2022客户总监岗位职责_客户岗位职责.docx
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1、2022客户总监岗位职责_客户岗位职责 客户总监岗位职责由我整理,希望给你工作、学习、生活带来便利,猜你可能喜爱“客户岗位职责”。 客户总监岗位职责 一、全面负责客户满足度指标的监控与落实 1.对销售核心流程和售后核心流程的服务质量进行监控; (1) 针对核心流程的监控有展厅经理监督执行,销售核心流程应根据“卓越核心流程的标准”进行监控,运用工具包括MS考核表、卓越核心流程展厅经理检查表,流程不达标记录表且不达标内容有部门经理签字确认; (2) 针对售后核心流程根据最新版的PT检查表对售后流程进行监控,运用工具有PT检查表、流程不达标记录表且不达标内容有部门经理签字确认; (3) 客户总监每周
2、对流程中出现的问题进行关注,针对重复出现的问题与销售部领导沟通,制定整改措施,确保问题得到解决; 2.组织制定公司售前、售中、售后对客户服务的详细改善标准; (1) 定期对售前出现的问题如黄卡的级别、电话接待的标准、展厅接待中出现的问题,制定相应的改善标准; (2) 针对售中如交车、保险购买、上牌等服务中出现的问题,制定相应的改善标准; (3) 针对售后已成交客户后期的回访、关爱活动等问题制定相应的改善标准; 3.负责对业务职能部门服务过程中整改状况进行监督考核; (1) 针对业务部门销售部、售后部出现的问题,有部门总监写出整改措施,客户部针对整改后的结果进行验证,并将验证后的结果上报公司总经
3、理,有总经理最终确定如何考核; (2) 针对服务流程中出现的问题有展厅经理、交车专员、试驾专员、回访员将发觉的问题汇总,告知客户总监,运用的工具包括整改措施表、交车流程考核表、试驾流程考核表、埋怨表等; 4.监控客户可接触区域内的环境整齐,维护经销商的品牌形象; (1) 有展厅经理每天依照2022年现场检查表对公司的各项设施进行检查,发觉不达标问题有相关部门写出整改措施,并对整改后的结果进行跟踪验证; (2) 运用的工具有2022年现场检查表、整改措施表、展车、试驾车维护记录表; 5.支持和跟踪业务部门客户满足度管理工作的改善; (1)针对满足度工作中出现的问题,客户关爱部全部人员都应支持销售
4、和售后部门的工作,对于满足度出现的问题,对整改后的问题进行关注; 二、客户埋怨与投诉管理 1.建立和完善客户埋怨与投诉处理制度; (1)根据厂家的要求制定客户埋怨和投诉的制度,监督“埋怨与投诉处理制度”在实际工作中的实施状况,对于制度中的内容依据实际状况定期进行修改和完善; 2.刚好协调相关部门处理客户投诉,跟进处理结果; (1) 针对400投诉、回访中的投诉,第一时间将埋怨单下发至相关部门,有部门负责人第一时间与客户联系,针对投诉内容尽快给与客户解决,埋怨单最迟3天内必需进行封闭,部门责任人将问题处理完毕后将埋怨单交与客户部,有回访员对处理后的结果进行验证,确保客户对本次处理结果满足,客户总
5、监对每次处理后的结果要进行关注; (2) 运用工具有埋怨处理单、埋怨签收单、回访录音; 3.改善服务流程,提高客户满足度; (1) 针对服务流程中出现的问题,与服务部领导、公司总经理共同协商改善流程的详细实施内容,确保流程中的问题得到改善,从而提高客户满足度; 三、客户信息管理 1.建立CRM客户信息数据库并不断完善; (1)每月月初有售后回访员将OMD系统的客户信息导入CRM系统,要对系统中常规回访、流失率、客户埋怨处理等内容进行关注; 2.监督客户信息的精确性; (1) 为了保证客户信息的精确,要求销售顾问在交车中对客户信息要进行核实,交车面访时要求展厅经理对客户信息进行核实,发觉信息不精
6、确,写出埋怨单有销售部进行处理,对于成交后1周内的客户,回访员在进行电话回访的时候,要求再次对客户信息进行核实,确保信息精确性; (2) 要求信息员对客户信息进行审核,销售顾问交车后将客户的信息如合同、增值服务合同、身份证复印件、发票复印件等全部文件交与信息管理员,信息管理员对全部文件进行审核; 四、提高客户满足度与忠诚度 1.建立健全公司的客户满足度、忠诚度提升策略 (1) 制定公司各项满足度目标,及满足度考核方案,并定期依据满足度得分状况对考核方案进行修改; (2) 对于忠诚客户在后期中应搞一些活动如自驾游、爱车课堂、老客户转介绍赠送礼包等内容; 2.负责对各岗位工作的指导,负责对部门整体
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