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1、-星级酒店餐饮部培训资料-第 - 20 - 页【星级酒店培训资料】餐饮从业人员三大实际工作模块工作任务一 餐前准备 （一） 个人准备教学目标与要求：1、熟悉仪容仪表知识； 2、熟悉个人卫生知识；3、熟练掌握淡妆技巧。授课时数： 4课时 教学重点：淡妆技巧教学内容及过程: 个人准备一、概述1、重要性 餐厅对客服务中仪容仪表直接影响整个酒店形象，因此要求服务员在餐前做好个人卫生准备，特别需要注意发式和指甲；还需要进行一定的修饰，要学会化淡妆。2、要求课前进行自我检查和接受领班检查的模拟练习；讲授化妆技巧，进行演示和练习。工作任务一 餐前准备 （二） 班前例会教学目标与要求：1、掌握营业信息的构成知
2、识； 2、掌握组织召开班前例会的程序；3、掌握培训技巧。授课时数： 6课时 教学重点：组织召开班前例会教学内容及过程: 班前例会一、概述1、重要性 班前例会是餐厅每天工作前的情况了解和工作布置，直接影响当天酒店工作质量，因此要求基层管理人员和服务员要召开和参加班前例会，特别需要熟悉当天预订和估清情况；还需要总结上一班次工作情况；并需要强调酒店服务理念，保证优质服务质量。2、要求校内生产性实训室进行预订和估清情况的实境了解；进行角色扮演，组织班前例会，进行分组设计和练习。工作任务一 餐前准备 （三） 用具准备教学目标与要求：1、掌握餐具卫生知识； 2、掌握中餐零点摆台工作程序；授课时数： 40学
3、时 教学重点：中餐零点摆台工作程序教学内容及过程: 用具准备一、概述1、重要性 餐前所需的用具是餐厅每天工作所必须，直接影响当天酒店工作效率，因此要求当班服务员要准备好相应用具并做好卫生工作，特别需要熟悉玻璃和瓷质器皿的擦拭方法；还需要熟练掌握中餐零点摆台的工作程序，保证标准化的服务规范。2、要求进行玻璃和瓷质器皿的擦拭方法的演示和练习，分项目进行中餐零点摆台的工作程序演示和训练，进行考核。二、中餐零点摆台工作程序标题一 托盘教学目标与要求：1、了解托盘的种类、用途及使用方法；2、掌握轻托持重；3、了解重托持重。授课时数： 6学时教学重点：理盘、装盘、起托、轻托站立及行走教学内容及过程: 托盘
4、一、 概述（一） 托盘的质地1、 镀银托盘2、 铝制托盘3、 不锈钢托盘4、 硬质塑料托盘5、 搪瓷托盘6、 木质托盘（二） 托盘的规格1、 大号一般为长方形，长60-70厘米，宽40厘米左右。主要用途是运送菜肴，大型宴会使用较多。2、 中号有圆形、方型和长方形。一般边长40-45厘米，原形托盘直径为45厘米。用途较广，可以运送菜肴，也可以托送酒水等饮料，还可以收拾餐台。3、 小号一般运送少量的茶、饮料等，有的餐厅则要求收款时使用。（三）托盘的用途1、清洁卫生餐厅服务员在为客人端饭、送菜时如果徒手拿取，客人看了不雅观，也不卫生，使用托盘就克服了这个缺点。2、方便操作服务员用托盘取菜，一次可以取
5、几盘，端饭可以放十几碗，从而减少了奔波，方便了操作。3、体现餐厅服务标准化服务员正确使用托盘，既体现了餐厅的文明服务，也是餐厅服务标准化的要求。（四）托盘的方法1、轻托轻托，就是托送较轻的物品或端送饮料、酒品，重量一般在2.5公斤以下。因重量较轻，所以叫轻托；因托盘在皮带上方一点，也叫做“腰托”。方法是左手掌伸平，五指分开伸直，指尖用力托起盘，将托盘的一角搁在小臂上，借助小臂的力量将托盘托平，小臂平伸于胸前，手掌托盘底托实。这样，才能将托盘的重心全部掌握住，一旦出现意外，能及时躲闪避让。2、重托重托，就是托送较重的物品，重量一般在2.5公斤以上。也叫做“肩上托”。起拖姿势是双手将托盘移至服务台
6、的边沿，使托盘的1/2悬空，右手扶托将托盘托平，左手伸入托盘下面，五指分开，掌心向上伸平托住托盘底部的中心，双脚分开呈外八字形，双腿下蹲略成骑马蹲裆式，腰部略向左前方弯曲，左手臂随即呈轻托起托状，起托后当左手确定好端托重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起。在托起的同时转动托盘，使托盘在左旋转过程中送至左肩外上方。待左手指尖向后托盘距肩两厘米处，托实、托稳后再将右手撤回下垂姿势。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将托盘一托到底。重托上肩后，如端托手指向前伸或向左、向右伸，均属端托不到位，而手臂承重力不够。二、 技能训练（一） 操作程序1、 实训开始2、 理盘3、 装盘4、 托盘5、 托盘行
7、走6、 托盘站立7、 托盘服务8、 实训结束（二） 实训内容实训项目轻托实训时间实训授课6学时，其中示范讲解1学时，学生操作4学时，考核测试1学时。实训要求1、 姿势端庄，行动自如2、 稳定安全，清洁卫生3、 摆放有序，动作规范4、 切忌双手端盘及手指拿盘实训器具准备圆托盘17个，装满水的啤酒瓶、矿泉水瓶、白酒瓶若干实训方法1、 示范讲解2、 学生分成5-6人/组，在实训室排行站立3、 托盘路线走“8”字形进行操作练习4、 可按4瓶走1次、1瓶走3次，3瓶走2次、2瓶走4次的规律进行实训步骤与操作标准1、 轻托实训前（1） 准备实训器皿，所有酒瓶、饮料瓶均装满水，以达到仿真状态（2） 练习站立
8、、行走2、 实训开始（1） 理盘：把所需用的盘子选择好，用水洗净擦干。然后在盘内垫上干净的茶巾或专用的盘布，把它铺平，四边与盘底相齐，达到整洁美观，防止盘内物品滑动。（2） 装盘：根据物品的形状、体积大小和派用的先后进行合理装盘。一般重物在里档靠身的一边，轻物、低物在外档；后派后拿下的物品放在里档，先派先拿的放在外档。重量分布均匀。有数瓶酒或茶杯同时装盘时，要注意互相靠拢，避免摇动，托盘的重心在手掌中间或稍偏里（3） 托盘：轻托要用左手托盘（4） 托盘行走：上身挺直，略向前倾，视线开阔，动作敏捷，精力集中，步伐稳健，持空托盘行走时应保持端庄，动作自如，保持托物时的基本姿势；也可以将托盘握在手中
9、，夹在手臂与身体一侧（5） 托盘服务：把握托盘重心与身体重心的平稳，头正、肩平、面带微笑，侧身为客人服务3、实训结束（三） 动作要领实训内容动作要领常见错误理盘托盘进行清洁，盘布打湿拧干，用双手铺平拉挺1、托盘没有清洁2、盘布没有拧干装盘用双手进行，物品之间不要过于分散。并排摆放，横竖成行，这样装盘既安全稳定，又便于操作1、装卸无序2、装卸过量失去平衡实训内容动作要领常见错误托盘1、左手五指分开，置于托盘下部，位于托盘中心偏前3厘米处，掌心悬空，靠五指与掌根的二点，使七点成一平面2、左大臂保持自然下垂，左小臂弯曲90度与肩臂形成直角弯曲状3、托盘横托在胸前，略低于胸部并在腰部皮带上方一点4、托
10、盘时要用手指和掌根掌握托盘的平衡，使重心始终落在掌心或掌心靠身体里侧1、心理怯重，怕打翻2、用大拇指按住盘边，四指托住盘底托盘行走1、头正，肩平，眼视前方，脚步轻捷。手腕要轻松灵活，使托盘在胸前，随着走路的节奏摆动2、掌握重心，转向灵活自如3、右手自然摆动4、常步：即使用平常行进的步伐，要步距均匀，快慢适宜5、快步：快步的步幅应稍大，步速应稍快，但不能跑，以免泼洒酒水或影响菜形。主要是端送热饮，因上慢了就会影响热饮的风味6、碎步：碎步就是使用较小的步幅和较快的步速行进。主要适用于端汤，因为这种步伐可以保持上身平稳，避免汤汁溢出7、垫步：即一只脚在前，一只脚在后，前脚前进一步，后脚跟一步的行进步
11、伐。此种步伐，一是通过狭窄的过道时使用，二是在行进中突然遇到障碍时或靠近餐桌需减速时使用8、跑楼步伐：跑楼步伐是端托上楼时所使用的一种特殊步伐。其要求是：身体向前弯曲，中心前倾，一步紧跟一步，不可上一步停一下1、手腕僵硬死板，盘中洒水，汤汁外溢2、托盘上下幅度过大，影响美观，待客不礼貌托盘服务1、左手托盘注意平衡，右手取物件2、服务要侧身，盘悬于客位之外，身体重心在右脚，左脚可略微抬起，双脚呈“丁”字形3、某些场合和某些物件可用托盘直接递于客人自取4、重心不稳或盘中物件减少，要随时用右手进行调整1、在客人面前，两脚弯曲，略微下蹲2、没有侧身待客服务3、将托盘放在客人的餐台上，当着客人的面操作4
12、、托盘在客人的眼前晃动5、托盘在客人头顶上晃动或经过6、托盘重心向后倾斜（四） 考核测试测试评分要求：1、 按百分制记分，托2瓶啤酒（700毫升左右/瓶）和1瓶（500毫升左右）行走或服务2、 托盘时不打翻，不落地，否则为0分3、 时间以某一组模拟时间为准，起始到终止，每超过1秒钟扣除1分4、 考察轻托的动作要领，每错一处扣分5、 以用时最少，动作最标准、规范者为满分，以下类推递减测试方法：标题二 铺台布教学目标与要求：1、了解台布的种类及用途；2、熟练掌握四种铺台布的方法。授课时数： 2学时 教学重点：铺台布的方法。教学内容及过程: 铺台布一、 基础知识（一） 台布的种类台布也称为桌布。其种
13、类和规格也是不同的。台布的质地有纯棉的，有化纤的。台布的颜色也是多种多样的，台布的图案有团花，有散花，也有工艺绣花等。餐桌上台布的颜色应该与餐厅的装饰、环境相协调。台布规格应与餐桌的规格一致，不能太小。目前有些餐厅餐桌上铺台布铺双层，同时桌边图案有台裙，较为讲究。（二） 台布的规格1、 180cm180 cm的台布，可供4-6人餐桌使用；2、 220 cm220 cm的台布，可供8-10人餐桌使用；3、 240 cm240 cm的台布，可供12人餐桌使用；4、 260 cm260 cm的台布，可供14-16人餐桌使用；5、 180 cm360 cm的台布，可供西餐长台使用。此外，在零点餐厅里使
14、用较多的是180 cm180 cm和220 cm220 cm的台布；而宴会厅通常使用240 cm240 cm或260 cm260 cm的台布。（三） 铺台布的要求服务员在铺台布之前，应洗净双手。对台布进行检查，发现有破洞、油迹和皱褶的台布，不要使用，要加以调换。180厘米的圆桌铺台布的要求是，台布中间的十字折纹的交叉点正好在餐桌的圆心上，台布正面股缝朝上，中心线直对正、副主人席位，台布四角自然下垂，下垂部分与地点距离相等。铺好的台布图案在桌的中间，平整无皱纹。（四） 铺台布的方法1、 平铺式；2、 推拉式；3、 撒网式；4、 肩上式。二、 技能训练（一） 操作程序1、 实训开始；2、 准备物品
15、；3、 平铺式；4、 推拉式；5、 撒网式；6、 肩上式；7、 实训结束。（二） 实训内容实训项目铺 台 布实训时间2学时；其中20分钟讲解并示范，60分钟自主练习；10分钟分组比赛实训要求1、 手部清洁卫生；2、 一次到位；3、 正面朝上；4、 下垂均等。物品准备中餐10人餐桌8张，中餐10人餐桌台布8张。实训方法1、 平铺式：将台布从边桌上拿到副主位上，用双手将台布打开，平行打折，手腕用力，将台布一次抖开铺在台面上。台布正面向上（折线凸向为正面），中心线对准主位，十字中心点居桌中，台布平整，四边下垂部分均匀，垂直部分与地面距离相等。2、 推拉式：将台布从边桌上拿到副主位上，用双手将台布打开
16、，平行打折，推出去再拉回来。台布正面向上（折线凸向为正面），中心线对准主位，十字中心点居桌中，台布平整，四边下垂部分均匀，垂直部分与地面距离相等。3、 撒网式：将台布从边桌上拿到副主位上，用双手将台布打开，平行打折，右脚在前，左脚在后，动作自然潇洒，斜着向正前方向抛撒。台布正面向上（折线凸向为正面），中心线对准主位，十字中心点居桌中，台布平整，四边下垂部分均匀，垂直部分与地面距离相等。4、 肩上式：将台布从边桌上拿到副主位上，用双手将台布打开，平行打折，顺势将台布搭在肩膀左侧（或右侧），右脚（或左脚）向前跨半步，小臂用力将台布甩向正前方向。台布正面向上（折线凸向为正面），中心线对准主位，十字中
17、心点居桌中，台布平整，四边下垂部分均匀，垂直部分与地面距离相等。操作标准5秒钟内完成一张餐台的铺台，要求台布一次打开正面朝上，四角下垂均匀，台布平整。标题三 斟酒教学目标与要求：1、熟悉斟酒的程序；2、了解各种酒水的开瓶方法及酒水饮用常识；3、掌握斟酒的一般方法；授课时数： 8学时 教学重点：开瓶；桌斟。教学内容及过程: 斟酒一、 斟酒的服务程序（一） 检查酒水质量；（二） 准备酒水；（三） 示酒；（四） 开瓶；（五） 斟倒。二、 检查酒水质量服务员在为客人开瓶斟酒之前，有责任用感官检查酒水饮料的质量，这是对客人负责任的表现。（一） 检查酒瓶内是否有悬浮物；（二） 检查酒水是否浑浊；（三） 检
18、查酒水是否有沉淀物。三、 酒水准备工作（一） 各种酒水适合的饮用温度国内外客人在饮用酒水时对酒水的温度都很关心，特别是在夏天。客人对酒水饮用温度的选择，是人们在长时间的生产和享用过程中发现和体会到的，是一种规律性的认识。1、 啤酒：72、 白葡萄酒：113、 红葡萄酒：184、 香槟酒：45、 黄酒：4050（二） 冰镇1、 酒水冰镇（1） 冰块冰镇准备好需要冰镇的酒品和水桶，桶中放入冰块，冰块不宜过大或过碎，将酒瓶插入冰块中，一般十几分钟即可达到效果。（2） 冰箱冰镇提前将酒水放入冷藏柜内，使其缓慢降至饮用温度。2、 杯具冰镇服务员手持酒杯的下部，杯中放入一块冰块，摇转杯子，以降低杯子的温度
19、。（三） 温酒 1、水烫 2、烧煮 3、燃烧 4、注入（四） 准备酒杯餐桌上晶莹透明、干净美观的酒杯，不仅能增加餐厅里的用餐气氛，而且还有着含蓄地建议客人饮酒的推销作用。准备好为各种不同的酒而设计的酒杯对专门销售餐饮的餐厅是非常重要的。如：啤酒杯容量大，杯壁厚，这样可较好地保持它冰镇过的效果；葡萄酒杯做成郁金香型，是考虑到当酒斟至杯中面积最大处时，可使酒与空气保持充分的接触，让酒的香醇味道更好地挥发；烈性酒杯容量较大，玲珑精致，使人感到杯中酒的名贵与纯正。四、 示酒比较贵重的酒，斟前要出示给客人，以确认该瓶酒正是客人所点的。如有差错，应立即更换，直至获得客人认可。一般服务员可站在点酒客人的右侧
20、，左手托瓶底，右手扶瓶颈，瓶身倾斜45，酒标朝向客人，请客人辨认，并询问客人是否可以服务。五、 开瓶酒瓶的封口常见的有瓶盖和瓶塞两种。1、 开瓶时要尽量减少瓶体的晃动；2、 将酒瓶放在桌上开启，先用酒刀将瓶口突出部分以上的钻封割开除去，再用布巾将瓶口擦净后，将酒钻慢慢钻入瓶塞；3、 开启有断裂迹象的软木塞时，可将酒瓶倒置，利用内部酒液的压力顶住木塞，然后再旋转酒钻；4、 开拔瓶塞越轻越好，以防发出突爆声；5、 开启瓶塞后，要用干净的布巾仔细擦拭瓶口、瓶身。擦拭时，注意不要将瓶口积诟落入酒中。6、 开启的酒瓶可以留在客人的餐桌上，一般放在主人的右侧。六、 斟倒（一） 基本方法1、 桌斟服务员站在
21、客人的右边，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。瓶口与杯沿需保持2厘米的距离，切忌将瓶口搁在杯沿上或采取高溅注酒的错误方法。服务员每斟一杯，都要换一下位置，站在下一位客人的右侧。正对宾客或手臂横越客人的视线等都是不礼貌的行为。采用桌斟时，还要注意掌握好斟酒量。一般来说，中餐宴会斟酒应斟八分，而西餐中，红葡萄酒为1/2杯，白葡萄酒及香槟酒为2/3杯。服务员在每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转45，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在桌上、餐具上或客人身上，然后左手用布巾擦拭一下瓶口，再给下一位宾客斟酒。2、 捧斟捧斟多适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在客人的右侧，然后
22、再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒。捧斟时服务员要做到准确、优雅、大方。（二） 斟酒的顺序在一般的场合，服务员可先为一桌的长者斟酒；对于一对夫妇，则应为女士先斟。中餐宴会先斟主宾，后斟主人，再按顺时针方向依次问让，然后斟倒。中餐宴会斟酒顺序一般在宴会开始前十分钟左右将烈性酒和葡萄酒斟好，斟酒时先斟主宾，后斟主人，然后顺时针方向依次绕桌进行。在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，端正静立在僻静位置上，不可抓耳挠腮或交头接耳，并要注意宾客杯中的酒水，当杯中酒水少于三分之一时，就应及时斟添，使其保持在八成满。要特别照顾好主宾和主
23、人，宾主讲话结束时，服务员要及时送上他们的酒杯，供其祝酒。宾主离位给来宾祝酒时，服务员应托着相应的酒水，跟随主人身后，以及时给主人或来宾斟酒。标题四 摆台教学目标与要求：1、熟悉宴会摆台所需的物品；2、熟练掌握摆台的操作技能。授课时数： 12学时 教学重点：摆放10人桌教学内容及过程: 摆台一、概述（一）重要性摆台，就是为客人就餐摆放餐桌、确定席位、提供必须的就餐用具的工作，它包括餐桌的布局、铺台布、安排席位、准备用具、摆放餐具、美化席面等，它是一门技术，是餐厅服务中一项要求较高的基本功。摆台摆得好坏将直接影响到服务质量和餐厅的面貌。（二）要求铺设后的餐台要求做到台形设计考究、合理，席位安置有
24、序、符合传统习惯，小件餐具等的摆放配套、齐全、整齐一致，既方便用餐，又利于席间服务，还具有艺术性，所有物件用品清洁卫生，令人有清新、舒畅的感觉。（三）分类摆台可分为中餐摆台和西餐摆台两大类。根据用餐形式的不同，摆台时所使用的餐具的数量也不一样，并且各饭店均有本饭店独特的摆台方式，所以不可能完全统一。二、摆台的程序（一） 摆放骨碟（二） 摆放汤碗、味碟和调羹（三） 摆放筷架、筷子（四） 摆放三杯（即饮料杯、红酒杯、白酒杯）（五） 摆放公架、公筷、公羹、烟灰缸三、 技能操作（一） 所需物品1、 餐桌2、 台布3、 托盘4、 餐椅5、 餐具：骨碟、汤碗、味碟、调羹、筷架、筷子、饮料杯、红酒杯、白 酒
25、杯、公架、公筷、公羹、烟灰缸等（二） 要求1、 餐具摆放相对集中，整齐一致；2、 以方便客人就餐为原则，兼顾便于服务员席间服务；3、 台面有美感，富于艺术性；4、 台面清洁卫生，所有的布件、餐具、调味品及装饰品整齐清洁；（三） 实训内容实训内容操 作 规 范摆台准备1、 摆台物品准备2、 餐具卫生检查铺台布选择一种铺台布的方法，要求台布四角下垂均等，骨线对齐正副主人位，台布的中点居于餐桌中心。摆餐具1、 左手托盘，从主人位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具；2、 摆骨碟摆在席位正中，从主人位开始按顺时针方向摆放，碟与碟之间距离相等，碟边距离桌边1.5cm。；3、 摆汤碗、汤勺、味碟汤碗位于餐碟
26、左前方，汤勺放于汤碗中，勺把朝左，味碟位于餐碟右前方，二者与餐碟距离均为1 cm；4、 摆筷架筷架位于餐碟右上方，距离味碟1 cm处；5、 摆筷子筷子置于筷架上，筷子前端距筷架约5 cm，筷子尾部距离桌沿1.5 cm；6、 摆酒杯中餐宴会一般使用由水杯、红葡萄酒杯、烈性酒杯组成的三套杯。摆杯时先将各种杯依次放在圆托盘内，手持杯颈、杯口向上，红葡萄酒杯正对餐碟前1 cm，烈性酒杯摆在红葡萄酒杯右侧，两杯之间相距1 cm。水杯放在红葡萄酒杯左侧，两杯之间相距1 cm。7、 摆公用餐具10人桌通常摆放两套公用餐具。分别放在正副主人酒具的前方，公用勺和公用筷并排横放在公用盘上，筷子尾端和勺把一律向右。
27、公羹架距离红酒杯5 cm。8、 摆烟灰缸从主人右侧开始，每两个餐位放一个，烟灰缸上方要与酒具平行。工作任务一 餐前准备 （四） 检查补漏教学目标与要求：1、掌握服务接待工作前质量检查程序； 2、掌握卫生、安全及防火常识；授课时数： 2学时 教学重点：卫生、安全及防火常识教学内容及过程: 检查补漏一、概述1、重要性 检查补漏是餐厅每天工作所必须，直接影响当天酒店工作安全，因此要求当班服务员和基层管理者都要进行相应安全检查工作，特别需要对卫生、安全和防火情况进行检查，保证餐厅工作各项安全。2、要求在校内生产性实训室进行参观和问题设置，学生按角色分项目进行发现问题、纠正和解决问题的训练；请消防支队的
28、武警进行防火知识的讲授和演示，学生练习。工作任务二 餐中服务 （一） 预订准备教学目标与要求：1、掌握预订准备工作流程及标准； 2、理解菜单内容；授课时数： 2学时 教学重点：理解菜单内容教学内容及过程: 预订准备一、概述1、重要性 预订准备是餐厅每天工作所必须，直接影响当天酒店工作效率，因此要求当班服务员和基层管理者都要了解预订信息，能通过预订情况进行餐具及用品的准备工作，并理解菜单内容，保证餐厅工作顺利开展。2、要求在校内生产性实训室进行参观和问题设置，学生按角色分项目进行发现问题、纠正和解决问题的训练；多媒体讲授菜单知识，学生分组练习。工作任务二 餐中服务 （二） 迎宾教学目标与要求：1
29、、掌握餐前礼宾接待工作流程及标准； 2、会为老人及小孩提供个性化服务； 3、能通过沟通分析客人的需求；授课时数： 2学时 教学重点：掌握餐前礼宾接待工作流程及标准教学内容及过程: 迎宾一、概述1、重要性 迎宾工作是餐厅每天对客服务第一步，直接影响酒店形象，因此要求迎宾员和当班服务员都要掌握餐前礼宾接待工作流程及标准，能礼貌地引领客人入座，能合理地安排客人位次，会为客人拉椅、上茶、上香巾，能为客人铺餐巾、撤筷套，会为老人及小孩提供个性化服务，能通过观察了解客人及其宴请的主宾的身份，能通过沟通分析客人的需求，保证餐厅工作顺利开展，让客人真正体会宾至如归。2、要求在校内实训室进行情景模拟训练，学生分
30、组练习。工作任务二 餐中服务 （三） 点菜教学目标与要求：1、掌握菜点烹调知识； 2、掌握酒水饮料知识； 3、掌握点菜及推销技巧；授课时数： 8学时 教学重点：点菜及推销技巧教学内容及过程: 点菜一、概述1、重要性 点菜工作是餐厅每天对客服务重要一环，直接影响酒店效益，因此要求基层管理者和点菜员都要掌握点菜及推销技巧，能理解餐厅菜式特点，能通过交流了解客人的口味、忌讳、用餐目的及需求，能为客人合理搭配菜式和营养，能推销符合客人需求的菜品和酒水饮料，保证餐厅效益，让客人吃得高兴、吃出满意。2、要求在校内实训室进行情景模拟训练，学生分组练习。工作任务二 餐中服务 （四） 上菜教学目标与要求：1、掌
31、握上菜的位置、方法及顺序； 2、掌握上菜、分菜的注意事项；授课时数： 2学时 教学重点：上菜的位置、方法及顺序教学内容及过程: 上菜一、概述1、重要性 上菜工作是餐厅每天对客服务重要一环，直接影响酒店服务质量，因此要求基层管理者和服务员都要掌握上菜位置、方法和顺序，会报菜名，会为客人分菜，能合理安排上菜时间并控制上菜节奏，掌握上菜、分菜过程中特殊问题的处理程序，让客人吃得高兴、吃出满意。2、要求在校内实训室进行情景模拟训练，学生分组练习。工作任务二 餐中服务 （五） 席间服务教学目标与要求：1、掌握席间服务的工作程序、工作标准及注意事项； 2、掌握无干扰服务技巧； 3、了解客人投诉的处理程序；
32、授课时数： 8学时 教学重点：无干扰服务技巧教学内容及过程: 席间服务一、概述1、重要性 席间服务工作是餐厅每天对客服务重要一环，直接影响酒店服务质量，因此要求基层管理者和服务员都要掌握席间服务的工作程序、工作标准及注意事项，掌握无干扰服务技巧，会为客人更换餐碟、菜盘，会为客人更换烟灰缸，会清理用餐中餐桌卫生，会为客人服务酒水，会为客人点烟，能为客人提供席间加菜、加酒水服务，能处理客人在用餐中出现的问题，让客人吃得高兴、吃出满意。2、要求在校内实训室进行情景模拟训练，学生分组练习。工作任务二 餐中服务 （六） 反馈教学目标与要求：1、掌握客人信息的收集方法； 2、能对反馈信息进行分析、归纳和总
33、结；授课时数： 1学时 教学重点：对反馈信息进行分析、归纳和总结教学内容及过程: 反馈一、概述1、重要性 客人对服务工作的反馈是餐厅修订和完善对客服务的重要一环，直接影响酒店服务质量和长远发展，因此要求基层管理者和服务员都要掌握客人反馈意见的收集方法，能对反馈信息进行分析、归纳和总结，不断提高服务质量。2、要求在校外实训基地进行参观、收集酒店反馈信息，进行案例分析和情景模拟训练，学生分组练习。工作任务二 餐中服务 （七） 结帐教学目标与要求：1、掌握结帐的四种方法及注意事项； 2、掌握账单错漏的原因及处理方法； 3、能处理客人对账单提出的异议；授课时数： 2学时 教学重点：掌握结帐的四种方法及
34、注意事项教学内容及过程: 结帐一、概述1、重要性 对客人结帐工作是餐厅对客服务的重要一环，直接影响酒店服务质量和效益，因此要求基层管理者和服务员都要掌握结帐的方法和注意事项，能处理客人对帐单提出的异议，掌握账单错漏的原因及处理方法，不断提高服务质量。2、要求在校外实训基地进行参观、掌握结帐的方法和注意事项，进行案例分析和情景模拟训练，学生分组练习。工作任务二 餐中服务 （八） 送客教学目标与要求：1、掌握送客服务程序； 2、掌握客人遗留物品的处理程序；授课时数： 1学时 教学重点：送客服务程序教学内容及过程:送客一、概述1、重要性 送客是餐厅对客服务的最后一环，是酒店服务质量细节，要求基层管理者和服务员都要重视，掌握送客服务程序，会为客人打包菜肴，会为客人拉椅，会使用服务敬语送客，会处理客人遗留物品，保证服务工作圆满完成。2、要求在校内实训室进行情景模拟训练，学生分组练习。工作任务三 餐后整理 （一） 撤台及清洁教学目标与要求：1、掌握撤台要求及程序； 2、能按要求整理餐厅环境卫生； 授课时数： 1学时 教学重点：撤台要求及程序教学内容及过程: