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1、向海底捞学习服务心得体会向海底捞学习读后感 向海底捞学习服务心得体会在拿到这本书之前只是听说过海底捞的服务很棒；员工对所从事的职业有强烈的认同感；精神面貌好、工作状态、工作激情很高等等等等但一直没有直观的感受在仔细阅读了向海底捞学习这本书之后我受益匪浅。一个小小的海底捞、从无到有从小到大从一文不名到声名鹊起他们靠的不仅仅是他们的服务他们的团队精神还有他们对管理的独到理解。在此我将其中值得我们学习的地方分享如下： 一、向海底捞学习服务细则：如何才能让顾客把辛辛苦苦挣来的钱心甘情愿地掏出来海底捞人悟透了其中的精髓他们明白服务有着无形而巨大的价值能够让顾客更满意使顾客感动让产品增值为企业创造无形的利
2、润很多人去海底捞吃饭不是由于它的美味不可代替而是它的服务。而象我们酒店行业的生存与赢利主要靠两个支柱：一是出品二是服务。出品是形服务是魂。海底捞的张总认为当时之所以能让顾客成为自己的忠实顾客全靠自己的服务态度。当顾客需要服务的时候尽量速度快一些；当顾客不满意的时候就多赔点笑脸只要有真诚的服务、有优质的服务就不愁抓不住顾客的心。海底捞跟我们一样所在的产业一点都不酷就是火锅既不是资源垄断行业也不是高科技行业而是一个普普通通、技术含量不高的餐饮民营企业海底捞的经营方式并不独特就是一锅一锅卖、一店一店开、客人一桌一桌抓到了海底捞就有一种家的感觉这种感觉不止是源于火锅本身更多的是来自海底捞人家的服务。另
3、外海底捞不规定象“八颗牙的微笑”一样的微笑而是激情+满足感=快乐这两条都满足了员工自然就会快乐并把这种情绪带到工作中。 二、向海底捞学习管理智慧。管理者也是有级别之分的：四流的管理者自己全干下属没事干；三流的管理者自己干下属干自己不干下属也不干；二流的管理者自己不干全让下属干；一流的管理者自己不干下属拼命干。海底捞张总的管理智慧看似草根其实却融合了儒家之仁-员工在公司找到自尊法家之术-管理者在公司中强势而富有权谋道家之无为-给一线员工足够的权限让其自己管理自己。海底捞要求管理层迈开双腿管理落地生根走动式管理目的不在于走动而在于发现工作过程中存在的问题并给予员工直接帮助解决员工工作中的困难。将复
4、杂的事情简单化将简单的事情细节化成就了今天的海底捞企业不能没有制度也不能有太多的制度关键是就事论事地寻找最简单的方法用最快捷的速度最有效地解决话题一个电话能解决的问题不要集中开会；开小会能够解决的问题不要开大会；口头能够解决的事情不要书面。 三、向海底捞学习团队精神。我们要学习海底捞打造团队的凝聚力打造团队的粘合力让团队成员相互帮助各显神通；打造团队的影响力让榜样拉着团队跑；打造团队的学习能力让团队永远增值。而对于团队而言什么最重要答案很简单：协同。团队的协同力越大生产效率越高企业也就也有活力。在我们团队当中也存在着一些问题缺乏有效的沟通、员工之间的明争暗斗、各扫门前雪而海底捞有一套完善的晋升
5、机制企业为每一位员工都规划好了美好的职业前景只要是诚实、勤奋的员工就一定会被企业重视其次海底捞有完善的激励机制所有员工只要提出对企业有利的建议都会得到物质和精神嘉奖。另外海底捞团队领导者首先要带头鼓励合作提倡大家相互帮助比如同时照面要把右手放胸口弯腰鞠躬说： “您好辛苦了！”对方要说“收到谢谢”。海底捞善用榜样激励团队成员因为榜样是人的行动的参照管理者最难的事就是帮员工树立信心要让员工知道所做的事是有希望的。 看完这本书感觉到海底捞值得我们学习和借鉴的地方太多了海底捞是一家了不起的企业张勇是一位了不起的企业家海底捞所呈现的员工与企业的这种家与家人似的温情关系。海底捞这家餐饮企业不需要核心技术就是靠着快乐员工创造出快乐生活就像海底捞企业文化就十二字真经：平等、尊重、信任、分享、快乐、幸福其次就是致力于将“双手改变命运”的价值观变成现实。所以我们管理者今后要用诚心、贴心和细心换来员工的舒心、安心和放心。海底捞的员工工作热情依然很高他们发自肺腑的笑着干活我们要学习海底捞的“快乐哲学”快乐使员工和公司都充满活力、激情四射。但愿我们酒店的员工今后在管理人员的影响和带动下所有员工在远洋不再是一个旁观者而是未来发展的重要参与者、建设者！第 4 页 共 4 页