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1、招商银行兰州分行营业网点提升客户服务质量 兰州高校硕士学位论文招商银行兰州分行营业网点提升客户服务质量对策探讨姓名田力 申请学位级别硕士专业工商管理金融企业管理 指导老师贾明琪20081001 对策探讨中文摘要随着我国国民经济持续增长国内居民财宝日益膨胀形成了对金融产品需求的快速增长产品类型也呈多样化发展态势。同时因国内银行监管国际化的要求不断注意资本监管和风险监管发展资本占用小的零售银行业务已经成为国内银行经营战略转型的共同选择。为适应这种改变商业银行网点客户服务就显得非常重要。伴随着国有商业银行股份改造的完成各营业网点客户服务质量大幅提高竞争激烈招商银行兰州分行原有的在营业网点客户服务上的
2、比较优势渐渐下降网点不足的劣势也不断突出。面对这种态势实行增设网点的策略在实施上既不现实也行不通。为了保持和提升核心竞争力并将现有可利用的资源效用最大化制定提升营业网点客户服务质量的优化对策成为当务之急。本文以招商银行兰州分行为探讨对象综合运用服务质量和测度理论采纳较新的服务质量差距模型的策略洞察方法对招商银行兰州分行的营业网点客户服务进行全面评审将得分较低的项目作为改进服务的策略提示再利用陈莹、武志伟对我国商业银行服务质量的度量及其客户忠诚度的影响探讨结论通过比较找出同时影响营业网点客户服务整体水平、客户满足度和忠诚度的因素将消退该因素的负影响作为提升服务质量的较优策略。即通过综合利用有关服
3、务质量的理论、模型和最新探讨成果对营业网点客户服务的现状进行评价、分析找出关键因素以较少资源取得较大效用。 招商银行兰州分行成立于年是招商银行在西北地区设立的第一家分行年来招商银行兰州分行以客户需求为导向大力开拓市场各项业务实现了快速、健康发展不仅创建了业内人均创利最高和不良资产率最低的良好业绩。现在兰州市设有个机构网点员工近人总资产逾亿元。作为甘肃省商业银行中网点最少、员工最少、成立时间最短的商业银行。招行兰州分行在成立之初遵循“客户为中心以服务为本因客户而变”的经营理念网点的设施先进、员工的仪容仪表整齐特征显明、服务看法友善。各项业务保持了良好的发展势头。当时绝大多数同业未进行股份制改造营
4、业网点“官商作风比较严峻对营业网点客户服务质量不够重视服务效率低下客户满足率低客户对服务的埋怨相对较多服务质量不高。而招商银行兰州分行多年来招商银行秉承“因您而变”的服务宗旨以客户为中心树立银行是服务业的理念体现在营业网点客户服务依托上服务设施精良网点环境舒适充分体现以客户为中心的理念以客户为中心经营理念以一流的营业网点客户服务质量在兰州的银行业独树一帜经过十一年的不懈努力取得了骄人的业绩客户数量、各项业务量稳步上升取得了骄人的成果。但是随着国有大型银行股份制改造完成其体制、机制发生了本质的改变。商业化、市场化运营体制已经建立以客户为中心的经营、营销理念已为员工接受服务质量大幅提高客户满足度不
5、断上升凭借着网点数量的优势业务量不断攀升。而招商银行兰州分行年储蓄存款市场份额从下降至。同期兰州市全年全市金融机构储蓄存款增幅为招行兰州分行年储蓄存款下降其他零售业务与同业相比增幅不高。招商银行兰州分行面对营业网点少网点平均服务帐户数量高柜面服务压力大客户排队等待时间较长客户潜在流失严峻。面对这种态势假如只是实行一味增设网点的策略与对手竞争既不经济、不现实也行不通。为提升分行的核心竞争力在改变了的竞争环境下保持和提升核心竞争力科学合理的支配运用资源将现有可利用的资源的效用最大化就必需制定出提升营业网 点客户服务质量的优化对策提升营业网点客户服务质量维持和发展个人客户以保持和发展核心竞争力在新的
6、竞争环境和形势下接着保持较好的盈利实力和持续发展实力。 招商银行兰州分行成立十年以来遵循“客户为中心以服务为本因客户而变的经营理念各项业务保持了良好的发展势头当时绝大同业还未进行股份制改造服务质量不高。而招商银行兰州分行依托良好的服务质量在兰州的银行业独树一帜取得了骄人的业绩。据年甘肃金融年鉴统计招商银行兰州分行以占兰州市的机构取得了储蓄的市场份额。但是随着国有大型银行股份制改造完成其体制、机制发生了本质的改变。商业化、市场化运营体制已经建立以客户为中心的经营、营销理念已为员工接受服务质量大幅提升。招商银行兰州分行的服务竞争优势受到严峻的挑战。兰州市全年全市金融机构储蓄存款增幅为而招行兰州分行
7、年储蓄存款下降储蓄存款市场份额从下降至。在商业银行整体服务水平大幅提升的市场环境下招行兰州分行的营业网点客户服务中存在的短板渐渐显出来。如何运用有限的内外部资源来弥补这一短板并且能保持可持续发展必需在银行服务的盈利性与银行客户的需求之间求得一个平衡。、探讨意义银行招商银行兰州分行来讲在今日改变了的市场环境下弥补营业网点客户服务的不足受到来自内部的财务约束和外部的市场约束而目前客户的需求又是多层次的为客户量身定制合适的服务是影响商业银行盈利实力的重要因素之一。招商银行兰州分行来讲在今日改变了的市场环境下如何提升分行的核心竞争力在改变了的竞争环境下保持和提升核心竞争力科学合理的支配运用资源将现有可
8、利用的资源的效用最大化就必需制定提升营业网点客户服务质量的优化对策。本文试图运用综合运用服务质量和测度理论采纳较新的服务质量差距模型的策略洞察方法通过比照五个差距十五项内容对招商银行兰州分行的营业网点客户服务进行全面评审策略洞察得分较低的项目作为改进服务的策略提示利用陈莹、武志伟对我国商业银行服务质量的度量及其客户忠诚度的影响探讨结论中我国消费者对银行营业网点客户服务质量因素的重要性程度、对策探讨响消费者忠诚度的因素通过比较找出同时影响营业网点客户服务整体水平、客户满足度和忠诚度的因素将消退该因素的负影响作为提升服务质量的较优策略。也就是说通过较少改进工作取得较大效用。最大限度的满意客户的需求
9、又能取得较好的盈利水平增加可持续发展实力。本文试图从商业银行的角度动身在注意银行在为客户服务的同时也优化自身的盈利方面做出一些探究。制定出提升营业网点客户服务质量的优化对策分析缘由抓住关键利用较少的资源较大幅度的提升营业网点客户服务质量维持和发展个人客户以保持和发展核心竞争力在新的竞争环境和形势下接着保持较好的盈利实力和持续发展实力。从而对招商银行兰州分行进一步提升服务水平增加核心竞争力具有实际意义。同时在应用比较新的服务质量差距理论用于分析解决现实中的问题方面做了一些主动尝试。从差异化竞争角度来看有形产品在现代高度发达的科技、制造水准下很简单在短时间内被复制在产品方面的竞争优势很快消逝。但在
10、客户服务中的优势是很难被复制而且这种服务优势已成为保持客户忠诚度核心之一对公司的持续、稳定发展具有特殊重要的意义。二探讨思路与框架结构、探讨思路本文以招商银行兰州分行为探讨对象综合运用服务质量和测度理论采纳较新的服务质量差距模型的策略洞察方法通过比照差距理论指标化后详细形成策略洞察指标总共十五项指标对招商银行兰州分行的营业网点客户服务进行全面评审策略洞察得分较低的项目作为改进服务的策略提示 招商银行兰州分行网点客户服务的现状及问题上利用差距模型对网点客户服务全面系统分析上对分析结果和策略效用进行评价分析确定同时影响服务质量、客户满足和忠诚度效用较高的因子分析成因提升网点客户服务的对策及建议图框
11、架结构图三探讨方法及创新点本文借助比较新的服务质量评价模型和我国学者的最新探讨成果以招商银行兰州分行为探讨对象结合改变了的竞争环境从营业网点客户服务的全面系统分析动身利用服务质量模型找出影响网点整体服务的因素与我国与学者的影响客户满足度和忠诚度最新探讨成果找出共同影响三者的客户关注度高的因子。以此作为实行策略针对解决的问题通过解决问题因子可以从三个方面同时提升服务质量效用大策略优。 对策探讨 二、商业银行营业网点客户服务及相关理论概述一商业银行营业网点客户服务的定义及相关理论概述本文所探讨的商业银行营业网点客户服务质量是指银行营业网点向居民个人、家庭、中小企业供应的金融产品时客户对员工行为、供
12、应产品过程和环境表现的实际感受和期望之间的差距是指在商业银行网点传递服务中能够满意被服务者期望的程度。银行网点通过一系列服务行为、规范、方式、以及服务环境来提高客户满足度获得忠诚客户提升持续经营实力和核心竞争力。相关理论概述、商业银行客户服务质量的测量服务质量的差距模型、服务质量差距模型该模型直观形象地帮助我们理解服务供应商所供应服务的框架结构揭示服务质量差距中最关键的差距是客户差距也就是说客户的期望和客户接受服务后的感受之间的差距。四种差距是服务供应方产生并造成消费者差距指出造成四种差距的因素。 消费期望服务管理人员不能正确地感知顾客的须要。导致这个差距的主要缘由是很多公司不知道客户的期望因
13、为公司没有驾驭正确和精确客户的期望。有很多缘由导致经理们没有意识到客户的期望。他们可能没有干脆和客户互动沟通他们可能没有爱好关注客户的期望或者没有打算好和客户沟通。当一个拥有权力和责任的人不能完全了解、懂得客户对服务的期望。他们可能触发一系列的糟糕的确定和选择次优的资源安排导致劣质的服务体验。导致差距的因素客户期望不全面的市场调研不足够的市场调研。调研没有将调研的重点放在服务质量。市场调研的运用不足。缺乏向上的沟通客户与经理之间的联系沟通不足。个人员工与管理层之间的层级太多。对客户关系的重视程度不足缺乏市场细分对交易赐予更多的关注而不是客户关系。重视发展新客户而不重视现有客户。对服务的监控不足
14、缺乏对倾听客户投诉的激励。当出现错误时不能刚好订正。没有服务纠错机制。差距没有选择恰当的服务设计和标准。管理层可以正确的感知到顾客的须要但没有建立特定的标准。医院管理者告知护士服务要快捷但对快却没有数量标准。导致差距的因素瞎户驱动的服务设计和标刑低劣的服务设计。不系统的新服务开发流程。模糊不明确的服务设计。服务的设计与服务的定位不符。没有客户驱动的服务标准缺乏客户驱动的服务标准。 对策探讨没有聚焦客户需求的管理流程。没有确定的服务质量目标。不恰当的有形展示和服务场景没有开发与客户期望一样的有形展示。服务场景设计与客户和雇员的需求不符。服务场景的修理和更新不足。陪理者认为的客户期到差距没有传递服
15、务的设计和标准工作人员可能缺乏训练或劳累过度或没有实力或不情愿满意该标准。或者标准本身是相互抵触的如既要耐性听顾客反映又要服务的快。导致差距的因素瞎户驱动的服务设计和标涮人力资源管理不足低效的聘请工作。角色不清和冲突。不恰当绩效考核系统。缺乏激励、考察限制、和团队。阅历不足的客户客户对自身的权利义务没有足够的了解。客户之间的负面影响。服 务中介的问题渠道在目标和业绩上的冲突。限制质量和一样性的困难。激励和限制之间的压力。不能平衡需求和供应不能平滑需求的高峰和低谷。不恰当的混合客户。过度信任价格对平滑需求的作用。服务传递差距服务质量与承诺不符消费者的期望会受到服务供应者和广告的传播材料的承诺的影
16、响。 招商银行兰州分行营业网点提升客户服务质量 北京招商银行营业网点 招商银行郑州分行各营业网点分布及地址电话 银行营业网点服务规范细则 孟青：银行营业网点服务及营销提升 大港油田工商银行营业网点 农商银行营业网点管理方法 招商银行广州地区营业网点一览表 10孟青银行营业网点服务及营销提升 论营业网点如何提高服务质量 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第10页 共10页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页