方面着手开展工作： (一)加强管理，想方设法抓经营创效益 在确立了明确的经营目标和利润指标后，饭店全体员工紧紧围绕以“经济效益为中心”的指导思想，削减费用增加利润，饭店号召全体员工树立“以店为家、节约从我做起”的思想，从“节约一滴水、一度电、一张纸”起先。人走灯灭，水管用完刚好关掉，留意维护各种设施设备，发觉问题刚好报修，不能因为无人管理而造成酒店的能源奢侈。 为了创收，餐饮部主动改善管理措施，降低成本，实施全员销售
7、策略，增加团体及宴会接待，加强前后台的团结协作，牢记饭店是一家的全局观念，坚决听从饭店支配，以“人人为我，我为人人”的服务信念服务顾客，服务饭店，服务员工。_X_餐厅全年实现营业收入963万元，比前年全年营业收入超出74万元，胜利的接待了大小会议共30次，其中大型会议10次，中型会议15次，小型会议5次。为不断提高服务质量，餐饮部针对服务员的礼貌礼仪、仪容仪表、服务流程、业务技能、规章制度等加强培训和考核力度。通过培训，一批优秀的员工脱颖而出：王玉美、于海静、杜帅等同志不顾工作的辛苦，以极大的热忱，高质高效地完成了服务接待工作，做为员工的优秀代表，他们以优异的表现得到了顾客的确定，为富都饭店的
8、发展做出了自己的贡献。餐厅工作量大、接触面广，是吃在后面做在前的部门，从经理、主管、领班到员工在工作中克服各种困难，努力创收，包房满了，就在客房加桌，不怕苦不怕累。传菜员在接待大型宴会时，一个人要传200多盘饭菜，楼上楼下，前台后台，穿梭劳碌、汗流浃背的身影，向我们展示了传菜部工作的艰辛，但他们无怨无悔，任劳任怨，为餐饮服务的胜利接待立下了丰功伟绩。 面对惨烈的餐饮竞争，困则思变，饭店适时调整厨师队伍，努力保持厨师技术水平的稳定和创新实力的提高，在保证菜肴质量的同时，保持了菜品出新率，满意了客人的求新须要，并对后厨各菜系实行成本独立核算，从而有效的限制了成本、杜绝了奢侈，使菜品的毛利率由原来的
9、40%提高到现在的4850%左右，达到了规定的毛利率指标。后厨砧板李超同志，身先士卒、事事争先，不怕脏，不怕累，获得了同事和领导的好评。 客房部是饭店的主要赢利部门，_年度，客房部全年接待住宿人员5万多人次，其中外宾千余人次，年平均出租率85%，比前年的年平均出租率80%增加了5%，客房总收入698万元，比前年增加59万元，接待各种会议团体40余次。前厅部是饭店管理系统的神经中枢，是饭店与客人之间的沟通桥梁，是饭店对客服务最干脆的服务窗口，前厅部员工以热忱的微笑和周到的服务对顾客迎来送往，仔细接待每一位顾客，努力追求优质服务，他们逐步建立和健全了客史档案，为提高工作效率和供应特性化服务供应了保
10、障。客房部人员少，工作量大，但每位员工都任劳任怨，努力工作，各尽其责，为打造一流的住宿环境辛勤的工作在第一线，员工代表张丽波、王丹凤等身体力行，严于律己，用实际行动践诺着一个优秀员工的历程。在客房部全体员工的共同努力下，他们取得了可喜的成果，这是仔细执行和贯彻饭店经营决策的有力证明，希望你们在新的一年里要再接再厉，携手并进，争取创建更好的成果。 洗浴部员工在_年同心同德，创建了良好的效益，全年收入298万元，比前年增加了71万元。曹经理擅长动脑、勤于琢磨，不断推陈出新，别出心裁的创意吸引了大批客人;她擅长经营、精于管理，过硬的员工队伍为提高服务质量供应了保障;她团结同事、上下协调，主动响应饭店
11、的各种号召。她以饱满的热忱、宽广的胸怀、睿智的决策带领洗浴部员工大步向前。希望在曹经理的带领下，洗浴部的工作会更上一层楼。 销售部的主要工作是通过与外界的沟通和联系，了解并驾驭市场信息，利用各种渠道宣扬酒店，与其他部门携手一样组织好各项接待任务。_年销售部新签、续签协议112个，其中定房协议新签16个，续签9个;签字挂帐协议新签11个，续签76个。全年走访协议单位千余次，清收帐款200多万元。20_年9月28日是建店_周年纪念日，在销售部的细心筹划和打算下，组织协议单位领导到我们的兄弟企业富都酒业参观，“富都集团暨富都饭店开业四周年感恩客户联谊会”使整个活动进入高潮，这次活动的胜利举办既增进了
12、饭店与客群关系，又提高了富都酒业及其产品的知名度，是一次特别胜利的宣扬活动。每逢佳节倍思亲，在中国传统节日“春节、端午节、中秋节”期间，为让顾客感受节日气氛，销售部与客房、餐饮等部门亲密沟通，为顾客送上饺子、粽子、月饼、水果等，让顾客充分感受了富都饭店“家外之家”的温馨和欢乐。 在接待12月23日“葫芦岛电力公司成立筹备会”会议中，会议组要求每个房间配高档果盘、花篮、点心、茶叶盒、香烟等物品，共51间房。为更好的完成这次接待任务，饭店总经理亲自坐镇指挥，并把细心打算的果盘、花篮、点心及菜谱第一时间送到会务组领导办公室，看到样品后，该领导做出极高评价：“没有想到你们反应如此快速，可见你们的管理水
13、平以及对我们的重视程度啊!相比之下，另外一个会议接待单位却毫无动静。你们的样品我特别满足，那就拜托你把另外一个会议场地的果盘、点心等你们也代办了吧!”这样，我们在获得利益的同时，更加赢得了客户的信任和敬重，此类事例数不胜数。我们通过加强管理，赢得了顾客，创建了效益。 一年来，工程部全体员工紧密团结、相互协作，做了大量工作。20_年35月，饭店对餐饮部大厅及前厅部进行改造期间，工程部即要保证正常修理工作，又要抽出时间和精力去协作装修工程;饭店对供水系统冷热管线及锅炉进行更新改造时，有很多工作是在后半夜完成的，但其次天他们依旧坚持出勤，克服了人员少，任务重的困难，为整个饭店的正常运转供应了有力保障
14、。工程部人员都能以大局为重，主动完成各项工作，其中范世强同志是饭店员工中年龄最大的，但他工作主动主动，常常来回于酒店、别墅和酒业之间，精彩地完成了园林修剪、灭虫、花草种植等工作，在完成本职工作之余他还主动协作洗地毯、打蜡、发电等工作，勤勤恳恳，毫无怨言，努力地用行动为饭店发挥着自己的余热;锅炉工郭成贵同志，已连续在本饭店工作了四年多，兢兢业业，仔细负责，每年410月的7个月的时间里，他每天除了吃饭和上厕所以外，其余的时间都是在锅炉房中渡过的，他们是我们身边的典型，是我们应当学习的榜样和模范。 饭店8个部门的原材料选购任务繁重，而选购部只有马玉明一名同志，他一年365天不辞辛苦，起早贪黑，风雨不
15、误。为了把好进货关，他横向比较货比三家，同时与一些供应商建立长期合作关系，并定期进行市场考察工作，这样，既保证质量又节约了资金，避开了选购成本奢侈。 财务工作是饭店经营中一项特别重要的环节，为此，财务部员工没有因为工作的枯燥和单一而放任自流，而是仔细做好财务分析、盘点、核算等琐碎工作，并且确保了每一个财务数据和资料的精确、真实、完整和牢靠，使酒店领导能够刚好了解饭店的经营状况，针对收入及成本确定资金流向。同时他们还主动做着应收帐款的结帐工作，并抽出专人协作营销部上门清帐，确保了饭店的收入刚好变现，从而为饭店生产经营的正常运行供应了保障。 管家部负责整个饭店烟、酒、调料、一次性用品及布草等物品的
16、保管。盘点及制作统计报表等工作。在进行盘点过程中，对于损坏或丢失物品现象，对当事人进行罚款，不留情面，确保了酒店的.利益。保管员姜雄伟、曹君杰同志负责库房保管工作，面对种类繁多的物品他们时常工作15、6个小时，但他们仔细负责，从不叫苦叫累，更没有从他们手上流失过一件物品。员工食堂除了负责整个饭店180多人的三餐之外，还要负责餐厅水豆腐和豆浆的制作，食堂只有三名员工，她们每天早起晚归，常常每天工作17、8个小时，为员工细心调制菜肴。在工作当中，管家部员工团结协作、携手并进、精打细算、杜绝奢侈，把坏掉的炊具修补之后接着运用;每年都要自己腌渍酸菜及小菜等，为饭店节约了大比费用，对于她们的贡献，饭店领
17、导和员工向你们表示感谢! 办公室去年较好地完成了内、外部文件收发存档、聘请、员工登记、劳资，统计报表、消防检查、外联等繁杂工作，其中人员聘请是办公室工作的重中之重，服务行业流淌性大，能否招到较高素养的人员并刚好到位，也是饭店能够正常运转的保证，为此，办公室利用报纸宣扬或到人才市场组织聘请等形式，根据饭店要求严格把关，把聘请到的优秀管理和基层服务人员充溢到各空缺岗位，基本保证了各部门的须要。 在各岗位的服务接待过程中，拾金不昧现象时有发生：客房部员工付彦梅、张新奇、王辉等员工曾多次拾到手机、手表、金项链等珍贵物品，餐饮部员工王玉美、于海静曾拾到用餐客人失落的手机、夹包等珍贵物品，洗浴部员工赵丽红
18、拾到现金5万元、周新玲捡到笔记本电脑一台等，通过联系刚好返还给失主，他们用高尚的情操赢得了顾客的敬重。我们的员工用高尚的风格竖起了富都饭店在社会上的诚信大旗，在此，我向你们表示诚心的敬意，同时希望各部门员工能向他们学习，掀起一股学先进，争先进的浪潮，为我们的诚信事业添砖加瓦。 (二)坚持以人为本，强化服务意识，构建和谐管理思路 市场竞争的法则告知我们：优胜劣汰，适者生存，可以说，企业的竞争本质在于以人为本，是企业掌控和驾驭人才实力的竞争。富都饭店在以往的经营管理中，坚持以人为本，来宾至上的服务理念，重视打造两个核心市场，即外部客源市场及内部员工市场。为突出人性化服务，饭店重点抓了员工队伍建设：
19、员工是财宝、员工是上帝，只有一流的员工队伍才会供应一流的服务，酒店的核心是赢得顾客创建效益，而顾客的满足度和忠诚度是由饭店的基础设施和员工的服务意识、服务心态、服务技能，即服务质量确定的，饭店的服务价值是由员工创建的，所以员工是饭店价值的最终体现者，为此，饭店领导时时、事事关切员工的工作和生活：对生病的员工嘘寒问暖，员工过生日，饭店给做生日蛋糕并端上热气腾腾的长寿面做为庆贺等等，这让员工感受到了富都饭店的暖和。 加强对员工进行卓有成效的技能培训和考核，通过定期或抽查等质检形式对员工的服务质量进行监督，确保了服务的高质量。饭店的规章制度为企业的正常运作和发展供应保障，而在规章制度允许的合理范围内
20、，我们着意推行“人性化管理”，领导用真心实意及身体力行去打动员工，而员工则用他们的才智和热忱去感动顾客，层层推动人性化的管理和服务努力构建和谐管理新思路。我们把饭店的制度管理和情感管理有机的融合在一起，在这种温馨和谐的管理环境下，我们的员工队伍更加团结、更加高效、更加主动。加强员工职业道德和劳动纪律教化，职业道德是塑造饭店整体形象、加强企业文明建设的有效途径，只有加强员工的职业道德教化，才能调动员工的主动性、主动性，才能让每个员工在思想作风上、业务技能上、工作看法上有所提高。赢取人心是企业管理的最高才智，古人说：“世上无难事，只怕有心人”，慧能法师传法时也强调“直指人心，见性我佛”，蒙牛集团总
21、裁牛根生更是说过：“这个世界不是有钱人的，也不是有权人的，而是有心人的”。人是企业最有活力，最有潜力，最有生产力的组成部分，经营企业就是经营人心，是最具有价值的经营，继资本、信息、学问之后，消费者不在成为市场的关键驱动要素，企业发展战略制定第一步到最终一步都是为了赢得消费者的厚爱，使之成为企业的忠实顾客，得人心者得天下。人心齐，泰山移;人心散，事业完。一个团队有没有向心力、凝合力、战斗力，关键取决于领导有没有吸引力、号召力和影响力，取决于他的胸怀和气度，是否有容人之量，有用人之心。所以，各部门领导要以此为鉴，着重于员工队伍的团队建设。 回顾过去，虽然我们取得了骄人的成果，取得了经济和社会效益的
22、双丰收，但是，我们也应当看到问题和不足，加以总结，并在今后的工作中予以解决。 宾馆个人工作总结3 回顾_年全年工作，可谓得失兼具，做为饭店的股东及监理睬成员，我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与运用感日益增加，在进入酒店开展工作之前，我对这一行业可以说是了解很少，在到酒店后短短半年时间内，在各位领导和同事的帮助与帮助下，我自己和部门工作都取得长足进步，当然在这半年时间内也发生了不少问题，但这也正为我的工作和个人成长供应足以依托的阅历与资本，对个人与部门工作进行总结与分析，工作总结如下，宾馆工作安排。 1、工作成果描述 在半年中部门工作取得明显进步，在规范化管理和制度化建设上取得重要成果
23、; 外协工作取得重要突破，为酒店打造良好外部经营环境奠定基础; 人力资源工作取得进展，从人员选聘、员工培训到人力资源科学管理与调配上取得重要进展; 质检工作取得进展，质量检查体系已基本建立; 行政部工作为饭店整体工作运营供应基础性支持，与各部门联系紧密，为饭店发展共同努力。 2、工作失误总结 时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方，使工作整体效果受到一些影响; 注意工作质量与效率，强调严格管理，对员工生活关注度不够，今后工作中会再加强与员工的沟通，保证更好地达到工作要求; 培训工作缺乏系统性，_年留意改进; 3、个人优势分析 具有较强的亲和力，具备肯定的管理基础，乐于承受工作压力，并能较
24、快地适应工作环境; 具有较强的学习实力，可以在较短时间内对新的学问融会贯穿，并运用于实际工作中; 具有协调限制实力、擅长沟通，对管理工作把控实力较强; 工作细致性较强，擅长从细微环节处开展工作，对工作大有进益; 4、个人劣势分析 因为从事酒店业时间较短，可能在专业性上会有所缺乏; 对自身性格所具有缺点的限制与把握应进一步提升，应加工作中加强优势发挥，尽量规避劣势，完善自身工作行为。 宾馆个人工作总结4 20_年转瞬已逝，这一年在希尔顿酒店全体工作人员的共同努力下，我们在顺当完成各项工作任务的同时有力推广_品牌、不断扩大希尔顿酒店社会影响。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成果、阅
25、历及不足，以利于扬长避短，奋勉进取，在新一年里努力再创佳绩。 一、经营状况 20_年希尔顿酒店主营业务收入共计_万元，发生成本费用_万元，盈利_万元，实现年初制定的扭亏为盈的经营目标。客房部实现收入_万元，月均收入_万元。其中：客房收入_万元，占客房收入的_%;客房部20_年初有客房_间，5月份对希尔顿酒店客房进行改造增加为_间，10月份投入运用，本年共出租入住房_次，出租率为_%。餐饮部实现收入_万元，月平均收入_万元。其中：主餐收入_万元，占餐饮总收入的_%;婚宴收入(1月12月统计数据)_万元，占餐饮总收入的_%;散客收入(1月12月统计数据)_万元，占餐饮总收入的_%;协议单位(1月1
26、2月统计数据)_万元，占餐饮总收入的_%。 二、管理状况 (一)外聘经理人，理清经营思路。希尔顿酒店3月份聘请_宾馆专业管理团队入驻，在经营方法和理念上对希 尔顿酒店上下做相应调整，成为希尔顿酒店经营业绩转好的关键点。 (二)引进本地从业人员，拓宽希尔顿酒店影响力。通过本地从业人员的大力宣扬及多年工作阅历，使希尔顿酒店对外工作得到有力提升。 (三)内部人员整合，实现人尽其能。通过营销经理及餐厅经理的兼任，有效提升营销工作力度;工程部专人负责，确保工程问题得到刚好解决;客房部经理由具有专业学问管理人员担当，提升客房服务质量、统一服务流程。 (四)顺当完成三星级希尔顿酒店市级评定工作。20_年希尔
27、顿酒店围绕评三星开展了业务培训、物品购置、制度完善等多项工作，在全体工作人员的辛勤工作下，使希尔顿酒店基本达到三星级希尔顿酒店标准并得到评定专家的认可。 三、其他方面 (一)提高产品质量。首先，推出广受环县人民宠爱的五碗席，并在其他菜品质量上狠下功夫，菜品质量较去年有所提升;其次，大量购置客房客用物品，满意来宾需求，实现人性化服务。 (二)提升服务。培育工作人员开口意识，做到“来有问声，走有送声”合理接受来宾看法，针对性解决问题，使_服务成为对外竞争的着力点。 (三)优化选购方式，降低成本。本年多样物品通过网上购物方式进行对比并购买，通过较低价格购得质量合格产品。 (四)提高工作人员待遇，增加
28、工作人员福利。20_年人均工资较前一年增加_元左右;采纳奖金、节日聚餐、发放小物品的方式提高工作人员福利，关切工作人员生活。 (五)开展培训。培训是希尔顿酒店永恒的主题，本年度希尔顿酒店组织开展希尔顿酒店意识培训、消防培训、服务技能实操培训等，实行上大课、分部门、外出学习等方式不断强化各岗位工作人员工作技能。 四、不足之处 (一)经营方面 客源市场不科学，大型接待所占比例较低;服务管理不达标，服务意识不深厚;各项实惠活动未收到预期效果。 (二)管理方面 团队缺乏凝合力及执行力;管理人员实力有待提高，管理方法欠佳;上传下达工作不到位。 (三)工作人员队伍建设 人员流淌性较大;服务技能欠缺;工作人
29、员队伍文化建设缺失。 五、20_年工作目标 (一)狠抓管理。中层人员执行力确定希尔顿酒店运转实力，_年希尔顿酒店将接着选派部门中层人员外出沟通、学习，从思想上断绝工作惰性，强化执行力度。 (二)经营创收。_年将接着在菜品质量及营销工作上推陈出新，做到菜品的人无我有、人有我优;营销部结合南区开发进度及现阶段实际状况提出销售方法，争取营业额实现新突破。 (三)提高服务。以三星级希尔顿酒店服务标准及流程为依据，对工作人员服务和流程进一步统一，同时加大力度吸纳来自工作人员及来宾的珍贵看法及建议，在人性化服务上狠下功夫。 (四)深化培训。由行政部牵头，由具有相关专业技能人员对各部门工作人员进行服务意识、
30、服务技能培训;通过集中学习的方式宣讲希尔顿酒店相关制度及理念，明确岗位职责。 (五)开源节流。挖掘收入新增方式，合理利用后院场地规范停车费收取;基于目前希尔顿酒店各项开支较大的状况，接着推动节能减排工作，强化工作人员节约意识。 (六)提高待遇。落实希尔顿酒店关于与部分工作人员签订相对固定劳动合同并购买保险事宜;在希尔顿酒店业绩增长的同时在工作人员伙食、节日福利发放、举办各类文艺活动等方面有所提升。 成果是对过去的确定，新的挑战已然来临，我们满怀着收获的喜悦，迎来了充溢希望、催人奋进的20_年。风正济时，正值扬帆远航;任重道远，仍需激流勇进。让我们统一思想，坚决信念，团结奋斗，再接再厉，以更加昂
31、扬的斗志、更加扎实的作风，在新的一年里乘风破浪、勇立新功、再创辉煌! 宾馆个人工作总结5 光阴似箭，岁月如歌，不知不觉在这个宾馆已经做了有半年时间，从刚起先对前台一去所知到现在独挡一面，我信任这里面除了我自己的付出与努力，更离开宾馆给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多，客人恒久是对的这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。 宾馆为了达到肯定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满意更要满意客人的精神需求。所以在做为宾馆的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违反道德的前提下，都会最大化满意客人。所以从入职培训就会为员工灌输：客人恒久不会错，错的只会是
32、我们，只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。我始终坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。宾馆前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。宾馆的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人根据实际工作量状况安排剩余工作。这样的支配比较宽松，既可以在工作量大的状况下安排为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得阅历，在工作量小的时候由带班同
33、事指导，工作量大的时候又可以更多的汲取阅历，快速成长。在这半年我主要做到以下工作： 一、加强业务培训，提高自身素养 前厅部作为宾馆的门面，每个员工都要干脆的面对客人，员工的工作看法和服务质量反映出一个宾馆的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们宾馆的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务学问和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人供应优质的服务。 二加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部依据市场状况，主动地推动散客房销售，今年来宾馆推出了一系列的客房促销方案，接待员在宾馆实惠政策的同时依据市场行情和
34、当日的入住状况敏捷驾驭房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。 三、注意各部门之间的协调工作 宾馆就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个宾馆的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避开事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了宾馆，不解决和处理好将对宾馆带来肯定的负面影响。 四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误 保证客人刚好结帐，令客人满足。前台收银处是客人离店前接触的最终一个
35、部门，所以通常会在结帐时向我们投诉宾馆的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，事不关已，高高挂起最不行取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个宾馆的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应镇静冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明状况，恳求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人看法，这时客人往往被你的热忱帮助感化，从而变更最初的不良印象，甚至会建立密切和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断、勤学后方知不足。 只有学习才能不断磨砺一个人的品德，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫捷的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧。 宾馆个人工作总结