润普呼叫中心方案(共36页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上呼叫中心系统方案 1、呼叫中心概述CTI原为（Computer Telephony Integration）计算机电话集成的缩写,现已升级为CTI(Computer Telecommunication Integration)计算机通讯集成的缩写。CTI技术内容十分广泛，概括起来，至少有如下一些应用技术和内容：IP电话和IP传真；电子商务；呼叫中心（客户服务中心）；客户关系管理（CRM）与服务系统；自动语音应答系统；自动语音信箱，自动录音服务；自动寻呼；基于IP语音、数据、视频的CTI系统；综合语音、数据服务系统；自动语音识别CTI系统；有线、无线计费系统；专家咨询信

2、息服务系统；传呼服务、故障服务、秘书服务；多媒体综合信息服务等。呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心（Customer Service Center），是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的，多功能集成化的综合信息服务系统；是一种新的基于CTI技术的服务方式，利用现代的通信手段，有效的为客户提供高质量的服务。它应用了一系列先进技术手段，如：数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络、计算机语音合成、综合的数据集成、先进的CTI（电脑与电信技术的融合）技术等，使各种信息数据能够及时、远程、方便的处理，最大地发挥了通信和计算机网络的潜能。使得它能最有效、高速的为用户提供多种服务

3、。该系统的功效不仅适用于企业和客户间的互相沟通，而且也适用于政府机关和各事业单位，并对加强政府机关与社会、企业、市民之间的进一步相互联系，提高政府办事效率和政府办事的透明度，密切联系群众；机关各职能部门及时掌握社会、企业、市民的需求信息和有关各项业务工作，都会起到有效的推动和促进作用。1.1、呼叫中心的作用l 服务的中心：通过呼叫中心提高服务质量和服务效率以赢得更多客户青睐。既增加了客户量又增加了收入。 l 利润的中心：通过呼叫中心提供服务可降低了服务成本，通过呼叫中心进行直销，更是降低了销售成本、提升了利润。l 管理的中心：通过呼叫中心客户关系管理模块来管理客户，改善了客户管理体制，优化管理

4、结构，更提高了工作效率。1.2、呼叫中心的功能l 全天候服务应能提供每周7天，每天24小时的不间断服务。允许顾客在与业务代表联络时选择语音（传输方式可以选有线或无线）、IP电话、电子邮件（可实现语音到文字、文字到语音的转换）、传真、IP接入、文字交谈、视频信息等任何通信方式。l 智能座席选择应能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，并能让业务代表做到心中有数，逐步转为以客户为中心的服务系统。l 利润中心呼叫中心不是“支出中心”。它不仅有良好的社会效益，同时也是有良好的经济效益的“利润中心”。l 内外衔接呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调

5、度、生产、维修结为一体。它可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在庞大的数据仓库（Data Warehouse）中，供企业领导者作分析和决策之用。l 技术管理并重呼叫中心采用现代化的技术，有高效的管理系统，随时可以了解到呼叫中心运行情况和业务代表的工作情况，为用户提供最优服务。l 跟随技术发展呼叫中心要不断地融合各种新技术，从服务上不断改进，应用覆盖面越来越宽。2、系统流程2.1、呼叫中心服务流程2.2、呼叫中心系统连接图 。2.3、呼叫中心系统结构图：对此系统机构图的说明：上图所示组合方案强调计算机的廉价性和灵活性，适用于100线以下的中小规模系统中;由系统集成商按照最终用户的具体需

6、求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，以实现计算机通过语音处理板卡，完成对用户呼叫的控制。随着语音板卡操作系统稳定性的增强，交换机和板卡系统在稳定性和备份方面的功能差别越来越小，加之应用灵活性强，板卡的解决方案将获得更多的关注，而且性价比较好。系统组成排队模块 排队功能是内置在系统内部席的接口，系统最大可接128。根据客户中心的技术要求，排队模块提供了各种算法对呼叫进行排队。2. CTI接口可以通过该接口实现语音和数据的连接3. 呼叫引导 提供一种机制和算法，对来话进行路由选择，系统管理员可进行这些控制，使客户得到满意的服务，用户在交换机中可进行一定程度的编程工作，使各种呼叫根据系统的要求进行

7、处理。4. 先行业务代表调度允许多个客户中心系统通过网络消息通信，通过这种方法可使多个客户中心系统组成一个大的客户中心系统，而对客户来讲就是一个系统。一个系统可处理另一个系统转接过来的呼叫，同时客户的信息可传送过来。系统之间进行任务分摊、负载均衡和互为备份。5. 专家座席选择 让特定的话务员对特定的客户进行服务，包括以下几点内容。r 基于技能的话务分配 当呼叫的要求具有一定的难度时，系统会把该呼叫分配给具备一定技能的话务员来服务，以提高服务质量。r 逻辑坐席，每一个座席同话务员是没有关系的，只有当话务员登入系统以后，话务员的login ID才会同具体的电话和终端联系在一起。r 坐席直接呼叫，把

8、这种呼叫当作一般的排队呼叫处理，呼叫可以是座席台或是中继线发出。r 原因代码，通过原因代码系统可知话务员是否是处于辅助工作状态时或是已退出系统，代码可表示的原因如：闲置、正在接听、内部工作、暂时离开等。6. 移动座席 允许话务员或业务代表在家工作，就如同在办公室一样。二、 交互式语音应答系统在本系统中，IVR也被称为交互式语音应答系统，它的主要功能是进行交互式语音处理，相当是一个“自动坐席台”。由于有IVR子系统，呼叫者可通话机按钮输入他的信息，也可接受需要的信息。高级IVR系统包括voice mail等来话IVR系统，IVR首先播放欢迎语和其他提示音,并进行用户数据的采集，交给服务器进行进一

9、步的处理，以下是IVR的示意图：r 数据接口模块，提供IVR和LAN之间的连接，提供的接口有以下几种： 消息队列MSMQ 以太网接口，支持TCP/IP 异步I/O 令牌接口模块 IBM 5250 r 可选模块：语音处理模块, 传真模块，ISDN接口模块 IVR主要特征如下：r 提供话音菜单，无需话务员IVR本身自己就可进行一定的事务处理r 主叫可选择用IVR或话务员，来进行下一步操作r 提示主叫输入一些数据如帐号、密码等，然后到主机系统提取信息，把呼叫和信息一起传送给下一模块进行处理r 由于等待时间很长，主叫退出排队队列而IVR进行处理或留下消息以便话务员以后在适当的时候进行呼出服务r IVR

10、可连接到主机的数据库，进行信息查询和互操作r 脉冲信号识别r 呼叫类别分析r 传真口容量与语音口相同r 传真线路与语音线路可以相同也可不同r 形成动态传真的传真软件r 回复，它让主叫选择是否留下信息以便将来回话，分三类： 立即回复，如有空座席就进行回话 定时回复，在预定的时间进行回话 如callback在一定的时间内没成功，该信息将被特殊处理r 通过DNIS、ANI或语音提示收集信息，进行本地数据库查询连同预定义的参数提供一个适当的路由给主叫。智能路由功能智能路由功能能独立使用，也可以与“智能负荷平衡”和“基于技能的路由接续”功 能一起使用。它利用一个触发的号码，当每一个呼叫到达此Pilot

11、number时，智能路由将利 用与此呼叫相关的信息来重新引导此呼叫到最好的 座席上。r 下列信息可用做一个呼叫的重新接续r 主叫号码r 被叫号码r 由VRU收集到的信息，如密码r 呼叫到达的pilot numberr 呼叫的时间和日期用这些信息，智能路由可以在你的客户数据库中查询信息，以便辩认用户和取出用户信息。你能使你的应用软件来发现用户特点，按照用户特性和你 的呼叫中心的日程表来安 排路由。路由的目的地包括：r 一个电话号码一个呼叫可能路由到任何一个电话号码，可以是一个分机，也可以是一个ACD队列。通常这个呼叫被路由到具有最适合处理这个呼叫的座席员的ACD排列中。r 智能负荷平衡模块r 基

12、于技能的路由引导模块系统软件组成及功能结构由于客户服务中心系统的设计思想是“以自动为主，人工为辅”，在保证为客户提供优质服务的前提下，尽量提高系统的自动化程序，从而提高客户服务中心系统的生产率。为此，主要体现系统智能的客户服务中心系统软件设计方案具有关键的地位。一、 软件设计思想 客户服务中心系统软件系统在设计时遵循先进的软件设计方法，整套系统的软件结构体系具有以下优点。层次化与模块化客户服务中心系统根据功能划分为各个子系统，各子系统的软件设计采用分层的模块化结构设计。从业务应用的角度来看，系统具有很强的伸缩性，业务生成简单方便。某个业务的启动或停止都不会影响运行着的其它业务。开放式系统标准接

13、口各子系统之间的数据通信采用基于TCP/IP协议的客户机/服务器方式进行互联。分布数据库应用中客户采用标准编程接口，对服务器上的数据用SQL语言进行操作。可靠性在重要的子系统，如自动语音应答系统，CTI服务器中设计了可靠的低层支撑软件和进程管理机制，从最大程度上保证了上层应用不会由于意外情况而停止工作，即使停止工作，进程管理机制也会自动使业务重新启动。从而保证系统能够连续地可靠运行。用户友好性话务员操作界面与管理员操作界面采用通用GUI设计工具进行设计，话务员和管理员可以通过严格定义的界面用菜单、热键和鼠标等方式与系统交互。系统也可以在某些消息到来时，以声、光等方式对座席台报警。可扩展性客户服

14、务中心系统软件方案中的底层支撑软件和业务生成工具可以灵活方便地建立各种新业务，使得系统一次投资，长期受益。分布式处理结构客户服务中心系统采用了分布式数据库系统，这样可以根据数据分布需求和系统资源灵活进行业务开发，从而尽可能提高系统性能。安全性管理针对信息系统的安全性的三个方面：认证（Authentication）、授权（Authorization）和审计（Audit），客户服务中心系统软件系统从分级的口令机制、数据库权限管理和完备的日志记录保证了信息的安全性。二、 软件功能结构从上一章“系统体系结构”可以看出，由于一个客户服务中心系统由多个子系统组成，因此整个系统的软件组成比较复杂。本节我们分

15、别针对以下子系统对客户服务中心系统的软件系统结构进行说明。r 自动语音应答系统r 话务员座席系统r CTI服务器r 客户服务中心系统管理系统1. 自动语音应答系统从提高生产率的角度考虑，客户服务中心系统应该尽量以自动方式为用户提供服务。本方案中的自动语音应答系统具有以下特性：r 业务生成灵活方便r 应用运行便于管理r 功能强大的底层系统软件支持自动语音应答系统的功能结构分为四层，如下图所示。业务应用以脚本文件形式存在，由一个软件虚拟机解释执行，虚拟机与有关的环境设置构成了一个应用运行环境。应用运行环境运行在多任务操作系统上。能够同时运行多个不同的业务，并且能够动态地增加或减少业务。系统支撑软件

16、为上层电话应用提供PBX和远程主机接口，本地的SQL2000用提供了一个分布式数据环境，对于简单的业务也可以只使用本地数据库。2. 话务员座席系统话务员座席系统中的应用程序根据从CTI服务器过来的用户呼叫信息决定呼应该转移到何处去，以及需要什么数据以使话务员预先知道应该如何服务客户。处理完这些数据，应用自动通过远程数据库接口访问应用数据库，并为话务员启动相应的服务窗口。话务员座席系统的软件功能结构如下图所示。话务员座席系统的应用通过电话服务API和CTI服务器通信模块与CTI服务器配合，自动处理话务员工作流程，使座席台快速、简单地对呼叫进行控制和管理。远程数据库访问接口为应用取回话务员为客户服

17、务所需的数据并显示在屏幕上。3. CTI服务器CTI将电话与数据通信融为一体，其主要功能是进行语音和数据的同步工作，座席台应用与交换机之间的消息往来需要通过CTI服务器。CTI服务器的软件功能模块组成如下图所示。 电话服务模块的功能是在PBX驱动器模块和应用之间传送消息，这些消息由座席台服务请求、应答和交换事件组成，同时还包括管理和维护请求、应答和PBX驱动器管理维护事件组成。三、 业务生成客户服务中心系统层次化模块化和软件结构和丰富的应用开发工具为客户服务中心系统的业务生成提供了强大灵活的手段。针对自动语音应答系统提供的应用开发工具软件包有：r 应用脚本编辑器、图形界面的应用脚本生成器，用以

18、生成业务应用脚本文件；应用脚本文件提供了调用接口；r 语音编辑器，用于开发者录制语音和对语音文件进行剪裁。在话务员座席台系统中的客户服务中心系统软件设计方案提供了话务员业务管理软件和呼叫控制器以提高话务员的处理速度和服务质量。话务员业务管理软件会自动处理话务员工作流程，遍及客户处理程序的整个周期。它具有强大灵活的集成和自动能力，给话务员极大的控制权。呼叫控制器使座席台快速、简单对呼叫进行控制和管理。呼叫控制有转接、会议电话、呼叫保持等功能，其他功能有注册、注销、队列中的呼叫数目和可接来话的座席台数目统计等等。在数据库应用开发方面，我们采用先进的第四代开发工具（Delphi）等，能够根据客户需要

19、快速地生成业务相关的数据库应用客户端软件。 以下以IVR上系统上基于Windows图形界面开发工具为例进行说明，它是以组件为基本单元的系列开发工具。开发工具主要由两部分组成：编程组件和语音部分。利用GUI界面，把组件拖致工作区，组件之间组成一定的逻辑关系，就完成了呼叫流程控制。组件能完成如下等功能：错误处理、传真、呼叫提示、有条件命令执行、数据库访问、信息收集、同交换机交换信息等等。以下是系统图形界面：图形Drag&Drop应用设计:r 基于MS-Windows GUI界面r 利用组件技术进行流程控制r 自动产生应用可执行程序r Zoom in/Zoom outr 流程可视化r 支持带多参数子

20、函数、多种数据类型r 模拟运行、测试r 联机帮助r 同设计工具独立分开r 检测活动状态、停止/启动应用程序r 当系统运行时随时改变应用程序r 可进行系统状态统计r 编译程序产生二进制可执行文件，最终用户不能查看到源程序语音功能：r 利用几个组件完成应用程序大部分功能，如：“Play Voice”，“Prompt & Collect”，“Record & Edit”r 自动生成计数、循环、输入检查、语音播放错误信息、跳过和暂停r 语音编辑r 支持多种语言r 脉冲和双音频信号识别传真功能：r 传真点播r 数据库集成r 传真广播r 传真定时播放r 在同一条或不在同一条收发传真r 动态分配传真线路r

21、定制传真题头和封面r 图形传真设计电话交换系统：r 侦听信号和接收电话系统控制信号r 呼叫流程控制简单r 支持inbound call 和 outbound callr 动态分配语音、传真、电话等资源r 支持call transferr 支持call-bridger 支持语音广播r 多线路挂机检测数据库：r 利用组件进行数据库连接r 数据库内置或远程r 数据库支持sybase,oracle等r 增删改等操作 在CTI和座席台模块中的开发工具模式基本同IVR的模式类似，也是以组件技术为基础的开发工具，除完成电话的接续的工作以外，还支持传真、数据库和各种复杂呼叫转移工作。同时为完成特殊的要求以外，

22、该工具还能同其他第四代开发工具结合在一起完成特殊的应用要求。应用系统的特点1 系统整体结构分布合理、科学，各子系统界面清晰；客户服务中心系统软硬件结构复杂，在进行系统及应用软件设计时，充分考虑了系统的复杂性，给系统的结构进行了清晰的划分。应用软件的系统设计按照软件功能不同，按模块进行划分，模块层次分明，各模块的功能相对独立，模块与模块之间的接口定义明确。这种设计思想给客户服务中心系统的维护工作带来了极大的方便。2 操作界面友好，操作简单；座席操作界面采用Windows图形界面，话务员对计算机的绝大部分操作都可以通过拖拉、点击鼠标完成，这样处理大大减轻了对话务员培训的工作量，也使话务员的工作效率

23、能大大提高。例如对于咨询或业务查询，如果客户要求进行传真回复，话务员只需用鼠标拖动咨询或查询结果，将其放进客户基本资料的传真栏。班长席、应用系统管理同样采用图形界面处理，还可以采用饼形图、条框图及折线图对业务数据进行分析处理，能直观地得到处理结果。3 查询功能非常灵活；系统的业务查询功能非常强，各业务子系统都有自己独特的数据查询方式，如业务咨询模块提供分类检索、关键字快速检索、全文检索三种方式，关键字快速检索与全文检索又都可和分类检索结合使用，以缩短检索时间，提高工作效率。业务查询提供的检索工具不仅可以查询帐户余额、帐户明细，还可以根据客户提供的交易的特征，查询该交易的其他特征，如根据交易额查

24、询交易日期。4 系统管理实现统一管理；客户服务中心系统应用系统的数据处理主要由三部分完成，一部分在数据库服务器，另一部分在IVR，还有一部分由前端座席计算机完成，而且座席计算机可能有上百台，为了减轻数据管理的困难，我们对数据进行了统一的管理，如前端计算机应用系统的系统数据（如业务属性定义、业务种类、受理付费业务种类等等）并不是固定在座席业务系统，而是由数据库服务器取得，这样，业务出现变化时，我们只须修改数据库即可。例如如果我们新开展一项代收电费业务，我们对座席计算机不需进行任何改动，只须在数据库中对代收电费业务 定义即可。5 系统安全可靠；应用系统的数据的安全可靠是由系统设计决定的，对客户数据

25、的安全，我们采用几种方式保证其交易数据的安全，如转帐密码与客户密码分开、对话务员隐藏用户密码等。对于操作员，系统明确区分话务员与系统管理员，并严格定制其操作权限。另外，我们还使用前置机将客户服务中心系统同农行业务数据库从网络上和应用上隔离。三、数据库设计客户服务中心系统的数据库由两部分组成，一部分用于日常业务处理，一部分用于历史数据的管理。我们对它们的功能定义如下：业务数据库操作员表：操作员表用于定义操作员的属性，如区分话务员、班长席、系统管理员。客户基本资料表：用于保存银行与客户的签约的签约资料。回复资料登记表：每笔需回复客户的资料在发送给客户之前，都要记入回复资料登记表，系统根据回复资料登

26、记表内的内容自动进行资料回复处理。查询业务登记表：查询业务登记表记录了查询业务交易的详细内容。通知业务登记表：每笔通知业务的产生都要登记此表，包括被通知人、通知手段、通知内容、处理状态等信息。产品种类登记表：用于记录金融产品的详细信息，话务员将根据此数据库的记录信息进行业务宣传工作。业务宣传客户拜访记录表：用于记录话务员进行业务宣传的处理结果，包括拜访时间、拜访状态、客户意见等信息。历史数据库业务系统经过日终处理后，将一些存档数据写入历史表，以供将来进行查询、统计，主要包括以下各表：回复资料历史表证券业务明细表通知业务处理历史表业务宣传客户拜访历史应用系统的实现 应用子系统包括两个部分: 一部

27、分为 IVR系统,另一部分为话务员子系统.通常情况下系统的大部分的简单功能由IVR完成,而其它复杂的IVR无法独立完成的功能将由话务员子系统协助完成.同时话务员子系统能独立完成系统的所有功能.具体应用具体如下: 查询业务 用户咨询业务 用户信息查询业务 投诉业务 自动外拨业务 信息检索信息检索分为不需话务员处理的业务和需话务员处理的业务.对于不需话务员处理的业务,事先录入的各种信息，可以通过快速检索的方式查询到对于需话务员处理的业务,话务员根据客户的需求选择咨询业务处理,座席计算机弹出的界面如图所示,客户的基本资料由系统自动给出。如果该客户没有签约，则这些内容为空。检索结果窗口以主题的形式保存

28、话务员为客户检索到的信息，如果客户需检索多条信息，系统自动给每条信息自动编号。中间两个大的窗口左侧是信息分类窗口，右侧是检索信息输出窗口。信息分类窗口按信息的类别，以树壮结构显示信息的主题，话务员可以通过单击某类主题展开该主题。话务员找到的具体信息在信息输出窗口内显示。话务员对信息的检索可以通过三种方式进行：a. 按信息类别逐步检索话务员可以根据客户的需求判断客户的问题所属范围，然后按照业务分类逐步查找用户所需要的信息，如图所示，如果用户想了解人民币的真伪鉴别问题，话务员可以根据这类问题属于出纳业务范围，而按如下途径寻找答案：b. 按摘要及关键字进行检索如果话务员对客户提出的问题难以判断出其归

29、类或其所属子类，可以用这种方法检索到所需要资料。话务员在检索匡内输入关键字，然后按快速检索，系统会在每篇资料的摘要及关键字内检索客户所需的资料，并弹出检索结果窗口，将检索结果显示在弹出窗口内，话务员可以点击响应的资料主题，在信息输出窗口内得到详细的解答。话务员可以在检索匡内输入一个以上的关键字，通过检索设置按钮设置关键字之间的逻辑关系，默认情况下，各关键字之间是逻辑或的关系。c. 在指定范围内进行全文搜索如果通过上述两种方式话务员仍得不到所需的资料，话务员可以通过单击全文检索，让计算机在资料库内对关键字进行全文检索。进行全文检索，计算机将对关键字在资料库内的数据进行逐一的匹配处理,以找到话务员

30、所需的资料.话务员按下全文检索后，系统会在弹出窗口内提示话务员选择全文检索的范围，以缩短全文检索的时间。3. 咨询回复话务员检索到用户需要的资料后,可以采用两种方式回复客户:a. 语音回复话务员得到客户所需资料后，根据计算机的显示，可以以语音的方式答复客户。b. 传真回复话务员可以利用鼠标从信息输出窗口内选择用户所需的资料，然后拖动鼠标，将其放入用户基本信息的传真栏，系统会自动将话务员所选信息以传真的方式发给用户。如果用户咨询不止一个问题，话务员可以将咨询结果暂时放在检索结果窗口， 咨询结束后，将材料一次传真给用户。如果用户需要整篇的资料，话务员可以将信息分类窗口的某一主题拖至检索结果窗口或用

31、户基本信息传真栏。4咨询业务的实现在系统处理方式上，国家金融信息咨询与业务咨询采取同样的方式，即由客户提出需求，座席话务员根据客户提出的要求检索出相应的条文，给客户作出解答，如果客户需要文本资料，话务员还可以将检索结果以传真方式发给客户。其处理流程见下图。咨询业务的数据资料覆盖银行业务的各个方面,数据量较大，为提高数据库的运行效率，我们把资料的详细内容以文本文件的形式存放在数据库外，在数据库中仅对资料进行简单的登记。对于利率表及外汇牌价表, 我们以表格形式显示数据文件，数据文件按货币不同分别存储，每个数据文件的首行给出文件的数据格式，每条记录的不同字段用空格分开。 c. 咨询业务数据库数据结构

32、如下：主题编号：该编号在数据库中用于确定主题，每个主题在数据库中都有唯一的编号，用于识别对应的主题。主题名称：用于标示主题。分类级别：定义该主题在资料分类中的级别，其编号范围为。上级主题编号：用于识别其上级主题。标识：定义该主题的状态。当该标识为0时，该主题不能被检索。当该标示为1时,表示该主题对应的文本以文本方式浏览。当该标示为2时,表示该主题对应的文本以表格方式浏览。这种方式用于查阅利率表，外汇牌价表等。摘要：该主题对应文本文件的简要说明。关键字：存放该主题对应文本文件的关键字，各个关键字之间用空格隔开。物理地址：存放该主题对应文本文件物理位置，它应是对应文本文件在硬盘上的绝对路径。三、用

33、户信息查询1. 查询业务概述利用客户服务中心系统的数据库及与客户服务中心系统相连的业务数据库，客户服务中心系统可以向客户自动或人工地提供大量的服务信息，下面介绍的是与客户业务相关的业务数据的查询。2. 查询业务的实现查询业务一般由IVR系统独立完成,既IVR系统根据用户的查询请求到业务数据库中查询用户所需的业务数据.并以语音或FAX方式提交给用户.(一般的电话均可实现此功能),但当用户连续出现操作错误或对查询结果出现疑问时,系统将提供人工查询的方式.对于人工查询业务方式其数据是由业务中心数据库提供的,因此对查询业务的设计处理的重点应放在话务员操作界面上及用户业务数据的安全性上。主要有以下几点：

34、a. 话务员的处理应简单、准确、快捷。话务员与客户的交流过程中，应尽量在最短的时间内满足用户的要求，这就要求话务员的操作介面尽量简单，同时，话务员检索到的资料应准确，无误。b. 数据库的安全。数据库的安全性的考虑主要是限制话务员对业务数据的访问范围，使话务员只能存取客户所需要资料。r 网络隔离在系统设计时，整个客户服务中心的网络与银行业务处理系统中间采用前置既隔离，任何对业务主机数据的访问，都需经过前置机转发，这样可以有效的防止主机业务数据遭到不必要的破坏。 r 应用隔离客户服务中心与银行业务处理系统不仅仅要从硬件上隔离，在软件上也要实现隔离，这样处理不但使系统的结构变的清晰，而且对业务数据的

35、安全起重要作用。查询业务实现的数据流如图所示：3查询结果回复话务员检索到用户需要的资料后,可以采用两种方式回复客户:a. 语音回复话务员得到客户所需资料后，根据计算机的显示，可以以语音的方式答复客户。b. 传真回复话务员可以利用鼠标从信息输出窗口内选择用户所需的资料，然后拖动鼠标，将其放入用户基本信息的传真栏，系统会自动将话务员所选信息以传真的方式发给用户。如果用户查询不止一个帐户，话务员可以将咨询结果暂时放在查询结果窗口， 咨询结束后，将材料一次传真给用户。自动外拨业务 外拨业务是系统主动拨叫用户与用户进行联系的一种有效手段.它主要包括:通知类业务和业务宣传类业务.1.通知类业务通知业务概述

36、为提高客户对服务的满意度，让客户知道自己的帐户的变化是很重要的，可以把一些信息及时通知给客户业务宣传业务宣传概述在其业务发展的过程中，新的业务品种不断推出，让客户了解推出的产品的优点及产品的特点，是扩大产品影响的根本手段。客户服务中心系统的业务宣传提供了一完善的业务宣传手段。客户管理1客户管理概述客户管理对客户服务中心系统业务正常运行起着重要作用，一个资料完善的客户数据库是客户服务中心系统正常运行的前提。对客户的管理不仅仅能完成客户资料的增加、修改、删除，还包括资料库自动维护处理，以保持客户资料的完整。这些资料应能在客户的资料库中反映出来，以保证系统资料的完整性。客户管理对客户而言,能进行如下

37、操作：r 修改用户号密码r 暂停客户服务中心服务r 特定服务功能增加、取消。r 签约资料的增加、修改客户管理操作处理客户管理系统主要用于对客户资料数据的修改、增加、删除处理，话务员通过单击话务员工具框的客户管理按扭，即进入客户管理窗口，话务员可以完成客户的增加、删除、修改、浏览。三、系统实现具体功能3.1、服务端实现功能1、电话数字录音功能：l 打入打出电话均可数字录音；l 录音文件支持声卡 *.WAV格式；l 坐席电脑、局域网电脑查询、播放电话录音；l 可在通电话过程中播放以前的相关电话录音给用户听；1.1 语音通知功能，可以录制好一段语音，只要将被通知的号码录入列表，系统就会自动呼叫该号码

38、，将通知事项传达，系统会记录拨号信息和成功与失败次数。2、电话黑名单功能：l 将有敌意的电话、不受欢迎的电话列入黑名单，可有效拦截恶意或骚扰电话的侵入，对用800号电话建设的呼叫中心，可避免高额的电话费。l 注：本功能的开通，需要电话线开通送主叫电话号码CID功能。3、呼叫中心可分为多个工作时间段l 上班时间内，打入电话可进入IVR自动应答，也可进入坐席人工接听。如果客户要找的人员外出，可人工或者自动进行电话跟随呼叫（将客户电话和外出办公人员的电话联接，保证客户一次呼入就能解决问题，通话过程有录音）；l 午休时间（午休时间，晚上下班后睡觉前时间），打入电话可进入IVR自动应答，也可进入电话跟随

39、呼叫流程（将电话自动转到指定的值班电话或移动电话上，通话过程有录音）；l 下班时间（晚上睡觉时间，节假日时间），启动夜间服务功能。电话打入时，可进入自动留言，或者进入IVR自动应答。4、自动语音信息服务IVR（公司简介，产品介绍，通知等）；从提高生产效率的角度考虑，呼叫中心系统应该尽量以自动方式为用户提供服务。本方案中的自动语音应答系统具有以下特性：l 电话打入时系统自动播放录制好的IVR欢迎词；l IVR业务生成灵活方便，可以自行设计应答流程及多层结构；每一部分提示语音可自行单独录制；l 系统接收、识别并记录来电的主叫号码。5、客户信息管理功能：l 客户信息输入及编辑功能，形成客户关系数据库

40、；l 来电时，可自动获得主叫号码，以此区分老客户和新客户；l 电话分配的同时将客户信息和历次联系信息送到该坐席的电脑上；l 拨出电话与客户联系时，先在坐席电脑上查找到该客户，坐席电脑将自动拨叫该客户的电话，遇忙、久叫不应时系统自动拨叫该客户的下一个电话或重新拨叫；l 每日信息统计、总结功能：可将每日的进出电话进行整理，重要客户电话及其信息形成报告；报告（包括客户信息和数字录音等）可刻录至光盘或打包发送邮件，可异地电脑查询及阅读。6、电话功能：l 电话呼入时进行排队处理；l 多个席位之间可以按一定的话务分配原则进行分配 ；l 坐席电话转接到坐席电话功能；l 将电话汇接到外出的工作人员的电话上（电

41、话跟随呼叫功能）；l 外线、坐席电话多方电话汇接通话（即多方会议）功能；l 坐席电话阻塞功能。坐席人员离开时，可设置该功能，有电话呼入时，将不再分配电话到本坐席。7、分析、统计功能l 可根据来电区号等条件统计某一地区的来电，作为参考；l 可以统计各坐席接听次数，打出次数和时间多少；l 可以统计系统每天的总接听、呼出、跟随呼叫的次数等。8、自动分配坐席l 坐席电脑登录后，系统动态分配信道端口；退出后自动回收本端口3.2、坐席端实现功能：l 来电话时，坐席电脑屏幕显示来电客户的信息；l 操作员、管理员等各种权限的分级设置；l 坐席电话转移时，将该客户的信息转移到相应的坐席电脑上；l 可输入、编辑、

42、查询客户信息；l 可在坐席电脑上查询、播放电话录音；l 可查询身份证号来源地，手机号来源地，邮政编码，电话区号等信息；l 坐席电脑上显示相关的电话数据，如打出打入多少次电话、时间等；l 可任意扩展其它应用项目。l 电话记录查询，统计，分析l 数据备份回复功能l 监控服务器来电功能l 监控客户端屏幕功能l 消息通知功能四.部分系统界面：4.1.IVR自动语音导航服务器界面:（系统主界面）（权限管理界面）（系统参数设置界面）（语音通道设置）（下班时间设置）（语音流程设置）（呼叫排队界面）42座席端界面:（电话通道自动排队监控界面）(电话通道监控界面)(权限设置界面)(数据库备份界面)(区号邮编名称

43、查询界面)(呼叫转移界面)(客户信息显示界面)客户端还具备资料库管理、邮件发送功能、网络浏览器功能、客户资料管理功能等，系统可以根据需要开通短消息发送功能，实现短消息和语音系统相结合的功能客户服务中心的售后技术支持 客户服务中心提供一系列完善的售后技术支持。整个工程由专门的客户支持部总体负责并采取项目经理负责制。从货物的包装运输开始，到系统初验，直至售后的维修保证和技术培训，都有规范的做法和标准，主要体现在以下几个方面：1、 专门的负责部门 我公司目的实施和维护以及其他的客户支持都由专门的客户支持部门专门负责，客户支持部门根据工程所需要的资源，组织专门的项目组负责相应工程的实施。工程实施过程中

44、采用项目经理负责制，项目经理从头至尾全面负责整个项目组的工作：工程实施计划的制定、计划的顺利执行，客户关系的协调配合，组内各人员工作的协调，工程计划的监督，工程质量的考核，保证工程按计划顺利高质地完成。2、完善的售后服务在工程实施完成之后，我们还将提供完善的售后服务。具体措施如下：a. 技术支持 在接到客户通知后，我们采用立即实时远程维护和48小时现场维修两种方式为客户提供高效、实时的技术支持。 平时我们采用定期走访、电话咨询、远程登录到客户系统上的多种方式了解客户设备运行情况，这样可以预防异常情况的发生，保证系统常年可靠的运行。（1）现场维修 接到客户通知后，48小时内达到现场维修的服务。（

45、2）远程维护中心 通过远程维护中心的工作站与客户现场的系统相联，研发中心的技术支持工程师能够对客户现场的系统进行实时操作，查找系统异常原因，迅速排除系统故障。（3）客户维护中心 工程终验后，工程的维护管理都将由客户维护中心来承担。b. 维修保证 我保证所提供的器件、软件在工艺、材料、设计上没有缺陷。对设备、材料保修期为从最终验收开通之日起开始计算，有效期为12个月。软件的保修期为最终验收之日起开始计算，有效期为24个月。在保修期内，发现由于材料、设计或工艺不良，软件错误造成设备故障时，卖方应说明故障原因，并迅速修复或免费进行更换，直至买方满意为止。c维护、系统扩容、技术升级承诺 从系统最终验收

46、之日起5内，用户对系统进行改进或扩容所需的设备，我以优惠的价格提供。 d. 客户培训 培训是指对客户的具体实施人员和管理人员的技术培训，包括初级培训、现场安装培训和高级培训三大类。（1） 初级培训：初级培训应在系统安装调试之前进行，以保证在系统安装调试时，客户方的具体实施人员已具备相应的技术水平。（2） 现场培训: 现场培训是指在主机、网络、系统软件、应用软件安装时，由我公司的技术人员的现场指导和问题解答，现场培训的对象可以涉及到客户方的所有相关人员，现场培训的时间一直维持到系统正式投入运营为止。（3） 系统培训: 高级培训包括网络和系统软件的培训，其对象主要是系统硬件、软件和网络系统的主要管理和维护人员。高级培训的时间可在系统安装、调试进入正常运营之后。3. 客户热线