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1、客房个性化服务1、绝大多数客人晚上休息时喜欢将客房的遮光窗帘拉合好才会睡得香甜因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累常常一觉到天明为了不影响第二天的繁忙工作希望将遮光窗帘中间留出一条缝这就需要细心的服务员发现、分析、判断在夜床服务时提供客人满意的服务。 2、服务员早上清扫房间进发现客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上再看空调是23。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人并交待中班服务夜床服务时将温度调到26左右。 3、服务员为客人清扫房间时发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上吱吱转个不停客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出忘记关掉运转的刮须刀这时服
2、务员要主动为客人关闭刮须刀开关。 4、服务清扫房间时发现一张靠背椅靠在床边服务员不断地观察才发现床上垫着一块小塑料布卫生间还晾着小孩衣裤服务员这才明白母亲怕婴儿睡觉时掉到地上服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。 5、服务员清扫房间时发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调应将所有脏的物品更换一新还应通过楼层主管及时与导游联系并通知医生及时治疗让客人得以康复。 6、一次服务员清扫住房时发现暖水瓶盖开着不知是客人倒完开水忘记盖好瓶塞还是客人喜欢喝凉开水故意打开瓶塞的？疑虑不解难以断定。为满足客人的需要服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时暖水瓶照例又更换好了新的开水。 7、服务员发现客房中放有西瓜想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。 事例虽小但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸拉近了双方的距离。至此我想客人的一句话：“客人也是人是有血有肉的人。”因此要想为客人提供优质服务做好个性化服务请走近客人细心观察只有站在客人角度去看待、分析、处理问题才能收到实效。 第 2 页 共 2 页