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1、精选优质文档-倾情为你奉上嘉年华国际商务会馆餐饮部培训资料一 目的 为更好的提高工作效率，增强员工的技能和速度，保证服务质量，特制定本程序二 职责1、经理、主管、员工必须熟练掌握本程序，以便保证全员为客服务2、经理、主管及质检人员应加大对员工的检查督导工作，并做好记录，以便工作的进一步提高员工仪容仪表标准1、 服务员仪容仪表总体要求容貌端正 举止大方 端庄稳重 不卑不亢 态度和蔼 待人诚恳 服饰庄重 整洁挺括 打扮得体 淡妆素抹 训练有素 言行恰当 2、 容貌表情明朗、面带微笑、亲切和蔼、端庄大方、头发梳理整洁，女士前不遮眉，统一发卡把发盘起，不擦浓味发油，发型要美观大方，男士要前不遮眉，侧不
2、过耳，后不过领，不留胡须、鬓角 、按会馆要求上班，不需佩戴项链、手镯、耳环等贵重饰品 （可戴一枚婚戒）、不留长指甲 ，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗 3、 着装、穿着规定统一 工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子、领带、领花系戴端正，佩戴工牌(工牌戴在左胸前)、鞋袜整洁，穿会馆指定工鞋，女士着裙装（要穿肉色丝袜或黑色丝袜）袜子不能露于裤口外面，裤口不能卷起，穿着袜不能有脱丝现象4、 个人卫生、做到“四勤”即勤洗手洗澡、勤理发修面、勤换洗衣服、勤修指甲、班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的的食品，不用浓烈的香水、服务人员每天上班前做到要检查自己的仪容仪表，不在服务区内或有客人的地方
3、照镜子、化妆和梳头，整理仪表在规定区内5、 站立服务 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带微笑；女士要双手交叉放在挤下，右手握左手，肘与腰要有一拳之隔，脚跟并拢，脚尖与脚尖成15度角，挺胸、收腹、提臀、双腿并拢；男士要目视前方，面带微笑、挺胸收腹，双脚与肩同宽（45度角）左手握右手腕背于腰部，不准双手卡腰、抱于胸前，站立时不能背靠它物、依墙或前扶它物 6、 行走 、步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方（手臂与身不得超过25。），眼睛要平视前方或宾客，不能与客人抢道穿行，因工作需要要必须超越客人时，要礼貌向客人致歉，遇到客人要点头致意，并说“您好”“您早”等礼貌用语，在
4、店行走一定要走右侧（不得走中间）行走时尽可能直线行走，两人以上走纵队，不要并排前行，遇到急事，可以加快步伐，但不能慌张奔跑7、 手势要做到正规、得体、适度、手掌向上，打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出掌心向上（成45度）不同的请姿不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式；“指点方向时”用直臂式；在服务中表示“请”用横摆式；“请客人入座”用斜式。8、 服务员应做到“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻（递茶、上茶、彻茶）上菜时要轻拿轻放，动作要有条不紊，开或关门不要用力过猛，要走到门口时，后转身面向客人，后退、慢慢退出房间，轻轻关门，房间有客人是时 要轻轻用手指敲门（敲三下）客人有应答时方
5、可进入，要保持服务区内的安静9、 服务人员的举止应做到在宾客面前不可以交头接耳，指手画脚，也不可抓头、瘙痒、挖耳等一些小动作要举止得体(不得谈论客人的长短)10、服务人员为客人服务时应做到“五要”“五不要” 即一要面带微、二要和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给人以不受经心、不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐、唯唯诺诺，给人以虚伪感；四要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感，五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感11、服务递交物品 应站立、双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给客人或推给客人 餐厅服务流程
6、一、 站立迎宾按照统一行为规范要求进行站立，一定要面带微笑，幷手握火机，以便随时向客人提供服务，并按规定时间站立，站立40分钟内不得去洗手间，更不能随便走动，同时注意以下几点要求（1）、其他员工餐中需帮忙时，帮忙对象不超过本房间号左右两个房间（例如：303房间服务员只允许给301、302、305房间帮忙），客人刚到，进入房间帮忙时，房间服务人员不得越过两人。（2）、在客人到齐后，需跨房间到隔壁房间帮忙时，应留纸条写明自己的去向，放于接受桌或酒水柜上，以便迎宾及时寻找。（3）、做为迎宾引领客人到房间后必须和服务员进行交接（如：姓名、爱好和所知的大体情况并运用语言，如：王总，这是本房间的小刘，由她
7、为您服务，有什么事您尽管说，这时服务员应向王总打招呼，再向小刘介绍说，小刘，这是王总，准备一杯茶水，一共八位客人），要细心服务，都是老客户了，然后与客道别。（4）、当酒店领导陪同客人经过时，必须先向客人问好。（5）、发现有客人拿烟时，要及时为客人点烟，发现客人要弹烟头时，应快速递上烟灰缸或接过烟头放入垃圾桶内。（6）、当客人手提物品时，我们应征询“先生（女士），您好，我来帮您拿吧”，切记不要硬抢，以防客人带着贵重物品时，引起客人的反感，看到客人零碎物品较多时，要主动为其提供方便袋。（7）、客人进入店时，需提醒客人“注意地滑，小心楼梯，小心台阶等”。（8）、看到客人鞋子脏时，可提醒客人有擦鞋机，
8、也可提供餐巾纸，衣服脏可拿毛巾帮其擦一下。二、 接挂衣帽当客人有脱衣举动时，要疾步上前运用语言“先生（女士），我把衣服给您挂起来吧！”，同时左手中指勾住客人衣服的后领，右手握住客人袖口（有时可以根据客人的习惯）顺势把衣服帮客人脱下，然后把客人的衣服放在衣架上或椅子背上。1) 及时接过客人的衣服及包并提醒客人运用语言“我帮您把衣服放好吧， 您的包放在某某位置了”动作一定要迅速，不要引起客人置疑或反感，还是提醒客人“您的手机拿出来了吗？”注意语言的规范，不允许出现“我把您挂起来吧”等语言。2) 放衣服要分清主次，面对衣架从右至左，一次主宾、主人、二宾（这三 位必须记住）辨别衣服可根据客人的高矮胖瘦
9、、性别、年龄、套装等。3) 若是客人把衣服放在椅背时，我们可用衣套套起来，并运用语言提示客人“打扰了，我帮您把衣服套一下好吧，以免弄脏”4) 脱下的衣服要在十秒内必须挂好或放好。5) 客人进房间后征询一下温度是否合适，以便及时调整。三、 拉椅让座客人进入房间后应运用语言马上向客人劝座，当客人即将行至椅子边缘时，要进行拉椅，两手握住椅背的1/2处，拇指在前，四指在后，右脚在前，左脚在后，轻轻将椅子拿起，拉至桌边40厘米即可，待客人站稳，立即用右膝盖将椅子顶送到客人腿窝处，客人感到即可，不要过于猛烈并手势运用语言“先生（女士），您请坐”1) 客人未来齐时，应及时劝坐沙发“咱先做到沙发上休息一会儿，
10、等一下客，我给各位倒杯白开水先润润嗓子”2) 客人来齐时，劝客人落座，动作要规范、迅速，视情况拉开主陪，主宾，坐椅，边做边说“您看咱们客人都到齐了，请入坐吧！”语言要甜美并打手势。3) 拉、送椅子时要及时迅速，准确，以防客人做空。4) 有小朋友应立即提供宝宝椅，客人吃饭不方便时，可帮其照顾孩子，如 有老人的要及时为其提供靠垫。5) 客人餐中起身时也尽量为其拉一下椅子，客人离开房间外出，要马上跟上问有什么需要帮助的吗？并提醒客人房间（桌）号，以防客人回来找不到房间（桌）。四、 递送香巾若是冬天香巾需加热，客人一进房间，我们就需给客人提供毛巾，用香巾夹将香巾从香巾柜中取出放在香巾托盘内，从主宾开始
11、依次递送并说“先生（女士），外面天热（冷），请用热/凉毛巾擦把脸，这样会舒服一些”最好把香巾递送到客人手中，也可放在香巾托上，但摆放要整齐美观。1) 客人进入房间1分钟内必须上香巾，用完后2分钟内撤回，重新换新的，若客人餐中吃带壳的食品较多，流汗较多或喝酒较多时也可多换一次，同时在客人吃完面食后应该再上一遍香巾。2) 香巾若很热，应用语言提醒客人，并将毛巾抖开散热后递送至客人手中。3) 对于餐桌落坐的客人应提醒“您的香巾在左侧，茶水在右侧”以防客人拿错。4) 切记上毛巾前检查卫生，以防引起客人的不满。五、询问及斟倒茶水（递送香巾时可以同时询问）茶的品种：大红袍、铁观音、金玉蝶、女儿环、龙井、碧
12、螺春、菊花等1) 做为服务人员必须对茶叶的价位和作用详细了解，以便更好的为客人提 供服务。2) 客人未到齐，到的客人有大领导，能自己做主点茶的，茶壶中水要冲半 壶，到的客人不能做主的，可以为其准备白开水（其他客人来后重新上茶，杯子不宜混乱）。3) 客人到齐时，应主动介绍茶水“各位您看咱们点什么茶？”顺便介绍不同价位的茶1-2种，若客人犹豫不定时，可以建议性的说“各位领导都挺辛苦的，都不如点某某茶，可以缓解一下疲劳”或“咱们这里近期上的菊花茶不错，夏天很热可以驱热败火，要不咱来一壶”。4) 茶水必须在客人点好后，1分钟内泡好。5) 若客人点的是菊花，下色很慢，可用夹子夹一下（注意避开客人）。6)
13、 泡茶期间，同时打口布撤筷套，应运用语言“咱们的茶冲上了一会就好，我先把口布给咱打开”。7) 客人不是很多或未来齐时，应倒半壶水，以便更好的保持茶的颜色和味道。8) 一壶茶倒五杯后必须续水，以便更好的保持茶的浓度。9) 倒茶时壶嘴离杯口2厘米，不宜抬的过高，避免茶水外溅。10) 斟倒完毕时将茶壶低于客人肩部收回，注意姿势，操作要轻、稳。11) 斟倒茶水时杜绝反手倒茶，同时不允许站在一个位置为两位客人倒茶，注意斟倒茶速度，每杯茶斟倒时间为五秒钟。12) 客人坐的较挤且正在谈话，斟倒茶水不方便时可以将茶杯拿在手中倒。13) 若发现客人的茶杯内有酒要及时为客人更换，每次斟倒1/2即可，若喝酒很猛的客
14、人应及时准备白开水或矿泉水。14) 若客人过于干渴，不喜欢用茶杯喝，可以给其提供大杯。15) 泡茶时需用开水，不允许用温水，防止影响茶的质量。16) 斟倒技巧：将客人点的茶叶放入茶壶内泡，从主宾开始右手拇指把全壶柄，四指放于垫盘下，低于客人肩部，将茶壶平移至客人茶杯上方开始斟倒完毕后要求原路返回，切记斟倒时要小心，且要有语言，不许将茶水滴在台面上，客人身上或骨碟内。六、打口布、撤筷套 站在客人的右侧，将口布拿到身后打开，然后右手捏住口布上方三分之一处，左手将骨碟拿起 ，再将口布均匀的压在盘子下，也可以将口布铺在客人的腿上，用语言“我把口布帮咱打开，以免汤汁散在身上”撤筷套是时 ，右手握住筷子上
15、侧三分之一处，拿到身后用左手把筷子送到右手中指处，拇指和小指捏住筷子然后放在筷架上1）在操作时 ，可以同时询问酒水2）客人未到齐，来了一半以上可以将口布打开3）对于小朋友应帮助他把口布挂在胸前，以免弄脏衣服（为防滑落，可以用夹子夹住）4）每个餐位的操作时间为10秒钟，并翻茶杯，运用语言提示客人“先生 ，我来帮您，您的茶杯在右侧，香巾在左侧”5）撤下的筷套应该一步到位放到抽屉里6）撤多余餐具时应在空余时间撤餐具的时间为每套15秒内 7）与此同时若客人未到齐可为客人打开电视机并根据客人的位置对方向进行调整也可为客人提供报刊杂志等8）若请客的客人已到，可与客人沟通所请客人的称呼，就餐性质和人数，以便
16、于餐中为客人提供针对性服务七、通知起菜（根据客人不同的要求及情况提供针对性服务）1）等客时，若客人要求先上凉菜可提醒客人：“等客人快到时再上吧，咱家的凉菜大多是用醋和蒜拌的，时间长了以免影响口味还是的客人来了上吧2）菜叫起时，我们要先通知高档菜品，做到上齐凉菜就上高档菜，一开始就给客人面子，同时下崔菜单叫起其他菜品3）若客人要求吃标准，应问清人数价位，有无忌口，是否审单及上菜等马上通知厨房4）点菜人员点菜时要先问客人是否客到齐后再上菜，因有的客人不懂程序怕菜上来以后要求退菜或停菜（不要盲目地为客人点菜要给客人提供心里建议）八、酒水服务A、点酒时根据客人的隐含要求适当的推销要有推销意识，介绍面要
17、广而全，要求员工熟悉酒水业务，推销时根据情况适当的提醒客人价格，介绍时应分清酒的品种，普通式还是精品及酒的度数等1） 询问时应站在主陪与主宾之间，说给主陪听，看着主陪订2） 介绍酒水时要按中、高、低的顺序进行3） 介绍酒水饮料尽可能一次性询问完毕（老人、女士、小孩应特殊注意征询）4） 推销红酒时应从中档以上推销，并询问特殊要求是否加冰、矿泉水等。可以根据客人的不同及就餐情况做好超值服务如：啤酒是否加蒜片、白酒是否加热、红酒是否加柠檬片等5） 以100元以上酒水要报价并展示酒水，展示时要站在主陪或副陪的右侧，左手握瓶底右手握住瓶上方的三分之一处，商标朝向客人：“这是咱们今天点的酒，您看看可以吗？
18、”（根据不同的就餐情况及不同的客人灵活掌握，对于价格切记，要小声与主陪或副陪报价）6） 点酒水语言要规范，动作也要规范，当客人一时定不下来时，要适当得提些建议“按惯例，吃海鲜喝白酒是比较不错的或者咱们来点某某酒在我们这里卖得很好的，客人反映不错”工作不能被动，两分钟内必须点好酒水。B、斟倒酒水要按照一抬二转三收的原则使用托盘，三步走并运用服务语言，1）、不同的酒水按照不同的倒酒标准，白酒八分满、啤酒四分之三四分之一沫红酒二分之一满 饮料八分满2）斟倒酒水时要从主宾开始斟倒，右手握住瓶底三分之一处，商标朝向客人，瓶口不允许与杯口接触，倒完后把酒瓶稍转45度，低于客人的肩部收回，但不允许将酒滴在骨
19、碟里或桌子上，同时要运用语言；“您看可以吗或您请”3）斟酒时要及时询问斟倒数量，不允许直接斟倒 ，要有语言“某总，您看给您倒多少那?或“某总，您看酒杯是二两的，咱的白酒倒多少呢“或”是不是都倒一样多呢”4）当酒和菜同时到房间时，应先上菜，并运用语言“咱们的菜上来了，要不先吃点菜垫一下肚子喝酒不伤胃，酒我马上给添”5）当菜与酒和其他操作同时需求时，应运用语言安抚客人如“您稍等，我倒完酒马上给您上菜”6）餐中员工应有准确的判断力，为保证酒水的及时性 ，喝酒较多的情况下，瓶中白酒剩五分之一、啤酒三分之一，应及时开酒7）餐中员工要眼观六路，耳听八方，当听到客人要干杯或要敬酒时，应马上站到客人身后准备倒
20、酒8）在餐尾喝酒不多的情况下（瓶内白酒剩五分之一，啤酒三分之一时）应及时询问主陪是否开酒，此时不许盲目开酒，不喝酒应及时上面食）9）对于餐中客人喝酒较多时，大家可是适当劝酒（要清楚领会请客人的意思，把握时机，忌有自作主张，喧宾其主之嫌）（I）“某总”这啤酒我给您少添点吧！您多吃点菜。（II）也可适当劝酒“某总，您看王总跟您喝杯感情酒，您就干了吧！”（III）“某总，您看这酒我给您添一点吧，咱点的菜那么丰盛多吃点菜吧！”a）酒未满：美满幸福 b)半杯：一步到中央 c)滴：滴滴传情 d)有酒味：脉脉含情e) 酒是粮食精越喝越年轻 f)溢:热情洋溢g)饺子就酒：越喝越有 h)以茶代酒：天长地久I)只
21、要感情深喝什么都是酒(IV) 若冬天可提醒客人是否白酒或露露等热一下(V) 客人喝多了可以帮客人泡醒酒茶也可建议客人喝饮料等（倒杯白糖水）(VI) 在斟酒过程中应以顾客所需最少量进行斟倒酒水10）客人餐尾酒已喝完 但还有剩余 我们可以征询客人如“王总酒还剩一部分，您看咱还是带回，还是存放我们店内 存酒时要留下单位 称呼和联系方式并写明房间号 员工姓名和所剩酒量若客人不愿存要帮客人打包带回 （存酒一般存白酒与蒸馏酒 干红开瓶只可存三天 及时提醒客人啤酒寄存 必须告诉客人在保质期内保存）九、上菜与分餐服务 1） 上菜在副陪右侧侧身进行 2） 手以最小面积接触盘边，小盘一只手，大盘可以双手 3） 低
22、于客人肩部 4） 菜放在转盘上要轻，不准声音过大 5） 将菜转到主宾与主人之间，目视主人或主宾，同时后退报菜名打手势（盘边与转盘边距2厘米，且转时手法要标准，四指轻松拨动转盘） 6） 要面带微笑，举止大方 7） 分餐从主宾开始，顺时针进行，操作要低于客人肩部进行，脚呈“丁”字型，三步走原则，并运用语言“我来帮您或您请趁热品尝” 8） 菜到后首先检查菜单是否与菜品相等，房间号是否正确，盘子是否整洁及有无破损，同时菜单一进房间就应检查一下是否需要有分餐的有用刀叉的 9） 检查菜品的颜色、温度、质量、数量、气味、配料是否齐全如：不符合要求应及时退回，并注原因 10） 对于叫起的菜，上菜时应注明时间，
23、要先上高档菜，后上其它，上菜时先划菜再上菜，并写上菜时间11） 上菜时公勺放于菜的左侧，竖着放，勺把不能超出转盘边12） 对于有调料的菜品应先上调料在上菜，调料放于菜品左侧，2个料要分别放于两侧，要主动给客人介绍调料，突出菜品的特色13） 上菜顺序：先冷后热、先荤后素、先高档后一般14） 菜品的摆放：两菜成“一”字形、三菜成三角形、四菜正方、五菜梅花且要注冷热、荤素、颜色、口味、形状、盛装器，大小盘的搭配15） 上菜时应顺时针转转盘，有装饰花的，花应朝向转心16） 当桌上所上的菜品不多，客人看向您时，应主动回答：“菜我已给您催了，一会就到”当客人催菜时应先根据菜品制作时间来安抚客人，后再催菜1
24、7） 上菜时，应注意小朋友和老人特别照顾，多给他们提供分餐服务18） 如果副主陪与客人离得比较近时，可以灵活掌握从空隙较大的地方上菜，以免打扰客人19） 上辣螺与圆螺时，将提前准备好牙签，置于转盘上，并运用语言“旁边有为您准备的牙签，请趁热品尝”。20） 接受桌上不允许出现压菜现象，在菜到1分钟之内必须上菜，如正在操作其他服务项目，视情况应先通知客人“咱的菜上来了，我先上菜，再给菜XXXX。”当然这种情况要灵活掌握（例如有较急的客人）21） 如有单个菜与位数菜一块上菜时，可先上单个菜在上位数菜22） 上菜时应适时地给客人介绍菜名23） 所有菜分餐前必须先上桌后分餐，注意展示菜品，采取桌上分餐法
25、，如蟹子要征询意见是否再将蟹腿夹下24） 分餐时，如果有未到齐的客人，可以单独的分出一份，待客人来了之后，运用语言“这是某某总特意为您留的菜，请品尝询问或是否加热”25） 当看到或听到某位客人喜爱某菜是，应主动为其分餐，并用语言“看您比较爱吃某某菜，给您多分点”26） 新的菜品上来，桌上菜需要大折小时（转盘上的菜满后）应先撤后上，然后先上新菜在上菜品大折小的，转盘上的菜较多时，可将水果类或面食类撤下，并征询客人的意见27） 上菜转转盘时，应先看有没有客人在夹菜，并运用语言“打扰一下”28） 上汤时应先征询客人意见后在分汤，分汤时应注意均匀，并注意多次分汤29） 上鱼时，如果一条鱼就竖着放，鱼头
26、朝主宾、多条鱼则横着放，鱼腹冲向主宾，转与主陪与主宾之间，并运用语言，鱼头给主宾，可说头等重要，头头是道是领头人；鱼尾则说委以重任；鱼腹则说推心置腹；鱼背则说倍受欢迎；鱼唇则说唇齿相依；鱼翅则说展翅高飞30） 客人当中有清真，尽可能别提“猪”字，如通知上菜，别当客人面说“猪肉、猪蹄”以免让客人指责当菜上齐时：a) 当菜上齐时，应小声通知副陪“您好某某总，咱的菜上起了，您看还有什么需要，给我说就行” b) 作为一名合格的优秀员工应有明确的判断能力，桌上的菜品不多时，加菜时避免与菜单加重（应提示或建议客人），“您好某某总，咱的菜上齐了，您看还需要加几道菜吗？” c) 餐中加菜应注意，加操作块的菜或
27、清口的菜，并通知客人大约需要多少时间 d) 对于餐中或餐后加菜应先告知客人“您好，稍等我先我问一下咱厨房还有没有这道菜（每天必备的菜单直接回答客人） e) 对于客人加的特殊的菜品，应询问好客人菜品的特殊要求及做法和加工法 f) 对于餐中客人菜吃的不是很多的情况下应及时加热或重新加工 g) 在上菜时，转盘中间尽量不要放菜，应及时大折小，及时将客人不吃的菜征询客人意见，将其撤掉 更换古碟注意事项a) 在换古碟时轻拿轻放，手拿盘子边缘，最小面积接触盘子，操纵要迅速、及时b) 当餐中发现盘中垃圾超过三分之一时，应及时换盘，先打手势并运用语言“您好某某总，我把盘子给您换一下”将脏盘子撤回，放上干净的盘子
28、，并运用手势和语言“您请”c) 对于餐中有的客人喜欢往台面上扔垃圾时，应提前准备好盘子放在旁边 并告诉客人“这是特意为您准备的一个盘子，您不要的食物放在这上面就可以了，谢谢”或只用托盘把垃圾用杂物夹弄干净d) 如餐中有客人不愿让换盘子，不要强行换以免遭客人反感e) 如餐中客人盘中只有汤汁或菜汁而无其他杂物时，也应该及时换盘，盘内必须保持随时保持干净整洁f) 当分餐5分钟后，客人还没吃应及时劝客人“趁热吃，凉了口味就不好了，看客人不吃时，应及时询问意见换盘，必须加上语言询问“您还需要吗？”更换烟缸注意事项a) 更换烟缸时，使用托盘先将干净的烟缸放于脏烟缸之上，同时撤回托盘 内，再将干净的烟缸平移
29、放到台面上b) 餐中烟缸烟头不允许超过三个c) 所上桌的烟缸内必须垫烟缸纸或洒水d) 如果餐中将酒水或水倒进烟缸内也应及时更换e) 烟缸内不允许有其他垃圾，出现时应及时更换上面食应注意a) 当最后一道菜上来后，应及时询问客人面食，应注以语言的运用“领导咱们的菜上奇了，要不要提前给您准备一下面食？”若客人否决或提出异议时，应为客人解释“领导是这样的，咱们的面食是现做的，现在先给咱准备上，需要时通知就能上了，免得咱们就等”b) 当客人订完面食后5分钟之后，必须打印账单进行核对c) 在询问时尽量询问副主陪，当客人面食不能确定时，应及时进行推销或建议，并且控制好数量，让客人感觉到我们为他们着想d) 加
30、面食时尽量不要加时间过长的面食，避免客人急催，但如果客人执意要点，应及时告诉客人所需时间e) 面食上桌前，必须及时更换骨盘f) 当客人都在等面食时，应及时崔，并通知客人“咱们的面食我已催过，马上就到，您稍等一会”或捉住切入点与客人沟通g) 面食上桌要灵活的介绍面食，能分餐的主动分餐（但不要强行分餐）h) 如是水饺应先上蒜泥，再介绍饺子并分餐（分餐须看客人进餐的习惯）i) 上面条时首要最小面积接触客人直接入口的餐具，用三指接触碗，运用语言“祝各位工作顺顺利利”“常来常往友谊长存”等 上果盘注意a) 当客人喝完杯中酒后，应及时撤空杯子及勺托、小勺，清理桌面上其他无用的其他餐具，并将转盘上客人不吃的
31、菜品征询客人意见打包或撤掉，整理转盘，保持桌面整洁b) 上果盘时，应提前按照人数准备好果叉，并摆放整齐c) 客人吃果盘时，应及时询问菜品是否打包（准备好打包袋）d) 撤面碗时，应上最后一杯热水，一定要热的e) 对于打包时应及时抓住切入点，征询客人意见f) 上果盘时应及时上果叉，在上果盘（或用牙签插在水果上）转于主陪、主宾之间并适当分餐，运用语言西瓜：红红火火、哈密瓜：幸福美满 甜甜蜜蜜、橙子：飞黄腾达、小西红柿：红红火火、冬枣：团团圆圆、猕猴桃：猴年大吉或是“祝咱们生活甜甜蜜蜜，五彩缤纷”十、报账、结账 当面食上桌，客人不需要酒水、菜品时，及时打印核对菜单进行核实1） 客人提出结账时，先征询客
32、人结账方式后请客稍等，到吧台打印结账单，并进行核对后为客人递上单子A、 账单打好后。要认真核对，确保无误B、 若单提出签单，要询问其单位、姓名后马上询问吧台，及时回复客人能否签单（若老客户，可事先询问吧台能否签单）2） 服务员要主动为客人解释账单，包括菜金、酒水、面食及菜品的加减情况，有金卡的讲明折扣情况3） 结账方式：现金、售用卡、支票、签单、餐劵、储值卡A) 现金当面点清，辩别真伪B) 支票 检查是否为转账支票，印章是否清楚，若是工行的应询问是否有密码，同事请客人出示身份证（必须是本地的）联系电话及单位地址C) 售用卡 牡丹卡请客人出示身份证，刷卡成功后请客人签字确认，结账高峰期，若刷不出
33、来，给客人解释D) 签单、有签字协议的客人结账时，服务员及时拿住账单，在签字时要求签字清晰，必须签本人的名字、若客人委托某某某签字，必须由此人签字，服务员在挂账单服务栏内签字，送吧台由收银员确认后方可离开、特殊情况签字时（如无签字协议，他人代签）必须经理同意方可离开，并将客人的姓名、详细地址、联系电话、替谁签字签在欠款上签单不开发票E) 赠劵、抵债餐劵可开具发票、赠劵不开具发票F) 储值卡，储值卡结账不开具发票，注意：无论哪种结账方式，都要使用收银夹且接到客人现金或支票时，一定要运用语言“谢谢您先生，请您稍等”结完帐递零钱时要讲“某某总，这是找您的零钱或支票，请您收好，谢谢您”做到唱收唱付十一、送客时1） 检查台面，提醒客人带好随身物品（包、衣服、烟、手机等）并检查自己的香巾、口布是否够数，有无未灭的烟头2） 提醒客人拿好包，看好贵重物品3） 关灯及其他电器4） 引领客人下楼，并协助提一下物品或扶老人或小朋友5） 送客时提醒客人“系好扣子、穿好衣服、多注意身体）等语言应用的切入点1、 客人对服务不满的检讨2、 客人对酒店得一些服务项目及设施不明白时 3、 客人对菜品不满时的征询意见4、 分菜时，边上边介绍专心-专注-专业