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1、客户总监岗位职责 客户总监岗位职责 一、全面负责客户满足度指标的监控与落实 1.对销售核心流程和售后核心流程的服务质量进行监控； （1） 针对核心流程的监控有展厅经理监督执行，销售核心流程应根据“卓越核心流程的标准”进行监控，运用工具包括MS考核表、卓越核心流程展厅经理检查表，流程不达标记录表且不达标内容有部门经理签字确认； （2） 针对售后核心流程根据最新版的PT检查表对售后流程进行监控，运用工具有PT检查表、流程不达标记录表且不达标内容有部门经理签字确认； （3） 客户总监每周对流程中出现的问题进行关注，针对重复出现的问题与销售部领导沟通，制定整改措施，确保问题得到解决； 2.组织制定公司
2、售前、售中、售后对客户服务的详细改善标准； （1） 定期对售前出现的问题如黄卡的级别、电话接待的标准、展厅接待中出现的问题，制定相应的改善标准； （2） 针对售中如交车、保险购买、上牌等服务中出现的问题，制定相应的改善标准； （3） 针对售后已成交客户后期的回访、关爱活动等问题制定相应的改善标准； 3.负责对业务职能部门服务过程中整改状况进行监督考核； （1） 针对业务部门销售部、售后部出现的问题，有部门总监写出整改措施，客户部针对整改后的结果进行验证，并将验证后的结果上报公司总经理，有总经理最终确定如何考核； （2） 针对服务流程中出现的问题有展厅经理、交车专员、试驾专员、回访员将发觉的问题
3、汇总，告知客户总监，运用的工具包括整改措施表、交车流程考核表、试驾流程考核表、埋怨表等； 4.监控客户可接触区域内的环境整齐，维护经销商的品牌形象； （1） 有展厅经理每天依照2022年现场检查表对公司的各项设施进行检查，发觉不达标问题有相关部门写出整改措施，并对整改后的结果进行跟踪验证； （2） 运用的工具有2022年现场检查表、整改措施表、展车、试驾车维护记录表； 5.支持和跟踪业务部门客户满足度管理工作的改善； （1）针对满足度工作中出现的问题，客户关爱部全部人员都应支持销售和售后部门的工作，对于满足度出现的问题，对整改后的问题进行关注； 二、客户埋怨与投诉管理 1.建立和完善客户埋怨与
4、投诉处理制度； （1）根据厂家的要求制定客户埋怨和投诉的制度，监督“埋怨与投诉处理制度”在实际工作中的实施状况，对于制度中的内容依据实际状况定期进行修改和完善； 2.刚好协调相关部门处理客户投诉，跟进处理结果； （1） 针对400投诉、回访中的投诉，第一时间将埋怨单下发至相关部门，有部门负责人第一时间与客户联系，针对投诉内容尽快给与客户解决，埋怨单最迟3天内必需进行封闭，部门责任人将问题处理完毕后将埋怨单交与客户部，有回访员对处理后的结果进行验证，确保客户对本次处理结果满足，客户总监对每次处理后的结果要进行关注； （2） 运用工具有埋怨处理单、埋怨签收单、回访录音； 3.改善服务流程，提高客户
5、满足度； （1） 针对服务流程中出现的问题，与服务部领导、公司总经理共同协商改善流程的详细实施内容，确保流程中的问题得到改善，从而提高客户满足度； 三、客户信息管理 1.建立CRM客户信息数据库并不断完善； （1）每月月初有售后回访员将OMD系统的客户信息导入CRM系统，要对系统中常规回访、流失率、客户埋怨处理等内容进行关注； 2.监督客户信息的精确性； （1） 为了保证客户信息的精确，要求销售顾问在交车中对客户信息要进行核实，交车面访时要求展厅经理对客户信息进行核实，发觉信息不精确，写出埋怨单有销售部进行处理，对于成交后1周内的客户，回访员在进行电话回访的时候，要求再次对客户信息进行核实，确
6、保信息精确性； （2） 要求信息员对客户信息进行审核，销售顾问交车后将客户的信息如合同、增值服务合同、身份证复印件、发票复印件等全部文件交与信息管理员，信息管理员对全部文件进行审核； 四、提高客户满足度与忠诚度 1.建立健全公司的客户满足度、忠诚度提升策略 （1） 制定公司各项满足度目标，及满足度考核方案，并定期依据满足度得分状况对考核方案进行修改； （2） 对于忠诚客户在后期中应搞一些活动如自驾游、爱车课堂、老客户转介绍赠送礼包等内容； 2.负责对各岗位工作的指导，负责对部门整体工作的统筹支配； （1） 针对本部门内的员工，个别岗位应制定岗位指导手册、操作流程等文件性内容； （2） 对于工作
7、中的支配，在晨夕会、周会、月会时作出支配； 3.负责上海大众车主俱乐部的组建、日常运行和完善； （1）目前本公司内部没有组建车主俱乐部，以后假如有俱乐部的话，应根据厂家要求保证车主俱乐部的日常运行和完善； 4.负责与相关部门协作，确保车主俱乐部活动的如期召开和良好效果； （1）目前本公司内部没有组建车主俱乐部，以后假如有俱乐部的话，应根据厂家要求确保车主俱乐部活动的如期召开和良好效果； 5.结合客户不同需求，策划针对性的客户关系维系方面的活动； （1）应针对不同的客户，策划一些维护客户关系的活动，如工时打折、生日礼品、配件打折、爱车课堂、自驾游等的活动； 6.推动公司客户关系管理，结合客户资源
8、，拓展销售、服务渠道； 五、完成上级领导交办的其他任务（参考KPI） 1.C （1）每次CSS月报公布以后，针对月报在月度满足度会议中对月报内容进行讲解，并根据满足度考核制度，对相关人员进行奖罚； 2.Csi （1）每次Csi月报公布以后，针对月报在月度满足度会议中对月报内容进行讲解，并根据满足度考核制度，对相关人员进行奖罚； 3销售举荐介绍率 （1）关注销售举荐介绍状况，针对转介绍状况可以给老客户赠送一些礼包，来提升客户的忠诚度； 4服务举荐介绍率 （1）关注售后举荐介绍状况，针对转介绍状况可以给老客户赠送一些礼包，来提升客户的忠诚度； 5.MS （1）针对核心流程的监控有展厅经理监督执行，
9、销售核心流程应根据“卓越核心流程的标准”进行监控，运用工具包括MS考核表、卓越核心流程展厅经理检查表，流程不达标记录表且不达标内容有部门经理签字确认； 6.PT （1）针对售后核心流程根据最新版的PT检查表对售后流程进行监控，运用工具有PT检查表、流程不达标记录表且不达标内容有部门经理签字确认； 六、相关权利 1.客户关爱部管理授权 （1）依据厂家DOS要求，制定各岗位的岗位职责，明确职权，便于日常管理； 2对部门经营发展规划，体制建设与调整，机制建立与完善享有知情权和建议权; （1）对于本部门经营发展规划享有知情权和建议权； 3.对部门突发事务有上报的权利和干脆处理的权利; （1）对于本部门
10、可控范围内的事务，可以干脆上报公司领导，部门内部问题有干脆惩罚的权利； 4.对本部门及其他部门的员工在肯定范围内有考核的建议权和奖惩的建议权; （1）在满足度考核方面，客户部有考核的建议权和奖惩的建议权； 5.依据公司经营费用管理规定，对本部门经营费用有监控、审批的权利 （1）对于本部门内部的经营费用，全部支出费用必需有客户总监签字审批； 七、工作协调关系 1.内部协调管理:总经理、销售部、售后服务部、行政等内部各部门，部门内部各岗位; （1）内部工作应多于上级领导沟通，与部门有关的问题，要与相关部门多沟通； 2.外部协调关系：SVW等 （1）在满足度考核方面，有不懂的问题或是不明白的商务政策要刚好与分销中心商务经理进行沟通，寻求帮助； 客户总监岗位职责 客户总监岗位职责 客户服务总监岗位职责 客户总监岗位职责说明书 总监岗位职责 销售总监岗位职责 运营总监岗位职责 技术总监岗位职责 设计总监岗位职责 制作总监岗位职责 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第8页 共8页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页